Transcript
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
1/126
ANALISIS
PENGARUH
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
2/126
TINGKAT KUALITAS
PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Puskesmas Gunungpati Semaang!
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan program Sarjana (S1)Pada Program Sarjana Fakultas konami
Uni!ersitas Diponegoro
Disusun oleh"
DE"I RETN# INDRIATY
NIM $%A &&' &
)AKULTAS EK#N#MIUNI*ERSITAS DIP#NEG#R#
SEMARANG
%&+&
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
3/126
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
#ama $ahasis%a " De%i Retno Indraty
#omor Indik $ahasis%a " &' * ++
Fakultas , -urusan " konomi , $anajemen
-udul Skripsi " ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALTAS
PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
Te,a- din.atakan Lu,us U/ian pada tangga, 0 JULI %&+&
.im Penguji "
1/ Drs/ 0 Susilo .oto Rahardjo $. (////////////////////////////////////////////)
'/ Drs/ 2ambang $unas D/ S (//////////////////////////////////////////// )
*/ Drs/ 0 Sutopo $S (//////////////////////////////////////////)
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
4/126
A1TRAKSI
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh .ingkat Kualitas Pelayanan-asa Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien/
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 1 responden/ dapun
metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. $etode
analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitati3 dengan menggunakan uji!aliditas dan uji reliabilitas uji asumsi klasik uji F koe3isien determinasi uji t dan
analisis regresi berganda/
Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bah%a
!ariabel bukti langsung berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap kepuasankonsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar *45/ Sedangkan
kehandalan berpengaruh positi3 tetapi tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen
dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar ++65/ -aminan berpengaruh positi3tetapi tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value)
sebesar 17+45/ Daya tanggap berpengaruh positi3 tetapi tidak signi3ikan terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar **865/ Untukempati tidak berpengaruh positi3 dan tidak signi3ikan terhadap kepuasan konsumen
dengan nilai signi3ikansi (P Value) sebesar 7'*65/ Se9ara simultan bukti
langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan empati berpengaruh signi3ikan
terhadap kepuasan konsumen dengan F hitung sebesar 111:7 dengan angkasigni3ikansi (P Value) sebesar 45/ Koe3isien determinasi yang dihasilkan
adalah sebesar *+ yang berarti *+ persen perubahan !ariabel kepuasan konsumen
dijelaskan oleh perubahan !ariabel bukti langsung kehandalan jaminan daya tanggap
dan empati se9ara bersama;sama sedangkan sisanya sebesar 77 persen dijelaskan oleh!ariabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini/
Kata Kunci : Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati,
Kepuasan Konsumen
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
5/126
KATA PENGANTAR
lhamdulillah segala puji hanya bagi llah S
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
6/126
5/ Pasien Puskesmas >unungpati yang telah bersedia menjadi responden dan rela menyediakan
%aktunya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini/
5/ Papa 0/ R/ Suryanto Soetarto tmodjo dan $ama 0j/ Suharyati terima kasih untuk didikan
bimbingan dan pengorbanan yang begitu besarnya serta do?ado?a yang tiada henti pada
penulis/ Untuk suami saya Fadjar Radik #ugroho terima kasih untuk segala 9inta dan kasih
sayang yang tulus/ Saudarasaudaraku Da!id ndriyanto dan Ferra Puspita atas ke9eriaan dan
semangatnya kepada penulis/
7/ .eman;teman angkatan '* Retno #o!i Indah #uri @unita Khilia Indra Sadono Ris9a
Deka ni nik rin sti%i Dedei D%i K Irda Katri dan yang tidak dapat disebut satu
persatu/ .erima kasih atas kebersamaannya selama ini/
7/ Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam
penyusunan skripsi ini baik se9ara langsung maupun tidak langsung/
Penyusun mohon maa3 yang sebesar;besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan/
Semoga skrispsi ini dapat memberikan man3aat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian;
penelitian selanjutnya/
Semarang * $ei '1
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
7/126
DA)TAR ISI
0alaman
-UDUA///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////i
0A$# P#>S0#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ii
2.RKSI/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// iii
K. P#>#.R//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// i!
DF.R ISI////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// !i
DF.R .2A////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Bi
DF.R >$2R/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////Bii
DF.R RU$US////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Biii
DF.R A$PIR#///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Bi!
22 I " P#D0UAU#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1
1/1 Aatar 2elakang $asalah////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1
1/' Rumusan $asalah/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +
1/* .ujuan dan $an3aat Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////////////// 5
1/*/1 .ujuan Penelitian////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5
1/*/' $an3aat Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7
1/+ Sistematika Penulisan///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7
22 II " .I#-U# PUS.K//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :
De%i Retno Indriaty
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
8/126
'/1 Aandasan .eori//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
9/126
'/1/1 Pengertian Pemasaran////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :
'/1/' Konsep Pemasaran//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 8
'/1/* Perilaku Konsumen///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1
'/1/+ Pengertian -asa////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 11
'/1/5 Dimensi Kualitas -asa////////////////////////////////////////////////////////////////////////////1+
'/1/7 Kualitas Pelayanan//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 15
'/1/C Kepuasan Konsumen///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 17
'/' Penelitian .erdahulu////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1:
'/* Kerangka Pemikiran////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 18
'/+ Perumusan 0ipotesis///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '
22 III" $.=D P#AI.I#//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ''
*/1 ariabel Penelitian dan De3inisi =perasional//////////////////////////////////////////////// ''
*/1/1 ariabel Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ''
*/1/' De3inisi =perasional ariabel/////////////////////////////////////////////////////////////// ''
*/' Penentuan Sampel////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '5
*/'/1 Populasi dan Sampel///////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '5
*/'/' .eknik Pengambilan Sampel/////////////////////////////////////////////////////////////// '5
*/* -enis dan Sumber Data/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// '7
*/*/1 Data Primer////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'7
*/*/' Data Sekunder////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'7
*/+ $etode Pengumpulan Data////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
'C
*/5 $etode Pengolahan Data/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ':
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
10/126
*/7 $etode nalisis Data//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////'8
*/7/1 nalisis Data Kualitati3///////////////////////////////////////////////////////////////////////// '8
*/7/' nalisis Data Kuantitati3////////////////////////////////////////////////////////////////////////*
*/7/'/1 Uji aliditas//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *
*/7/'/' Uji Reliabilitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////// *1
*/7/* Data sumsi Klasik/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *'
*/7/*/1 Uji $ultikolinieritas/////////////////////////////////////////////////////////////// *'
*/7/*/' Uji 0eteroskedatis////////////////////////////////////////////////////////////////// **
*/7/*/* Uji #ormalitas//////////////////////////////////////////////////////////////////////// **
*/7/+ Uji Koe3isien Regresi Ainier 2erganda///////////////////////////////////////////////// *+
*/7/+/1 Uji t////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *+
*/7/+/' Uji F/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *5
*/7/+/* Koe3isien Determinas//////////////////////////////////////////////////////////////*7
*/C/5 nalisis Regresi Ainier 2erganda/////////////////////////////////////////////////////// *C
22 I " 0SIA D# P$20S#//////////////////////////////////////////////////////////////////*:
+/1 Diskripsi =byek Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *:
+/1/1 Sejarah Puskesmas >unung Pati////////////////////////////////////////////////////////////*:
+/1/' Aokasi Puskesmas///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *8
+/1/* isi dan $isi Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////////////////////// *8
+/1/+ Struktur =rganisasi//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +
+/1/5 Sumber Daya $anusia////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +'
+/' Deskripsi Responden/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +'
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
11/126
+/'/1 Responden 2erdasarkan -enis Kelamin/////////////////////////////////////////////////+*
+/'/' Responden 2erdasarkan Usia////////////////////////////////////////////////////////////////++
+/'/* Responden 2erdasarkan .ingkat Pendidikan////////////////////////////////////////+5
+/'/+ Responden 2erdasarkan Pekerjaan////////////////////////////////////////////////////////+7
+/'/5 Responden 2erdasarkan Penghasilan .iap 2ulan//////////////////////////////////+C
+/* nalisis dan Pembahasan Data//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +:
+/*/1 >ambaran umum !ariabel penelitian/////////////////////////////////////////////////////+:
+/*/1/1 Deskripsi 2ukti Aangsung//////////////////////////////////////////////////////+8
+/*/1/' Deskripsi Kehandalan/////////////////////////////////////////////////////////////+8
+/*/1/* Deskripsi -aminan/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// +8
+/*/1/+ Deskripsi Daya .anggap/////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5)
+/*/1/5 Deskripsi mpati/////////////////////////////////////////////////////////////////////5
+/*/' Pengujian aliditas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////51
+/*/* Pengujian Reliabilitas///////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5*
+/*/+ Uji sumsi Klasik/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5+
+/*/+/1 Uji $ultikolinieritas//////////////////////////////////////////////////////////// 5+
