Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/6203/8/LAMPIRAN.pdf2. Universitas Asal: 3. Jenis Kelamin: o Pria o Wanita 4. Lokasi Kampus : o Jakarta Pusat o
Post on 10-Aug-2019
213 Views
Preview:
Transcript
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
LAMPIRAN
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Lampiran Kuesioner Penelitian
Selamat siang, perkenalkan kami mahasiswa tingkat akhir
Universitas Multimedia Nusantara jurusan Ilmu Komunikasi sedang
melakukan penelitian untuk mata kuliah skripsi mengenai ojek online
(Survei Terhadap Mahasiswa pada Cluster Universitas di Jakarta). Untuk
itu kami berharap kesediaan waktu saudara/i sekalian untuk mengisi
kuesioner ini dengan sejujurnya sesuai dengan pengalaman saudara/i.
Terima kasih.
Petunjuk Pengisian
Lama waktu pengisian survey: ± 20 menit
Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Identitas dan Data Responden
1. Alamat email:
2. Universitas Asal:
3. Jenis Kelamin:
o Pria
o Wanita
4. Lokasi Kampus :
o Jakarta Pusat
o Jakarta Timur
o Jakarta Selatan
o Jakarta Barat
o Jakarta Utara
5. Pengeluaran untuk biaya Ojek Online per-bulan:
o < Rp 100.000
o Rp 100.000 – Rp 400.000
o Rp 400.001 – Rp 750.000
o > Rp 750.001
6. Sistem pembayaran Ojek Online yang paling sering digunakan:
o Cash
o Uang elektronik (GO-JEK- Go Pay, Grab – GrabPay, Uber – Credit
Card)
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
7. Waktu penggunaan layanan Ojek Online:
o < 06:00 WIB
o 06:00 – 9:00 WIB
o 09:00 – 12:00 WIB
o 12:00 – 15:00 WIB
o 15:00 – 18:00 WIB
o 18:00 – 21:00 WIB
o > 21:00 WIB
Variabel Kualitas Layanan
Dimensi: Reliabilitas
STS TS S SS
1 Dalam Memesan ojek online sesuai
dengan waktu yang sudah tertera di
aplikasi
2 Dalam mengantarkan konsumen sesuai
dengan estimasi yang sudah tertera di
aplikasi
3 Driver ojek online yang dipesan sesuai
dengan yang tertera di aplikasi
Dimensi: Responsiveness STS TS S SS
1 Driver ojek online harus tanggap
meminta maaf jika pelanggan sudah
menunggu lama.
2 Driver ojek online sering memberikan
bantuan kepada penumpang misalnya
dengan membantu barang yang dibawa
penumpang
3 Jika pelayanan buruk terjadi, ojek online
segera memperbaiki dengan cepat
Dimensi: Assurance STS TS S SS
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
1 Driver ojek online memiliki kompetensi
untuk menunjukkan pelayanan
2 Driver ojek online memiliki kesabaran
dalam memberikan pelayanan
3 Driver ojek online menghargai
konsumen dengan tutur bicara yang
sopan
4 Driver ojek online menunjukkan sikap
yang baik kepada konsumen
Dimensi: Empathy STS TS S SS
1 Driver ojek online dapat memberikan
solusi atas masalah yang sedang
dihadapi konsumen
2 Driver ojek online punya kemauan
memahami kebutuhan konsumen
3 Driver ojek online peduli atas keluhan
konsumen
Dimensi: Tangibles STS TS S SS
1 Driver ojek online memiliki penampilan
yang rapih dan energik
2 Driver ojek online menyediakan
peralatan lengkap baik berupa helm,
masker, dll.
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Variabel Loyalitasd Merek
Dimensi: Perilaku Tindakan
STS TS S SS
1 Saya merasa puas dengan aplikasi ojek
online yang mudah di akses.
2 Saya merasa puas dengan adanya
aplikasi ojek online.
Dimensi: Biaya Pengganti STS TS S SS
1 Saya merasa puas dengan banyaknya
layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan.
2 Saya lebih memprioritaskan ojek online
sebagai salah satu alat transportasi saya,
dibandingkan ojek pangkalan.
Dimensi: Kepuasan Pelanggan STS TS S SS
1 Saya merasa puas dengan menggunakan
jasa ojek online.
2 Saya bersedia membayar lebih uang
‘tip’ atas layanan yang diberikan oleh
ojek online.
Dimensi: Kesukaan terhadap Suatu Merek STS TS S SS
1 Saya lebih suka menggunakan layanan
ojek online daripada layanan lain.
2 Saya tetap akan menggunakan layanan
ojek online tersebut di kemudian hari.
Dimensi: Komitmen STS TS S SS
1 Saya percaya bahwa layanan ojek online
dapat membantu memenuhi kebutuhan
saya.
2 Saya bersedia merekomendasikan
layanan ojek online kepada orang lain.
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Lampiran Nilai Product Moment
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Lampiran Tabel Nilai Distribusi F
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
JUMLAH RESPONDEN
Peneliti melakukan penelitian pada bulan maret tahun 2017 dengan jumlah
Universitas pra penelitain sebanyak 53 Universitas wilayah Jakarta, setelah
ditetapkan menjadi 25 universitas dengan rincian sebagai berikut :
Wilayah Lokasi Universitas Jumlah %
Jak.Pus
a
Universitas Prof Dr. Moestopo
(Beragama) 7,055 9%
b Universitas Yarsi 3,674 5%
c Universitas Persada Indoneisa 12,732 16%
Jak.Tim
a Universitas Surapati 461 1%
b
Universitas Dirgantara Marsekal
Suryadarma 589 1%
c Universitas Negeri Jakarta 1,709 2%
d Universitas Kristen Indonesia 509 1%
e Universitas Moehamad Husni Thamrin 1,973 3%
f Universitas Mpu Tantular 1,883 2%
g Universitas Krisnadwipayana 8,614 11%
Jak.Sel
a
Universitas Muhammadiyah Prof Dr.
