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Formador
Maacuterio Rui Santosmarketing4allsapopt
wwwlinkedincominmarioruisantos
Formador
Bibliografia
ldquoe-Business e Distribuiccedilatildeordquo ndash coordenador Joseacute Mexia Crespo de Carvalho ndash IndegBertrand
ldquoPrinciacutepios de e-Businessrdquo ndash Thomas Siebel ndash Maxima
ldquoComece bem no e-Businessrdquo ndash Bennet PLientz e Kathryn PRea ndash Editora Market Books Brasil
ldquoCRM e e-Businessrdquo ndash Wilson Oliveira ndash Atlacircntico
ldquoComo implementar um e-Businessrdquo ndash Steve Sleight - Civilizaccedilatildeo
ldquoX-Marketingrdquo ndash Joaquim Hortinha ndash Siacutelabo
ldquoSer Digitalrdquo ndash Nicholas Negroponte - Conhecimento
web
Canal Tek (SAPO)
wwwinfodesktopcom
wwweuropemedianet
wwwecommercetimescom
wwwwebopediacomBibliografia
e-Business Abril 2011
Iniacutecio
A deslocaccedilatildeo do poder dos produtores para os compradores ndash 2ordf metade do SeacutecXX
A necessidade de produzir aquilo que os consumidores querem comprar
As empresas flexibilizam-se antecipam tendecircncias personalizam e reduzem o ciclo de vida dos seus produtosserviccedilos
A informaccedilatildeo eacute o elemento determinante para o sucesso das empresas
Histoacuteria do eBusiness
CondicionantesHistoacuteria do eBusiness
A forma como se organizam os fluxos de informaccedilatildeo a rapidez com que satildeo trocados a fiabilidade e a sua disseminaccedilatildeo adquirem uma importacircncia crucial na sustentabilidade das empresas
Empresas investem em
- aplicaccedilotildees de contabilidade
- moacutedulos de planeamento logiacutestico e de produccedilatildeo
- ferramentas de gestatildeo de recursos humanos
- sistemas de informaccedilatildeo de gestatildeo
Objectivam
- sistematizaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- armazenamento de forma acessiacutevel
- tratamento
Histoacuteria do eBusiness
Condicionantes
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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Bibliografia
ldquoe-Business e Distribuiccedilatildeordquo ndash coordenador Joseacute Mexia Crespo de Carvalho ndash IndegBertrand
ldquoPrinciacutepios de e-Businessrdquo ndash Thomas Siebel ndash Maxima
ldquoComece bem no e-Businessrdquo ndash Bennet PLientz e Kathryn PRea ndash Editora Market Books Brasil
ldquoCRM e e-Businessrdquo ndash Wilson Oliveira ndash Atlacircntico
ldquoComo implementar um e-Businessrdquo ndash Steve Sleight - Civilizaccedilatildeo
ldquoX-Marketingrdquo ndash Joaquim Hortinha ndash Siacutelabo
ldquoSer Digitalrdquo ndash Nicholas Negroponte - Conhecimento
web
Canal Tek (SAPO)
wwwinfodesktopcom
wwweuropemedianet
wwwecommercetimescom
wwwwebopediacomBibliografia
e-Business Abril 2011
Iniacutecio
A deslocaccedilatildeo do poder dos produtores para os compradores ndash 2ordf metade do SeacutecXX
A necessidade de produzir aquilo que os consumidores querem comprar
As empresas flexibilizam-se antecipam tendecircncias personalizam e reduzem o ciclo de vida dos seus produtosserviccedilos
A informaccedilatildeo eacute o elemento determinante para o sucesso das empresas
Histoacuteria do eBusiness
CondicionantesHistoacuteria do eBusiness
A forma como se organizam os fluxos de informaccedilatildeo a rapidez com que satildeo trocados a fiabilidade e a sua disseminaccedilatildeo adquirem uma importacircncia crucial na sustentabilidade das empresas
Empresas investem em
- aplicaccedilotildees de contabilidade
- moacutedulos de planeamento logiacutestico e de produccedilatildeo
- ferramentas de gestatildeo de recursos humanos
- sistemas de informaccedilatildeo de gestatildeo
Objectivam
- sistematizaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- armazenamento de forma acessiacutevel
- tratamento
Histoacuteria do eBusiness
Condicionantes
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
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- Slide 28
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- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
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- Slide 36
- Slide 37
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- Slide 39
- Slide 40
- Slide 41
- Slide 42
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- Slide 47
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- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
e-Business Abril 2011
Iniacutecio
A deslocaccedilatildeo do poder dos produtores para os compradores ndash 2ordf metade do SeacutecXX
A necessidade de produzir aquilo que os consumidores querem comprar
As empresas flexibilizam-se antecipam tendecircncias personalizam e reduzem o ciclo de vida dos seus produtosserviccedilos
A informaccedilatildeo eacute o elemento determinante para o sucesso das empresas
Histoacuteria do eBusiness
CondicionantesHistoacuteria do eBusiness
A forma como se organizam os fluxos de informaccedilatildeo a rapidez com que satildeo trocados a fiabilidade e a sua disseminaccedilatildeo adquirem uma importacircncia crucial na sustentabilidade das empresas
Empresas investem em
- aplicaccedilotildees de contabilidade
- moacutedulos de planeamento logiacutestico e de produccedilatildeo
- ferramentas de gestatildeo de recursos humanos
- sistemas de informaccedilatildeo de gestatildeo
Objectivam
- sistematizaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- armazenamento de forma acessiacutevel
- tratamento
Histoacuteria do eBusiness
Condicionantes
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
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A deslocaccedilatildeo do poder dos produtores para os compradores ndash 2ordf metade do SeacutecXX
A necessidade de produzir aquilo que os consumidores querem comprar