+/*/+/' Uji 0eteroskedastisitas///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 55
+/*/+/* Uji #ormalitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 57
+/*/5 Uji Koe3isien Regresi Ainier 2erganda//////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:
+/*/5/1 Uji t////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:
+/*/5/' Uji F/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7'
+/*/5/* Koe3isien Determinasi/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7+
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
12/126
+/*/7 nalisis Regresi Ainier 2erganda////////////////////////////////////////////////////// 77
+/*/C Pembahasan/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 7:
22 " P#U.UP////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C1
5/1 Kesimpulan//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C1
5/' Saran////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C'
DF.R PUS.K///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C*
A$PIR#////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C5
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
13/126
DA)TAR TA1EL
0alaman
.abel */1 " Kriteria Indeks Koe3isien Reliabilitas///////////////////////////////////////////// *'
.abel +/1 " -umlah Pasien Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////////////// +
.abel +/' " Struktur =rganisasi Puskesmas/////////////////////////////////////////////////////// +'
.abel +/* " Responden 2erdasarkan -enis Kelamin////////////////////////////////////////// ++
.abel +/+ " Responden 2erdasarkan Kelompok Usia//////////////////////////////////////// +5
.abel +/5 " Responden 2erdasarkan .ingkat Pendidikan////////////////////////////////// +7
.abel +/7 " Responden 2erdasarkan -enis Pekerjaan//////////////////////////////////////// +C
.abel +/C " Responden 2erdasarkan Pendapatan/////////////////////////////////////////////// +:
.abel +/: " 0asil nalisa Statistik Deskripti3//////////////////////////////////////////////////// +8
.abel +/8 " 0asil Pengujian aliditas///////////////////////////////////////////////////////////////// 5*
.abel +/1 " 0asil Pengujian Reliabilitas//////////////////////////////////////////////////////////// 5+
.abel +/11 " 0asil Uji $ultikolinieritas/////////////////////////////////////////////////////////////// 55
.abel +/1' " 0asil Uji Parsial (Uji t)//////////////////////////////////////////////////////////////////// 7
.abel +/1* " 0asil Uji Signi3ikansi Simultan (Uji F)/////////////////////////////////////////// 75
.abel +/1+ " 0asil Uji Regresi (Koe3isien Determinasi)///////////////////////////////////// 77
.abel +/15 " 0asil Uji Regresi (Koe3isien Regresi)///////////////////////////////////////////// 7C
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
14/126
DA)TAR GAM1AR
0alaman
>ambar '/1 " Kerangka Pemikiran Penelitian/////////////////////////////////////////////////////////// '
>ambar +/1 " 0asil Uji 0eteroskedatisitas/////////////////////////////////////////////////////////////////5C
>ambar +/' " 0asil Uji #ormalitas/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 5:
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
15/126
DA)TAR RUMUS
0alaman
Rumus */1 " Rumus Regresi////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// *C
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
16/126
DA)TAR LAMPIRAN
0alaman
Aampiran " Kuesioner Penelitian//////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C+
Aampiran 2 " Data Kuesioner//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// C8
Aampiran & " Statistik Deskripti3/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// :8
Aampiran D " 0asil Uji aliditas dan Reliabilitas///////////////////////////////////////////////////// 8
Aampiran " 0asil Uji sumsi Klasik////////////////////////////////////////////////////////////////////// 87
Aampiran F " 0asil Uji F Koe3isien Determinasi dan Uji t/////////////////////////////////////// 88
Aampiran > " 0asil Uji Regresi//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////11
Aampiran 0 " .abel r ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1'
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
17/126
1A1 I
PENDAHULUAN
+4+ Lata 1e,akang Masa,a-
.er%ujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak/ .idak hanya oleh
orang per orang tetapi juga oleh keluarga kelompok dan bahkan masyarakat/ Dalam
rangka me%ujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal maka berbagai upaya
harus dilaksanakan salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan/ Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan $asyarakat (Puskesmas) yang
merupakan unit organisasi 3ungsional Dinas Kesehatan Kabupaten, Kotamadya dan
diberi tanggung ja%ab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap %ilayah
ke9amatan dari kabupaten, kotamadya bersangkutan/
Pada era globalisasi dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat
termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas/ Dengan makin
tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka
kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula/
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang
dapat dilakukan ke9uali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik ;
baiknya/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
18/126
Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat/ Keper9ayaan yang diberikan masyarakat dan
pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat
dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh;sungguh dan hati penuh
keikhlasan lebih;lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang
kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan
pro3esionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada para pasiennya/
Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu dengan memberikan
senyum salam sapa sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke
puskesmas memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang
datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak
menimbulkan rasa kekha%atiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta
berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien memberi
pelayanan se9ara tepat dan 9epat kepada setiap pasien
danya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini
diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas
tersebut/ -ika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki maka pasien
akan puas jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat
pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negati3
terhadap Puskesmas tersebut yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
19/126
akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan/ palagi banyaknya
puskesmas yang ada di Semarang menyebabkan Puskesmas >unungpati Semarang
harus punya strategi pemasaran yang tepat/ Dalam lingkungan global yang semakin
ketat dengan masuknya pelayanan yang ino!ati3 di pasaran disatu sisi dan kondisi
pasar yang jenuh untuk pelayanan;pelayanan yang monoton disisi lain mengelola
loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial Puskesmas/
Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses
yang komplet sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas
se9ara keseluruhan/ $aka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan
disempurnakan sehingga dapat ter%ujud pelayanan kesehatan yang bermutu
terjangkau e3ekti3 dan e3isien merata serta berkesinambungan dalam menyongsong
Indonesia Sehat '1/ Sehingga dapat dikatakan bah%a pada era globalisasi ini
pemikiran ilmu%an dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang
berkualitas/
Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai
katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat/ Pelayanan yang berkualitas
merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal/ Se9ara eksternal pelayanan
merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan
elemen;elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak
memenuhi kuali3ikasi persaingan global (Purna%eni '*)/
Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat sejalan dengan peningkatan
kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
20/126
imbas dari kemajuan teknologi in3ormasi/ Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan
tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik/
Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan
jasa puskesmas disini peneliti untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan
pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dapat dibuktikan
dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas/ $eskipun
peneliti ini ruang lingkupnya hanya puskesmas tetapi sangat mempunyai potensi yang
baik meliputi potensi Sumber Daya $anusia $anajemen Puskesmas dan
Pelayanannya sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas >unungpati Semarang
dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut/
2erdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan
penelitian dengan judul 2Ana,isis Pengau- Tingkat Kua,itas Pe,a.anan Jasa
Puskesmas Te-adap Kepuasan Pasien5 (Studi Kasus Di Puskesmas Gunungpati
Semaang!4
+4% Rumusan Masa,a-
2erdasarkan latar belakang masalah di atas maka masalah yang menjadi pusat
perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut"
1/ 2agaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari !ariabel bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian terhadap kepuasan konsumen/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
21/126
'/ pakah kualitas pelayanan berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap kepuasan
pasien/
*/ Dari !ariabel bukti langsung kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian !ariabel
manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/
+4' Tu/uan dan Man6aat Pene,itian
+4'4+ Tu/uan Pene,itian
.ujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah"
1/ Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari !ariabel bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan dan perhatian berpengaruh positi3 dan signi3ikan terhadap
kepuasan pasien/
'/ Untuk mengetahui dari !ariabel bukti langsung kehandalan daya tanggap jaminan dan
perhatian !ariabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien/
+4'4% Man6aat Pene,itian
1/ 2agi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih
baik di masa yang akan datang/
'/ 2agi kademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan
kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang $anajemen Pemasaran yang
dapat ditindaklanjuti/
*/ 2agi Peneliti
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
22/126
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah;masalah
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas/
+4 Sistematika Penu,isan
Pembahasan dalam skripsi ini akan disajikan dalam lima bab yang berurutan sebagai berikut"
1A1 I PENDAHULUAN
$erupakan uraian latar belakang masalah rumusan masalah tujuan dan man3aat
penelitian serta sistematika penulisan/
1A1 II TINJAUAN PUSTAKA
$enguraikan tinjauan teori yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian
yaitu De3inisi -asa Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kepuasan