Hamka 1,915 2%
b Universitas Sahid 3,831 5%
c Universitas Atma Jaya 1,161 1%
d Universitas Paramadina 1,974 3%
e Universitas Nasional 7,425 10%
f Universitas Indra Prasta PGRI 3,591 5%
g Universitas Budi Luhur 1,461 2%
h Universitas Prasetya Mulya 3,872 5%
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
i Universitas Al Azhar Indonesia 3,461 4%
j Universitas Bakrie 226 0%
Jak.Bar
a Universitas Satyagama 460 1%
b Universitas Tarumanagara 1,467 2%
c Universitas Binus 4,823 6%
d Universitas Esa Unggul 1,175 2%
Jak.Ut
a Universitas 17 Agustus 1945 2,001 3%
Jumlah 78,042 100%
Berdasakan hasil perhitungan dengan metode penarikan sampel melalui
Nomogram Harry King dengan didapat sampel sebanyak 281 dengan rincian
sebagai berikut:
Wilayah Lokasi Universitas Jumlah % Sampel
Jak.Pus
a Universitas Prof Dr. Moestopo
(Beragama) 7,055 9%
25
b Universitas Yarsi 3,674 5% 13
c Universitas Persada Indonesia 12,732 16% 46
Jak.Tim
a Universitas Surapati 461 1% 2
b Universitas Dirgantara Marsekal
Suryadarma 589 1%
2
c Universitas Negeri Jakarta 1,709 2% 6
d Universitas Kristen Indonesia 509 1% 2
e Universitas Moehamad Husni Thamrin 1,973 3% 7
f Universitas Mpu Tantular 1,883 2% 7
g Universitas Krisnadwipayana 8,614 11% 31
Jak.Sel
a Universitas Muhammadiyah Prof Dr.
Hamka 1,915 2%
7
b Universitas Sahid 3,831 5% 14
c Universitas Atma Jaya 1,161 1% 4
d Universitas Paramadina 1,974 3% 7
e Universitas Nasional 7,425 10% 27
f Universitas Indra Prasta PGRI 3,591 5% 13
g Universitas Budi Luhur 1,461 2% 5
h Universitas Prasetya Mulya 3,872 5% 14
i Universitas Al Azhar Indonesia 3,461 4% 12
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
j Universitas Bakrie 226 0% 1
Jak.Bar
a Universitas Satyagama 460 1% 2
b Universitas Tarumanagara 1,467 2% 5
c Universitas Binus 4,823 6% 17
d Universitas Esa Unggul 1,175 2% 4
Jak.Ut a Universitas 17 Agustus 1945 2,001 3% 7
Jumlah 78,042 1 281
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
1. Tabulasi Identifikasi Responden
Res
Jenis
Kelamin
Loksai
Universitas
Pengeluaran
Per Bulan
Sistem
Pembayaran
Waktu
Penggunaan
1 1 1 1 1 1
2 2 3 2 1 2
3 2 1 2 1 2
4 2 3 2 1 2
5 2 2 2 2 2
6 1 3 3 1 1
7 2 1 2 1 1
8 2 3 2 1 1
9 2 3 2 1 2
10 2 1 2 1 3
11 2 2 3 2 5
12 2 3 2 2 4
13 2 1 2 1 2
14 1 2 2 1 3
15 1 3 3 2 6
16 1 3 3 2 2
17 1 1 2 2 3
18 2 4 3 1 2
19 2 3 2 1 4
20 1 3 1 1 1
21 2 2 2 1 1
22 2 1 2 1 1
23 1 2 1 1 2
24 2 3 2 1 3
25 2 3 2 1 2
26 2 1 1 1 3
27 1 2 1 1 2
28 1 3 1 1 1
29 2 3 1 1 1
30 2 1 2 2 2
31 2 3 1 2 2
32 1 3 1 1 3
33 1 3 1 1 2
34 1 1 1 1 4
35 1 2 1 1 1
36 1 3 1 1 1
37 1 3 1 2 1
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
38 1 1 1 2 2
39 2 2 2 1 2
40 2 3 2 1 3
41 2 4 1 1 5
42 1 1 1 1 1
43 2 3 1 2 2
44 1 1 1 2 3
45 1 3 1 2 2
46 1 1 2 1 1
47 1 2 2 1 4
48 2 1 2 1 5
49 2 3 1 1 5
50 1 1 1 1 6
51 1 3 2 1 4
52 1 1 2 1 2
53 1 1 1 1 3
54 2 3 1 1 5
55 2 1 2 2 4
56 1 3 2 2 2
57 2 1 2 1 2
58 1 2 2 1 3
59 2 1 3 1 2
60 2 1 2 1 4
61 1 1 2 2 2
62 2 3 2 2 3
63 2 2 1 2 2
64 2 1 2 1 1
65 2 1 2 1 2
66 1 3 3 1 3
67 1 3 4 1 4
68 1 1 2 2 1
69 1 1 3 1 2
70 1 2 2 1 3
71 2 4 3 1 2
72 2 2 3 1 6
73 2 3 2 2 5
74 2 3 2 2 4
75 1 1 4 2 4
76 1 1 2 1 1
77 1 3 2 1 1
78 1 2 3 1 1
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
79 1 3 3 1 1
80 1 1 2 1 1
81 2 1 3 1 2
82 2 2 4 1 2
83 2 3 2 1 2
84 1 1 3 1 3
85 1 1 2 2 1
86 2 1 1 2 1
87 2 2 1 1 2
88 2 3 1 1 4
89 2 3 2 1 4
90 1 1 1 1 5
91 2 1 2 2 6
92 1 4 3 2 5
93 1 4 2 2 4
94 1 2 2 1 4
95 2 3 1 1 2
96 2 1 1 1 3
97 1 1 1 1 4
98 1 4 2 1 4
99 1 2 1 1 5
100 1 3 1 1 6
101 2 2 2 2 4
102 2 3 2 2 4
103 1 1 2 1 2
104 1 4 1 1 3
105 1 3 1 1 5
106 1 3 2 1 1
107 2 3 3 1 1
108 2 1 3 2 4
109 1 1 2 2 5
110 2 4 1 1 5
111 2 2 1 1 6
112 2 3 1 1 4
113 2 1 1 1 2
114 2 1 1 2 3
115 1 3 2 2 5
116 1 2 2 2 4
117 1 1 2 1 2
118 1 2 1 1 2
119 1 3 1 1 3
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
120 1 3 2 1 2
121 1 1 2 1 4
122 2 4 2 1 2
123 2 3 1 1 3
124 1 1 1 1 2
125 1 4 1 1 1
126 1 3 1 2 2
127 1 3 2 2 3
128 1 1 2 1 4
129 1 1 2 1 1
130 1 3 1 1 2
131 2 1 1 1 3
132 2 3 1 2 2
133 1 2 2 2 6
134 1 3 2 2 5
135 2 1 2 1 4
136 2 4 2 1 4
137 2 3 2 1 1
138 2 1 1 1 1
139 2 4 1 2 1
140 1 4 1 1 1
141 1 3 2 1 1
142 1 1 2 1 2
143 2 4 2 1 2
144 1 2 2 2 2
145 1 3 1 2 3
146 2 1 2 1 1
147 2 2 3 1 1
148 2 3 2 1 2
149 1 1 1 1 4
150 1 4 2 1 4
151 1 3 3 1 5
152 1 4 2 1 6
153 2 1 2 1 5
154 2 2 2 1 4
155 1 3 3 2 4
156 2 1 2 2 2
157 2 2 3 1 3
158 1 3 2 1 4
159 1 1 1 1 4
160 1 4 2 1 5
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
161 1 2 3 2 6
162 1 3 2 2 4
163 1 1 1 2 4
164 1 2 2 1 2
165 2 3 3 1 3
166 2 1 3 1 1
167 2 3 2 1 1
168 1 2 2 1 1
169 2 1 3 1 1
170 1 3 2 1 1
171 2 1 2 2 2
172 2 2 2 2 2
173 1 3 3 1 2
174 2 1 2 1 3
175 2 2 3 1 1
176 1 3 3 1 1
177 1 3 2 1 2
178 1 1 2 2 4
179 1 2 2 2 4
180 2 3 3 1 5
181 2 1 3 1 6
182 1 2 2 1 5
183 1 2 2 1 4
184 1 1 1 2 4
185 1 3 2 2 2
186 1 2 3 2 3
187 2 1 3 1 4
188 2 1 2 1 4
189 2 3 1 1 5
190 2 3 2 1 6
191 2 1 3 1 4
192 1 1 3 1 4
193 1 1 2 2 2
194 1 2 1 2 3
195 1 3 1 2 4
196 2 1 1 1 1
197 1 2 1 1 2
198 1 1 2 1 3
199 2 3 2 1 2
200 2 1 2 1 6
201 1 3 2 1 5
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
202 2 1 2 1 4
203 1 1 3 2 4
204 2 3 2 2 1
205 1 1 2 1 1
206 1 3 2 1 1
207 1 1 3 1 1
208 2 2 2 1 1
209 2 1 3 1 2
210 1 2 2 2 2
211 1 1 2 2 2
212 1 4 2 1 3
213 1 2 2 1 1
214 2 2 3 1 1
215 2 3 2 1 2
216 1 1 2 2 4
217 2 4 2 2 4
218 1 4 3 2 5
219 1 2 3 1 6
220 2 2 3 1 5
221 2 4 2 2 4
222 2 1 1 2 4
223 1 3 1 1 2
224 1 1 1 1 3
225 1 3 1 1 4
226 1 1 2 1 4
227 1 2 2 1 5
228 1 3 2 1 6
229 1 1 2 2 1
230 2 3 2 2 1
231 2 3 3 2 2
232 2 2 2 1 4
233 1 3 2 1 4
234 1 2 2 1 5
235 1 3 3 1 6
236 2 2 2 1 5
237 1 3 3 1 4
238 1 2 2 1 4
239 2 4 3 2 2
240 2 3 2 2 3
241 2 4 2 1 4
242 1 4 2 1 4
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
243 1 4 3 1 5
244 2 3 3 1 6
245 2 5 2 1 4
246 1 4 2 2 4
247 1 3 1 2 2
248 1 4 2 1 3
249 2 2 3 1 4
250 2 3 3 1 1
251 1 4 2 1 2
252 1 2 1 2 3
253 1 3 2 2 2
254 2 4 3 2 6
255 2 2 3 1 5
256 2 3 2 1 4
257 2 4 1 1 4
258 2 2 1 1 1
259 2 3 1 2 6
260 2 2 1 2 4
261 2 4 2 2 4
262 2 3 2 1 2
263 1 3 2 1 3
264 2 3 2 2 4
265 2 3 2 2 1
266 1 3 2 1 2
267 2 3 2 1 3
268 2 3 2 1 2
269 1 2 3 1 6
270 1 4 3 1 5
271 2 3 2 1 4
272 2 4 2 2 4
273 2 4 1 2 1
274 2 3 2 2 1
275 2 4 3 1 1
276 2 3 3 1 1
277 1 2 2 1 1
278 2 3 1 1 2
279 2 2 2 1 2
280 2 3 3 1 2
281 1 3 3 1 3
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
2. Frekuensi Identifikasi Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 144 51.2 51.2 51.2
Wanita 137 48.8 48.8 100.0
Total 281 100.0 100.0
Lokasi Kampus
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Jakarta Pusat 84 29.9 29.9 29.9
Jakarta Timur 57 20.3 20.3 50.2
Jakarta Selatan 104 37.0 37.0 87.2
Jakarta Barat 35 12.5 12.5 99.6
Jakarta Utara 1 .4 .4 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengeluaran Per Bulan
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <Rp.100.000 75 26.7 26.7 26.7
Rp.100-400 146 52.0 52.0 78.6
Rp.400-750 57 20.3 20.3 98.9
>750.000 3 1.1 1.1 100.0
Total 281 100.0 100.0
Sistem Pembayaran
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Cash 197 70.1 70.1 70.1
Uang
Electronik 84 29.9 29.9 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Waktu Penggunaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 06.00 59 21.0 21.0 21.0
06.00 - 09 72 25.6 25.6 46.6
09-12 36 12.8 12.8 59.4
12-15 66 23.5 23.5 82.9
18-21 29 10.3 10.3 93.2
> 21 19 6.8 6.8 100.0
Total 281 100.0 100.0
3. Tabulasi Pernyataan Kualitas Layanan (X)
Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
Ju
m
1 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 48
2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 52
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 47
4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 56
5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 58
6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 4 52
7 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 1 1 2 3 35
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 56
9 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 50
10 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 54
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
12 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 41
13 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 52
14 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 46
15 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
16 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 55
17 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 39
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
20 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 2 1 2 38
21 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 41
22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 41
23 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 41
24 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 43
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
26 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
27 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 53
28 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
29 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
30 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 37
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 43
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
34 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 50
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
36 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 36
37 2 2 4 3 4 4 2 2 4 1 4 4 4 4 3 47
