Delivery Service Team 징검다리 2012.09.01. “어떻게하면더많은사람들에게효율적으로아이캔을전달할수있을까?” 경영_신서영 Shin Seoyoung 기록_송하진 Song Hajin | 디자인_이종휘 Lee Jonghui | 디자인_임용준 Lim Yong Joon | 조력자_강지현 Kang Ji Hyun 의료보건_최운호 Choi UnHo | 공학_강경민 Kang Kyeongmin | 의료보건_마소정 Ma Sojeong | 의료보건_장완호 Jang Wan Ho
designDIVE란? 다학제의 전문가들이 서비스디자인을 통해 수요자가 중심이 된 새로운 서비스 프로세스와 고객 접점을 디자인함으로써 사회를 변화시키는 서비스디자인 워크숍 * 자세한 설명보기 : http://cafe.naver.com/usable/1087 * eyecan이란? eyecanproject.wordpress.com
designDIVE eyeCan 안구마우스는 designDIVE의 4번째 프로젝트로서 근육병을 앓거나 장애로 손을 사용할 수 없는 사용자들의 손이 되어줄 ‘안구마우스’ 를 제작, 팀 구성은 제품 3개팀, UXUI 2개팀, 교육 2개팀, 전달서비스 팀, 패키지디자인 팀, 커뮤니케이션키트 팀으로 총 10개팀이 진행하였습니다.
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Transcript
Delivery Service Team징검다리 2012.09.01.
“어떻게하면더많은사람들에게효율적으로아이캔을전달할수있을까?”
경영_신서영 Shin Seoyoung 기록_송하진 Song Hajin | 디자인_이종휘 Lee Jonghui | 디자인_임용준 Lim Yong Joon | 조력자_강지현 Kang Ji Hyun 의료보건_최운호 Choi UnHo | 공학_강경민 Kang Kyeongmin | 의료보건_마소정 Ma Sojeong | 의료보건_장완호 Jang Wan Ho
사랑하는가족과의커뮤니케이션
세상과의소통
자신에대한존재의이유
안구마우스를 사용하려는지사용자의 대답입니다
Why
안구마우스를 통해세상과 소통하고 싶어합니다이들의 가치 있는 행복을 위해…
Eye CANDelivery Service Flow Chart
Flow Chart
접수/ 신청 방문평가 사례&계획수립 제품설치 훈련/교육 사후관리
• 온라인 신청
• 서류평가
• 욕구분석 :
사용자의 욕구파악
• 인지평가
• 환경평가
• 아이캔 체험
• 사용자 정보를
통한 계획구성
• 환경조정
• 지원범위 조정
• 최적환경조성
- 모니터암
- 조명환경
- 최적자세
• Software 설치
• UI설정
• 전문가 시범
총5회의서비스지원
• 사용자&
보호자 교육
• Manual 제공
• 1차교육 :
기본적인 훈련
• 2차 교육 :
사용자 Needs에
맞춘 훈련교육
• 부족한 서비스
보완 및 평가
• 원격조정
1회 방문 1회 방문 2회 방문 1회 방문
문제의이해Understanding
해결방안구상Envisioning
실제화Visualizing
개념의구체화Conceptualizing
• Desk Research• Brainstorming• Shadowing• Observation• Contextual Interview• A day in eyeCAN Life
• Persona • Journey Map
• Service Analysis• Ideation• Problem Finding• Concept
Contents
• Scenarios• Prototype
문제의 이해
Understanding• Desk Research
• Brainstorming
• Shadowing
• Observation
• Contextual Interview
• A day in eyeCAN Life
Desk Research
주요 문제 : 대부분 호흡기능이 매우 약해져 호흡보조기구를 사용.뇌졸중의 경우 공간인지능력의 상실로 화면을 보는 것에 어려움.
