designDIVE eyeCan 안구마우스 딜리버리서비스.징검다리팀

Delivery Service Team징검다리 2012.09.01.

“어떻게하면더많은사람들에게효율적으로아이캔을전달할수있을까?”

경영_신서영 Shin Seoyoung 기록_송하진 Song Hajin | 디자인_이종휘 Lee Jonghui | 디자인_임용준 Lim Yong Joon | 조력자_강지현 Kang Ji Hyun 의료보건_최운호 Choi UnHo | 공학_강경민 Kang Kyeongmin | 의료보건_마소정 Ma Sojeong | 의료보건_장완호 Jang Wan Ho

사랑하는가족과의커뮤니케이션

세상과의소통

자신에대한존재의이유

안구마우스를 사용하려는지사용자의 대답입니다

Why

안구마우스를 통해세상과 소통하고 싶어합니다이들의 가치 있는 행복을 위해…

Eye CANDelivery Service Flow Chart

Flow Chart

접수/ 신청 방문평가 사례&계획수립 제품설치 훈련/교육 사후관리

• 온라인 신청

• 서류평가

• 욕구분석 :

사용자의 욕구파악

• 인지평가

• 환경평가

• 아이캔 체험

• 사용자 정보를

통한 계획구성

• 환경조정

• 지원범위 조정

• 최적환경조성

- 모니터암

- 조명환경

- 최적자세

• Software 설치

• UI설정

• 전문가 시범

총5회의서비스지원

• 사용자&

보호자 교육

• Manual 제공

• 1차교육 :

기본적인 훈련

• 2차 교육 :

사용자 Needs에

맞춘 훈련교육

• 부족한 서비스

보완 및 평가

• 원격조정

1회 방문 1회 방문 2회 방문 1회 방문

문제의이해Understanding

해결방안구상Envisioning

실제화Visualizing

개념의구체화Conceptualizing

• Desk Research• Brainstorming• Shadowing• Observation• Contextual Interview• A day in eyeCAN Life

• Persona • Journey Map

• Service Analysis• Ideation• Problem Finding• Concept

Contents

• Scenarios• Prototype

문제의 이해

Understanding• Desk Research

• Brainstorming

• Shadowing

• Observation

• Contextual Interview

• A day in eyeCAN Life

Desk Research

주요 문제 : 대부분 호흡기능이 매우 약해져 호흡보조기구를 사용.뇌졸중의 경우 공간인지능력의 상실로 화면을 보는 것에 어려움.

근육병(MD) 뇌졸중,중풍(CVA)루게릭 병(ALS)척수손상 (SCI) 뇌성마비(CP)

eyeCAN으로세상과 소통

신경손상부위이하의감각및운동기관이마비(완전, 일부)

진행속도느림/ 어릴때발병 근육은손상되지만감각과자율신경은손상되지않음

인지능력저하, 시지각능력저하

인지능력저하, 운동능력저하

Brainstorming

Shadowing 1

사용자정보김◯◯/ 나이59세

• eyeCAN사용기간: 11년말부터약8개월

• eyeCAN초기프로토타입부터사용

• 초기난점극복시직접사용하며사용자정보제공

• 루게릭(ALS)발병전이공계회사운영

• 컴퓨터사용이능숙한편

• 보호자가24시간간병, 보호자및사용자의활용의지가큼

• 여러가지의사소통도구를직접개발할정도로소통에남다른의지

Shadowing 2

현재사용환경

• 안경형, 머리띠형 등다양한형태의eyeCAN사용시범사용.

• 모니터암(거치대)사용.

• 환자침대를30도정도일으켜세워고정된모니터와수평이되도록사용.

• 초기머리고정 지지베개사용했으나지금은사용하지않음

• 기도에직접호흡보조기구를연결해호흡 : 몇가지보조기구들있음.

• 환자침대옆으로큰창문이있으나커튼으로채광완전차단가능

Observation 1

올바른 인식가능 LED 불빛으로 눈 모양 일그러짐

안경형: 캠이무거워사용중콧대가눌려불편

밴드형: 캠의무게, 눈깜빡임에의해밴드가 사용중흘러내리는불편

모자형eyeCAN

제품관찰

환경설정

• 캘리브레이션 과정 중 LED 불빛이 눈의 동공(검은색으로 인식)을

비추어 동공모양을 일그러지게 만듦 : 인식률 저하의 원인.