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44
39 3 3 4 4 3 1 1 3 3 3 1 3 3 2 2 39
40 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
42 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 50
43 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 51
44 1 1 3 3 3 2 3 1 2 2 2 2 2 3 2 32
45 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 41
46 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 39
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
48 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 40
49 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 39
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
51 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 35
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
54 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 54
55 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 48
56 1 1 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 47
57 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
58 3 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 39
59 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 45
60 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 43
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 56
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
64 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 41
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
66 2 3 2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 38
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
68 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 2 3 3 3 3 47
69 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 43
70 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 51
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
71 4 3 2 4 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4 2 47
72 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 35
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
74 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 39
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 43
76 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 53
77 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 43
78 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 42
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
80 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 42
81 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 41
82 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
84 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 34
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
86 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 39
87 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 43
89 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 42
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
91 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 36
92 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 56
93 2 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 50
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 41
97 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 42
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 43
99 1 1 2 1 2 1 1 2 3 3 2 2 1 2 1 25
100 2 2 3 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 21
101 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
102 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 1 2 2 3 2 38
103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 42
104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 46
106 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
107 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
108 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
109 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 43
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
111 1 3 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 37
112 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46
113 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 42
114 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 56
115 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 45
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
116 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56
117 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 40
118 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 3 47
119 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 47
120 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 41
121 1 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 41
122 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 37
123 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 48
124 3 3 2 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 42
125 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 43
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
127 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 41
128 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 40
129 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
130 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 42
131 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 40
132 2 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 44
133 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 55
135 1 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 47
136 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55
137 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 50
138 2 2 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 43
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
141 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58
142 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 2 3 3 45
143 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55
144 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 52
145 2 2 3 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 38
146 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43
147 2 3 1 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 45
148 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 48
149 1 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 42
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 58
151 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
153 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
155 2 3 3 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 42
156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
157 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 42
158 2 2 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 2 46
159 2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 39
160 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 45
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
161 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 51
162 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 44
163 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 42
164 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 48
165 2 3 3 4 4 2 3 4 4 4 2 4 4 2 2 47
166 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 50
167 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 38
168 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 2 44
169 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 42
170 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
171 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 43
172 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 52
173 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
174 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 39
175 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 40
176 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 40
177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44
178 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 39
179 1 2 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 2 2 4 58
180 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 43
181 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
183 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 44
184 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 52
185 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 56
186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 44
187 3 2 3 4 4 2 4 3 2 3 2 2 2 3 2 41
188 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 37
189 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 41
190 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
191 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 41
192 3 4 4 3 2 2 4 3 4 3 3 2 4 2 3 46
193 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 37
194 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
195 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 49
196 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
197 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56
198 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 44
199 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 44
200 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 48
201 2 2 3 4 4 2 3 3 3 3 1 2 2 2 3 39
202 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 44
203 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44
204 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
205 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 45
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