As empresas flexibilizam-se antecipam tendecircncias personalizam e reduzem o ciclo de vida dos seus produtosserviccedilos
A informaccedilatildeo eacute o elemento determinante para o sucesso das empresas
Histoacuteria do eBusiness
CondicionantesHistoacuteria do eBusiness
A forma como se organizam os fluxos de informaccedilatildeo a rapidez com que satildeo trocados a fiabilidade e a sua disseminaccedilatildeo adquirem uma importacircncia crucial na sustentabilidade das empresas
Empresas investem em
- aplicaccedilotildees de contabilidade
- moacutedulos de planeamento logiacutestico e de produccedilatildeo
- ferramentas de gestatildeo de recursos humanos
- sistemas de informaccedilatildeo de gestatildeo
Objectivam
- sistematizaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- armazenamento de forma acessiacutevel
- tratamento
Histoacuteria do eBusiness
Condicionantes
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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A forma como se organizam os fluxos de informaccedilatildeo a rapidez com que satildeo trocados a fiabilidade e a sua disseminaccedilatildeo adquirem uma importacircncia crucial na sustentabilidade das empresas
Empresas investem em
- aplicaccedilotildees de contabilidade
- moacutedulos de planeamento logiacutestico e de produccedilatildeo
- ferramentas de gestatildeo de recursos humanos
- sistemas de informaccedilatildeo de gestatildeo
Objectivam
- sistematizaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- armazenamento de forma acessiacutevel
- tratamento
Histoacuteria do eBusiness
Condicionantes
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
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- Slide 47
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- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
Fluxos de informaccedilatildeo foram sendo progressivamente automatizados
Novas ferramentas de produtividade foram sendo introduzidas
Originaram-se ldquoilhasrdquo de armazenamento e tratamento de informaccedilatildeo ndash com algumas ldquopontesrdquo entre as mais importantes
Conceptualiza-se o A2A (application to application) ndash ligando as aplicaccedilotildees entre si
Histoacuteria do eBusiness
Primeiros Passos
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
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ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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- Slide 50
- Slide 51
Nos primoacuterdios do Comeacutercio Electroacutenico
O EDI (electronic data interchange) surge no decorrer da evoluccedilatildeo dos sistemas de informaccedilatildeo sob o conceito A2A ndash para destruir a uacuteltima barreira
A comunicaccedilatildeo inter-empresas
Primeiros Passos
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
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TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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EDI
Forma de comunicaccedilatildeo entre computadores tornada possiacutevel pela adopccedilatildeo de standards de comunicaccedilatildeo
(deacutecada de 70)
Na aacuterea da grande distribuiccedilatildeo
- UCS ndash Uniform communication standards
- WINS ndash Warehouse information network standards
Na induacutestria automoacutevel
- ODETTE
- VDA
ANSI ndash American National Standards Institute
- X12 (facturas encomendas pagamentos )
(em 1987)
As Naccedilotildees Unidas e a ISO (International Standards Organization) criam as normas EDIFACT (electronic data interchange for administration commerce and transport)
Histoacuteria do eBusiness
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
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- Slide 45
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- Slide 47
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- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
EDI
Contribui para
- Viabilizaccedilatildeo de sistemas de gestatildeo de valor acrescentado (ldquoJust in timerdquo)
- Reduccedilatildeo de custos administrativos pela diminuiccedilatildeo da burocracia inerente
- Ausecircncia de erros na digitaccedilatildeo de dados
- Rapidez de processamento de informaccedilatildeo (reduzindo o ciclo de encomendas e os stocks de seguranccedila necessaacuterios)
Histoacuteria do eBusiness
ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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ldquoValue Added Networksrdquo
EDI
1) Ligaccedilotildees ponto-a-ponto
2) Utilizaccedilatildeo de operadores VAN
bull Formato intermeacutedio uacutenico
bull Meio de comunicaccedilatildeo uacutenico
bull Seguranccedila
- Exigem elevados investimentos
- Dificuldades de implementaccedilatildeo
- Manutenccedilatildeo intensiva de hardware e software
- Recursos humanos especializados
Histoacuteria do eBusiness
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
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- Slide 30
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- Slide 32
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- Slide 34
- Slide 35
- Slide 36
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- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Slide 48
- Slide 49
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- Slide 51
A Internet
A revoluccedilatildeo do protocolo TCPIP (transmission control protocol internet protocol) torna possiacutevel a diferentes maacutequinas e diferentes sistemas
operativos comunicarem entre si
Transferecircncia de Ficheiros ndash FTP (file transfer protocol)
Correio ndash SMTP (simple mail transfer protocol)
Abre-se um novo canal de contacto entre consumidores entre empresas e consumidores e entre empresas
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Evoluccedilatildeo do eBusiness
