A6 indicateurs-et9
Post on 05-Dec-2014
2343 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
A6 – Allô Directeur, ici Mission Control, on a vos indicateurs !
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Les intervenants • Frédérique Dugeny, Office de Tourisme de
Biscarrosse
• Mathilde Mazagot, Office de Tourisme de Sainte
• Caroline Pionnier, CDT de Haute-‐Bretagne
• Philippe Fabry, Atout France pour l’animaRon de l’atelier
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Frédérique Dugeny
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
La mise en place d’indicateurs au sein de son OT
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Aie, Aie, Aie, ce manager!
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
C’est l’heure des choix
Mon projet
PoliRque
Budget
R.H.
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
La tête dans le guidon ou vers l’horizon?
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Qu’est-‐ce qui m’aiderait? • Ne pas être seul à arbitrer
• Trouver les bons arguments pour convaincre
• Me concentrer sur mes objecRfs
• Faciliter mes choix et prises de décision
• Trouver des pistes d’économie
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Les ouRls • A quel coût produisons-‐nous nos services?
– RéparRRon du temps de travail
Coût journée d’un ETP – Les indicateurs de premier niveau ( coût contact, coût acRon de
promoRon, coût édiRons,…)
• Quelle est la contribuRon des services produits? – Les indicateurs de niveau avancé ( saRsfacRon, impact sur l’économie
locale,…) ou indicateurs de résultat – Quels sont mes objecRfs ( contacts, clients, image, notoriété,…? Quels
sont mes résultats? – Quel est mon retour sur invesRssement?
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Du temps, du temps et toujours du temps
Mais…
Le juste temps.
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Produire les indicateurs et les exploiter sont 2 gestes différents
• Ce n’est pas parce que nous avons l’informaRon que nous agissons avec perRnence et réussite
• Dégager du temps pour : -‐ transformer l’informaRon en plan d’acRons -‐ le rendre opéraRonnel -‐ l’ajuster en permanence
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Les comparaisons et analyse • Par rapport aux autres années
• Par rapport aux chiffres naRonaux
• Comprendre les écarts
• Bien s’accorder sur les objecRfs de l’OT
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Les objecRfs
• L’équilibre de ma structure • Mon impact sur l’économie locale
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Ne pas chercher de soluRons mais les véritables causes
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Dégager les causes vraies et les hiérarchiser
Les facteurs éxogènes et endogènes
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Trouver des pistes de soluRons sur ces causes et les hiérarchiser
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Définir le plan d’acRons
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Essayer d’aller plus loin
• En mobilisant nos partenaires sur les enjeux territoriaux du tourisme
• En rendant le tourisme plus visible sur la staRon
• En fédérant acteurs poliRques et tourisRques
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Un baromètre de l’économie tourisRque locale
• Mefre en place un tableau de bord concret • Mesurer le poids économique marchand et non marchand; le
poids social du tourisme en termes d’emplois; le taux d’évasion et d’invasion du tourisRque
• Suivre régulièrement ces éléments • Communiquer sur ces informaRons à qui de droit • Mobiliser les prestataires sur les enjeux tourisRques • Rendre publiques les avancées
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Tout est une quesRon de dose
Y consacrer le juste temps
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Ainsi que Stratégie et Développement pour l’aide qu’il a
apportée à l’équipe de l’OT de Biscarrosse
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Mathilde Mazagot
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Stratégie Numérique de Territoire touristique
LE PROJET SNUT
« Allô Directeur, on prépare l’évalua5on SNUT ! »
ORIGINES
DÉVELOPPEMENT
PERSPECTIVES
Comment inciter les structures à évaluer, comparer et suivre leurs stratégies numériques
au travers de l’observation des outils ?
Comment les chiffres peuvent favoriser une réflexion stratégique plus globale, une prise de
recul sur l’intérêt des outils ?
ORIGINES La montée de l’expertise numérique…
Stratégie Numérique de Territoire touristique
ORIGINES De nombreux outils
€ € € IMAGE
NOTORIÉTÉ
FRÉQUENTATION
ORIGINES Des outils d’analyses statistiques …
Internet de séjour
Présence web
Réseaux sociaux
Accompagnement des pros
E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
DÉVELOPPEMENT Le lancement du projet
Le référentiel qualité
Cohérence stratégique
Organisa5on interne Contenus diffusés Suivi des
résultats
Internet de séjour
Présence web
Réseaux sociaux
Accompagnement des pros
E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
DÉVELOPPEMENT
La commande de l’outil en ligne
« Mise en œuvre d’un outil d’évaluation des stratégies numériques des destinations
touristiques »
Pour les structures o S’autoévaluer gratuitement et simplement o Se comparer à d’autres structures o Suivre et évaluer ses actions dans le temps o Obtenir des conseils et des bonnes pratiques
Pour la MOPA o Proposer des outils pour favoriser la réflexion SNUT o Inciter au partage et à l’émulation du réseau o Recueillir et exploiter les données à des fins statistiques o Ajuster et améliorer les outils de professionnalisation
Objectifs
DÉVELOPPEMENT
P ERSPECTIVES Les fonctionnalités attendues
4 entrées
• Consultation libre • Utilisateur inscrit • Administrateur • Observateur
3 fonctions
• L’autodiagnostic • Le tableau de bord • L’espace « communautaire »
P ERSPECTIVES L’évolution du référentiel qualité
Internet de séjour
Présence web Réseaux sociaux
Accompagnement des pros E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
Accueil numérique ++
Ges5on de la rela5on client …etc.
