Alessia Morichi - Crisis Management

CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page

si infiamma

@centonze

@alessiamorichi

@SilviaBenatt

INIZIAMO DALLA FINE

DOMANDE IN QUALUNQUE

MOMENTO

CRISIS MANAGEMENT

È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla

DON’T FORGET

TROVA LE DIFFERENZE

BRAND A BASSO RISCHIO

BRAND AD ALTO RISCHIO: BACHECHE DA INCUBO

COMMUNITY MANAGER PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA

TUTTO BENE

OCCORRE AVERE UN PIANO

NETIQUETTE

WORKFLOW

Q&A BLOCKLIST  

TOOL  

SPECIAL  THANKS  TO  

FEDE  MANCIN  

NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglese network (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), è un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel rapportarsi agli altri utenti.

Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc per essere pronti ad intervenire.

WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare i tempi di risposta in caso di crisi inusuali.

BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono essere bannati o i loro post nascosti

MANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o a pagamento

DIZIONARIETTO

INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE

IL TROPPO STROPPIA!

I Fan creano: ü  Profili non ufficiali; ü  Gruppi segreti dove

discutere di Off Topics.

CLIENTI SCONTENTI

TROLL – FAKE ACCOUNT

IL BRAND STESSO

CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?

•  I loro valori etici gli impediscono il

ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e

sforzi per fare sentiment negativa

PASSIVI

•  Si lamentano attivamente

dell’azienda ma sono ben disposti a dare

una seconda possibilità

CRITICI

•  Hanno una propensione alla

lamentela sopra alla media, fanno

minacce, creano spazi per amplificare

le critiche

ATTIVISTI

I CLIENTI SCONTENTI

ü  Riparazione del prodotto o recupero del servizio ü  Risarcimento integrale del danno ü  Offerta di un prodotto o servizio in omaggio ü  Scuse dell’azienda ü  Spiegazioni dell’accaduto ü  Rassicurazione che il problema non si ripeterà ü  Ringraziamento al cliente per la sua comprensione ü  Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione

8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO

CUSTOMER CARE

SOCIAL MEDIA MANAGER  

ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono che

l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato

ü  Correttezza procedurale: il risarcimento deve

avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü  Correttezza nell’interazione: oltre ad un

indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione

CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO

GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’  

I CLIENTI

SENTIMENT NEGATIVO

SENTIMENT NEGATIVO

TROLL E FAKE ACCOUNT

ACCOUNT MULTIPLI

DOPO MOLTEPLICI BAN…

…IL CAMBIO DI STRATEGIA

GLI AUTOGOAL

CAVALCARE L’ONDA DEL #terremoto

TRENITALIA: #meetFS

SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO: IKEA

SPAZIO AL… GELATO “CIOCCOLATO”: ALGIDA

IL LIETO FINE

OREO VS KITKAT

ALTRE DOMANDE?

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

amorichi@twistergroup.it @alessiamorichi

Vi Voglio Bene ♥

Cercate di non finire in una case history di

YDL J