Przepis na sprzedaż. Wydanie II rozszerzone
Post on 26-Jun-2015
209 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całościlub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanieksiążki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszeniepraw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymibądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawartew tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnejodpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualnenaruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELIONnie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłez wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-WójcickaProjekt okładki: Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.
Wydawnictwo HELIONul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICEtel. 32 231 22 19, 32 230 98 63e-mail: onepress@onepress.plWWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adreshttp://onepress.pl/user/opinie/inskl2Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-246-3538-2
Copyright © Helion 2012
Printed in Poland.
• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę
• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność
Spis tre�ci
Pocz�tek .............................................................................................................5
Cz��� I Przygotowanie .............................................................13
Rozdzia� 1. Przygotowanie do sprzeda�y .............................................15
Ja .....................................................................................................................16
Firma .............................................................................................................. 22
Produkty firmy ............................................................................................... 29
Klienci .............................................................................................................31
Konkurencja ................................................................................................... 49
Rozdzia� 2. Przygotowanie oferty pisemnej .........................................57
Ulotka reklamowa ...........................................................................................57
E-mail ............................................................................................................. 60
Oferta pisemna .............................................................................................. 60
Cz��� II Rozmowa ....................................................................71
Rozdzia� 3. Rozmowa telefoniczna z klientem ...................................73
Jakie mog� by� cele rozmowy telefonicznej? .................................................74
Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75
Najwa�niejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77
Wskazówki dotycz�ce prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78
Z kim rozmawia�? ...........................................................................................79
Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80
Przygotuj si� do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82
Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzi� skuteczne rozmowy ...... 86
4 PRZEPIS NA SPRZEDA�
Rozdzia� 4. Bezpo�rednia rozmowa z klientem .................................99
Przygotuj si� do rozmowy bezpo�redniej ...................................................... 99
Tworzenie w�a�ciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100
�wiadomo�� efektów pierwszego wra�enia ................................................. 101
Jeden z najwa�niejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104
Uwa�ne s�uchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113
Rozdzia� 5. Prezentacja oferty ...............................................................119
Nasza prezencja w prezentacji � .................................................................120
Opanuj stres ..................................................................................................126
Przekaz s�owny w prezentacji oferty ............................................................ 127
Sprzedawaj za pomoc� pyta ....................................................................... 127
Oddzia�uj na emocje i na rozs�dek ...............................................................133
Przyk�ady i porównania — si�a prezentacji ..................................................134
Cz��� III Nie ma trudnych klientów,s� tylko trudne sytuacje .................................................... 141
Rozdzia� 6. Sytuacje trudne ....................................................................143
Zastrze�enia ..................................................................................................143
Techniki odpowiadania na zastrze�enia ......................................................145
Reklamacja ....................................................................................................162
Rozdzia� 7. Troch� o stresie ...................................................................169
Planowanie czasu i zada ............................................................................. 171
My�lenie konstruktywne a my�lenie destruktywne— wybór nale�y do Ciebie .......................................................................... 181
Kilka lektur, które z przyjemno�ci� polecamy .....................................184
Rozdzia� 4Bezpo�rednia
rozmowa z klientem
Przygotuj si�do rozmowy bezpo�redniej
Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jeste� w stanie przygotowa� si�dok�adnie do rozmowy w�a�nie z nim. To oczywiste.
Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomo�� technicznaproduktów i us�ug oraz oczywi�cie technik sprzeda�y.
Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz si� przygotowa�.
Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze do-k�adniej.
� Specyfika bran�y klienta.
� Sukcesy, nagrody, wa�ne informacje.
� Imiona, nazwiska i stanowiska wa�nych dla Ciebie osób.
� Historia kontaktów (o ile wcze�niej by�a jaka� historia �. Wa�ne, je�li��czy Was dobra wspó�praca. Jeszcze wa�niejsze, gdy mieli�cie kiedy�problemy. Upewnij si�, jak zosta�a rozwi�zana sprawa i co dzisiaj jeszczemo�esz zrobi�).
100 PRZEPIS NA SPRZEDA�
Pora�ka w przygotowaniu jest przygotowaniem do pora�ki.
Pami�taj o tym.
Przygotowanie to tak�e wzi�cie ze sob� wizytówek, ulotek, cenników, katalogów(aktualnych!) czy próbek.
To tak�e dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta.
I oczywi�cie Twoje dobre nastawienie!
Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdyklient przyje�d�a na umówione spotkanie do Ciebie
Umówi�e� si� na spotkanie z klientem. By�o to dwa tygodnie temu. Zapisa�e�w kalendarzu i oczywi�cie pami�tasz o nim. Jednak nie wiesz, co si� dziejeu klienta. Mo�e pami�ta, a mo�e nie. Mo�e pami�ta, ale co� mu wypad�o i niemia� jak Ci� poinformowa�. Nie jed na darmo!