Pelanggan Kepuasan Pasien Kerangka Pemikiran dan 0ipotesis/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
23/126
1A1 III MET#DE PENELITIAN
$erupakan uraian mengenai !ariabel penelitian dan de3inisi
operasional !ariabel penentuan sampel jenis dan sumber data
metode pengumpulan data serta metode analisi data yang
digunakan/
1A1 I* ANALISIS DAN PEM1AHASAN MASALAH
$erupakan uraian tentang deskripsi objek penelitian hasil analisa
perhitungan data pembahasan tentang interprestasi hasil penelitian
yang digunakan untuk menja%ab permasalahan dalam pendahuluan
berdasarkan teori yang ada/
1A1 * KESIMPULAN DAN SARAN
$erupakan uraian tentang kesimpulan dan saran yang merupakan
pernyataan singkat yang diambil dari analisis dan pembahasan
penelitian dan men9oba memberikan saran yang mungkin berman3aat
bagi Puskesmas dan penulis/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
24/126
1A1 II
TINJAUAN PUS TAKA
%4+ Landasan Te3i
%4+4+ Pengetian Pemasaan
Pemasaran merupakan sebuah 3aktor penting dalam suatu siklus yang bermula
dan berakhir dalam kebutuhan konsumen/ Suatu siklus akan berakhir apabila
konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang atau jasa/ Siklus ini akan
terjadi se9ara berulang;ulang atau terus;menerus/ Kegiatan pemasaran harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus
menerus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaannya/
$enurut Philip Kotler (188C) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya indi!idu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan men9iptakan mena%arkan dan mempertukarkan
produk yang bernialai dengan pihak lain/ Pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang
mengarahkan aliran barang dan jasa dari produksen kepada konsumen atau pemakai/
(2asu S%asta 18:+)/
$enurut
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
25/126
2erdasarkan penjelasan tentang de3inisi pemasaran diatas menunjukkan
bah%a pemasaran merupakan penjelasan tentang de3inisi kegiatan yang bersi3at
integral/ Dimana pemasaran bukan hanya sekedar suatu 9ara sederhana untuk
memaksimalkan target dari kegiatan penjualan (karena penjualan hanya merupakan
suatu tahap dari proses pemasaran) melainkan pemasaran juga dilakukan sebelum
maupun sesudah kegiatan penjualan/
%4+4%4 K3nsep pemasaan
Falsa3ah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen atau pasien puskesmas/ (Kotler 188C)
mengemukakan de!inisi pemasaran bah%a pemasaran adalah kegiatan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran/ Sedangkan menurut S%astha dan Ira%an ('1) konsep
pemasaran adalah sebuah 3alsa3ah bisnis yang menyatakan bah%a pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan/ $enurut 2asu S%astha (18:+) pemasaran merupakan suatu untuk
memuaskan kebutuhan pembelian dan penjualan/ Dengan demikian dapat dikatakan
bah%a hampir semua orang baik se9ara langsung atau tidak langsung ikut
berke9impung dalam pemasaran ini disebabkan mereka sama;sama memiliki
keinginan dan kebutuhan yang diinginkan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
26/126
Konsep pemasaran disusun dengan memasukan ' unsur pokok (0ani 0andoko 188C)
yaitu"
1 =rientasi Konsumen
Perusahaan yang memperhatikan konsumen harus dapat menentukan kebutuhan
pokok dari pembelian yang akan dijadikan sasaran penjualan menentukan produk atau
jasa dengan program pemasarannya mengadakan penelitian pada konsumen
menentukan dan melaksanakan strategi perusahaan dengan baik agar men9apai tujuan
perusahaan/
' Kepuasan Konsumen
Faktor kepuasan konsumen merupakan salah satu 3aktor untuk men9apai tujuan
perusahaan dengan berlandaskan pada konsep pemasaran yaitu memenuhi kebutuhan
dan sesuai dengan keinginan konsumennya/
%4+4' Pei,aku K3nsumen
Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Indonesia saat ini
maka masyarakat semakin pandai menyeleksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi/
=leh karena itu agar puskesmas dapat mengembangkan usahanya maka ia harus
mengetahui perilaku konsumen sehingga kehadiran pelanggan dapat terjaga/ Sikap
dan perilaku konsumen akan mempunyai pengaruh yang 9ukup besar dalam
menentukan suatu strategi bagi suatu perusahaan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
27/126
$enurut
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
28/126
$enurut Fandy .jipto (1885) jasa mempunyai + karakteristik yaitu "
1/ Intengibility (tidak dapat dilihat dirasakan)/
-asa bersi3at intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat dirasa diraba di9ium
atau didengar sebelum pelanggan men9oba atau membeli/
Karena si3at jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu
yang tidak mudah dide3inisikan diin3ormasikan atau dipahami se9ara rohani/ $aka
dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti;bukti
3isik dan perbandingan pada pena%aran abstraknya/
'/ Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
-asa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia/ 0al ini bisa dilihat
dari 3aktor;3aktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian
khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa
misalnya akti!itas dan peran serta pelajar atau mahasis%a dalam pendidikan
disekolah maupun di perguruan tinggi/
*/ Variability (keragaman)
-asa bersi3at sangat !ariabel karena merupakan non standardied out;put
artinya banyak !ariasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan/
Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan * pendekatan dalam
pengendalian kualitas jasa yaitu"
a/ $elakukan in!estasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
29/126
b/ $elakukan standarisasi proses pelaksanan jasa/ Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur
dengan tujuan untuk mengetahui 3aktor;3aktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan
dalam jasa/
9/ $emantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan sur!ey pelanggan sehingga
pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi/
+/ Perishability (tidak tahan lama)
-asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat ber!ariasi
dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi 3aktor musiman/
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi
jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didi3inisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat
dengan pandangan konsumen/ Se9ara umum di katakan bah%a kualitas adalah karakteristik produk atau
jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan
yang berkelanjutan/ Kualitas pelayanan menurut %y9ko3 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau
konsumen (.jiptono 1885)/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
30/126
%4+47 Dimensi Kua,itas Jasa
Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi;dimensinya/ 2eberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (18::) Geithaml
(1887) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
mengidenti3ikasi 3aktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai
dimensi kualitas/ Dalam perkembangannya dimensi kualitas yang semula berjumlah
sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok sebagai berikut"
1/ Reliability (bukti langsung) meliputi penampilan 3isik perlengkapan pega%ai
dan sarana komunikasi/
'/ Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan/
*/ Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para sta3 untuk membentuk
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap/
+/ Assurance (jaminan) men9akup pengetahuan kemampuan kesopanan dan
si3at dapat diper9aya yang dimiliki para sta3 bebas dari bahaya resiko atau
keraguraguan/
5/ Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
31/126
%4+48 Kua,itas Pe,a.anan
Kualitas adalah keseluruhan 9iri dan si3at dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat (Kotler '5)/ $enurut %ar (1887) kualitas
pelayanan bersi3at multidimensional yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan
kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan/
a/ Dari segi pemakai jasa pelayanan kualitas pelayanan terutama berhubungan
dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi
kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya si3at ramah dan
kesungguhan/
b/ Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas kualitas pelayanan terkait
pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi/
$enurut %ar (1887) se9ara umum dapat dirumuskan bah%a batasan
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata;rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan/ Kualitas
pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu 3enomena unik sebab dimensi
dan indikatornya dapat berbeda diantara orang;orang yang terlibat dalam pelayanan
kesehatan/ Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
32/126
Kualitas pelayanan dapat di9apai dengan menetapkan dan mengendalikan
karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan/
Karakteristik mutu pelayanan adalah 9iri pelayanan yang dapat diidenti3ikasi yang
diperlukan untuk men9apai kepuasan konsumen/ &iri tersebut dapat berupa
psikologis orientasi %aktu etika dan teknologi (Siregar '+)/
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan juga harus
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja terutama
mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen/ $eskipun sistem dan teknik
kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat;alat yang
digunakan tidak dengan 9ara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan
tidak akan ter%ujud/
%4+49 Kepuasan Pe,anggan atau K3nsumen
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
tidak puas dan puas/ $eskipun demikian tidaklah gampang untuk menjadikan
kepuasan pelanggan se9ara menyeluruh oleh karena itu dapatlah dipahami bah%a ada
kalangan pakar pemasaran berpendapat bah%a tidak realistik bila suatu perusahaan
mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas/ Diba%ah ini dijelaskan beberapa
pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli"
a/ Day (Dalam .se dan
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
33/126
harapan sebelumnya (#orma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya/
b/ Kotler (188+)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya/
9/ ngel e3 al (188) dalam Fandy .jiptono (1887)
Kepuasan pelanggan merupakan e!aluasi purnabeli dimana alternati3 yang
dipilih sekurang;kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau
melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan/
d/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
34/126
%4% Pene,itian Teda-u,u
Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh $u9h
Djunaidi ('7) menunjukkan gap desee3ui3ikasi nilai persepsi pelanggan
de3ui3ikasi nilai harapan pelanggan se9ara keseluruhan didapatkan angka ;**7/
Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah
pelayanan pemeriksaan pengobatan dan pera%atan yang tepat sebesar ;*'/ #ilai gap
dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah reliabilty sebesar ;*'/ 0al ini
menunjukkan bah%a kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap
pelayanan yang saat ini diberikan masih belum ter9apai/
Sudibyo Supardi (':) dimana analisis data dilakukan se9ara bertahap
men9akup analisis uni!ariat untuk menghitung distribusi 3rekuensi proporsi nilai