• 눈을 완전히 크게 뜰 수 없어 반정도 감겨있어 인식률 저하의 원인.

• 모니터 암의 각도, 높이 등이 최적화 된 상태가 아님.

Idea tip

Observation 2

• 왼쪽으로의 눈 움직임이 불편한 상황, UI를 오른쪽으로 배치.

• 기본적인 플래시 게임, 자판 등의 활용이 가능하나

컨디션에 영향을 받음.

• 오랜 사용으로 보호자가 eyecan 및 프로그램에 대한 이해도 高,

거의 전문가 수준의 사용 환경 설정 등이 가능한 상태.

• 현재까지 9회 방문

eyeCAN활용 • 가족들에게 마음을 전하는 대화수단.

• 현재 사용자는 기존에 운영하던 회사의

업무 지시를 eyecan을 활용해 전달.

Contextual Interview

사용자의아이캔활용시간?3-4시간정도.

Q.A.

사용시가장불편한점은?

캘리브레이션과정등설정과정.

자동으로되는기능이있었으면좋겠다. 환자가답답해하면보호자는더다급해진다.설명서에전문용어가많아숙달이어려웠다.

Q.A.

eyeCAN사용이환자에게어떤도움이되었나?

매우큰도움이되고있다.

환자가힘을얻고삶에애착을가지게한다.

보호자의컴퓨터활용능력은?그냥인터넷, 이메일보내는정도.

설치. 환경설정과정등에서원하는바는없는가?

원격으로되면편하다.

(네이트온캘리브레이션원격조정경험)

Q.A.

이것원하시는분이많으실것같은가?

이번에병동생활을잠시하셨는데알려드리니

다들정보를받아가셨다. 몰라서그렇지안다면다들원할것.

Q.A.

Q.A.

Q.A.

A day in eyeCAN Life

익숙하지않음, 어려움, 복잡함,

쉬웠으면하는아쉬움

캘리브레이션 좌클릭, 우클릭, 더블클릭, 스크롤 화상키보드로 글자 입력

해결방안 구상

Envisioning• Persona

• Journey Map

Persona_User

김 박사전 벤처 기업 CEO/ 59세, 기혼, 남자

•7년째간병/하루평균20시간이상간병/ 외향적인성격/ 1남1녀•컴퓨터활용능력하/ 루게릭네트워크참여•아이캔의존재를네트워크통해신청

박 내조김박사의 부인/ 55세, 기혼, 여자

• 사랑하는가족들과마음속깊은대화를나누려는의지• 생명과학기기에대한아이디어를eyeCAN을통해표현,사회에기여.

• 앞으로남은날들을소중하고가치있게 보내길바람.

• eyeCAN을통해환자가 삶의의지를갖기를바램.• 아이캔의초기설정이자동으로되었으면하는바램.

•4년전루게릭병(ALS)발병/ 루게릭병진행정도: 말기(급속진행형)•호흠기착용중/ 눈움직임만가능/ 감정조절어려움•취미: 시쓰기/ 외향적인성격/컴퓨터활용능력: 상 / 수면시간3-4시간

eyeCAN을통한김박사가족의Needs

서비스 특성상 사용자는 보호자에게 의존적인 부분이있기 때문에 보호자와 사용자를 같은 맥락에서 접근

Persona_Provider

사용자 & 보호자에게 효과적으로 교육할 수 있는 매뉴얼 필요직접 방문하지 않아도 사후관리를 지속할 수 있는 대안 마련현장에서 업무를 도와줄 수 있는 사람이 필요

제공자는 딜리버리 서비스의 아주 중요한 이해관계자,제공자의 감정상태가 사용자에게 직접 영향을 미침.