X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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X2X (acroacutenimos)
- B2C ndash business-to-consumer
- B2B ndash business-to-business
- C2C ndash consumer-to-consumer
- G2C ndash government-to-consumer
hellip
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
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- Slide 28
- Slide 29
- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
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- Slide 36
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- Slide 50
- Slide 51
Contributos da internet ao serviccedilo da empresa
- Funcionamento em permanecircncia
- Acessibilidade
- Globalidade
- Personalizaccedilatildeo
- Digitalizaccedilatildeo
- Multimeacutedia
- Interactividade
- Relaccedilotildees pessoais (O2O)
- Facilidades de integraccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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- Slide 51
Obstaacuteculos
- Modelos de negoacutecio pouco claros
- Falta de sensibilizaccedilatildeo
- Dificuldades na quantificaccedilatildeo de custos
- Preocupaccedilotildees com seguranccedila
- Falta de normalizaccedilatildeo Instabilidade das pataformas tecnoloacutegicas
- Quadro legal incerto
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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- Slide 48
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
Internet e EDI
A aparente morte do EDI converteu-se num novo focirclego
Novas variantes
- Lite EDI
- Web EDI
Permitem a comunicaccedilatildeo com parceiros que operem com outras normas
Permite a disponibilizaccedilatildeo de documentos com interfaces web
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
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ME
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TIO
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
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- Slide 46
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- Slide 48
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
Nova Economia
Moda ou mudanccedila de fundo
Uma mudanccedila do sistema tecnoloacutegico (inovaccedilatildeo) de acordo com Schumpeter implica
Custo baixo e com tendecircncia para diminuir
Oferta ilimitada por longos periacuteodos de tempo
Potencial de incorporaccedilatildeo em vaacuterios produtos e extensiacutevel a vaacuterios sectores econoacutemicos
Claro reconhecimento por empresas e agentes econoacutemicos como centro de um sistema de inovaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
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- Slide 50
- Slide 51
Nova Economia
O que mudou para que tenhamos de mudar
Infraestruturas de comunicaccedilotildees abundantes e baratas
Custo da computaccedilatildeo tende para zero
A troca de informaccedilatildeo eacute global
Geografia jaacute natildeo eacute um argumento
O tempo eacute um recurso escasso
Novos canais de venda
Melhor conhecimento dos clientes
Capacidade de personalizaccedilatildeo
A evoluccedilatildeo do eBusiness
e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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ER AC
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
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e-Business
Gestatildeo empresarial com elevado grau de integraccedilatildeo e de utilizaccedilatildeo intensiva de suportes electroacutenicosdigitais e de tecnologias de informaccedilatildeo
Nuno Oliveira Martins (eBDB)
ldquoRealizaccedilatildeo no todo ou em parte de um negoacutecio atraveacutes da internet Pressupotildee uma utilizaccedilatildeo intensa das tecnologias de informaccedilatildeo ocupando estas um lugar determinante na articulaccedilatildeo da estrateacutegia global da empresa com o seu modus operandirdquo
Definiccedilotildees de eBusiness
Definiccedilotildees do eBusiness
e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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ER AC
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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e-Business
Estruturaccedilatildeo de processos permitindo uma ligaccedilatildeo directa entre
A empresa e os clientes
A empresa e os seus parceiros de negoacutecio
A empresa e os seus colaboradores
A empresa e a sua gestatildeo
O novo relacionamento passou a ser
Directo
Interactivo
Permanente
Omnipresente
Definiccedilotildees de eBusiness
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
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Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
EC ndash e-Commerce ndash transacccedilotildees canais de distribuiccedilatildeo e e-tailing
BI ndash Business Inteligence ndash recolha e tratamento de informaccedilatildeo primaacuteria e secundaacuteria sobre concorrentes mercados e clientes
CRM ndash Customer relationship management ndash estrateacutegias de fidelizaccedilatildeo do cliente que asseguram a sua satisfaccedilatildeo com a empresa e com os seus produtos e serviccedilos
SCM ndash Supply chain management ndash coordenaccedilatildeo dos canais de distribuiccedilatildeo de modo a que os produtos e serviccedilos sejam eficientemente entregues aos clientes
ERP ndash Enterprise resource planning ndash gestatildeo integrada de compras encomendas vendas embalagens inventaacuterio (ex SAP)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
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- Slide 20
- Slide 21
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- Slide 30
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- Slide 32
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- Slide 34