206 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 48
207 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44
208 3 3 4 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 4 3 49
209 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 2 3 37
210 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
211 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 2 43
212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
213 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
214 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
215 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43
216 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
217 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56
218 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
219 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
220 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57
221 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
223 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
224 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 41
225 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
226 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
227 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
228 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
229 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58
230 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
231 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
232 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 39
233 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59
234 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 43
235 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 42
236 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 3 3 32
237 3 4 4 1 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 39
238 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 51
239 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 49
240 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
242 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 44
243 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43
244 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 50
245 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 49
246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
247 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 46
248 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 55
249 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
250 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 48
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
251 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
252 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 54
253 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
254 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 56
255 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
256 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
257 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 47
258 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 53
259 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 53
260 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 52
261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44
262 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 50
263 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 49
264 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 1 1 36
265 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 45
266 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 53
267 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 53
268 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 54
269 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 55
270 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44
271 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 51
272 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 42
273 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
274 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
275 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
276 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
277 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
278 4 2 3 3 2 1 4 4 4 4 4 2 2 4 4 47
279 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 48
280 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
281 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
Ju
m
8
3
0
8
3
3
8
7
5
9
3
2
8
9
7
8
4
4
8
7
8
8
7
0
8
9
7
9
1
0
7
8
7
8
4
7
8
4
7
8
3
3
8
5
8
129
16
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
4. Frekuensi Kualitas Layanan (X)
Dalam Memesan ojek online sesuai dengan waktu yang sudah tertera di
aplikasi
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
1 Sangat tidak
setuju 8 2.8 2.8 2.8
Tidak setuju 54 19.2 19.2 22.1
Setuju 182 64.8 64.8 86.8
Sangat setuju 37 13.2 13.2 100.0
Total 281 100.0 100.0
Dalam mengantarkan konsumen sesuai dengan estimasi yang sudah
tertera di aplikasi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2 Sangat tidak
setuju 5 1.8 1.8 1.8
Tidak setuju 49 17.4 17.4 19.2
Setuju 178 63.3 63.3 82.6
Sangat setuju 49 17.4 17.4 100.0
Total 281 100.0 100.0
Nama driver ojek online yang dipesan sesuai dengan yang tertera di
aplikasi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
3 Sangat tidak
setuju 3 1.1 1.1 1.1
Tidak setuju 29 10.3 10.3 11.4
Setuju 182 64.8 64.8 76.2
Sangat setuju 67 23.8 23.8 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Driver ojek online harus tanggap meminta maaf jika pelanggan sudah
menunggu lama.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
4 Sangat tidak
setuju 3 1.1 1.1 1.1
Tidak setuju 12 4.3 4.3 5.3
Setuju 159 56.6 56.6 61.9
Sangat setuju 107 38.1 38.1 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online sering memberikan bantuan kepada penumpang
misalnya dengan membantu barang yang dibawa penumpang
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
5 Sangat tidak
setuju 1 .4 .4 .4
Tidak setuju 17 6.0 6.0 6.4
Setuju 190 67.6 67.6 74.0
Sangat setuju 73 26.0 26.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Jika pelayanan buruk terjadi, ojek online segera memperbaiki dengan
cepat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
6 Sangat tidak
setuju 4 1.4 1.4 1.4
Tidak setuju 54 19.2 19.2 20.6
Setuju 160 56.9 56.9 77.6
Sangat setuju 63 22.4 22.4 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Driver ojek online memiliki kompetensi untuk menunjukkan pelayanan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
7 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 20 7.1 7.1 7.8
Setuju 200 71.2 71.2 79.0
Sangat setuju 59 21.0 21.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online memiliki kesabaran dalam memberikan pelayanan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8 Sangat tidak
setuju 3 1.1 1.1 1.1
Tidak setuju 26 9.3 9.3 10.3
Setuju 193 68.7 68.7 79.0
Sangat setuju 59 21.0 21.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online menghargai konsumen dengan tutur bicara yang sopan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
9 Sangat tidak
setuju 1 .4 .4 .4
Tidak setuju 12 4.3 4.3 4.6
Setuju 200 71.2 71.2 75.8
Sangat setuju 68 24.2 24.2 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online menunjukkan sikap yang baik kepada konsumen
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 8 2.8 2.8 3.6
Setuju 192 68.3 68.3 71.9
Sangat setuju 79 28.1 28.1 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Driver ojek online dapat memberikan solusi atas masalah yang sedang
dihadapi konsumen
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
11 Sangat tidak
setuju 10 3.6 3.6 3.6
Tidak setuju 81 28.8 28.8 32.4
Setuju 145 51.6 51.6 84.0
Sangat setuju 45 16.0 16.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online punya kemauan memahami kebutuhan konsumen
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
12 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 44 15.7 15.7 16.4
Setuju 183 65.1 65.1 81.5
Sangat setuju 52 18.5 18.5 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online peduli atas keluhan konsumen
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
13 Sangat tidak
setuju 4 1.4 1.4 1.4
Tidak setuju 45 16.0 16.0 17.4
Setuju 175 62.3 62.3 79.7
Sangat setuju 57 20.3 20.3 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Driver ojek online memiliki penampilan yang rapih dan energik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
14 Sangat tidak
setuju 4 1.4 1.4 1.4
Tidak setuju 58 20.6 20.6 22.1
Setuju 163 58.0 58.0 80.1
Sangat setuju 56 19.9 19.9 100.0
Total 281 100.0 100.0
Driver ojek online menyediakan peralatan lengkap baik berupa helm,
masker, dll.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
15 Sangat tidak
setuju 3 1.1 1.1 1.1
Tidak setuju 52 18.5 18.5 19.6
Setuju 153 54.4 54.4 74.0
Sangat setuju 73 26.0 26.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
5. Tabulasi Responden Variabel Kualitas Layanan (X)
Kualitas Layanan
Dimensi: Reliability STS TS S SS Total
1 Dalam Memesan ojek online sesuai
dengan waktu yang sudah tertera di
aplikasi
8 54 182 37 281
2 Dalam mengantarkan konsumen
sesuai dengan estimasi yang sudah
tertera di aplikasi
5 49 178 49 281
3 Driver ojek online yang dipesan
sesuai dengan yang tertera di aplikasi
3 29 182 67 281
Dimensi: Responsiveness
1 Driver ojek online harus tanggap
meminta maaf jika pelanggan sudah
menunggu lama.