rerata median dan modus analisis bi!ariat untuk menilai hubungan antara !ariabel
independen dan !ariabel dependen menggunakan uji &hi;sHuare dan analisis
multi!ariat untuk mengetahui 3aktor;3aktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien puskesmas menggunakan uji regresi logistik berganda menunjukkan distribusi
pasien ra%at inap di puskesmas berdasarkan kepuasan/ Kepuasan pasien ra%at inap di
puskesmas dalam hal lama %aktu menunggu keramahan petugas kejelasan
in3ormasi keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan keper9ayaan terhadap
petugas kebebasan memilih tempat berobat kebersihan ruangan pengobatan dan
kemudahan dikunjungi oleh keluarga, teman men9apai rerata skor C+ (78 C:)
yang termasuk kategori 9ukup memuaskan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
35/126
Penelitian hmad 0elmi ('*) menunjukkan hasil uji hipotesis dengan
menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa se9ara parsial teruji
berpengaruh positi3 terhadap 9itra Rumah Sakit $edan/ 2esarnya pengaruh se9ara
parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar '' empati 1+ daya tanggap ''
tampilan 3isik ' jasa inti medis 18 pro3esionalisme 17/ Dari kelima dimensi
kualitas jas tersebut pengaruh paling besar adalah jaminan dan daya tanggap/ 0asil uji
hipotesis dengan menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa
se9ara simultan teruji pengaruh positi3 terhadap 9itra Rumah Sakit 0aji $edan/
2esarnya pengaruh adalah 7+ dapat diartikan bah%a jika kualitas jasa semakin baik
maka 9itra Rumah Sakit 0aji $edan akan meningkat/
%4' Keangka Pemikian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh 2ukti
Aangsung (.angibles) Keandalan (Reliability) Daya .anggap (Responsi!enes)
-aminan (ssuran9e) mpati (mpathy) terhadap kepuasan konsumen/ Dengan
menga9u pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian
ini memadukan !ariable 2ukti Aangsung Kehandalan Daya .anggap -aminan dan
mpati yang mempengaruhi kepuasan konsumen/ Kerangka penelitian ini digunakan
untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas/ dapun
kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut"
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
36/126
GAM1AR %4+
1agan Keangka Pemikian Pene,itian
Tingkat Kua,itas Pe,a.anan Jasa Puskesmas te-adap Kepuasan K3nsumen
2ukti Aangsung(
( J' )
(J*
Kehandalan
( J + )
( J 5 ) ( J 7 )
Daya .anggap( J C )
Kepuasan
Konsumen(@)
-aminan(
mpati
(J5)
%4 Peumusan Hip3tesis
0ipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat
untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikan
selanjutnya (0usein '*)
2erdasarkan de3inisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut"
01 " .erdapat pengaruh yang positi3 dan signi3ikan dari bukti langsung (
.angibles) terhadap kepuasan konsumen/
0' " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari Kehandalan (Reliability)
terhadap kepuasan konsumen/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
37/126
11* " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari daya tanggap (Responsi!enes)
terhadap kepuasan konsumen/
11+ " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari jaminan (ssuran9e) terhadap
kepuasan konsumen/
115 " .erdapat pengaruh positi3 dan signi3ikan dari perhatian (mpaty) terhadap
kepuasan konsumen/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
38/126
1A1 III
MET#DE PENELITIAN
'4+ *aia:e, Pene,itian dan De6inisi #peasi3na,
'4+4+ *aia:e, Pene,itian
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis !ariabel yaitu !ariabel bebas
(inepenent) dan !ariabel terikat (epenent).
1/ ariabel 2ebas (Inepenent)
ariabel bebas adalah !ariabel yang mempengaruhi atau menjelaskan !ariabel
yang lain (Umar '*)/ ariabel bebas dalam penelitian ini adalah 2ukti Aangsung
Kehandalan Daya .anggap -aminan dan mpati/
'/ ariabel terikat (Dependent)
ariabel terikat adalah !ariabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh !ariabel
independent (Umar '*)/ ariabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen/
'4+4% De6inisi #peasi3na, *aia:e,
De3inisi operasional !ariabel adalah suatu de3inisi yang diberikan !ariabel
dengan 9ara memberikan arti atau menspesi3ikasikan kegiatan maupun membenarkan
sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur !ariabel tersebut (#asir 188C)/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
39/126
Dalam penelitian ini de3inisi operasional dari !ariabel penelitian adalah sebagai
berikut"
1/ 2ukti Aangsung (!angibles)
@aitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana 3isik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya/ 2ukti langsung diukur dengan
indi9ator kondisi gedung Puskesmas peralatan pendukung untuk melakukan
pemeriksaan pasien ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas penampilan dan
kondisi setiap ruangan Puskesmas/ Perapian petugas medis dan non medis dan
kebersihan setiap ruangan Puskesmas/
'/ Keandalan (Reliability)
@aitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai se9ara akurat dan
terper9aya sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien/
Keanadalan diuukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis
Puskesmas pro3esionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis
Puskesmas melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan
pera%atan memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jad%al
yang telah ditetapkan/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
40/126
*/ -aminan (Assurance)
@aitu kemampuan Puskesmas untuk menumbuhkan rasa per9aya yang 9epat dan
tepat kepada para pelanggannya/ -aminan Diukur dengan indikator rasa aman dan
terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau pera%atan rapat
menumbuhkan rasa keper9ayaan untuk 9epat sembuh kepada pasien petugas
berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi
keluhan dengan 9epat mengenai kondisi kesehatan pasiennya/
+/ Daya .anggap (Responsivenes)
@aitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
9epat dan tepat kepada pelanggannya/ Daya tanggap diukur dengan indikator
kesigapan Puskesmas dalam menangani keluhan pasien tanggapan dari Puskesmas
terhadap saran dari para pasienn responden ke9epatan dari Puskesmas terhadap setiap
keinginan pasien/
+/ Perhatian (Empathy)
@aitu kemampuan Puskesmas untuk memberikan perhatian yang tulus
terhadap semua pasien/ Perhatian diukur dengan indikator pelayanan keramahan
yang sama tanpa memandang status pasien dapat memberikan perhatian kepada
setiap pasiennya pengertian terhadap keluhan;keluhan pasiennya/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
41/126
7/ Kepuasan Konsumen
2ah%a kepuasan konsumen merupakan e!aluasi dimana alternati3 yang dipilih
sekurang;kurangnya sama atau melampaui harapan alternati3 yang dipilih sekurang;
kurangnya sama atau melampaui harapan alternati3 konsumen/ Sedangkan
ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan/ Kepuasan
konsumen tersebut diukur dengan indikator pelayanan medis 3asilitias kesehatan dan
lokasi Puskesmas/
'4% Penentuan Sampe,
'4%4+ P3pu,asi dan Sampe,
Populasi adalah %ilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
mempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono 1888)/ Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien yang berobat pada bulan #o!ember -anuari dan Februari yang berjumlah 1:18
pasien/ Dimana 2ulan #o!ember berjumlah 5' pasien 2ulan -anuari berjumlah 711
pasien dan 2ulan Februari berjumlah 7:: pasien/ Sampel adalah sebagian indi!idu
yang diteliti atau diselidiki (lghi3ari '1)/
'4%4% Teknik Pengam:i,an Sampe,
.eknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi kesempatan
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
42/126
yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan tujuan tertentu pada
sampelnya/ Karakteristik subyek serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya/
Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai kriteria populasi adalah pasien yang
sudah melakukan kunjungan ke Puskesmas minimal * kali kunjungan/
'4' Jenis dan Sum:e Data
Data merupakan 3aktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian/ Data
penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data
tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pasien Puskesmas/
2erdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data
sekunder/
'4'4+ Data Pime
@ang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh se9ara
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara)/ Data primer se9ara khusus
dikumpulkan untuk menja%ab pertanyaan penelitian (IndriantoroSupomo '')/
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan 9ara
penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Puskesmas/
'4'4% Data Sekunde
@ang dimaksud data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh
se9ara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan di9atat oleh pihak lain)
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
43/126
meliputi data dari Puskesmas yaitu sejarah perusahaan struktur organisasi
perusahaan lokasi perusahaan dan re3erensi lain yaitu jurnal (IndriantoroSupomo
'')/ Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat perusahaan dan
perkembangannya struktur organisasi Puskesmas lokasi Puskesmas dan in3o jumlah
pasien dan kunjungan ulang pasien pada bulan #o!ember -anuari dan Februari/
'4 Met3de Pengumpu,an Data
Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung
penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan 9ara metode sur!ey
yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya
komunikasi antara peneliti dan responden/ dapun salah satu 9ara pengumpulan data
dalam metode sur!ey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro Supomo '')/
$enurut 0usein Umar ('*) mengemukakan teknik kuesioner merupakan
suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas da3tar pertanyaan tersebut/ .ujuan
mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh in3ormasi yang rele!an dimana
isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden bukti langsung kehandalan
jaminan daya tanggap empati dan kepuasan konsumen/
Dalam pengambilan sampel penelitian ini kuesioner dibagikan se9ara
langsung kepada pasien Puskesmas pada saat periksa sambil menunggu antrian untuk
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
44/126
diperiksa/ Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 1
kuesioner/
Untuk memperoleh data yang baik tepat dan rele!an dengan kebutuhan
penelitian maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga
menggunakan metode penggumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan
("ibrary Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan memba9a berbagai buku jurnal dokumen dan ba9aan lainnya yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti/
'47 Met3de Peng3,a-an Data
Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai
berikut (IndriantoroSupomo '') "
1/ Pen geditan(Eiting)
Pengeditan adalah merupakan proses penge9ekan dan penyesuaian yang
diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan
pemrosesan data dengan teknik statistik/
'/ Pemberian kode (Coing)
Pemberian kode adalah proses identi3ikasi dan klasi3ikasi data penelitian ke
dalam skor numerik atau karakter symbol
.