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- Slide 36
- Slide 37
- Slide 38
- Slide 39
- Slide 40
- Slide 41
- Slide 42
- Slide 43
- Slide 44
- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Slide 48
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
e-Business(na perspectiva B2C)
actua em
- Novos canais de venda (e-procurement sell side)
- Preacute-venda e ajuda ao cliente (PRM)
- Melhor conhecimento dos clientes (CRM)
- Capacidade de adaptaccedilatildeo aos requisitos (CRM)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
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es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
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Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
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- Slide 47
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- Slide 50
- Slide 51
e-Business(na perspectiva B2B)
actua em
- Aprovisionamento electroacutenico (e-Procurement buy side)
- Gestatildeo da cadeia de abastecimentodistribuiccedilatildeo
- Venda electroacutenica (e-procurement Market side)
- Forte necessidade de formaccedilatildeo de RH
- Adequaccedilatildeo de condiccedilotildees de trabalho
- Disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo
- Criaccedilatildeo de portas de input e partilha (competitivebusiness intelligence)
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
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Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
STO
ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
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- Slide 32
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- Slide 34
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- Slide 44
- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Slide 48
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
e-Business objectiva
- Visatildeo integrada e sinteacutetica dos principais sistemas operacionais
- Visatildeo dos dados sobre as principais variaacuteveis de negoacutecio
- CompetitiveBusiness intelligence informaccedilatildeo sobre a area de negoacutecio
concorrentes parceiros tendecircncias
- Niacutevel de personalizaccedilatildeo elevado
- Gestatildeo do conhecimento
Definiccedilotildees de eBusiness
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
CU
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ETEN
TIO
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
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- Slide 46
- Slide 47
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- Slide 50
- Slide 51
e-Businesspermite
- Aumentos da rentabilidade (antecipaccedilatildeo e capacidade de resposta)
- Reduccedilatildeo de custos (transacccedilatildeo reduzir o time-to-market melhoria de planeamento etc)
- Identificaccedilatildeo de intangiacuteveis (relaccedilotildees com clientes gestatildeo deparcerias propriedades da marca etc)
Definiccedilotildees de eBusiness
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
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CU
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TIO
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
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- Slide 51
Niacutevel de envolvimento das empresas em e-Business
Pure Play
Empresa
Processo de Negoacutecio
Actividade
Pure Dotcom(e-trade)
Click and Mortar(Amazon)
CRM
Brochureware
GeacuteneseTransformaccedilatildeo do negoacutecio
Eficaacutecia
Eficiecircncia
Frost amp Strauss
Modelos de eBusiness
Modelo de eBusiness
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
QU
ISITION
CU
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ME
R R
ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
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- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
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- Slide 34
- Slide 35
- Slide 36
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- Slide 40
- Slide 41
- Slide 42
- Slide 43
- Slide 44
- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Slide 48
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- Slide 50
- Slide 51
Modelo dos sete e-Business (McKinsey)
B2C
Focados na transacccedilatildeo
1-Sites de leilotildees
(ex eBay)
2-e-Tailers
(exAmazon)
3-Serviccedilos Financeiros
Focados na Publicidade
4- Media e Conteuacutedos
(entretenimento jogos sauacutede notiacutecias
desporto viagens portais)
B2B B2C ou ambos
5-Vendas e assistecircncia
(ex Adobe McAfee)
B2B
6-Marketplace
(ex Tradecom)
7-Intranets e Extranets
(ex Lusa)
Modelos de eBusiness
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
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- Slide 51
O Caso Nortel
Em 1998 a Nortel ndash empresa canadiana de redes internet de alta performance ndash assumiu a virtualizaccedilatildeo da sua cadeia de valor
Anteriormente exibia uma elevada taxa de integraccedilatildeo vertical ndash desde a concepccedilatildeo produccedilatildeo ateacute agrave distribuiccedilatildeo
Quinze (15) faacutebricas de placas de circuitos integrados foram vendidas a empresas do sector com as quais a Nortel jaacute mantinha um relacionamento estaacutevel
Com a venda das faacutebricas foram assinados contratos de fornecimento de longo prazo como garantia de viabilidade das unidades
Modelos de eBusiness
Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
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Exerciacutecio
a) Seleccione um negoacutecio e webize-o
Que modelo de negoacutecio escolheria
Em que aacuterea iria mais fortemente actuar
Niacutevel de envolvimento da empresa
Quais os principais benefiacutecios internet que iria aproveitar
Quais os principais obstaacuteculos internet que teria de considerar