3 12 159 107 281
2 Driver ojek online sering memberikan
bantuan kepada penumpang misalnya
dengan membantu barang yang
dibawa penumpang
1 17 190 73 281
3 Jika pelayanan buruk terjadi, ojek
online segera memperbaiki dengan
cepat
4 54 160 63 281
Dimensi: Assurance
1 Driver ojek online memiliki
kompetensi untuk menunjukkan
pelayanan
2 20 200 59 281
2 Driver ojek online memiliki
kesabaran dalam memberikan
pelayanan
3 26 193 54 281
3 Driver ojek online menghargai
konsumen dengan tutur bicara yang
sopan
1 12 200 68 281
4 Driver ojek online menunjukkan
sikap yang baik kepada konsumen 2 8 192 79 281
Dimensi: Empathy
1 Driver ojek online dapat memberikan
solusi atas masalah yang sedang
dihadapi konsumen
10 81 145 45 281
2 Driver ojek online punya kemauan
memahami kebutuhan konsumen 2 44 183 52 281
3 Driver ojek online peduli atas keluhan
konsumen 4 45 175 57 281
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Dimensi: Tangibles
1 Driver ojek online memiliki
penampilan yang rapih dan energik 4 58 163 56 281
2 Driver ojek online menyediakan
peralatan lengkap baik berupa helm,
masker, dll.
8 52 153 73 281
6. Tabulasi Pernyataan Loyalitas Merek (Y)
Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jumlah
1 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 37
2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 33
4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 35
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
6 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
7 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
10 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
12 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 32
13 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 34
14 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 28
15 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 33
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
17 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 26
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
20 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
22 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
24 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
26 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29
27 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
29 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38
30 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 36
31 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 28
32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
34 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31
35 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
36 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
37 1 2 3 4 1 4 2 4 4 2 27
38 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
39 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
42 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 37
43 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
47 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 26
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
57 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 34
58 1 2 3 3 4 2 3 4 2 3 27
59 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34
60 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
61 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
70 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 37
71 3 3 3 2 2 4 2 4 2 4 29
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
73 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
77 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
78 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
80 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
81 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 35
82 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 27
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
84 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 28
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29
86 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 36
87 3 3 3 2 3 2 1 2 3 1 23
88 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 31
89 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 30
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
91 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 27
92 3 4 4 3 4 4 3 2 3 3 33
93 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
96 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 32
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
98 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 31
99 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
100 3 4 4 2 2 3 1 1 3 4 27
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
102 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 36
103 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32
104 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 32
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
108 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
109 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
111 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 28
112 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35
113 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
115 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 35
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
118 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
119 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 33
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
121 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
122 3 1 2 1 2 2 2 2 3 3 21
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
123 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 33
124 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 27
125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
126 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 34
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
128 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
130 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
131 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29
132 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
134 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4 34
135 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 35
136 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 35
137 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 37
138 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 31
139 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 35
140 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 33
141 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
143 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 29
144 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 34
145 3 4 3 1 3 3 2 2 3 3 27
146 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 37
147 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38
148 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
149 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 34
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
151 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 33
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
153 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 27
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
155 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38
156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