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
45/126
*/ Pemberian Skor (#coring)
Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasi3ikasi dan kategori atas
ja%aban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden/ Responden menja%ab
pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (B) pada ja%aban yang telah
disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia/ Setiap pilihan ja%aban responden
diberi skor nilai atau bobot yang disusun se9ara bertingkat berdasarkan skala likert/
Skor yang diberikan pada tiap;tiap pertanyaan adalah sebagai berikut"
1 L Sangat .idak Setuju (S.S)
' L .idak Setuju (.S)
* L #etral (#)
+ L Setuju (S)
5 L Sangat Setuju (SS)
'48 Met3de Ana,isis Data
$etode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah"
'484+ Ana,isis Data Kua,itati6
nalisis kualitati3 merupakan penganalisisan data yang tidak dapat
dinominalkan dengan menggunakan angka;angka melainkan disajikan berupa
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
46/126
keterangan penjelasan dan pembahasan teori/ Dari analisis tersebut kemudian dibuat
suatu penyajian atau pengujian/
'484% Ana,isis Data Kuantitati6
nalisis kuantitati3 adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam
angka;angka yang dapat diukur dan dihitung/ .ingkat ukuran yang dipakai dalam
pengukuran !ariabel adalah dengan skala Aikert dimana seorang responden
dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan ja%abannya
(lgi3ari '1)/ 0asil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam
analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program
SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar !ariabel;!ariabel penelitian
dengan menggunakan uji data sebagai berikut"
'484%4+ U/i *a,iditas
Pengujian !aliditas data digunakan untuk mengukur sah atau !alid tidaknya
suatu kuesioner/ Suatu kuesioner dianggap !alid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (>hoali '1)/
Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat se9ara tepat
mengungkapkan !ariabel yang diukur/
Untuk mengukur tingkat !aliditas item;item pertanyaan kuesioner terhadap
tujuan pengukuran adalah dengan melakukan korelasi antar skor item pertanyaan
dengan skor !ariabel (>hoali '1)/ Uji signi3ikasi ini membandingkan korelasi
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
47/126
antara nilai masing;masing item pertanyaan dengan nilai total/ pabila besarnya nilai
total koe3isien item pertanyaan masing;masing !ariabel melebihi nilai signi3ikan
maka pertanyaan tersebut dinilai tidak !alid/
Pengujian !aliditas dilakukan dengan bantuan program #P## version $%.&
for 'ino's. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value,nilai signi3ikasi
kurang dari 5 (5 persen) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan !alid dan
sebaliknya jika nilai p value atau signi3ikasi sama dengan atau lebih dari 5 (5
persen) dinilai tidak !alid/
'484%4% U/i Re,ia:i,itas
@ang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gej ala/
Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur maka semakin stabil alat tersebut untuk
digunakan/ $enurut Supranto (1888) alat ukur dikatakan reliable (handal) kalau
dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relati3 sama akan
menghasilkan data yang sama atau sedikit !ariasi/ .ingkat reliabilitas suatu konstruk ,
!ariabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (M) Suatu !ariabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha 6 7 (>hoali '5)/
Semakin nilai alphanya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin
terper9aya/
Ta:e, III4I
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
48/126
Kiteia Indeks K3e6isien Re,ia:i,itas
Inte;a, Kiteia
4' Sangat Rendah
' *88 Rendah
+ 588 &ukup
7 C88 .inggi
: 1 Sangat .inggi
#umber ( Ariunto *+&&+)
'484' Data Asumsi K,asik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan dilakukan agar
dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau
tidak (>hoali '1)/ Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji
multikolinieritas uji heteroskedastisitas dan uji normalitas/
'484'4+ U/i Mu,tik3,inieitas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar !ariabel bebas/ $odel regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara !ariabel independent/ Pengujian ada tidaknya gej ala
multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan
pada saat pengolahan data serta nilai IF (Variance Inflation ,actor) dan .oleransinya/
pabila nilai matrik korelasi tidak ada yang lebih besar dari 5 maka dapat dikatakan
data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas/ Kemudian
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
49/126
apabila nilai IF berada diba%ah 1 dan nilai toleransi mendekati 1 maka diambil
kesimpulan bah%a model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Singgih
Santoso ')/
'484'4% U/i Hete3skedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan !arians residual dari satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap maka disebut 0eteroskedastisitas (>hoali '1)/ Salah satu 9ara
untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat gra3ik s9atter plot antara
nilai prediksi !ariabel terikat (GPRD) dan nilai residualnya (SRSID)/ -ika titik;titik
membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar kemudian
menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas/ -ika titik;titik menyebar diatas dan
diba%ah angka pada sumbu @ tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi
heteroskedastisitas/
'484'4' U/i N3ma,itas
.ujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi !ariabel terikat dan !ariabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak/ $odel regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati
normal/ Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat gra3ik -ormal Probability Plot
(>hoali '5)/
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut "
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
50/126
a/ -ika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas/
b/ -ika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas/
'484 U/i K3e6isien Regesi Linie 1eganda
'4844+ U/i t
Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan !ariabel;!ariabel independent 2ukti
Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap (J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) dengan
!ariabel dependen kepuasan pasien (@)/
Aangkah;langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (>hoali '5)
a/ $enentukan Formulasi 0ipotesis
; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai pengaruh
yang signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/
; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5mempunyai pengaruh yang
signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/
$enentukan derajat keper9ayaan 85N (aL5)9/ $enentukan signi3ikansi; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/
; #ilai signi3ikasi (PValue) 6 5 maka 0diterima dan 0aditolak/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
51/126
d/ $embuat kesimpulan
; 2ila (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/ rtinya !ariabel
independent se9ara parsial mempengaruhi !ariabel dependent/
; 2ila (PValue) 6 5 maka 0diterima dan ditolak/ rtinya !ariabel
independent se9ara parsial tidak mempengaruhi !ariabel dependent/
'4844% U/i ) (U/i Simu,tan!