Investimento necessaacuterio
Timing
b) Faccedila o SWOT do seu negoacutecio ndash referenciando os seus principais concorrentes
Exerciacutecio
Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
CU
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ME
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ETEN
TIO
N
Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
lient
es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
ail
iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
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Exemplo SAP
CRM (desafios)
- Insatisfaccedilatildeo dos clientes
- Concorrecircncia
- Diminuiccedilatildeo das Vendas
- Entregas fora do prazo
- Previsotildees incorrectas
- Serviccedilo inadequado
- Falta de coordenaccedilatildeo
- Canais de venda limitados
- Custo por venda elevado
- Fraca fidelizaccedilatildeo de clientes
- Inconsistecircncia de informaccedilatildeo
- Fluxo de informaccedilatildeo insuficiente e inconsistente
- Falta de integraccedilatildeo entre o front-office e o back-office
Agentes de eBusiness
Agentes de eBusiness
Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
STOM
ER AC
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ISITION
CU
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ME
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
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es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
Em
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
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Exemplo SAP
SCM (desafios)
- Alinhar as operaccedilotildees da cadeia logiacutestica
- Aumentar o valor da empresa
- Reduzir os riscos
- Recurso a outsourcing
- Melhorar o cash-flow comprimindo o tempo de cash-to-cash
- Reduzir o capital aplicado
- ROI mais raacutepido
- Melhorar o cumprimento dos prazos
-
Agentes de eBusiness
Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
CU
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
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es Maior LT
V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
less
Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
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Dados e-Netpanel ndash Marccedilo 2003
Marktest
Dados para eBusiness
Dados para eBusiness
O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
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Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
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bullOnline
bullBelow-the-line
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bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
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Customer Relationship Marketing Platform
DATA
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CU
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Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Nov
os C
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V
Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
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Sponsorship
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Multiplatform
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Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
- Slide 2
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O Consumidor evolui nos seus comportamentos
bullO modelo de consumo de media altera-se continuamente
bullAssistimos aacute migraccedilatildeo gradual de um modelo dominado pelos offline media para um modelo com
peso equivalente para os online media
Dados para eBusiness
Televisatildeo
Raacutedio
Imprensa
Publicidade Exterior
Cinema
ATMs
Offline Media
Dados para eBusiness
Websites - WWW
Wapsites - WAP
Newsletters
Mailing lists
SMS
Online Media
Dados para eBusiness
Offline Media
- Objectivos de conquista
- Manutenccedilatildeo de imagem
- Gestatildeo de impulsos
Online Media
- Relaccedilatildeo directa
- Transacccedilatildeo
- Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
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Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
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Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
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Televisatildeo
Raacutedio
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Dados para eBusiness
Offline Media
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Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Offline ao serviccedilo do Online
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- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
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Fidelizaccedilatildeo
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TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
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Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
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Transacccedilotildees
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Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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Wapsites - WAP
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Dados para eBusiness
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Online Media
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Offline ao serviccedilo do Online
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- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
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Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
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DATA
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Informaccedilatildeo