Zadzwo, potwierd spotkanie:
— Dzie� dobry, tu Katarzyna Mi�a z Dobrego Banku. Dzwoni�, poniewa�chcia�am potwierdzi� nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30.
— Dobrze, �e pani zadzwoni�a. Czy mo�e pani przyjecha� godzin�wcze�niej? Plany mi si� troch� zmieni�y i musz� wcze�niej wyj��.
— Tak, mog� przyjecha� wcze�niej. W takim razie b�d� mia�a przyjemno��by� u pana o 13.30.
— To ja czekam.
— Do zobaczenia.
Mo�esz te� zadzwoni�, by potwierdzi� wizyt� klienta u Ciebie. To nie boli,a pokazuje Twój profesjonalizm.
Tworzenie w�a�ciwego klimatukontaktu z klientem
W negocjacjach czas po�wi�cony na stworzenie mi�ego klimatu powinien wy-nie�� oko�o 5% ca�ego czasu negocjacji.
BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 101
I w rozmowach handlowych te� powinni�my zadba� o mi�y klimat rozmowy.
Jak?
Jest kilka wa�nych elementów.
Twoje pozytywne nastawieniedo siebie, klienta, firmy
Gdy masz kiepskie nastawienie, to nie-stety, pr�dzej czy póniej to z Ciebie „wy-chodzi”. S�owa mo�esz sobie przygotowa�,nawet najpi�kniejsze i najs�odsze, ale Twojamowa cia�a, Twoje dalsze dzia�ania powie-dz� klientowi, co o nim my�lisz.
Je�li nie masz pozytywnego nastawienia, boisz si� klienta albo go lekcewa-�ysz, on to odczuje. Nie zawsze b�dzie potrafi� powiedzie�, co konkretnie muprzeszkadza, ale b�dzie mu niewygodnie. A gdy czuje si� niewygodnie, tow�a�ciwy klimat rozmowy diabli wzi�li. A Ty przecie� masz tak pracowa�, �e-by klient czu� si� komfortowo.
Je�li masz z tym problem, mo�esz wróci� na pocz�tek ksi��ki, przeanalizowa�swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu te� wraca tematdobrego przygotowania do dzia�ania. Im lepiej jeste� przygotowany, tym bar-dziej jeste� swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresuj�cej sytuacji.
wiadomo� efektówpierwszego wra�enia
30 pierwszych sekund
30 pierwszych gestów
30 pierwszych s�ów
…decyduje o tym, co b�dzie si� dzia�o. Oczywi�cie czasem udaje si� naprawi�kiepskie pierwsze wra�enie. Ale ile� trzeba w�o�y� wysi�ku. Wi�c lepiej od po-cz�tku robi� dobre wra�enie ni� potem w pocie czo�a naprawia� b��dy. Cza-sem z�ego pierwszego wra�enia nie da si� naprawi�, poniewa� nie dostajeszdrugiej szansy.
102 PRZEPIS NA SPRZEDA�
W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której mia�am przyjemno�� pracowa�.
Firm� zarz�dza dwóch dyrektorów, którzy gdy ju� wiedz�, �e przyjdzie donich przedstawiciel handlowy, zak�adaj� si� mi�dzy sob�: Je�li handlowiecpowie nam komplement pt. „macie pi�kn� siedzib�”, to ty mi stawiasz piwo,a je�li powie, �e mamy bardzo dobrze oznaczon� drog� i �atwo do nas tra-fi�, to ja stawiam piwo tobie. A je�li powie inny komplement, to stawiamypiwo jemu.
Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dot�d ani razu.
Pami�tasz, jak czyta�e�, �e przygotowuj�c si� do pój�cia do klienta, maszzbiera� jak najwi�cej informacji? I ju� wiesz, �e trzeba znale� informacje o suk-cesach, przedsi�wzi�ciach czy innych dobrych dzia�aniach firmy. Ogl�da�amw telewizji transmisj� zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbywa�ysi� w�a�nie w Zielonej Górze.
Zauwa�y�am, �e na sali jest du�a i widoczna reklama firmy, dla której w�a�niepracowa�am (i której szefowali wy�ej wymienieni dyrektorzy). Przy nast�p-nym spotkaniu z dyrektorami powiedzia�am, �e widzia�am ich reklam�. Ichreakcja: Widzia�a�? To �wietnie! Wydali�my na ni� sporo pieni�dzy i mar-twili�my si�, �e nie by�a widoczna. Bardzo si� cieszymy, �e zauwa�y�a�.