157 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
158 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 31
159 3 4 3 4 3 1 3 3 3 3 30
160 2 3 2 2 3 3 3 4 2 3 27
161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
162 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
163 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
164 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 37
165 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
166 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 34
167 3 3 3 4 2 3 2 3 3 1 27
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
168 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 31
169 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 36
170 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29
171 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 31
172 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
173 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
174 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 28
175 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 27
176 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
177 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 28
178 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 27
179 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 34
180 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 28
181 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
183 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
184 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
185 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 35
186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
187 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 35
188 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
189 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 30
190 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
191 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35
192 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 35
193 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
194 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
195 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
196 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31
197 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37
198 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 28
199 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
200 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
201 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 25
202 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
203 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
204 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
205 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 33
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
207 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
208 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 31
209 2 2 4 2 3 3 4 4 3 4 31
210 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
211 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31
212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
213 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
214 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
215 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36
216 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
217 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
218 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
219 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
220 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
221 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
224 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
225 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
226 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
227 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36
228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
229 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
230 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
231 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
232 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 33
233 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
234 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 27
235 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 36
236 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 21
237 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 35
238 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 35
239 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 32
240 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
242 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 30
243 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
245 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
247 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 35
248 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 32
249 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
250 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 33
251 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
252 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 35
253 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36
254 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 35
255 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
256 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38
257 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 34
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
258 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 34
259 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29
260 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
261 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
262 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 32
263 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 32
264 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
265 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
266 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 35
267 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
268 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
269 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
270 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
271 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
272 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 37
273 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
274 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
275 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
276 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
277 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 35
278 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 36
279 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 34
280 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
281 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
Jum 925 947 918 922 931 920 870 905 916 918 9172
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
7. Frekuensi Loyalitas Merek
Saya merasa puas dengan aplikasi ojek online yang mudah di akses.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
1 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 4 1.4 1.4 2.1
Setuju 185 65.8 65.8 68.0
Sangat setuju 90 32.0 32.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya merasa puas dengan adanya aplikasi ojek online.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2 Sangat tidak