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Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
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2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
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Offline Media
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Objectivos do e-Business
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- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
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2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
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Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
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Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
marketing4allsapopt
Fim
- Slide 1
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Offline ao serviccedilo do Online
- Caracterizaccedilatildeo da marcaproduto
- Apresentaccedilatildeo de atributos e ldquopersonalidaderdquo
- Introduccedilatildeo da presenccedila online
- Geraccedilatildeo de traacutefego para as presenccedilas online
Online ao serviccedilo do Offline
- Contacto directo
- Concretizaccedilatildeo
- Mensurabilidade
- Personalizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
bullAbove-the-line
(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
bullOnline
bullBelow-the-line
(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
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Terrestrial Online activity Transaction
TECHNOLOGY
Data Analysis
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
Customer Relationship Management
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Wire
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Sponsorship
e-Business
Multiplatform
www
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iTV
Sources amp
Interfaces
x-Business
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
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(Comunicaccedilatildeo atitudinal)
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(Comunicaccedilatildeo comportamental)
bullThrough-the-line
(Comunicaccedilatildeo integrada com uma forte componente interactiva online)
Conquista de Clientes e
Fidelizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Ad Serving
Email Delivery
Advertising Promotion
Email BrokerageMgmt
Convergence Solutions
Loyalty Marketing
Customer Relationship Marketing Platform
DATA
AdServing Email Service Bureau
Convergence Solutions Data Mining
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Data Analysis
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Evento de Retenccedilatildeo
Informaccedilatildeo
Evento de Conquista
Informaccedilatildeo
Customer Knowledge Bank
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Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
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Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
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Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
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Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
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Ad Serving
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Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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Transacccedilotildees
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Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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4 - Optimize o valor de cada cliente
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Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
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Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
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- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
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2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
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Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
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Princiacutepios de eBusiness
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(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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Fim
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DemographicsAnalysis ProfilingData Source
Fontes de informaccedilatildeo
Direct Marketing
Dados pVendas
Contacto eMail(follow up)
Publicidade
eCommerce(transacccedilotildees)
Outputs
Transacccedilotildees
Pedidosde informaccedilatildeo
Reclamaccedilotildees
Departamentais
Comunicaccedilatildeo para eBusiness
Objectivos do e-Business
- Melhorar a produtividade
- Aumentar as receitas
- Maximizar a satisfaccedilatildeo (incrementar a lealdade a retenccedilatildeo e a rentabilidade do cliente)
Aspectos praacuteticos do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
1- Conheccedila o seu cliente
i O essencial
ii Ciclos de vida
iii Desenvolver perfis
iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
Princiacutepios de eBusiness
Princiacutepios do eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
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5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
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6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
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7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
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i O essencial
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Identificar as preferecircncias de canal do cliente
