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CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page si infiamma
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Alessia Morichi - Crisis Management

Nov 13, 2014

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Business

YDL Milano || May 23rd + 24th 2013
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Page 1: Alessia Morichi - Crisis Management

CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page

si infiamma

Page 2: Alessia Morichi - Crisis Management

@centonze

@alessiamorichi

@SilviaBenatt

Page 3: Alessia Morichi - Crisis Management

INIZIAMO DALLA FINE

DOMANDE IN QUALUNQUE

MOMENTO

Page 4: Alessia Morichi - Crisis Management

CRISIS MANAGEMENT

È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla

Page 5: Alessia Morichi - Crisis Management

DON’T FORGET

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TROVA LE DIFFERENZE

Page 7: Alessia Morichi - Crisis Management

BRAND A BASSO RISCHIO

Page 8: Alessia Morichi - Crisis Management

BRAND AD ALTO RISCHIO: BACHECHE DA INCUBO

COMMUNITY MANAGER PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA

TUTTO BENE

Page 9: Alessia Morichi - Crisis Management

OCCORRE AVERE UN PIANO

NETIQUETTE

WORKFLOW

Q&A BLOCKLIST  

TOOL  

SPECIAL  THANKS  TO  

FEDE  MANCIN  

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NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglese network (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), è un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel rapportarsi agli altri utenti.

Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc per essere pronti ad intervenire.

WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare i tempi di risposta in caso di crisi inusuali.

BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono essere bannati o i loro post nascosti

MANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o a pagamento

DIZIONARIETTO

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INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE

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IL TROPPO STROPPIA!

I Fan creano: ü  Profili non ufficiali; ü  Gruppi segreti dove

discutere di Off Topics.

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CLIENTI SCONTENTI

TROLL – FAKE ACCOUNT

IL BRAND STESSO

CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?

Page 14: Alessia Morichi - Crisis Management

•  I loro valori etici gli impediscono il

ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e

sforzi per fare sentiment negativa

PASSIVI

•  Si lamentano attivamente

dell’azienda ma sono ben disposti a dare

una seconda possibilità

CRITICI

•  Hanno una propensione alla

lamentela sopra alla media, fanno

minacce, creano spazi per amplificare

le critiche

ATTIVISTI

I CLIENTI SCONTENTI

Page 15: Alessia Morichi - Crisis Management

ü  Riparazione del prodotto o recupero del servizio ü  Risarcimento integrale del danno ü  Offerta di un prodotto o servizio in omaggio ü  Scuse dell’azienda ü  Spiegazioni dell’accaduto ü  Rassicurazione che il problema non si ripeterà ü  Ringraziamento al cliente per la sua comprensione ü  Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione

8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO

CUSTOMER CARE

SOCIAL MEDIA MANAGER  

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ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono che

l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato

ü  Correttezza procedurale: il risarcimento deve

avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü  Correttezza nell’interazione: oltre ad un

indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione

CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO

GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’  

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I CLIENTI

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SENTIMENT NEGATIVO

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SENTIMENT NEGATIVO

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TROLL E FAKE ACCOUNT

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ACCOUNT MULTIPLI

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DOPO MOLTEPLICI BAN…

…IL CAMBIO DI STRATEGIA

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GLI AUTOGOAL

Page 24: Alessia Morichi - Crisis Management

CAVALCARE L’ONDA DEL #terremoto

Page 25: Alessia Morichi - Crisis Management

TRENITALIA: #meetFS

Page 26: Alessia Morichi - Crisis Management

SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO: IKEA

Page 27: Alessia Morichi - Crisis Management

SPAZIO AL… GELATO “CIOCCOLATO”: ALGIDA

Page 28: Alessia Morichi - Crisis Management

IL LIETO FINE

Page 29: Alessia Morichi - Crisis Management

OREO VS KITKAT

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ALTRE DOMANDE?

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE

[email protected] @alessiamorichi

Vi Voglio Bene ♥

Cercate di non finire in una case history di

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