Obydwu stronom by�o mi�o — mnie, �e zauwa�y�am reklam�, im — �e ich re-klama by�a zauwa�alna.
Mo�esz dba� o atmosfer�, mówi�c komplementy.
Podstawowe zasady komplementu
� szczery,
� krótki,
� niemal niezauwa�alny,
� a powoduj�cy, �e drugiej stronie robi si� mi�o,
� nie dotyczy cech osobistych (oczywi�cie kobieta mo�e powiedzie�m��czynie, �e pi�knie pachnie, albo m��czyzna mo�e powiedzie�kobiecie, �e doskonale wygl�da, ale nie wiadomo, czy na pewno dalszarozmowa b�dzie dotyczy�a biznesu…).
BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 103
Komplementy, których nale�y unika� (chyba �e jest si� ryzykantem):
� Ma pan bardzo pi�kn� �on�( przystojnego m��a, �liczn� sekretark�).
� S�ysza�em, �e Urz�d Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodni�.
� Kowalski to �wietny pracownik, du�o si� u pana nauczy�. Szkoda,�e przeszed� do konkurencji.
Komplementy bezpieczne:
Mi�o mi pana widzie�…
Ciesz� si�, �e mog� z panem wspó�pracowa�…
Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów…
To oferta przygotowana specjalnie dla pana…
Pana pracownicy s� bardzo dok�adni…
Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach:
Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pandrobiazgowy).
Widz�, �e bardzo dok�adnie pan sprawdza, wi�c… ( jw.).
To bardzo dobre pytanie, sprawdz� szczegó�y i odpowiem panu (zamiast:Nie wiem).
I przy okazji — warto nie tylko zmieni� formu�� wypowiedzi: dociekliwo��,dok�adno�� — zamiast czepiania si�; konsekwencja — zamiast uporu.Warto tak�e zmieni� sposób my�lenia! Zawsze �atwiej b�dzie Ci rozmawia�z klientem, o którym my�lisz, �e jest dok�adny, ni�… no, sam wiesz jaki…
Jakie komplementy TY mo�esz powiedzie swojemu klientowi?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
104 PRZEPIS NA SPRZEDA�
Jeden z najwa�niejszych elementówkontaktu z klientem — pytania
Na samym pocz�tku zastanówmy si� nad funkcj�pyta, czyli…
Po co zadajemy pytania?
Wypisz maksymalnie du�o funkcji pyta, któreTy wykorzystujesz:
______________________________________________________________________________________________________________________
A teraz zobaczmy, czy to wszystko:
Zadajemy pytania by:
Pozna:
� sposób dzia�ania klienta
� to, co dla klienta istotne
� jego warto�ci
� sposób rozumienia �wiata
� potrzeby klienta
� jego w�tpliwo�ci
� nastawienie
Pytania:
� aktywizuj� klienta
� zwi�kszaj� jego zaanga�owanie
� pobudzaj� do my�lenia
� buduj� dwustronne relacje
� stwarzaj� dobry klimat
Mo�esz te� (a� boj� si� to napisa�) zastosowa� pytania, by… obrazi� klienta:
Czy to prawda, �e pani córka zosta�a wyrzucona z egzaminu za �ci�ganie?
Czy to prawda, �e jeden z waszych klientów pozwa� firm� do s�duz powodu nieuczciwo�ci pracowników?
Wypisa�e� jeszcze jakie� inne funkcje pyta? Je�li tak, to gratuluj�. Mog�prosi�, by� przes�a� nam swoje propozycje (opta@dobrytrener.pl)?
BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 105
Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszymklientem. Cz��� osób odpowiada, �e klient agresywny, taki, który „wie lepiej”,klient odgrywaj�cy rol� „czy pani wie, kto ja jestem?”.
A cz��� odpowiada, �e najtrudniejszymi klientami s� tacy, którzy ma�o mówi�,maj� nieprzenikniony wraz twarzy i w�a�ciwie nie wiadomo, co sobie my�l�.
Mówi�c szczerze, tacy klienci s� najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szcz��cie jestna nich sposób — zadawanie pyta.
Frank Bettger w swojej ksi��ce „Ka�demu sprzedasz, co zechcesz” daje przy-k�ad pytania, którego mo�esz u�y�, gdy wyczerpane zosta�y wszystkie innemo�liwo�ci nawi�zania kontaktu z klientem:
A jak to si� sta�o, �e zaj�� si� pan w�a�nie tym biznesem?
Pisze, �e jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszegoklienta.
Ale zacznijmy od systematyki.