• 자원봉사자워크샵진행• 만족도조사• 아이캔사용성평가• 전문가연계를 통한 문제해결• 자원봉사자와연결
• 방문평가• 아이캔설치• 환경조정• 사용훈련
• 지속가능한사후관리• 코디네이터에게도움요청• 대상자& 보호자라포형성
활동보조인, 간병인의료보건관련업종은퇴자기업사회공헌팀봉사자IT 계열전공대학생
Scenarios 1
자봉: 안녕하세요? 나실무님^^실무: 안녕하세요? 지난번 체험 워크샵에서 뵙고
또 뵙네요. 반가워요.교육: 아하, 자봉님께서 미리 eyeCAN 체험 워크샵으로
공부 많이 하셨다고 들었어요. 저는 오늘 교육전문가로 오게 된 ‘신교육’이라고 합니다^^
실무: 자, 그럼 들어가볼까요?(딩동~♪ 초인종 소리)
Scene 1자봉, 코디, 전문가와의 만남
내조: 여기까지 오시느라 힘드셨죠? 안녕하세요~실무: 잘 지내셨어요? 지난번에 말씀드린대로 오늘은 저와 함께
교육전문가와 자봉님도 오셨어요.자봉: 안녕하세요. 오늘부터 계속 나실무님을 도와,
아이캔 훈련교육과 A/S를 맡게 된 유자봉입니다.앞으로 잘 부탁드립니다^^
내조: 네^^ 지난번에 워크샵에서 보내신 ‘소개 카드’ 잘 받았어요. 사진이랑 함께 남편에게 미리 보여드렸는데, 좋아하시더라구요. (실무,자봉,교육과 김박사(환자)와 서로 인사)
Scene 2보호자/환자와 인사, 자봉이 소개
Scene 3eyeCAN의 문제 상황에 대한 이야기
실무: 네, 이번에 어디에 문제가 있다고 하셨죠?내조: 아이캔 커서가 잘 안 움직이더라고요.
그러다 보니까 사용할 때 에러가 많이 나요.교육: 그러셨군요. 어디 한번 봐드리겠습니다. 내조: 제가 매뉴얼을 보고 고쳐보려고 했는데, 매뉴얼에 영어도 많고, 전문용어도 많아서, 도통 모르겠어요~
Solution 1 자원봉사자의 체험 교육프로그램 운영
Solution 2 사용자댁 방문 시 실무진, 전문가, 자원봉사자로 구성된 Triangle System
Scenarios 2
Scene 4새로 나온 매뉴얼에 대한 소개
Scene 5세부 기능에 대한 설명
Scene 6온라인 커뮤니티에 대한 소개
Solution 3 보기 쉬운 매뉴얼
Solution 3 보기 쉬운 매뉴얼 사용 예
교육 : 아, 그래서 이번에 새로운 매뉴얼이 나왔습니다. (내조에게 매뉴얼 전달) 보기 쉽게 그림과 함께 설명되어 있어서, 훨씬 유용하게 보실 수 있으실 거에요.
실무 : 예 맞아요. 사용자분의 상태나 사용 환경에 따라 구분되어있어서, 해당하시는 페이지 위주로 읽으시면 되세요.
자봉 : 그리고 매뉴얼 보시다가 궁금하신 사항이 있으실 때저에게 연락주세요^^
내조 : 그렇네요. 전보다 알기 쉽게 되어 있네요~ 정말 감사합니다.
교육: 예를 들어, 사용자 분들께서 처음 안구마우스를 사용하실 때, 초점과 마우스커서사이의 거리 차이를 이해하고 계셔야 해요. 마우스 커서를 직접 바라보려 하지 마시고, 선명하게 보이는 원 내부의 중심시야 안에 커서가 위치하고 있다면, 클릭하려는 부분에서약간 옆을 보시고 커서를 이동시켜 눈을 깜박 하시면 클릭이 됩니다. 연습하시면 익숙해지실 거예요.설명을 보시고, 순서대로 따라 하시면 커서가 보다 더 정확하게 움직일 겁니다. 내조: 아하, 여기에 나온 그림대로 하면 된다는 말씀이시죠? 예전보다 훨씬 쉽네요
Solution 4 쉬운 플랫폼 개념의 온라인커뮤니티 운영 & 스마트폰 앱과 연계
실무: 그리고 알려드릴게 한가지 더 있어요.아이캔을 사용하시는 분들을 위한 온라인 커뮤니티 ‘CAN Café’가 생겼습니다.정보교류를 위한 공간이죠^^
내조: 온라인 커뮤니티요? 안그래도 저희와 비슷한 상황의 사람들과 대화도 나누고,아이캔에 대해서도 얘기 나눌 수 있는 공간이 필요했는데.. 그런데 온라인 카페면 좀 사용하기 힘들지 않을까요?
교육: 컴퓨터 초보자들도 쉽게 보실 수 있게 직관적인 인터페이스를 사용했거든요.CAN Café는 보호자랑 아이캔 사용자랑 함께 사용하는 공간이기 때문에 쉬운인터페이스에 특별히 신경을 썼습니다^^
Scene 9또다시 문제 상황 발생
Solution 4 쉬운 플랫폼 개념의 온라인커뮤니티 운영 & 스마트폰 앱과 연계
(김박사, 아이캔사용중에또다시커서가잘움직이지않는상황발생!! 박내조에게SOS를보냄)내조: 어? 어제는 잘 됐는데, 이게 또 왜이럴까...