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Compreender a estrutura de custos de cada canal
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Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
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1- Conheccedila o seu cliente
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iv Segmentar
v Prever e rentabilizar o cliente
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2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
Identificar as preferecircncias de canal do cliente
Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
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Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
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3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
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Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
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5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
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6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
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Garantir a escalabilidade do sistema
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Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
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7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
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Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
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2 - Use canais muacuteltiplos para interagir com os seus clientes
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Sincronizar os canais de modo a que os clientes tenham uma experiecircncia contiacutenua e regular
Compreender a estrutura de custos de cada canal
Optimizar a estrateacutegia de canal atribuindo produtos e clientes aos canais apropriados com base na anaacutelise custobenefiacutecio
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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3 - Personalize a experiecircncia do seu cliente
Personalizar o conteuacutedo da informaccedilatildeo
Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
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Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
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5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
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6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
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7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
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8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
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Permitir a auto-personalizaccedilatildeo do ambiente
Personalizar as interacccedilotildees atraveacutes de todos os canais
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
4 - Optimize o valor de cada cliente
Optimizar cada interacccedilatildeo
Deliciar o cliente com um excelente serviccedilo
Gerar receita atraveacutes de esforccedilos para realizar venda transversal venda adicional ou revenda
Recolher informaccedilatildeo uacutetil adicional sobre o cliente
Optimizar o Valor de Permanecircncia do Cliente (LTV)
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
5- Concentre-se na obtenccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente a 100
Compreender os factores que mais satisfazem os clientes
Compreender os elementos-chave que criam fidelidade no cliente
Desenvolver sistemas para medir as motivaccedilotildees especiacuteficas da lealdade e satisfaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
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7- Aproveite e amplie o ecossistema
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8- Institua uma cultura organizacional
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Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
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(Thomas Siebel)
7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
Princiacutepios de eBusiness
Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
(Thomas Siebel)
8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
Criaccedilatildeo de direcccedilatildeo de serviccedilo a clientes (o Director Geral)
Princiacutepios de eBusiness
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Os oito princiacutepios essenciais do eBusiness
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6- Desenvolva e mantenha uma arquitectura global de eBusiness centrada no cliente
Armazenamento central dos dados ndash visatildeo uacutenica e unificada do cliente
Actualizar dinamicamente a informaccedilatildeo
Garantir a escalabilidade do sistema
Integraccedilatildeo com sistemas de processamento em diferentes plataformas
Apresentar aos clientes uma visatildeo uacutenica da organizaccedilatildeo
Princiacutepios de eBusiness
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7- Aproveite e amplie o ecossistema
(componentes firmemente ligados atraveacutes da arquitectura global de eBusiness ndash clientes parceiros e empregados)
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8- Institua uma cultura organizacional
Garantir o empenhamento dos responsaacuteveis de topo
Criar incentivos que apoiem os objectivos de eBusiness
Desenvolver e manter uma tendecircncia para a acccedilatildeo
Evitar anaacutelises prolongada
Aplanar a hierarquia
Esperar resultados deficientes ocasionais e aprender com eles
Testar tudo e testar sempre
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