나 실무아이캔 보급사업 제공자/ 35세, 미혼, 여자

•보조공학서비스전문가경력5년•서비스정신이투철하나과중한업무에시달림/외향적인성격•컴퓨터활용능력상/ 아이캔사업초기부터참여/ 의료분야에관련된지식풍부

eyeCAN을통한나실무의Needs

Journey map

개념의 구체화

Conceptualizing• Service Analysis

• Ideation

• Problem Finding

• Concept

Service Analysis

Good To develop

Bad Insight

원격조정/ 네이트온등의프로그램을이용해캘리브레이션을도와줄

수있다는사실

같은질병을가진사람,가족들간의네트워크

애완견의존재: 정서적유대감과함께

비상상황을알림

단순한커뮤니케이션을넘어환자와보호자간의

마음을나눌수있는도구로사용

여러가지형태의Eyecan 개발가능안경형, 머리띠형,

썬캡형

환경조정, 훈련하는동안즐거운분위기가

되었으면…

지속가능한사용자와관계유지를위한자원봉사그룹조직

Eyecan시작할때매뉴얼역할,

동기부여등할수있는동영상있다면?

초기셋팅시플래쉬게임의단계개발

모니터대신빔프로젝터이용

스마트폰으로캘리브레이션원격조정

구글안경적용

플렉서블모니터사용환자의동공상태에따라

캘리브레이션환경도다양/어려움

환경조정/적응시간이길어질수록환자/방문자

피로도증가

환자/보호자의컴퓨터사용수준에따라

적응기간의편차

환자가있는공간에전선이너무많다

주변환경-빛,조명이성능에영향을줌

사용자를위한매뉴얼영어많고학습이어려움

보조공학자엔지니어등의숫자가

절대적으로부족!

UI, UX 통일성부족, 알아보기힘듦

환자컨디션에맞춰서방문시간이결정

학습을위한게임이유치, 재미없을것같음

원격조정가족간네트워크마음을나눌도구

자원봉사활동동영상 매뉴얼초기세팅

수많은선들캘리브레이션조정어려움

보기힘든UI,UX

원격조정모니터암, 빔프로젝트구글안경사후관리환경조정

무선장치세팅

자원봉사자프로그램운영

이해하기쉬운

매뉴얼온라인커뮤니티

플랫폼

FAQ시스템운영

스마트폰앱연동

원격조정아이캔교육용

컨텐츠개발

회전이자유로운

모니터암,빔프로젝터

모자, 구글안경형태의아이캔개발

눈깜빡임만으로원스톱서비스등

Ideation

Problem Finding

Communication Setting

문제 해결의 Concept 도출

전달체계서비스의효율적인개선을요하는

아이캔을처음사용하는사용자와

사용자를방문, 관리해야하는제공자간의

효율적인소통을도와줄수단이필요

사용자자세, 환경평가및설정, 등많은요소를

고려해야하는장비설치과정이사용자의

상황에따라맞춤형으로제공되어야할필요

Concept

CommunicationAssistanceNetwork

세상과소통할수있도록(Communication),

지속적으로친절하게도와주고(Assist),

아주크고든든한이웃, 울타리(Network)

eyeCAN is..

실제화

Visualizing• Scenarios

• Prototype

Triangle System

코디네이터Coordinator

전문가Professional

자원봉사자Volunteer

• 자원봉사자워크샵진행• 만족도조사• 아이캔사용성평가• 전문가연계를 통한 문제해결• 자원봉사자와연결

• 방문평가• 아이캔설치• 환경조정• 사용훈련

• 지속가능한사후관리• 코디네이터에게도움요청• 대상자& 보호자라포형성

활동보조인, 간병인의료보건관련업종은퇴자기업사회공헌팀봉사자IT 계열전공대학생

Scenarios 1

자봉: 안녕하세요? 나실무님^^실무: 안녕하세요? 지난번 체험 워크샵에서 뵙고

또 뵙네요. 반가워요.교육: 아하, 자봉님께서 미리 eyeCAN 체험 워크샵으로

공부 많이 하셨다고 들었어요. 저는 오늘 교육전문가로 오게 된 ‘신교육’이라고 합니다^^

실무: 자, 그럼 들어가볼까요?(딩동~♪ 초인종 소리)

Scene 1자봉, 코디, 전문가와의 만남

내조: 여기까지 오시느라 힘드셨죠? 안녕하세요~실무: 잘 지내셨어요? 지난번에 말씀드린대로 오늘은 저와 함께

교육전문가와 자봉님도 오셨어요.자봉: 안녕하세요. 오늘부터 계속 나실무님을 도와,

아이캔 훈련교육과 A/S를 맡게 된 유자봉입니다.앞으로 잘 부탁드립니다^^

내조: 네^^ 지난번에 워크샵에서 보내신 ‘소개 카드’ 잘 받았어요. 사진이랑 함께 남편에게 미리 보여드렸는데, 좋아하시더라구요. (실무,자봉,교육과 김박사(환자)와 서로 인사)

Scene 2보호자/환자와 인사, 자봉이 소개

Scene 3eyeCAN의 문제 상황에 대한 이야기

실무: 네, 이번에 어디에 문제가 있다고 하셨죠?내조: 아이캔 커서가 잘 안 움직이더라고요.

