Przepis na sprzedaż. Wydanie II rozszerzone

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całościlub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanieksiążki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszeniepraw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymibądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawartew tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnejodpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualnenaruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELIONnie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłez wykorzystania informacji zawartych w książce.

Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-WójcickaProjekt okładki: Jan Paluch

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELIONul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICEtel. 32 231 22 19, 32 230 98 63e-mail: [email protected]: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adreshttp://onepress.pl/user/opinie/inskl2Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-3538-2

Copyright © Helion 2012

Printed in Poland.

• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność

Spis tre�ci

Pocz�tek .............................................................................................................5

Cz��� I Przygotowanie .............................................................13

Rozdzia� 1. Przygotowanie do sprzeda�y .............................................15

Ja .....................................................................................................................16

Firma .............................................................................................................. 22

Produkty firmy ............................................................................................... 29

Klienci .............................................................................................................31

Konkurencja ................................................................................................... 49

Rozdzia� 2. Przygotowanie oferty pisemnej .........................................57

Ulotka reklamowa ...........................................................................................57

E-mail ............................................................................................................. 60

Oferta pisemna .............................................................................................. 60

Cz��� II Rozmowa ....................................................................71

Rozdzia� 3. Rozmowa telefoniczna z klientem ...................................73

Jakie mog� by� cele rozmowy telefonicznej? .................................................74

Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75

Najwa�niejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77

Wskazówki dotycz�ce prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78

Z kim rozmawia�? ...........................................................................................79

Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80

Przygotuj si� do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82

Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzi� skuteczne rozmowy ...... 86

4 PRZEPIS NA SPRZEDA�

Rozdzia� 4. Bezpo�rednia rozmowa z klientem .................................99

Przygotuj si� do rozmowy bezpo�redniej ...................................................... 99

Tworzenie w�a�ciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100

�wiadomo�� efektów pierwszego wra�enia ................................................. 101

Jeden z najwa�niejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104

Uwa�ne s�uchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113

Rozdzia� 5. Prezentacja oferty ...............................................................119

Nasza prezencja w prezentacji � .................................................................120

Opanuj stres ..................................................................................................126

Przekaz s�owny w prezentacji oferty ............................................................ 127

Sprzedawaj za pomoc� pyta ....................................................................... 127

Oddzia�uj na emocje i na rozs�dek ...............................................................133

Przyk�ady i porównania — si�a prezentacji ..................................................134

Cz��� III Nie ma trudnych klientów,s� tylko trudne sytuacje .................................................... 141

Rozdzia� 6. Sytuacje trudne ....................................................................143

Zastrze�enia ..................................................................................................143

Techniki odpowiadania na zastrze�enia ......................................................145

Reklamacja ....................................................................................................162

Rozdzia� 7. Troch� o stresie ...................................................................169

Planowanie czasu i zada ............................................................................. 171

My�lenie konstruktywne a my�lenie destruktywne— wybór nale�y do Ciebie .......................................................................... 181

Kilka lektur, które z przyjemno�ci� polecamy .....................................184

Rozdzia� 4Bezpo�rednia

rozmowa z klientem

Przygotuj si�do rozmowy bezpo�redniej

Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jeste� w stanie przygotowa� si�dok�adnie do rozmowy w�a�nie z nim. To oczywiste.

Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomo�� technicznaproduktów i us�ug oraz oczywi�cie technik sprzeda�y.

Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz si� przygotowa�.

Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze do-k�adniej.

� Specyfika bran�y klienta.

� Sukcesy, nagrody, wa�ne informacje.

� Imiona, nazwiska i stanowiska wa�nych dla Ciebie osób.

� Historia kontaktów (o ile wcze�niej by�a jaka� historia �. Wa�ne, je�li��czy Was dobra wspó�praca. Jeszcze wa�niejsze, gdy mieli�cie kiedy�problemy. Upewnij si�, jak zosta�a rozwi�zana sprawa i co dzisiaj jeszczemo�esz zrobi�).

100 PRZEPIS NA SPRZEDA�

Pora�ka w przygotowaniu jest przygotowaniem do pora�ki.

Pami�taj o tym.

Przygotowanie to tak�e wzi�cie ze sob� wizytówek, ulotek, cenników, katalogów(aktualnych!) czy próbek.

To tak�e dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta.

I oczywi�cie Twoje dobre nastawienie!

Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdyklient przyje�d�a na umówione spotkanie do Ciebie

Umówi�e� si� na spotkanie z klientem. By�o to dwa tygodnie temu. Zapisa�e�w kalendarzu i oczywi�cie pami�tasz o nim. Jednak nie wiesz, co si� dziejeu klienta. Mo�e pami�ta, a mo�e nie. Mo�e pami�ta, ale co� mu wypad�o i niemia� jak Ci� poinformowa�. Nie jed na darmo!