setuju 1 .4 .4 .4
Tidak setuju 4 1.4 1.4 1.8
Setuju 166 59.1 59.1 60.9
Sangat setuju 110 39.1 39.1 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya merasa puas dengan banyaknya layanan yang ditawarkan
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
3 Tidak setuju 12 4.3 4.3 4.3
Setuju 182 64.8 64.8 69.0
Sangat setuju 87 31.0 31.0 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya lebih memprioritaskan ojek online sebagai salah satu alat
transportasi saya, dibandingkan ojek pangkalan.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
4 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 20 7.1 7.1 7.8
Setuju 156 55.5 55.5 63.3
Sangat setuju 103 36.7 36.7 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Saya merasa puas dengan menggunakan jasa ojek online.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
5 Sangat tidak
setuju 1 .4 .4 .4
Tidak setuju 7 2.5 2.5 2.8
Setuju 176 62.6 62.6 65.5
Sangat setuju 97 34.5 34.5 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya bersedia membayar lebih uang ‘tip’ atas layanan yang diberikan
oleh ojek online.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
6 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 10 3.6 3.6 4.3
Setuju 178 63.3 63.3 67.6
Sangat setuju 91 32.4 32.4 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya lebih suka menggunakan layanan ojek online daripada layanan
lain.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
7 Sangat tidak
setuju 4 1.4 1.4 1.4
Tidak setuju 37 13.2 13.2 14.6
Setuju 168 59.8 59.8 74.4
Sangat setuju 72 25.6 25.6 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Saya tetap akan menggunakan layanan ojek online tersebut di kemudian
hari.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
8 Sangat tidak
setuju 1 .4 .4 .4
Tidak setuju 17 6.0 6.0 6.4
Setuju 182 64.8 64.8 71.2
Sangat setuju 81 28.8 28.8 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya percaya bahwa layanan ojek online dapat membantu memenuhi
kebutuhan saya.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
9 Tidak setuju 10 3.6 3.6 3.6
Setuju 188 66.9 66.9 70.5
Sangat setuju 83 29.5 29.5 100.0
Total 281 100.0 100.0
Saya bersedia merekomendasikan layanan ojek online kepada orang lain.
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
10 Sangat tidak
setuju 2 .7 .7 .7
Tidak setuju 7 2.5 2.5 3.2
Setuju 186 66.2 66.2 69.4
Sangat setuju 86 30.6 30.6 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
8. Tabulasi Loyalitas Merek
Loyalitas merek
Dimensi: Perilaku Tindakan STS TS S SS Total
1 Saya merasa puas dengan aplikasi
ojek online yang mudah di akses. 2 4 185 90 281
2 Saya merasa puas dengan adanya
aplikasi ojek online. 1 4 66 110 281
Dimensi: Biaya Pengganti
1 Saya merasa puas dengan
banyaknya layanan yang
ditawarkan kepada pelanggan.
0 12 18 87 281
2 Saya lebih memprioritaskan ojek
online sebagai salah satu alat
transportasi saya, dibandingkan
ojek pangkalan.
2 20 18 87 281
Dimensi: Kepuasan Pelanggan
1 Saya merasa puas dengan
menggunakan jasa ojek online. 1 7 176 97 281
2 Saya bersedia membayar lebih
uang ‘tip’ atas layanan yang
diberikan oleh ojek online.
2 10 178 91 281
Dimensi: Kesukaan terhadap Suatu
Merek
1 Saya lebih suka menggunakan
layanan ojek online daripada
layanan lain.
4 37 168 72 281
2 Saya tetap akan menggunakan
layanan ojek online tersebut di
kemudian hari.
1 17 182 81 281
Dimensi: Komitmen
1 Saya percaya bahwa layanan ojek
online dapat membantu memenuhi
kebutuhan saya.
0 10 188 83 281
2 Saya bersedia merekomendasikan
layanan ojek online kepada orang
lain.
2 7 186 86 281
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
9. Rekap Jumlah Data X Y
Res
Kualitas
Pelayanan
(X)
Loyaltias
Merek
(Y)
X2
Y2
X . Y
1 48 37 2304 1369 1776
2 52 37 2704 1369 1924
3 47 33 2209 1089 1551
4 56 35 3136 1225 1960
5 58 39 3364 1521 2262
6 52 38 2704 1444 1976
7 35 29 1225 841 1015
8 56 39 3136 1521 2184
9 50 30 2500 900 1500
10 54 38 2916 1444 2052
11 45 30 2025 900 1350
12 41 32 1681 1024 1312
13 52 34 2704 1156 1768
14 46 28 2116 784 1288
15 44 33 1936 1089 1452
16 55 40 3025 1600 2200
17 39 26 1521 676 1014
18 45 30 2025 900 1350
19 45 30 2025 900 1350
20 38 33 1444 1089 1254
21 41 30 1681 900 1230
22 41 36 1681 1296 1476
23 41 40 1681 1600 1640
24 43 28 1849 784 1204
25 45 30 2025 900 1350
26 42 29 1764 841 1218
27 53 39 2809 1521 2067
28 46 30 2116 900 1380
29 46 38 2116 1444 1748
30 37 36 1369 1296 1332
31 43 28 1849 784 1204
32 45 29 2025 841 1305
33 45 30 2025 900 1350
34 50 31 2500 961 1550
35 45 38 2025 1444 1710
36 36 28 1296 784 1008
37 47 27 2209 729 1269
38 44 39 1936 1521 1716
39 39 39 1521 1521 1521
40 43 30 1849 900 1290
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
41 44 30 1936 900 1320
42 50 37 2500 1369 1850
43 51 34 2601 1156 1734
44 32 30 1024 900 960
45 41 30 1681 900 1230
46 39 30 1521 900 1170
47 45 26 2025 676 1170
48 40 30 1600 900 1200
49 39 30 1521 900 1170
50 45 30 2025 900 1350
51 35 30 1225 900 1050
52 45 30 2025 900 1350
53 45 30 2025 900 1350
54 54 40 2916 1600 2160
55 48 30 2304 900 1440
56 47 30 2209 900 1410
57 46 34 2116 1156 1564
58 39 27 1521 729 1053
59 45 34 2025 1156 1530
60 43 29 1849 841 1247
61 56 38 3136 1444 2128
62 45 30 2025 900 1350
63 60 40 3600 1600 2400
64 41 40 1681 1600 1640
65 45 30 2025 900 1350
66 38 30 1444 900 1140
67 45 30 2025 900 1350
68 47 39 2209 1521 1833
69 43 30 1849 900 1290
70 51 37 2601 1369 1887
71 47 29 2209 841 1363
72 35 30 1225 900 1050
73 45 31 2025 961 1395
74 39 30 1521 900 1170
75 43 40 1849 1600 1720
76 53 40 2809 1600 2120
77 43 39 1849 1521 1677
78 42 32 1764 1024 1344
79 45 30 2025 900 1350
80 42 29 1764 841 1218
81 41 35 1681 1225 1435
82 45 27 2025 729 1215
83 60 40 3600 1600 2400
84 34 28 1156 784 952
85 44 29 1936 841 1276
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
86 39 36 1521 1296 1404
87 44 23 1936 529 1012
88 43 31 1849 961 1333
89 42 30 1764 900 1260
90 45 30 2025 900 1350
91 36 27 1296 729 972
92 56 33 3136 1089 1848
93 50 31 2500 961 1550
94 45 30 2025 900 1350
95 44 30 1936 900 1320
96 41 32 1681 1024 1312
97 42 30 1764 900 1260
98 43 31 1849 961 1333
99 25 38 625 1444 950
100 21 27 441 729 567
101 45 30 2025 900 1350
102 38 36 1444 1296 1368
103 42 32 1764 1024 1344
104 45 32 2025 1024 1440
105 46 30 2116 900 1380
106 46 40 2116 1600 1840
107 44 30 1936 900 1320
108 44 37 1936 1369 1628
109 43 31 1849 961 1333
110 45 30 2025 900 1350
111 37 28 1369 784 1036
112 46 35 2116 1225 1610
113 42 31 1764 961 1302
114 56 40 3136 1600 2240
115 45 35 2025 1225 1575
116 56 40 3136 1600 2240
117 40 30 1600 900 1200
118 47 31 2209 961 1457
119 47 33 2209 1089 1551
120 41 30 1681 900 1230
121 41 37 1681 1369 1517
122 37 21 1369 441 777
123 48 33 2304 1089 1584
124 42 27 1764 729 1134
125 43 30 1849 900 1290
126 45 34 2025 1156 1530
127 41 30 1681 900 1230
128 40 31 1600 961 1240
129 44 30 1936 900 1320
130 42 31 1764 961 1302
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
131 40 29 1600 841 1160
132 44 35 1936 1225 1540
133 43 40 1849 1600 1720
134 55 34 3025 1156 1870
135 47 35 2209 1225 1645
136 55 35 3025 1225 1925
137 50 37 2500 1369 1850
138 43 31 1849 961 1333
139 45 35 2025 1225 1575
140 45 33 2025 1089 1485
141 58 39 3364 1521 2262
142 45 40 2025 1600 1800
143 55 29 3025 841 1595
144 52 34 2704 1156 1768
145 38 27 1444 729 1026
146 43 37 1849 1369 1591
147 45 38 2025 1444 1710
148 48 30 2304 900 1440
149 42 34 1764 1156 1428
150 58 40 3364 1600 2320