P ERSPECTIVES La réponse vers une démarche qualité
MISSIONS • Accompagnement dans la finalisation du référentiel ; • Développement, design et intégration des outils d’évaluation en ligne ; • Formation à l’administration de l’outil.
Vos ques5ons ?
Caroline Pionnier
ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013
Performance Tourisme
L’accompagnement numérique des professionnels et acteurs du tourisme en Haute Bretagne
www.diag35.com
Pourquoi avoir créé Performance Tourisme ? Et www.diag35.com ?
Parce que nous croyons… § que la réussite de notre desRnaRon passe par
l’excellence de nos professionnels du tourisme, § que cet enjeu est central dans le management de
l’offre tourisRque, § que l’excellence requiert une évalua5on basée sur
un référen5el méRer, au service du posi5onnement tourisRque de la desRnaRon,
§ que cela s’inscrit dans une démarche de développement durable ,
§ à une logique gagnant-‐gagnant pour l’ensemble
des maillons de la chaîne de valeur,
§ au service de la réussite collecRve sur le territoire
Nos objecRfs… Permefre aux professionnels de tourisme
§ d’évaluer leur démarche à travers un référen5el unique, orienté usages et relaRon avec le client
§ d’améliorer la qualité de leur démarche de commercialisaRon et de markeRng
§ d’aligner par le haut l’offre du territoire et viser l’excellence
Nos objecRfs… Permefre à l’ensemble des acteurs
§ de disposer d’un diagnos5c permanent et partagé
§ d’avoir une coordina5on des acRons et des
iniRaRves de chacun tout en confortant le rôle de chacun au profit de la réussite collec5ve
Comment réussir ? § Nous avons créé un référen5el qualité du professionnel de tourisme avec la société Redpoint
§ Ce référenRel recouvre 100 ques5ons réparRes en 5 piliers qui fondent l’excellence dans la rela5on entre le professionnel et ses clients
Comment réussir ? • Une évaluation qui couvre
l’ensemble du dispositif marketing
• Plus qu’un audit des outils, c’est
l’appréciation d’une cohérence sur le marché
Un référenRel = www.diag35.com
Comment réussir ? § Un ouRl permanent www.diag35.com
pour une évalua5on con5nue de la performance et de la progression § Un baromètre permanent de l’état de la professionnalisation à l’échelle du territoire !
Comment réussir ? § Un ouRl à l’usage du professionnel mais aussi des experts locaux (ANT?) qui l’accompagnent dans sa progression
En praRque… § Un seul référen5el pour le territoire www.diag35.com
§ Sur lequel les prestataires s’inscrivent § Pour chaque prestataire, un expert en proximité § Le prestataire peut s’évaluer et/ou être audité par
l’expert local
En praRque… § L’expert recommandera des ac5ons, notamment
dans les disposiRfs de formaRon locaux § Le prestataire et/ou l’expert peuvent réévaluer la
progression après l’acRon § Le baromètre fait ressorRr le niveau général des
inscrits et dessine les forces et faiblesses des professionnels, permefant à chacun d’agir dans le bon sens
Quelques exemples… Les labels de qualité ou classements sont-‐ils mis en avant sur le site ?
Existe-‐t-‐il une présentaRon visuelle de l'établissement (minimum de 2 à 3 photos) ?
Le site web dispose-‐t-‐il d'un formulaire de contact ?
Le site web offre-‐t-‐il la possibilité de réserver en ligne ?
Le logo permet-‐il de revenir en page d'accueil à tout moment ?
Le nombre de typographies uRlisées sur le site est égal ou inférieur à 3 ?
Le site dispose-‐t-‐il d'un plan de site (liste de toutes les pages du site) ?
Pour chaque page web ayant un Rtre de niveau H1, ce Rtre est-‐il unique ?
L'établissement propose-‐t-‐il une galerie photos sur le site ?
…
Résultat immédiat ! § Une note globale § Une note par axe § Un radar § Des recommandaRons stratégiques
§ Un expert à proximité
Un ouRl partagé § Excellent ouRl pour fédérer ses acteurs sur le territoire et travailler tous ensemble
§ La mutualisaRon et le partage permet de construire ensemble un baromètre territorial
§ Ce baromètre est mis à jour à chaque nouvel audit !
Pourquoi pas vous ? § Un ouRl prêt à l’emploi, un référenRel validé § Un vrai service à valeur ajoutée pour vos prestataires § Vous êtes autonomes pour effectuer les audits et
travailler pour vos prestataires § Pas de temps perdu, l’ouRl pilote l’audit et génère le
rapport § Un audit de 100 quesRons, c’est 1h ! § L’ouRl archive tout, gesRon de la progression de vos
prestataires
Et si on construisait un baromètre naRonal
ensemble ?
Merci de votre afenRon Caroline Pionnier Responsable Pôle CommunicaRon c.pionnier@bretagne35.com
Performance Tourisme Arnaud Briand et Sylvain Guéguen contact@performance-‐tourisme.com www.performance-‐tourisme.com
top related