Zadzwo, potwierd spotkanie:

— Dzie� dobry, tu Katarzyna Mi�a z Dobrego Banku. Dzwoni�, poniewa�chcia�am potwierdzi� nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30.

— Dobrze, �e pani zadzwoni�a. Czy mo�e pani przyjecha� godzin�wcze�niej? Plany mi si� troch� zmieni�y i musz� wcze�niej wyj��.

— Tak, mog� przyjecha� wcze�niej. W takim razie b�d� mia�a przyjemno��by� u pana o 13.30.

— To ja czekam.

— Do zobaczenia.

Mo�esz te� zadzwoni�, by potwierdzi� wizyt� klienta u Ciebie. To nie boli,a pokazuje Twój profesjonalizm.

Tworzenie w�a�ciwego klimatukontaktu z klientem

W negocjacjach czas po�wi�cony na stworzenie mi�ego klimatu powinien wy-nie�� oko�o 5% ca�ego czasu negocjacji.

BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 101

I w rozmowach handlowych te� powinni�my zadba� o mi�y klimat rozmowy.

Jak?

Jest kilka wa�nych elementów.

Twoje pozytywne nastawieniedo siebie, klienta, firmy

Gdy masz kiepskie nastawienie, to nie-stety, pr�dzej czy póniej to z Ciebie „wy-chodzi”. S�owa mo�esz sobie przygotowa�,nawet najpi�kniejsze i najs�odsze, ale Twojamowa cia�a, Twoje dalsze dzia�ania powie-dz� klientowi, co o nim my�lisz.

Je�li nie masz pozytywnego nastawienia, boisz si� klienta albo go lekcewa-�ysz, on to odczuje. Nie zawsze b�dzie potrafi� powiedzie�, co konkretnie muprzeszkadza, ale b�dzie mu niewygodnie. A gdy czuje si� niewygodnie, tow�a�ciwy klimat rozmowy diabli wzi�li. A Ty przecie� masz tak pracowa�, �e-by klient czu� si� komfortowo.

Je�li masz z tym problem, mo�esz wróci� na pocz�tek ksi��ki, przeanalizowa�swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu te� wraca tematdobrego przygotowania do dzia�ania. Im lepiej jeste� przygotowany, tym bar-dziej jeste� swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresuj�cej sytuacji.

wiadomo� efektówpierwszego wra�enia

30 pierwszych sekund

30 pierwszych gestów

30 pierwszych s�ów

…decyduje o tym, co b�dzie si� dzia�o. Oczywi�cie czasem udaje si� naprawi�kiepskie pierwsze wra�enie. Ale ile� trzeba w�o�y� wysi�ku. Wi�c lepiej od po-cz�tku robi� dobre wra�enie ni� potem w pocie czo�a naprawia� b��dy. Cza-sem z�ego pierwszego wra�enia nie da si� naprawi�, poniewa� nie dostajeszdrugiej szansy.

102 PRZEPIS NA SPRZEDA�

W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której mia�am przyjemno�� pracowa�.

Firm� zarz�dza dwóch dyrektorów, którzy gdy ju� wiedz�, �e przyjdzie donich przedstawiciel handlowy, zak�adaj� si� mi�dzy sob�: Je�li handlowiecpowie nam komplement pt. „macie pi�kn� siedzib�”, to ty mi stawiasz piwo,a je�li powie, �e mamy bardzo dobrze oznaczon� drog� i �atwo do nas tra-fi�, to ja stawiam piwo tobie. A je�li powie inny komplement, to stawiamypiwo jemu.

Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dot�d ani razu.

Pami�tasz, jak czyta�e�, �e przygotowuj�c si� do pój�cia do klienta, maszzbiera� jak najwi�cej informacji? I ju� wiesz, �e trzeba znale� informacje o suk-cesach, przedsi�wzi�ciach czy innych dobrych dzia�aniach firmy. Ogl�da�amw telewizji transmisj� zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbywa�ysi� w�a�nie w Zielonej Górze.

Zauwa�y�am, �e na sali jest du�a i widoczna reklama firmy, dla której w�a�niepracowa�am (i której szefowali wy�ej wymienieni dyrektorzy). Przy nast�p-nym spotkaniu z dyrektorami powiedzia�am, �e widzia�am ich reklam�. Ichreakcja: Widzia�a�? To �wietnie! Wydali�my na ni� sporo pieni�dzy i mar-twili�my si�, �e nie by�a widoczna. Bardzo si� cieszymy, �e zauwa�y�a�.