Digunakan untuk mengetahui hubungan antara !ariabel inepenent dan
!ariabel epenent apakah !ariabel 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya
.anggap (J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) benar;benar berpengaruh se9ara
simultan (bersama;sama) terhadap !ariabel dependen @ (kepuasan pasien)/
Aangkah;langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (>hoali '5)
a/ $enentukan Formulasi 0ipotesis
; 0" *1 L *' artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai
pengaruh yang signi3ikan se9ara simultan terhadap !ariabel @/
; 0" *1 L *' O artinya !ariabel J1 J'J*J+dan J5mempunyai pengaruh
yang signi3ikan se9ara simultan terhadap !ariabel @/
$enentukan derajat keper9ayaan 85N (aL5)
9/ $enentukan signi3ikansi; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/
; #ilai signi3ikasi (PValue) 6 5 maka 0diterima dan 0aditolak/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
52/126
d/ $embuat kesimpulan
; 2ila (P Value) 4 5 maka 0 ditolak dan 0a diterima/ rtinya !ariabel
independent se9ara simultan (bersama;sama) mempengaruhi !ariabel
dependent/
; 2ila (P Value) 6 5 maka 0 diterima dan 0a ditolak/ rtinya !ariabel
independent se9ara simultan (bersama;sama) tidak mempengaruhi !ariabel
dependent/
'4844' K3e6isien Deteminasi
Koe3isien determinasi (R) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang
sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan !ariabel bebas (bukti
langsung kehandalan daya tanggap jaminan empati) akan diikuti oleh !ariabel terikat
(kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama/ Pengujian ini dengan melihat nilai R
SHuare (R')/ #ilai koe3isien determinasi adalah antara sampai dengan 1/ Selanjutnya
nilai R yang ke9il berarti kemampuan !ariabel;!ariabel independent dalam
menjelaskan !ariasi !ariabel dependent amat terbatas/ #ilai yang mendekati 1 berarti
!ariabel;!ariabel independent memberikan hampir semua in3ormasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi !ariasi dependent (>hoali '5)/
'4947 Ana,isis Regesi Linea 1eganda
nalisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh hubungan !ariabel 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
53/126
(J*) -aminan (J+) mpati , Perhatian (J5) terhadap !ariabel dependen kepuasan
pasien (@)/
Persamaan regresi yang dipakai adalah sebagai berikut (Supranto 188:)"
@ L 3*11 Q 3*'' Q 3*** Q 3*++ Q 3*55 Q
Keterangan "
@ L Kepuasan pasien
3*1 L Koe3isien regresi dari !ariabel J1(2ukti Aangsung)
J1 L 2ukti Aangsung
3*' L Koe3isien regresi dari !ariabel J'(Kehandalan)
J' L Kehandalan
3** L Koe3isien regresi dari !ariabel J*(Daya .anggap)
J* L Daya .anggap
3* + L Koe3isien regresi dari !ariabel J+(-aminan)
J+ L -aminan
3* 5 L Koe3isien regresi dari !ariabel J5(mpati)
J5 L mpati
e L Standar error
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
54/126
1A1 I*
HASIL DAN PEM1AHASAN
4+ Diskipsi #:.ek Pene,itian
4+4+ Se/aa- Singkat 1ediin.a Puskesmas Gunungpati
Puskesmas >unungpati Semarang berdiri sekitar tahun 187'/ @ang dibangun
di atas tanah seluas 177: '
m luas gedung Induknya *: '
mdan Auas >edung
Ra%at Inapnya 11+/ 2erlokasinya berada di -alan $r Puryanto kelurahan Plalangan
R. + , R< 1 kota Semarang/
Puskesmas >unungpati salah satu pusat pelayanan kesehatan se9ara
menyeluruh dan terpadu kepada masyaraka baik ra%at jalan maupun ra%at inapnya/
Dengan masyarakat sadar untuk hidup sehat menjadikan Puskesmas >unungpati
Semarang mengalami peningkatan tiap bulannya/
dapun data perkembangan pasien di Puskesmas >unungpati Semarang dari
bulan #o!ember Desember dan -anuari '1 sebagai berikut"
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
55/126
Ta:e, I*4+
Jum,a- Pasien Puskesmas
#o 2ulan -umlah PasienKunjungan Ulang
1 #o!ember 5' 1:C
' Desember 711 1:1C
* -anuari 7:: 1C85
#umber ( Pusesmas /unung Pati #emarang bulan -ovember01anuari ari tahun +&&20
+&$&
4+4% L3kasi Puskesmas
Puskesmas >unungpati Semarang terletak di pinggir jalan raya berlokasi di
-l/ $r Puryanto Kel/ Plalangan R. + , R< 1/ Aetak Puskesmas >unungpati Semarang
ini mudah dijangkau oleh masyarakat >unungpati Semarang/
4+4' *isi dan Misi Puskesmas Gunung Pati
Puskesmas >unungpati mempunyai !isi yaitu menjadikan Puskesmas
>unungpati Semarang sebagai pusat pelayanan kesehatan Dasar S%akelola yang
terdepan berkualitas terjagkau e3ekti3 dan e3isien bagi masyarakat di %ilayah
puskesmas demi ter9apainya hidup sehat '1/ dapun misinya adalah"
1/ $emberikan pelayanan terbaik bagi pasien
'/ $emelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan
*/ $endorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
56/126
4+4 Stuktu #ganisasi di Puskesmas Gunungpati
Struktur organisasi bagi sebuah puskesmas sangatlah penting karena
organisasi merupakan suatu 9ara untuk mengatur sesuatu dengan tingkat jabatan dan
ke9akapannya dalam melaksanakan suatu tugas untuk men9apai tujuan tertentu serta
dapat mendorong kerjasama yang baik/ Singkatnya didalam struktur organisasi
menjelaskan tentang tugas dan tanggung ja%ab dari masing;masing bagian/
Struktur organisasi yang digunakan oleh Puskesmas >unungpati Semarang
dalam mengatur perusahaannya menggunakn struktur organisasi garis yang mana
%e%enang mengalir dari pimpinan ke ba%ahan sampai kebagian yang paling ba%ah
yaitu karya%an untuk lebih jelasnya struktur organisasi pada Puskesmas >unungpati
Semarang ini dapat dilihat pada gambar berikut "
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
57/126
KEL#MP#K JA1ATAN
)UNGSI#NAL
1/ D3kte Umum
1/ 1idan
'/ Sanitaian
*/ Pea
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
58/126
4+47 Sum:e Da.a Manusia
Sumber Daya $anusia merupakan salah satu 3aktor yang paling penting di
Puskesmas oleh karena itu Puskesmas >unungpati berusaha agar sumber daya
manusia yang dimiliki mempunyai kualitas yang bagus dan mempunyai kompetensi
yang bagus di bidang masing;masing/ Puskesmas >unungpati memiliki tenaga
dibidang kesehatan yaitu Dokter (' orang) 2idan (7 orang) Sanatarian (1 orang)
Pera%at >igi (1 orang) Pera%at (* orang) sisten poteker (1 orang) Pelaksana Aab
(1 orang) dan Pelaksana >ii (' orang)/ Sedangkan untuk membantu proses
administrati3 Puskesmas >unungpati mempunyai tenaga di bidang .ata Usaha
sebanyak ' orang di sub bidang umum 1 orang di sub bidang kepega%aian dan *
orang di sub bidang keuangan/
4% Deskipsi Resp3nden
2erikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi
obyek penelitian ini/ Responden dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas
>unungpati yang sudah melakukan kunjungan ke Puskesmas minimal * kali
kunjungan/ Kuesioner yang disebar sebanyak 1 kuesioner yang diberikan kepada
responden dari junlah populasi keseluruhan sebesar 1:18 pasien/ Responden dibagi
menjadi 5 kategori"
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
59/126
4%4+ Resp3nden 1edasakan Jenis Ke,amin
-enis kelamin dapat menunjukkan kondisi 3isik dari seseorang/ Dalam
kaitannya dengan bidang kesehatan jenis kelamin sering kali memberikan arti akan
kekuatan 3isik seseorang/ >ambaran umum mengenai pasien Puskesmas >unungpati
Semarang berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikan sebagai berikut "
Ta:e, I*4'
Resp3nden 1edasakan Jenis Ke,amin
-enis Kelamin -umlah Persentase (N)
Laki>,aki + +
Peempuan 7? 7?
