Transcript
Mindset Pelayanan Prima
oleh : Hj. Sri Asih Gahayu
Widyaiswara Madya
Bapelkes Dinkes Prop Riau
Refrensi : H.Husnul Amry
Widyaiswara Madya
Badan Diklat Prop. Banten 1
Yang manakah ekspresi anda saat ini ?
Syukurnya kita saat ini masih hidup,
Adakah sesuatu yang akan kita
perbuat
Di sisa usia kita
………….perenungan diri……
Hanya masa depanlah yang dapat kita pilih……
CHANGE
6
Pelayanan Publik ?
Banyaknya aturan tentang pelayanan tapi kualitas pelayanan tidak bergerak kearah yang lebih baik ?
Ada apa ?
8
Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan
Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih dinilai buruk
Perlunya peningkatan
kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 ayat (1) UU
25/2009).
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Pemahaman posisi dan kesadaran
diri akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN 10
Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
“MAKA
BERKAT RAHMAT ALLAH
ENGKAU (MUHAMMAD)
BERLAKU
LEMAH LEMBUT TERHADAP
MEREKA”
(Q.S. 3:159)
Apakah PELAYANAN PRIMA itu?
12
Pelayanan Prima adalah
pelayanan terbaik yang
memuaskan pelanggan
Pelayanan terbaik (excellent service) yang
diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan
dan sesuai/melebihi harapan
APA SIH PELAYANAN PRIMA ITU ?
14
1.Cepat
2.Tepat
3.Mudah
4.Murah
5.Aman
6.Nyaman
7.Menyenangkan
15
Jangan biarkan mereka
kecewa...!
Capek
deehh..
Pelayanan disini
payah..!
Apa tujuan Pelayanan Prima...? • Memenuhi kebutuhan
pelanggan atau
masyarakat.
• Untuk
memberdayakan
masyarakat
16
Apa manfaat PELAYANAN PRIMA
bagi masyarakat...?
• Terpenuhinya kebutuhan
• Mendapat kepuasan yang
lebih baik
• Merasa dihargai atau
diperhatikan
kepentingannya
• Merasa mendapatkan
layanan yang professional
17
Cepat
Tepat
Mudah
Murah
Aman
Nyaman
Menyenangkan
18
Bagaimanakah
PELAYANAN yang MEMUASKAN itu ?
DIMENSI WAKTU
DIMENSI BIAYA
DIMENSI KUALITAS
DIMENSI MORAL
20
Nyaman...
RACHMAT SOEGIHARTO @ Diklat WI Jenjang I 21
Nyaman...
RACHMAT SOEGIHARTO @ Diklat WI Jenjang I 22
KECEPATAPAN DALAM PELAYANAN
COR RECT • BENAR
COM PLETE • KOMPLIT
CON CISE • SINGKAT
3 C
SIKAP PELAYANAN
CLEAN (bersih)
CARE FUL
(perha tian)
CHAR MING
(mempesona)
CHEER (gembi
ra)
CHUM MY
(akrab)
1. Ability
(Kemampuan)
3. Appearance
(Penampilan)
4. Attention
(Perhatian)
5. Action
(Tindakan)
6. Accounta
bility
(Tanggung
jawab)
2. Attitude
(Sikap)
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan
Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
sekurang-kurangnya meliputi
a. Prosedur pelayanan;
b. Waktu Penyelesaian;
c. Biaya Pelayanan;
d. Produk Pelayanan;
e. Sarana dan Prasarana;
f. Kompetensi petugas pelayanan;
29
30
Jenis Pelayanan....................... tentang ………………………….
STANDAR PELAYANAN
NO. KOMPONEN
URAIAN
1 Dasar Hukum
2 Persyaratan
3 Sistem, mekanisme dan prosedur
4 Jangka waktu penyelesaian
5 Biaya/tarif
6 Produk Pelayanan
7 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8 Kompetensi pelaksana
9 Pengawasan internal
10 Penanganan pengaduan
11 Jumlah Pelaksana
12 Jaminan Pelayanan
13 Jaminan Keamanan
14 Evaluasi Kinerja Pelaksana
15 *)...............................................
