Transcript
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
1/25
T KLIM T
HALATUJU BAHARU DAN PEMERKASAANPENGURUSAN ADUAN DI SEKTOR AWAM
1
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
2/25
BPA ini merupakan salurankepada mereka yang
berkenaan supaya
menyampaikan pengaduan-pengaduan itu untukperhatian kerajaan. Biro ini
adalah badan pengawas atauwatch dog bagi menjamin
pentadbiran yang cekap danadil
YAB Tun Abdul Razak bin Haji Hussein
23 Julai 1971
2
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
3/25
Pengurusan aduanwajar diberikan
keutamaan dalamusaha menambahbaikperkhidmatan awam
dan sistempenyampaiannya
secara keseluruhan
3
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
4/25
19 Jun 2013
BPA sebagai
pemantau
Aduan disalurterus ke agensi
JEMAAH
MENTERI Halatuju baharu
Peranan BPA Peranan agensi
Garis panduan
komprehensif
PKPA 1/2009 masihberkuatkuasa
Pekeliling Am baru
untuk agensi perintis
berkuatkuasa 1.1.2014
PENGURUSAN ADUAN
4
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
5/25
1
meningkatkan keupayaan, kecekapan dan keberkesanan pengurusanaduan masing-masing supaya dapat menyelesaikan aduan denganlebih efektif
2
mematuhi standard pengurusan aduan yang ditetapkan danberdasarkan amalan-amalan terbaik (di peringkat antarabangsa atautempatan) yang berkaitan;
3
menambah baik pendekatan dalam memperoleh dan memahami isu-
isu yang dihadapi oleh rakyat; dan
4
menggunakan maklumat aduan awam untuk menjana inovasi dalammenambah baik sistem penyampaian perkhidmatan awam secaraberterusan.
5
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
6/25
PemantauanTerhadapAduan di
PeringkatKedua
PelaksanaanFungsi
Pengawasan
(Naziran /Auditan)
PenyelarasanJKTPA
KhidmatNasihat &
Latihan
PemerkasaanPeranan AgensiAwam dalam
Pengurusan Aduan
PemantauanTerhadap Aduan
di Media
Massa
6
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
7/25
BPA akan turut memantau aduan yang dibangkitkan dalam media massa danmaklum balas oleh agensi.
BPA akan terus salurkan aduan kepada agensi berkaitan.
Pemantauan rapi sehingga ia diselesaikan.
Saluran aduan rakyat (bagi aduan berulang / tiada tindakan oleh agensi)dikekalkan memandangkan BPA dilihat sebagai sebuah badan bebas (impartial).
7
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
8/25
AKTIVITINAZIRAN
BPA
Lawatan kelokasi aduan
tertentu
MysteryShopping
KolaborasiStrategik dalam
PengurusanAduan
Kajian terhadapkepuasanpengadu /
penyelesaianaduan
Temu bualbersamapengadu
8
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
9/25
AUDITDALAMADUAN(ADA)
Kriteria dalam standardMS ISO 10002:2004,
amalan terbaik &Penarafan Bintang
Semakandokumen aduan(fail kes, MPK,
SOP)
Semakan terhadapKPI Pengurusan
Aduan
Lapor penemuanADA di JKTPA &jawatankuasa
terlibat
Temu bualbersama
pegawai diagensi
9
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
10/25
BPA akan meneliti kertas kajian / makluman yang dikemukakan oleh JKTPAK&memantau tindakan oleh agensi terhadap keputusan JKTPA
BPAmembentang laporan bagi penemuan naziran, ADA, kajian kepuasanpelanggan di agensi sektor awam
Pengerusi: Ketua Setiausaha Negara
Ahli: KPPA, KSP, KPj SPRM, TKSUK JPM &KP MAMPU
10
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
11/25
PenyediaanSOP Aduan
KPI Aduan
Piagam
Pelanggan
DASAR &
PROSEDUR
Pelaksanaanfungsi UnitPengurusanAduan, JKPA &JKTPAK
Penyelarasankertas untukJKTPA
STRUKTUR
KemampuanInfrastruktur
IntegrasiSistemPengurusanAduan
ICT
PenyediaanModul
Bantuan
tenagapengajar
LATIHAN
11
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
12/2512