Obydwu stronom by�o mi�o — mnie, �e zauwa�y�am reklam�, im — �e ich re-klama by�a zauwa�alna.

Mo�esz dba� o atmosfer�, mówi�c komplementy.

Podstawowe zasady komplementu

� szczery,

� krótki,

� niemal niezauwa�alny,

� a powoduj�cy, �e drugiej stronie robi si� mi�o,

� nie dotyczy cech osobistych (oczywi�cie kobieta mo�e powiedzie�m��czynie, �e pi�knie pachnie, albo m��czyzna mo�e powiedzie�kobiecie, �e doskonale wygl�da, ale nie wiadomo, czy na pewno dalszarozmowa b�dzie dotyczy�a biznesu…).

BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 103

Komplementy, których nale�y unika� (chyba �e jest si� ryzykantem):

� Ma pan bardzo pi�kn� �on�( przystojnego m��a, �liczn� sekretark�).

� S�ysza�em, �e Urz�d Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodni�.

� Kowalski to �wietny pracownik, du�o si� u pana nauczy�. Szkoda,�e przeszed� do konkurencji.

Komplementy bezpieczne:

Mi�o mi pana widzie�…

Ciesz� si�, �e mog� z panem wspó�pracowa�…

Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów…

To oferta przygotowana specjalnie dla pana…

Pana pracownicy s� bardzo dok�adni…

Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach:

Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pandrobiazgowy).

Widz�, �e bardzo dok�adnie pan sprawdza, wi�c… ( jw.).

To bardzo dobre pytanie, sprawdz� szczegó�y i odpowiem panu (zamiast:Nie wiem).

I przy okazji — warto nie tylko zmieni� formu�� wypowiedzi: dociekliwo��,dok�adno�� — zamiast czepiania si�; konsekwencja — zamiast uporu.Warto tak�e zmieni� sposób my�lenia! Zawsze �atwiej b�dzie Ci rozmawia�z klientem, o którym my�lisz, �e jest dok�adny, ni�… no, sam wiesz jaki…

Jakie komplementy TY mo�esz powiedzie swojemu klientowi?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

104 PRZEPIS NA SPRZEDA�

Jeden z najwa�niejszych elementówkontaktu z klientem — pytania

Na samym pocz�tku zastanówmy si� nad funkcj�pyta, czyli…

Po co zadajemy pytania?

Wypisz maksymalnie du�o funkcji pyta, któreTy wykorzystujesz:

______________________________________________________________________________________________________________________

A teraz zobaczmy, czy to wszystko:

Zadajemy pytania by:

Pozna:

� sposób dzia�ania klienta

� to, co dla klienta istotne

� jego warto�ci

� sposób rozumienia �wiata

� potrzeby klienta

� jego w�tpliwo�ci

� nastawienie

Pytania:

� aktywizuj� klienta

� zwi�kszaj� jego zaanga�owanie

� pobudzaj� do my�lenia

� buduj� dwustronne relacje

� stwarzaj� dobry klimat

Mo�esz te� (a� boj� si� to napisa�) zastosowa� pytania, by… obrazi� klienta:

Czy to prawda, �e pani córka zosta�a wyrzucona z egzaminu za �ci�ganie?

Czy to prawda, �e jeden z waszych klientów pozwa� firm� do s�duz powodu nieuczciwo�ci pracowników?

Wypisa�e� jeszcze jakie� inne funkcje pyta? Je�li tak, to gratuluj�. Mog�prosi�, by� przes�a� nam swoje propozycje ([email protected])?

BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 105

Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszymklientem. Cz��� osób odpowiada, �e klient agresywny, taki, który „wie lepiej”,klient odgrywaj�cy rol� „czy pani wie, kto ja jestem?”.

A cz��� odpowiada, �e najtrudniejszymi klientami s� tacy, którzy ma�o mówi�,maj� nieprzenikniony wraz twarzy i w�a�ciwie nie wiadomo, co sobie my�l�.

Mówi�c szczerze, tacy klienci s� najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szcz��cie jestna nich sposób — zadawanie pyta.

Frank Bettger w swojej ksi��ce „Ka�demu sprzedasz, co zechcesz” daje przy-k�ad pytania, którego mo�esz u�y�, gdy wyczerpane zosta�y wszystkie innemo�liwo�ci nawi�zania kontaktu z klientem:

A jak to si� sta�o, �e zaj�� si� pan w�a�nie tym biznesem?

Pisze, �e jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszegoklienta.

Ale zacznijmy od systematyki.