그러다 보니까 사용할 때 에러가 많이 나요.교육: 그러셨군요. 어디 한번 봐드리겠습니다. 내조: 제가 매뉴얼을 보고 고쳐보려고 했는데, 매뉴얼에 영어도 많고, 전문용어도 많아서, 도통 모르겠어요~

Solution 1 자원봉사자의 체험 교육프로그램 운영

Solution 2 사용자댁 방문 시 실무진, 전문가, 자원봉사자로 구성된 Triangle System

Scenarios 2

Scene 4새로 나온 매뉴얼에 대한 소개

Scene 5세부 기능에 대한 설명

Scene 6온라인 커뮤니티에 대한 소개

Solution 3 보기 쉬운 매뉴얼

Solution 3 보기 쉬운 매뉴얼 사용 예

교육 : 아, 그래서 이번에 새로운 매뉴얼이 나왔습니다. (내조에게 매뉴얼 전달) 보기 쉽게 그림과 함께 설명되어 있어서, 훨씬 유용하게 보실 수 있으실 거에요.

실무 : 예 맞아요. 사용자분의 상태나 사용 환경에 따라 구분되어있어서, 해당하시는 페이지 위주로 읽으시면 되세요.

자봉 : 그리고 매뉴얼 보시다가 궁금하신 사항이 있으실 때저에게 연락주세요^^

내조 : 그렇네요. 전보다 알기 쉽게 되어 있네요~ 정말 감사합니다.

교육: 예를 들어, 사용자 분들께서 처음 안구마우스를 사용하실 때, 초점과 마우스커서사이의 거리 차이를 이해하고 계셔야 해요. 마우스 커서를 직접 바라보려 하지 마시고, 선명하게 보이는 원 내부의 중심시야 안에 커서가 위치하고 있다면, 클릭하려는 부분에서약간 옆을 보시고 커서를 이동시켜 눈을 깜박 하시면 클릭이 됩니다. 연습하시면 익숙해지실 거예요.설명을 보시고, 순서대로 따라 하시면 커서가 보다 더 정확하게 움직일 겁니다. 내조: 아하, 여기에 나온 그림대로 하면 된다는 말씀이시죠? 예전보다 훨씬 쉽네요

Solution 4 쉬운 플랫폼 개념의 온라인커뮤니티 운영 & 스마트폰 앱과 연계

실무: 그리고 알려드릴게 한가지 더 있어요.아이캔을 사용하시는 분들을 위한 온라인 커뮤니티 ‘CAN Café’가 생겼습니다.정보교류를 위한 공간이죠^^

내조: 온라인 커뮤니티요? 안그래도 저희와 비슷한 상황의 사람들과 대화도 나누고,아이캔에 대해서도 얘기 나눌 수 있는 공간이 필요했는데.. 그런데 온라인 카페면 좀 사용하기 힘들지 않을까요?

교육: 컴퓨터 초보자들도 쉽게 보실 수 있게 직관적인 인터페이스를 사용했거든요.CAN Café는 보호자랑 아이캔 사용자랑 함께 사용하는 공간이기 때문에 쉬운인터페이스에 특별히 신경을 썼습니다^^

Scene 9또다시 문제 상황 발생

Solution 4 쉬운 플랫폼 개념의 온라인커뮤니티 운영 & 스마트폰 앱과 연계

(김박사, 아이캔사용중에또다시커서가잘움직이지않는상황발생!! 박내조에게SOS를보냄)내조: 어? 어제는 잘 됐는데, 이게 또 왜이럴까...

어제 방문하신 분들을 또 부를 수도 없고, 난감하네. 아! CAN Café에 들어가볼까? 일주일전에 자봉님이 내 핸드폰에CAN Café 앱을 설치해두셨는데..