MELAKSANAPROGRAM PROAKTIF
MENUGASKAN UNITPENGURUSAN ADUAN& PENGURUS ADUAN
KHUSUS
MENUBUHKAN JKPA &
JKTPAK
MELAKSANA KAWALANKENDIRI & MENCAPAI
KPI PENGURUSANADUAN
MEMANTAPKAN
SISTEM ICT
MEMBANGUNKOMPETENSI
PENGURUSAN ADUAN
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
13/25
Ketua Jabatan
UNIT PENGURUSAN ADUAN
Pengurus Aduan
Pegawai Aduan
Pegawai aduan
Pegawai Pemantau
Aduan
Menguruskan aduanyang diterima di semua
saluran
Menyelaras JKPA,
JKTPAK danlaporan/kertas ke BPA
Memantau,
menganalisis dan
melaporkan
pengurusan aduan
agensi
Menjalankan kajian
berasaskan aduan
13
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
14/25
JKPA
Pengerusi:Sekurang-kurangnya
TKSU / TSUK/ TKP
Ketua-Ketua Jabatan
PUU
Peringkat Kementerian /
SUK / Jabatan / Agensi
Peringkat Kementerian /
SUK sahaja
Urusetia:
Unit Pengurusan
Aduan
14
JKTPAK
Pengerusi:
KSU / YB SUK
Ketua-Ketua Jabatan
PUU
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
15/25
Keupayaan Infra ICT dipertingkat
Proses pengintegrasian sistem BPA dengansistem di agensi
Pastikan jabatan / agensi di bawah seliaan
mengguna / mengintegrasi sistem
15
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
16/25
Kaunter perkhidmatan bergerak
Program turun padang
Sesi dialog, musyawarah & perbincangan
meja bulat
Sesi penerangan, promosi & publisiti
melalui media
16
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
17/25
Pematuhan SOP, KPI & Piagam
Pelanggan Pengurusan Aduan
Pematuhan kriteria MS ISO
Pelaksanaan Mystery Shopping
Penandaarasan & Kolaborasi Strategik
dengan organisasi lain
17
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
18/25
Pembangunan modal insan pengurusan
aduan sebahagian pelan pembangunan
sumber manusia agensi sektor awam
BPA sediakan modul & tenaga pengajar
khusus
Pendekatan B.O.S dalam pelaksanaan
latihan / pembangunan kompetensipengurusan aduan
18
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
19/25
KPI # 1Prestasi
Penyelesaian Aduan
keseluruhan
Pewujudan SOP
Selesai dalamtempoh SOP(Mudah, Sederhana,
Kompleks)
KPI # 5
Pelaksanaanprogram proaktif
Perancangan
melalui Mesyuarat
JKPA
Analisis terhadap
kepuasan pengadu
KPI # 6
Pembangunankompetensi
pengurusan aduan
Pelan Latihan
Pelaksanaan kursus
MOLPA BPA
KPI # 4
Pemantapan ICTPengurusan Aduan
Penyediaan infra
Penggunaan /
integrasi sistem
pengurusan aduan
bersepadu
KPI # 3
Penubuhan JKPA
& JKTPAK
Pelantikan
Pengerusi dan Ahli
Pelaksanaan
mesyuarat berkala
KPI # 2
Penubuhan Unit
Pengurusan Aduan
Pelantikan PPA
Pelantikan Pengurus
Aduan
Penyelarasan JKPA &
JKTPAK
19
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
20/25
20
menunjukkankefahaman
agensi
Nada &
ungkapankata yangpositif
Menjelaskantindakan
penyelesaianMenyatakanpenghargaan
& empati
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
21/25
21
menunjukkanketelitian
agensi
Penugasan
kes tepat &relevan
Proses danprosedur
dimaklumkan Berasaskan
fakta &bukti
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
22/25
22
menerangkan
keputusan
Remedi
penyelesaiandinyatakan
Siasatan danpenemuan
diperjelaskan Elakkan
komitmenpalsu
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
23/25
23
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
24/25
24
KENAL PASTI
PUNCA
Tindakan tidak tepat /
kurang memuaskan?
Ada fakta / bukti baruberkaitan kes sama?
Penyelesaian sewajarnyatelah diambil?
TAMATKAN
KOMUNIKASI
Jika semua proses
dilaksana dengan teratur
Tiada fakta / bukti barubagi kes yang sama
Jika komunikasi bolehmenjejaskan agensi
8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat
25/25
25
top related