Jum,a- +&& +&&
Sum"er : Data Primer yang diolah, #$%$
.abel I/* menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan adalah
terbanyak yang berjumlah 58 pasien (58N) sedangkan sisanya adalah responden
yang berjenis kelamin laki;laki yang berjumlah +1 pasien (+ 1N)/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
60/126
4%4% Resp3nden 1edasakan Usia
Usia juga men9erminkan kondisi 3isik dari seseorang/ Dalam kaitannya
dengan bidang kesehatan umur dapat men9erminkan mengenai kebutuhan pera%atan
kesehatan tertentu pada diri seseorang/ Dilihat dari 3aktor usia responden
dikelompokkan ke dalam 5 kategori yang dapat dilihat dalam tabel I/+ sebagai
berikut"
Ta:e, I*4
Resp3nden 1edasakan Ke,3mp3k Usia
Umu Jum,a- Pesentase (@!
%& ta-un 1' 1'
%+>'& ta-un +1 +1
'+>& ta-un '7 '7
+>7& ta-un 1' 1'
T3ta,1 1
Sum"er : Data Primer yang diolah, #$%$
2erdasarkan tabel I/+ menunjukkan bah%a kelompok usia pasien
Puskesmas >unungpati yang paling dominan Responden Usia peneliti membagi
adalah kelompok ' 1;* tahun yakni sebesar +1 pasien (+1N) kemudian diikuti *1;+
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
61/126
tahun sebesar '7 pasien ('7N)/ Sedangkan kelompok terke9il yaitu pada usia 65
tahun yakni sebesar 8 pasien (8N)/
4%4' Resp3nden 1edasakan Tingkat Pendidikan
.ingkat pendidikan men9erminkan tingkat intelektualitas dari seseorang/
Kondisi ini seringkali juga men9erminkan pemilihan lokasi untuk pemeriksaan
kesehatan/ >ambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa Puskesmas
>unungpati Semarang berdasarkan kelompok pendidikan dapat ditabulasikan sebagai
berikut"
Ta:e, I*47
Resp3nden 1edasakan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jum,a-Pesentase (@!
SD B sedea/at15 15
SLTP B sedea/at15 15
SLTA B sedea/at5' 5'
Dip,3ma (D+ C D%!1 1
Sa/ana (S+!: :
T3ta, 1 1
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
62/126
.abel I/5 menunjukan bah%a jumlah pasien terbanyak adalah dari
kalangan yang berpendidikan SA. atau sederajat sebanyak 5' pasien (5'N)
kemudian SA.P dan SD yang masing;masing sebanyak 15 pasien (15N)/
4%4 Resp3nden 1edasakan Peke/aan
Pekerjaan seringkali men9erminkan status sosial/ >ambaran umum mengenai
pengunjung Puskesmas >unungpati berdasarkan kelompok pekerjaan dapat
ditabulasikan sebagai berikut "
Ta:e, I*48
Resp3nden 1edasakan Jenis Peke/aan
Pendidikan Jum,a-Pesentase (@!
Pega
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
63/126
': pasien (' :N)/ -enis pekerjaan sebagai Pega%ai #egeri paling ke9il yaitu sebesar :
pasien (:N)/
4%47 Resp3nden 1edasakan Peng-asi,an Tiap 1u,an
Pendapatan seringkali men9erminkan kemampuan seseorang dalam membeli
sesuatu produk suatu barang atau jasa/ >ambaran umum mengenai pengunjung
Puskesmas >unungpati berdasarkan kelompok pendapatan dapat ditabulasikan sebagai
berikut "
Ta:e, I*49
Resp3nden 1edasakan Pendapatan
Pendidikan Jum,a-Pesentase (@!
Rp 7&&4&&&': ':
Rp 7&&4&&&>+4&&&4&&& *7 *7
Rp +4&&&4+&&>+47&&4&&&'+ '+
Rp +47&&4+&&>%4&&&4&&&5 5
T3ta,1 1
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
2erdasarkan dari tabel I/C menunjukkan bah%a jumlah pengunjung
terbanyak adalah dari golongan pendapatan Rp/ 5/ Rp/ 1// per
bulannya/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
64/126
4' Ana,isis dan Pem:a-asan Data
4'4+ Gam:aan umum ;aia:e, pene,itian
Deskripsi !ariabel dalam statistik deskripti3 yang digunakan dalam penelitian
ini meliputi nilai minimum maksimum range mean dan standar de!iasi dari satu
!ariabel dependen yaitu kepuasan konsumen dan lima !ariabel independent yaitu bukti
langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan empati/ Statistik deskripti3 berkaitan
dengan pengumpulan dan peringkat data/ Statistik deskripti3 menggambarkan karakter
sampel yang digunakan dalam penelitian ini/ Statistik deskripti3 selengkapnya dalam
penelitian ini ditampilkan dalam tabel I/: berikut"
Ta:e, I*40
Hasi, Ana,isa Statistik Deskipti6
Variabel Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bukti Langsung 11 19 30 2.0 2.200
!e"andalan 10 1 2 21.#$ 2.1$$
%aminan & 1$ 20 1#.33 1.&$
Da'a (angga) & 9 1 13.1# 1.2&
*m)ati $ 11 1 13.23 1.230
!e)uasan !nsm # 13 20 1&.+1 1.$$0
Sum"er : dari data primer yang diolah, #$%$
Dari tabel diatas terlihat adanya gap yang 9ukup pada nilai maksimum dan
minimum dari !ariabel bukti langsung kehandalan jaminan daya tanggap dan
empati/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
65/126
4'4+4+ Deskipsi 1ukti Langsung
Dari tabel I/ : dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 18
dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar * dengan range 11/ Rata;rata skor
ja%aban dari !ariabel tersebut adalah '55 dan standar de!iasi '' sehingga
standar de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran
data akan persepsi responden terhadap 2ukti Aangsung (J1) pada Puskesmas
>unungpati baik/
4'4+4% Deskipsi Ke-anda,an
Dari tabel I/ : dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 15
dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar '5 dengan range 1/ Rata;rata skor
ja%aban dari !ariabel tersebut adalah ' 1C+ dan standar de!iasi '1++ sehingga
standar de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran
data akan persepsi responden terhadap Kehandalan (J') pada Puskesmas >unungpati
baik/
4'4+4' Deskipsi Jaminan
Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 1+
dan skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar ' dengan range 7/ Rata;rata skor
ja%aban dari !ariabel tersebut adalah 1C** dan standar de!iasi 157+ sehingga standar
de!iasi lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
66/126
data akan persepsi responden terhadap -aminan (J*) pada Puskesmas >unungpati
baik/
4'4+4 Deskipsi Da.a Tanggap
Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 8 dan
skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 15 dengan range 7/ Rata;rata skor ja%aban
dari !ariabel tersebut adalah 1*1C dan standar de!iasi 1'57 sehingga standar de!iasi
lebih ke9il dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan
persepsi responden terhadap Daya .anggap (J+) pada Puskesmas >unungpati baik/
4'4+47 Deskipsi Empati
Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar 11 dan
skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 15/ Rata;rata skor ja%aban dari !ariabel
tersebut adalah 1*'* dan standar de!iasi 1'* sehingga standar de!iasi lebih ke9il
dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan persepsi
responden terhadap mpati (J5) pada Puskesmas >unungpati baik/
4'4+48 Deskipsi Kepuasan K3nsumen
Dari tabel I/: dapat dijelaskan bah%a skor terendah (minimum) sebesar C dan
skor ja%aban tertinggi (maksimum) sebesar 1*/ Rata;rata skor ja%aban dari !ariabel
tersebut adalah 17:1 dan standar de!iasi 1++ sehingga standar de!iasi lebih ke9il
dari nilai rata;rata/ 0al ini mengindikasikan bah%a sebaran data akan persepsi
responden terhadap Kepuasan Konsumen (@) pada Puskesmas >unungpati baik/
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
67/126
4'4% Pengu/ian *a,iditas
Uji !aliditas digunakan untuk mengukur sah atau !alid tidaknya suatu
kuesioner/ 0asil penelitian dianggap !alid apabila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti/ Dalam hal
ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat se9ara tepat mengungkapkan
!ariabel yang diukur (
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
68/126
Ta:e, I*4?