151 45 33 2025 1089 1485
152 60 40 3600 1600 2400
153 45 27 2025 729 1215
154 45 30 2025 900 1350
155 42 38 1764 1444 1596
156 44 30 1936 900 1320
157 42 39 1764 1521 1638
158 46 31 2116 961 1426
159 39 30 1521 900 1170
160 45 27 2025 729 1215
161 51 40 2601 1600 2040
162 44 34 1936 1156 1496
163 42 30 1764 900 1260
164 48 37 2304 1369 1776
165 47 30 2209 900 1410
166 50 34 2500 1156 1700
167 38 27 1444 729 1026
168 44 31 1936 961 1364
169 42 36 1764 1296 1512
170 45 29 2025 841 1305
171 43 31 1849 961 1333
172 52 32 2704 1024 1664
173 45 30 2025 900 1350
174 39 28 1521 784 1092
175 40 27 1600 729 1080
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
176 40 30 1600 900 1200
177 44 28 1936 784 1232
178 39 27 1521 729 1053
179 58 34 3364 1156 1972
180 43 28 1849 784 1204
181 45 30 2025 900 1350
182 45 30 2025 900 1350
183 44 29 1936 841 1276
184 52 35 2704 1225 1820
185 56 35 3136 1225 1960
186 44 30 1936 900 1320
187 41 35 1681 1225 1435
188 37 30 1369 900 1110
189 41 30 1681 900 1230
190 45 30 2025 900 1350
191 41 35 1681 1225 1435
192 46 35 2116 1225 1610
193 37 30 1369 900 1110
194 37 30 1369 900 1110
195 49 30 2401 900 1470
196 45 31 2025 961 1395
197 56 37 3136 1369 2072
198 44 28 1936 784 1232
199 44 30 1936 900 1320
200 48 31 2304 961 1488
201 39 25 1521 625 975
202 44 29 1936 841 1276
203 44 31 1936 961 1364
204 44 30 1936 900 1320
205 45 33 2025 1089 1485
206 48 40 2304 1600 1920
207 44 30 1936 900 1320
208 49 31 2401 961 1519
209 37 31 1369 961 1147
210 55 30 3025 900 1650
211 43 31 1849 961 1333
212 45 30 2025 900 1350
213 45 30 2025 900 1350
214 48 39 2304 1521 1872
215 43 36 1849 1296 1548
216 43 30 1849 900 1290
217 56 39 3136 1521 2184
218 59 38 3481 1444 2242
219 58 40 3364 1600 2320
220 57 40 3249 1600 2280
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
221 58 38 3364 1444 2204
222 45 30 2025 900 1350
223 59 40 3481 1600 2360
224 41 29 1681 841 1189
225 58 37 3364 1369 2146
226 60 37 3600 1369 2220
227 60 36 3600 1296 2160
228 58 40 3364 1600 2320
229 58 40 3364 1600 2320
230 60 40 3600 1600 2400
231 59 40 3481 1600 2360
232 39 33 1521 1089 1287
233 59 39 3481 1521 2301
234 43 27 1849 729 1161
235 42 36 1764 1296 1512
236 32 21 1024 441 672
237 39 35 1521 1225 1365
238 51 35 2601 1225 1785
239 49 32 2401 1024 1568
240 45 30 2025 900 1350
241 45 30 2025 900 1350
242 44 30 1936 900 1320
243 43 31 1849 961 1333
244 50 40 2500 1600 2000
245 49 30 2401 900 1470
246 45 30 2025 900 1350
247 46 35 2116 1225 1610
248 55 32 3025 1024 1760
249 45 30 2025 900 1350
250 48 33 2304 1089 1584
251 46 30 2116 900 1380
252 54 35 2916 1225 1890
253 60 36 3600 1296 2160
254 56 35 3136 1225 1960
255 58 32 3364 1024 1856
256 59 38 3481 1444 2242
257 47 34 2209 1156 1598
258 53 34 2809 1156 1802
259 53 29 2809 841 1537
260 52 31 2704 961 1612
261 44 31 1936 961 1364
262 50 32 2500 1024 1600
263 49 32 2401 1024 1568
264 36 35 1296 1225 1260
265 45 30 2025 900 1350
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
266 53 35 2809 1225 1855
267 53 32 2809 1024 1696
268 54 38 2916 1444 2052
269 55 31 3025 961 1705
270 44 31 1936 961 1364
271 51 30 2601 900 1530
272 42 37 1764 1369 1554
273 45 30 2025 900 1350
274 44 30 1936 900 1320
275 45 30 2025 900 1350
276 45 30 2025 900 1350
277 45 35 2025 1225 1575
278 47 36 2209 1296 1692
279 48 34 2304 1156 1632
280 45 30 2025 900 1350
281 46 35 2116 1225 1610
Jum 12916 9172 605154 304042 425442
Mean 45.96 32.64 2153.57 1082.00 1514.03
10. Uji Statistik
Statistics
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Merek
N Valid 281 281
Missing 0 0
Mean 45.9644 32.6406
Std. Error of Mean .38194 .24344
Median 45.0000 31.0000
Mode 45.00 30.00
Std. Deviation 6.40247 4.08075
Variance 40.992 16.652
Skewness .218 .316
Std. Error of
Skewness .145 .145
Kurtosis .670 -.577
Std. Error of Kurtosis .290 .290
Range 39.00 19.00
Minimum 21.00 21.00
Maximum 60.00 40.00
Sum 12916.00 9172.00
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Kualitas Pelayanan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 21.00 1 .4 .4 .4
25.00 1 .4 .4 .7
32.00 2 .7 .7 1.4
34.00 1 .4 .4 1.8
35.00 3 1.1 1.1 2.8
36.00 3 1.1 1.1 3.9
37.00 7 2.5 2.5 6.4
38.00 5 1.8 1.8 8.2
39.00 13 4.6 4.6 12.8
40.00 6 2.1 2.1 14.9
41.00 15 5.3 5.3 20.3
42.00 16 5.7 5.7 26.0
43.00 21 7.5 7.5 33.5
44.00 26 9.3 9.3 42.7
45.00 53 18.9 18.9 61.6
46.00 12 4.3 4.3 65.8
47.00 11 3.9 3.9 69.8
48.00 10 3.6 3.6 73.3
49.00 5 1.8 1.8 75.1
50.00 8 2.8 2.8 77.9
51.00 5 1.8 1.8 79.7
52.00 7 2.5 2.5 82.2
53.00 6 2.1 2.1 84.3
54.00 4 1.4 1.4 85.8
55.00 7 2.5 2.5 88.3
56.00 10 3.6 3.6 91.8
57.00 1 .4 .4 92.2
58.00 10 3.6 3.6 95.7
59.00 5 1.8 1.8 97.5
60.00 7 2.5 2.5 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Loyalitas Merek
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 21.00 2 .7 .7 .7
23.00 1 .4 .4 1.1
25.00 1 .4 .4 1.4
26.00 2 .7 .7 2.1
27.00 13 4.6 4.6 6.8
28.00 10 3.6 3.6 10.3
29.00 14 5.0 5.0 15.3
30.00 82 29.2 29.2 44.5
31.00 25 8.9 8.9 53.4
32.00 12 4.3 4.3 57.7
33.00 11 3.9 3.9 61.6
34.00 14 5.0 5.0 66.5
35.00 22 7.8 7.8 74.4
36.00 10 3.6 3.6 77.9
37.00 13 4.6 4.6 82.6
38.00 12 4.3 4.3 86.8
39.00 12 4.3 4.3 91.1
40.00 25 8.9 8.9 100.0
Total 281 100.0 100.0
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
GRAPH
/SCATTERPLOT(BIVAR)=VAR00001 WITH VAR00002
/MISSING=LISTWISE.
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Merek
N 281 281
Normal Parametersa,b Mean 45.9644 32.6406
Std.
Deviation 6.40247 4.08075
Most Extreme
Differences
Absolute .176 .190
Positive .176 .190
Negative -.070 -.106
Test Statistic .176 .190
Asymp. Sig. (2-tailed) .265c .456c
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std.
Deviation N
Loyalitas Merek 32.6406 4.08075 281
Kualitas
Pelayanan 45.9644 6.40247 281
Correlations
Loyalitas
Merek
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation
Loyalitas Merek 1.000 .527
Kualitas
Pelayanan .527 1.000
Sig. (1-tailed) Loyalitas Merek . .000
Kualitas
Pelayanan .000 .
N Loyalitas Merek 281 281
Kualitas
Pelayanan 281 281
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .527a .278 .275 3.47390
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1295.725 1 1295.725 107.369 .000b
Residual 3366.973 279 12.068
Total 4662.698 280
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.197 1.505 11.428 .000
Kualitas
Pelayanan .336 .032 .527 10.362 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
Tiara Andini Curriculum Vitae
Telephone: (+62) 81293421995| Email: Tarrajade5@gmail.com |
Address: Jl Tanah Koja RT. 011/002, Duri Kosambi, Cengkareng,
Jakarta Barat 11730
Balai Kota DKI Jakarta July ‘16’ –
September ‘16
- Public Relations for
Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta
McLaren Jakarta March ‘17’ – Now
- Marketing Event (Internal
and External analysis for
monitoring customer habits
and review programs
event.
Organization
1.) Himpunan Teather Katar UMN Staff of Division Coordinator MUA&Wardrobe 14
Committee
1.) Tracce Dance Dancer 13
2.) Comface UMN Participant for Event Photography Modelling 14
3.) Excecutive Meeting Pertamina Precenting13
4.) Conceptor and Chairman “We Share More 2015” Event
Education
’13 – ’18 Multimedia Nusantara University, Tanggerang Indonesia. Majoring in Communication
Science
Internship & Work Experience
Experiences
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
• Public Speaking and
Negotiating
• Entepreuner
• Presenting
• Profesional Traditional/
Kontemporer Dancer
• MUA & Modelling
Key Skills
Pengaruh Kualitas Layanan..., Tiara Andini, FIKOM UMN, 2018
top related