어제 방문하신 분들을 또 부를 수도 없고, 난감하네. 아! CAN Café에 들어가볼까? 일주일전에 자봉님이 내 핸드폰에CAN Café 앱을 설치해두셨는데..
(박내조, 스마트폰 앱에서 FAQ 확인)아하! 여보, 여기 보니까 커서 고치는 것은 원격조정으로도 가능하다고 하네요. 잠깐만 기다려 봐요~
Scenarios 3
Scene 7온라인 커뮤니티 사용방법 안내
Scene 8자봉, 코디, 전문가 퇴장
Solution 5 FAQ시스템 운영
Solution 6 스마트폰 앱을 이용한 원격조정
Solution 7 지속 가능한 컨택 포인트 자원봉사자 활용
실무: 여기 보시면, 자주 묻는 질문(FAQ)을 상세하게 정리해서 올려놓았고요. 자봉: 채팅창에서는 다른 카페 회원이나, 저와 같은 자원봉사자들과 실시간으로
채팅을 하실 수 있어요. 그리고 스마트폰 앱으로도 설치하시면, 언제 어디서나 이용이 가능하십니다^^
내조: 그래요. 많은 도움이 되겠네요. 한번 살펴보도록 할게요^^
내조: 오늘 와주셔서 아이캔도 고쳐주시고, 새로운 매뉴얼이랑 카페도 소개해주시고, 너무 감사하네요^^
실무: 아닙니다. 혹시 또 궁금하신 사항이나 문제가 생기시면 연락주세요. 그럼 안녕히 계세요~
(실무, 자봉, 교육, 인사드리며 퇴장)
그.런.데. 다음날:-(
Scenarios 4
Scene 10원격조정으로 문제 해결
Solution 6 스마트폰 앱을 이용한 원격조정
(박내조, CAN Café 앱에서 원격조정 예약신청)내조: 어머, 내가 신청한지 10분만에 연락이 오셨네. 이제 원격조정으로 고쳐주실 거에요~(원격 조정 후, 자봉이 내조에게 전화)자봉: 박내조님, 보조공학 전문가께서 원격조정 연락을 받으시고
홍체 조정을 완료하셨습니다. 내조: 네, 이제 잘 되네요^^자봉: 이번 문제는 ‘My CAN’ 메뉴에 자동으로 저장될 테니, 혹시 같은 문제가 발생하면
‘My CAN’에서 클릭만 해주세요. 그러면 바로 원격조정 신청이 될 거에요.
Scene 11Wow! 이젠 잘 할 수 있어!
(김박사, 이제 매끄럽게 아이캔을 사용한다.아이캔으로 ‘연습하면 잘 할 수 있어요’ 라는 메시지를 적는다.)내조: 당신이 ‘난 잘 할 수 있어요, 연습하면 잘 할 수 있어요’ 라고 쓴거에요?
와~ 예전보다 엄청 빨리 정확하게 썼네요!! 그래요, 맞아요. 앞으로 연습하면 정말 잘 할 수 있어요^^
몇 달 후
Scene 12자봉이와 코디의 지속적인 방문 서비스
Solution 7 지속 가능한 컨택 포인트 자원봉사자 활용
자봉: 그간 건강하셨죠? 한동안 못 뵈니 아이캔을 잘 사용하고 계시는지궁금하기도 하고, 뵙고 싶기도 해서 들려봤어요..
(자봉과 실무가 지속적으로 김박사 댁에 방문하여, 아이캔 사용성 조정도 해주고, 새로운 프로그램 업그레이드도 해주며 훈훈한 마무리, 그리고 박내조의 마지막 대사로 정리) 내조: 정말 아이캔은 세상과 소통(Communication)할 수 있게 해주고,
지속적으로 친절하게 도와주시는(Assist) 분들이 많아서,아주 크고 든든한 이웃, 울타리(Network)가 생긴 것 같아요!!! ^ㅡ^
Prototype
Suggested Solutions
1. 자원봉사자대상eyeCAN체험교육프로그램운영
2. 방문시 실무진, 전문가, 자원봉사자로구성된Triangle System
3. 보기쉬운매뉴얼
4.지속가능한컨택포인트자원봉사자활용
5. 쉬운플랫폼개념의온라인커뮤니티운영& 스마트폰앱과연계
6. FAQ시스템운영
7. 스마트폰앱을이용한원격조정
5주간의 Deep DIVE를 마치며…오늘의 아이디어를통해대한민국의안구마우스를사용하는 사용자가조금이나마행복해지길바랍니다.