Oczywi�cie wiadomo, �e najbardziej ogólny podzia� pyta to podzia� na pyta-nia zamkni�te i otwarte. Które s� lepsze? To zale�y.
Pytania zamkni�te — zaczynaj� si� s�owem „czy”.
Mo�na na nie odpowiedzie „tak” albo „nie”.
Pomagaj�:
� dowiedzie� si� bardzo konkretnychinformacji
� precyzowa� wypowied
� koczy� zbyt d�ug� rozmow�
Utrudniaj�:
� otwarcie si� rozmówcy
� stworzenie dobrego klimatu
� dost�p do szerszego kontekstu
Pytania otwarte zaczynaj� si�:
Co si� dzieje, gdy…
Jak dzia�acie w sytuacji, gdy…
Kiedy stosujecie…
Dlaczego nie uwzgl�dniacie…
Gdzie przechowywane s�…
106 PRZEPIS NA SPRZEDA�
Pi�ciu uczciwych s�ugów mamCi wiedz�, Jak i Co
I zawsze prawd� w por� znamDlaczego, Gdzie i Kto
Rudyard Kipling
Pomagaj�
� dowiedzie� si� wi�cej
� stworzy� mi�y klimat rozmowy
� otworzy� si� rozmówcy
Utrudniaj�
� gdy chcemy szybko skoczy�rozmow�, a trafimy na gadu��
Inny podzia� — bardziej szczegó�owy — dzieli pytania na:
1. Pytania informacyjne:
� maj� na celu zebranie jak najwi�kszej ilo�ci informacji,
� pozwalaj� wypowiedzie� si� rozmówcy,
� s� to typowe pytania otwarte.
� Jakie zmiany chcecie pa�stwo wprowadzi�?
� Co jest naj�atwiejsze w pracy pa�stwa sprzedawców? A jakie s�najwi�ksze wyzwania?
� Jakie produkty ciesz� si� najwi�kszym uznaniem?
� Ile dobrych ksi��ek o sprzeda�y przeczyta�e�?
2. Pytania podchwytliwe:
� odwracaj� uwag�,
� maj� charakter „nie wprost”,
� prowokuj� odpowied na tematy, które rozmówca chce ukry�,
� wymagaj� kontekstu,
� bywaj� niebezpieczne.
� Inne firmy z tej bran�y prze�ywaj� chwilowe trudno�ci, prawda?
� Rotacja w tej bran�y jest do�� du�a, zgodzi si� pani ze mn�?
� Wielu handlowców intensywnie si� rozwija, mi�dzy innymistarannie analizuj�c i dopasowuj�c przyk�ady z tej ksi��ki dow�asnych potrzeb. Co o tym s�dzisz?
BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 107
3. Pytania motywuj�ce:
� zawieraj� cz��� motywuj�c�,
� pobudzaj� do dzia�ania,
� poprawiaj� nastrój rozmówcy,
� s� to typowe pytania otwarte.
� Je�li osi�gn�� pan tak du�y sukces w�ród bardzo wymagaj�cychklientów, to mo�e teraz czas na dodatkowe poszerzenie dzia�alno�ci?
� Je�li nasza wspó�praca tak dobrze si� uk�ada, to jak mogliby�myjeszcze poszerzy� nasze kontakty?
� Kiedy zauwa�ysz, �e ju� czas zastosowa� to, czego si� nauczy�e�dzi�ki tej ksi��ce, w konkretnych sytuacjach z klientami?
4. Pytania alternatywne:
� daj� subiektywne poczucie wyboru,
� daj� poczucie alternatywy,
� zawieraj� cz�on „emocjonalnej akceptacji”,
� zawieraj� cz�on negatywny i odrzucenia.
� Mo�emy umówi� si� na spotkanie w czwartek czy w pi�tek?
� Woli pan inwestowa� na gie�dzie czy w fundusze inwestycyjne?
� B�dzie pan rozbudowywa� siedzib� swojej firmy w przysz�ymroku czy za dwa lata?
� B�dziesz wykorzystywa� wszystkie przyk�ady z tej ksi��ki czywybran� cz���?
5. Pytania sugestywne:
� sugeruj� odpowied,
� prowokuj� decyzj�,
� pomagaj� dokona� wyboru,
� wywo�uj� emocjonalne zadowolenie.
� Zadowoleni klienci b�d� chcieli skorzysta� z dodatkowych us�ug,prawda?
� Wydaje nam si�, �e przepustowo�� ��czy powinna zwi�kszy� si�o 30%, �eby klienci mogli zawsze dodzwoni� si� do pa�stwa, czy tak?
top related