(박내조, 스마트폰 앱에서 FAQ 확인)아하! 여보, 여기 보니까 커서 고치는 것은 원격조정으로도 가능하다고 하네요. 잠깐만 기다려 봐요~

Scenarios 3

Scene 7온라인 커뮤니티 사용방법 안내

Scene 8자봉, 코디, 전문가 퇴장

Solution 5 FAQ시스템 운영

Solution 6 스마트폰 앱을 이용한 원격조정

Solution 7 지속 가능한 컨택 포인트 자원봉사자 활용

실무: 여기 보시면, 자주 묻는 질문(FAQ)을 상세하게 정리해서 올려놓았고요. 자봉: 채팅창에서는 다른 카페 회원이나, 저와 같은 자원봉사자들과 실시간으로

채팅을 하실 수 있어요. 그리고 스마트폰 앱으로도 설치하시면, 언제 어디서나 이용이 가능하십니다^^

내조: 그래요. 많은 도움이 되겠네요. 한번 살펴보도록 할게요^^

내조: 오늘 와주셔서 아이캔도 고쳐주시고, 새로운 매뉴얼이랑 카페도 소개해주시고, 너무 감사하네요^^

실무: 아닙니다. 혹시 또 궁금하신 사항이나 문제가 생기시면 연락주세요. 그럼 안녕히 계세요~

(실무, 자봉, 교육, 인사드리며 퇴장)

그.런.데. 다음날:-(

Scenarios 4

Scene 10원격조정으로 문제 해결

Solution 6 스마트폰 앱을 이용한 원격조정

(박내조, CAN Café 앱에서 원격조정 예약신청)내조: 어머, 내가 신청한지 10분만에 연락이 오셨네. 이제 원격조정으로 고쳐주실 거에요~(원격 조정 후, 자봉이 내조에게 전화)자봉: 박내조님, 보조공학 전문가께서 원격조정 연락을 받으시고

홍체 조정을 완료하셨습니다. 내조: 네, 이제 잘 되네요^^자봉: 이번 문제는 ‘My CAN’ 메뉴에 자동으로 저장될 테니, 혹시 같은 문제가 발생하면

‘My CAN’에서 클릭만 해주세요. 그러면 바로 원격조정 신청이 될 거에요.

Scene 11Wow! 이젠 잘 할 수 있어!

(김박사, 이제 매끄럽게 아이캔을 사용한다.아이캔으로 ‘연습하면 잘 할 수 있어요’ 라는 메시지를 적는다.)내조: 당신이 ‘난 잘 할 수 있어요, 연습하면 잘 할 수 있어요’ 라고 쓴거에요?

와~ 예전보다 엄청 빨리 정확하게 썼네요!! 그래요, 맞아요. 앞으로 연습하면 정말 잘 할 수 있어요^^

몇 달 후

Scene 12자봉이와 코디의 지속적인 방문 서비스

Solution 7 지속 가능한 컨택 포인트 자원봉사자 활용

자봉: 그간 건강하셨죠? 한동안 못 뵈니 아이캔을 잘 사용하고 계시는지궁금하기도 하고, 뵙고 싶기도 해서 들려봤어요..

(자봉과 실무가 지속적으로 김박사 댁에 방문하여, 아이캔 사용성 조정도 해주고, 새로운 프로그램 업그레이드도 해주며 훈훈한 마무리, 그리고 박내조의 마지막 대사로 정리) 내조: 정말 아이캔은 세상과 소통(Communication)할 수 있게 해주고,

지속적으로 친절하게 도와주시는(Assist) 분들이 많아서,아주 크고 든든한 이웃, 울타리(Network)가 생긴 것 같아요!!! ^ㅡ^

Prototype

Suggested Solutions

1. 자원봉사자대상eyeCAN체험교육프로그램운영

2. 방문시 실무진, 전문가, 자원봉사자로구성된Triangle System

3. 보기쉬운매뉴얼

4.지속가능한컨택포인트자원봉사자활용

5. 쉬운플랫폼개념의온라인커뮤니티운영& 스마트폰앱과연계

6. FAQ시스템운영

7. 스마트폰앱을이용한원격조정

5주간의 Deep DIVE를 마치며…오늘의 아이디어를통해대한민국의안구마우스를사용하는 사용자가조금이나마행복해지길바랍니다.