Hasi, Pengu/ian *a,iditas
ariabel,Item r hitung
R tabel (one
tail) alid,.idak
ariabel 2ukti Aangsung
2A1 /'5' /17: alid
2A' /+8: /17: alid
2A* /*1' /17: alid
2A+ /*1+ /17: alid
2A5 /*8* /17: alid
2A7 /5'+ /17: alid
ariabel KehandalanKRS11 /5'+ /17: alid
KRS1' /7'+ /17: alid
KRS1* /7+* /17: alid
KRS1+ /77 /17: alid
KRS15 /55+ /17: alid
ariabel -aminan
-$1 /++7 /17: alid
-$' /5': /17: alid
-$* /7'1 /17: alid-$+ /7'7 /17: alid
ariabel Daya .anggap
D.1 /*:1 /17: alid
D.' /5*1 /17: alid
D.* /*'5 /17: alid
ariabel mpati
1 /*57 /17: alid
' /771 /17: alid
* /71* /17: alid
ariabel Kepuasan Konsumen
KK1 /** /17: alid
KK' /*71 /17: alid
KK* /1C8 /17: alid
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
69/126
KK+ /71 /17: alid
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
70/126
4'4' Pengu/ian Re,ia:iitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk,!ariabel
penelitian/ Suatu !ariabel dikatakan reliable (handal) jika ja%aban responden terhadap
pertanyaan konsisten atau stabil dari %aktu ke %aktu/ .ingkat reliabilitas suatu
konstruk , !ariabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik &ronba9h lpha (M)
Suatu !ariabel dikatakan reliable jika memberikan nilai 9ronba9h alpha 6 7
(>hoali '5)/ 0asil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel I/
1 berikut ini"
Ta:e, I*4+&
Hasi, Pengu/ian Re,ia:i,itas
*aia:e, Ni,ai $3n:a-s A,p-a
1ased 3n Standadi=ed
Item
Keteangan
2ukti Aangsung 7C Reliabel
Kehandalan :C Reliabel
-aminan C57 ReliabelDaya .anggap 75 Reliabel
mpati C1* Reliabel
Kepuasan Konsumen 77 Reliabel
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
Seperti yang terlihat pada tabel I/ 1 semua pernyataan pada kuesioner dinilai
reliabel karena nilai-ilai Cronbach 3s Alpha 4ase on #tanari5e Item pada setiap
!ariabel 67/
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
71/126
4'4 U/i Asumsi K,asik
4'44+ U/i Mu,tik3,inieitas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar !ariabel bebas/ $odel regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara !ariabel independent/ Pengujian ada tidaknya gej ala
multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang
dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai IF (Variance Inflation ,actor) dan
.oleransinya/ pabila nilai matrik korelasi tidak ada yang lebih besar dari 5 maka
dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas/ Kemudian
apabila nilai IF berada diba%ah 1 dan nilai toleransi mendekati 1 maka diambil
kesimpulan bah%a model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Singgih
Santoso ')/ 0asil uji $ultikolinieritas dapat dilihat pada tabel I/1 1 diba%ah ini"
Ta:e, I*4++
Hasi, U/i Mu,tik3,inieitas
$3,,ineait. Statisti
*aia:e, T3,ean *I)
2ukti Aangsung+:* '78
Kehandalan'7' *:15
-aminan *58 'C::
Daya .anggap 78+ 1++1
mpati+5+ '''
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
72/126
2erdasarkan tabel I/ 11 di atas dapat dilihat bah%a model regresi tidak
mengalami gangguan multikolinieritas/ 0al ini tampak pada nilai tolerance masing;
masing !ariabel lebih besar dari 1 persen (1)/ 0asil perhitungan IF juga
menunjukkan bah%a nilai IF masing;masing !ariabel kurang dari 1/ -adi dapat
disimpulkan bah%a tidak ada multikolinieritas antar !ariabel bebas dalam model
regresi tersebut/
4'44% U/i Hete3skedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan !arians residual dari satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap maka disebut 0eteroskedastisitas (Singgih Santoso ')/ Salah satu
9ara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat gra3ik s9atter plot
antara nilai prediksi !ariabel terikat (GPRD) dan nilai residualnya (SRSID)/ -ika
titik;titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar
kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas/ -ika titik;titik menyebar
diatas dan diba%ah angka pada sumbu @ tanpa membentuk pola tertentu maka tidak
terjadi heteroskedastisitas/ 0asil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat
dilihat pada gambar I/1 berikut ini"
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
73/126
Gam:a I*4+
Hasi, U/i Hete3skedastisitas
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
Pada gambar I/ 1 dapat dilihat bah%a titik;titik pada gra3ik scatterplot tidak
mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik;titik tersebut menyebar di atas dan
diba%ah angka pada sumbu @/ 0al ini menunjukkan bah%a tidak terdapat gangguan
heteroskedastisitas pada model regresi/
4'44' U/i N3ma,itas
.ujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
74/126
!ariabel terikat dan !ariabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
75/126
normal ataukah tidak/ $odel regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal/ Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat gra3ik -ormal
Probability Plot (>hoali '5)/
Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan
dengan melihat gra3ik normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulati3 dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulati3 dari distribusi normal/
-ika data menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas tetapi jika data menyebar jauh dari garis diagonal
dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas/
0asil uji normalitas dapat dilihat pada gambar I/' berikut ini"
Gam:a I*4%
Hasi, U/i N3ma,itas
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
76/126
Pada gambar I/' dapat dilihat bah%a gra3ik normal probability plot
menunjukkan pola gra3ik yang normal/ 0al ini terlihat dari titik yang menyebar di
sekitar gra3ik normal/ 0al ini terlihat dari titik;titik yang menyebar disekitar garis
diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal/ =leh karena ini dapat
disimpulkan bah%a model regresi layak diapaki karena memenuhi asumsi normalitas/
4'47 U/i K3e6isien Regesi Linie 1eganda
4'474+ U/i t
Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan !ariabel;!ariabel
independent 2ukti Aangsung (J1) Kehandalan (J') Daya .anggap (J*) -aminan
(J+) mpati , Perhatian (J5) dengan !ariabel dependen kepuasan pasien (@)/
Aangkah;langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (>hoali '5)
a/ $enentukan Formulasi 0ipotesis
; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5tidak mempunyai pengaruh
yang signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/
; 0" L artinya !ariabel J1 J' J* J+dan J5mempunyai pengaruh yang
signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel @/
b/ $enentukan derajat keper9ayaan 85N (TL5)
9/ $enentukan signi3ikansi
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
77/126
; #ilai signi3ikasi (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
78/126
; #ilai signi3ikasi (PValue) 6 5 maka 0diterima dan 0aditolak/
d/ $embuat kesimpulan
; 2ila (PValue) 4 5 maka 0ditolak dan 0aditerima/ rtinya !ariabel
independent se9ara parsial mempengaruhi !ariabel dependent/
; 2ila (PValue) 6 5 maka 0diterima dan ditolak/ rtinya !ariabel
independent se9ara parsial tidak mempengaruhi !ariabel dependen/
0asil uji t pada penelitian ini dapat dilihat ditabel I/ 1' berikut ini"
Ta:e, I*4+%
Hasi, U/i Pasia, (U/i t!
*ARIA1EL
Hasi, U/i
Signi6ikansi
1ukti Langsung/*
Ke-anda,an/++
Jaminan /17+
Da.a Tanggap/**8
Empati /7'*
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
79/126
2erdasarkan tabel I/1' maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan
sebagai berikut"
1/ ariabel 2ukti Aangsung
0ipotesis !ariabel bukti langsung adalah"
; 0" L !ariabel bukti langsung tidak mempunyai pengaruh yang
signi3ikan se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen/
; 0" L !ariabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang signi3ikan
se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen
Pada !ariabel bukti langsung dengan tingkat signi3ikansi 85N (a L5)/ ngka
signi3ikansi (P Value) pada !ariabel bukti langsung sebesar *45/ tas dasar
perbandingan tersebut maka 0 ditolak atau berarti !ariabel bukti langsung
mempunyai pengaruh yang signi3ikan terhadap !ariabel kepuasan konsumen/
'/ ariabel Kehandalan 0ipotesis
!ariabel kehandalan adalah"
; 0" L !ariabel kehandalan tidak mempunyai pengaruh yang signi3ikan
se9ara parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen/
; 0" L !ariabel kehandalan mempunyai pengaruh yang signi3ikan se9ara
parsial terhadap !ariabel kepuasan konsumen
Pada !ariabel kehandalan dengan tingkat signi3ikansi 85N (a L5)/ ngka
signi3ikansi (P alue) pada !ariabel kehandalan sebesar ++65/ tas dasar
Sum"er : Data primer yang diolah, #$%$
5/25/2018 Analisis Kepuasan Pasien Pukesmas
80/126
perbandingan tersebut maka 0diterima atau berarti !ari
top related