Diagram Pelayanan Publik
31
Kemampuan menerapkan Prinsip-2
Layanan
Ketersediaan Sumberdaya
Instansi Penyedia Layanan
Masyarakat/ Pelanggan
PROSES LAYANAN
Standar Pelayanan
Feedback
PRINSIP-PRINSIP (kriteria)
PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
32
(Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur
Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)
MURAH, tapi ....
33
Kota
SRAGEN
• Memiliki sistem “Surat On Line“, yang memungkinkan seseorang atau satker mengirimkan surat secara cepat di lingkungan pemerintahan Kab. Sragen
• Sistem ini telah terpasang di semua satker, termasuk puskesmas dan perusahaan daerah. Bahkan di tahun 2008 semua kelurahan sudah terkoneksi
RACHMAT SOEGIHARTO @
Diklat WI Jenjang I
34
Layanan PUSKESMAS Di Pakan
Kamis, Padang
• Periksa kolesterol hanya Rp
5 ribu, sementara di tempat
lain Rp 50 ribu
•Pendapatan Puskesmas itu dari Rp3 juta per bulan menjadi Rp12 juta.
35
Layanan Pendidikan
di Kab. JEMBRANA-BALI
a.pembebasan SPP
b.bonus bea siswa (yg berprestasi)
c.Kesempatan melanjutkan sekolah bagi guru
d.Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.
RACHMAT SOEGIHARTO @
Diklat WI Jenjang I
36
Adakah manfaat PELAYANAN PRIMA bagi PNS ..?
• Mendapat pujian atau apresiasi, baik dari dalam maupun dari luar
• Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.
• Peningkatan peluang promosi, pangkat, jabatan, insentif.
37
Citra organisasi
meningkat
Eksistensi organisasi
semakin mantap
Memiliki daya saing
berkompetisi
Pendapatan organisasi
meningkat 38
Melayani senang dan bahagia..
•Hallooo..
39
40
LINK
• 3 Alasan
Mengapa
Pelayanan
Prima
Penting…
05-12-2012
Alasan
1.
Karena kegiatan PNS setiap harinya tidak
terlepas dari pelayanan terhadap
masyarakat, atasan, bawahan, mitra
kerja, dan stake holders.
Alasan
2.
Karena pegawai yang membiasakan diri memberikan pelayanan prima, memiliki peluang karir lebih tinggi.
Karena pegawai yang membiasakan diri memberikan pelayanan prima sesungguhnya sedang membuka jalan menuju kemuliaan dunia dan akhirat. خيرالناس انفعهم للناس
STIMULATE
Alasan 3.
Pelayanan Prima
Ramah
Mudah
Murah
Cepat
Tepat
Aman
Nyaman
Menye nangkan
Terper caya
Tdk Diskri minatif
8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
8 SUPLEMEN PELAYANAN
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
SIMPULAN
Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang memuaskan
pelanggan
pelayanan prima dipersepsi sebagai pelayanan yang : cepat, tepat,
mudah, murah, aman, nyaman, dan menyenangkan.
Pelayanan prima penting untuk terus dikaji dan ditingkatkan
kualitasnya seiring dengan meningkatkan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat berarti
pemerintah peduli dengan upaya pemberdayaan masyarakat.
Pelayanan prima tidak hanya memberikan manfaat bagi
masyarakat, tetapi juga bagi instansi dan bagi PNS sendiri.
48
Jadilah aparatur layanan yang
berintegritas
12/24/2014
TEGUH - HIDUP BERMANFAAT 49
1. CHARACTER 2. CONCEPT
3. COMPETENCE 4. CONNECTION
5. COMMITMENT
Mari Hindari Penyakit ini
50
Penyakit ........
Asam Urat Asal Sampe Kantor Uring uringan Atau Tidur
AIDS Alpha, Izin Dikit dikit Sakit
Asma Asal Mengisi Absen
Batuk Banyak Ngantuk
Flu Facebookan Melulu
Ginjal Gaji ingin naik tapi Kerja Lambat
Kram Kurang Terampil
Kurap Kurang Rapi
Panu Paksa Asal Nulis
Pucat Pasi Pulang Cepat Padahal Masih Pagi
TBC Tidak Bisa Computer
Magh Makan Gaji Buta
Kutil Kurang Teliti
Bisul Bisanya Hanya Usul
Sampai jumpa kembali,
Semoga kita semua menjadi aparatur yang semakin
bersih, semakin kompeten, dan semakin melayani.
Baarokalahu fiekum…
52
top related