Oczywi�cie wiadomo, �e najbardziej ogólny podzia� pyta to podzia� na pyta-nia zamkni�te i otwarte. Które s� lepsze? To zale�y.

Pytania zamkni�te — zaczynaj� si� s�owem „czy”.

Mo�na na nie odpowiedzie „tak” albo „nie”.

Pomagaj�:

� dowiedzie� si� bardzo konkretnychinformacji

� precyzowa� wypowied

� koczy� zbyt d�ug� rozmow�

Utrudniaj�:

� otwarcie si� rozmówcy

� stworzenie dobrego klimatu

� dost�p do szerszego kontekstu

Pytania otwarte zaczynaj� si�:

Co si� dzieje, gdy…

Jak dzia�acie w sytuacji, gdy…

Kiedy stosujecie…

Dlaczego nie uwzgl�dniacie…

Gdzie przechowywane s�…

106 PRZEPIS NA SPRZEDA�

Pi�ciu uczciwych s�ugów mamCi wiedz�, Jak i Co

I zawsze prawd� w por� znamDlaczego, Gdzie i Kto

Rudyard Kipling

Pomagaj�

� dowiedzie� si� wi�cej

� stworzy� mi�y klimat rozmowy

� otworzy� si� rozmówcy

Utrudniaj�

� gdy chcemy szybko skoczy�rozmow�, a trafimy na gadu��

Inny podzia� — bardziej szczegó�owy — dzieli pytania na:

1. Pytania informacyjne:

� maj� na celu zebranie jak najwi�kszej ilo�ci informacji,

� pozwalaj� wypowiedzie� si� rozmówcy,

� s� to typowe pytania otwarte.

� Jakie zmiany chcecie pa�stwo wprowadzi�?

� Co jest naj�atwiejsze w pracy pa�stwa sprzedawców? A jakie s�najwi�ksze wyzwania?

� Jakie produkty ciesz� si� najwi�kszym uznaniem?

� Ile dobrych ksi��ek o sprzeda�y przeczyta�e�?

2. Pytania podchwytliwe:

� odwracaj� uwag�,

� maj� charakter „nie wprost”,

� prowokuj� odpowied na tematy, które rozmówca chce ukry�,

� wymagaj� kontekstu,

� bywaj� niebezpieczne.

� Inne firmy z tej bran�y prze�ywaj� chwilowe trudno�ci, prawda?

� Rotacja w tej bran�y jest do�� du�a, zgodzi si� pani ze mn�?

� Wielu handlowców intensywnie si� rozwija, mi�dzy innymistarannie analizuj�c i dopasowuj�c przyk�ady z tej ksi��ki dow�asnych potrzeb. Co o tym s�dzisz?

BEZPOREDNIA ROZMOWA Z KL IENTEM 107

3. Pytania motywuj�ce:

� zawieraj� cz��� motywuj�c�,

� pobudzaj� do dzia�ania,

� poprawiaj� nastrój rozmówcy,

� s� to typowe pytania otwarte.

� Je�li osi�gn�� pan tak du�y sukces w�ród bardzo wymagaj�cychklientów, to mo�e teraz czas na dodatkowe poszerzenie dzia�alno�ci?

� Je�li nasza wspó�praca tak dobrze si� uk�ada, to jak mogliby�myjeszcze poszerzy� nasze kontakty?

� Kiedy zauwa�ysz, �e ju� czas zastosowa� to, czego si� nauczy�e�dzi�ki tej ksi��ce, w konkretnych sytuacjach z klientami?

4. Pytania alternatywne:

� daj� subiektywne poczucie wyboru,

� daj� poczucie alternatywy,

� zawieraj� cz�on „emocjonalnej akceptacji”,

� zawieraj� cz�on negatywny i odrzucenia.

� Mo�emy umówi� si� na spotkanie w czwartek czy w pi�tek?

� Woli pan inwestowa� na gie�dzie czy w fundusze inwestycyjne?

� B�dzie pan rozbudowywa� siedzib� swojej firmy w przysz�ymroku czy za dwa lata?

� B�dziesz wykorzystywa� wszystkie przyk�ady z tej ksi��ki czywybran� cz���?

5. Pytania sugestywne:

� sugeruj� odpowied,

� prowokuj� decyzj�,

� pomagaj� dokona� wyboru,

� wywo�uj� emocjonalne zadowolenie.

� Zadowoleni klienci b�d� chcieli skorzysta� z dodatkowych us�ug,prawda?

� Wydaje nam si�, �e przepustowo�� ��czy powinna zwi�kszy� si�o 30%, �eby klienci mogli zawsze dodzwoni� si� do pa�stwa, czy tak?