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團隊凝聚與溝通實務in 動物醫院實作
智心聯盟執行長陳姿方 顧問2016.3.17
講者介紹陳姿方 D.V.M., M.S., Ph.D. student現職:• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問• 台北市長青動物醫院進修教育顧問• 高雄市中興動物醫院進修教育顧問• 運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method 設計工作坊之認證• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事 學歷:• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014 迄今 )• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)專長:溝通領導、診所管理
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專案流程 (1) 晤談關鍵人
使用工具:經營滿意度分析 / 價值需求分析 3
規劃任務時間資源傾聽需求整合目標 分析現況未來趨勢
專案流程 (2) 發展方案
使用工具:顧客 / 團隊需求分析運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method 探索設計 4
凝聚共識團隊合作內部晤談溝通協調 雙向溝通聚焦系統
專案流程 (3) 執行方案
使用工具: BSC & PZB model/ 電腦系統整合諮詢
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整合系統提高效能繼續教育培育訓練 個案分析流程改善
專案流程 (4) 回饋改善
使用工具: BSC & PZB model/ 任務目標考核表6
改善紀錄專案報告檢視溝通持續進行 考核績效評估成果
個案:動物醫院院長的煩惱
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待人處事態度! 離職率高?!客訴 建立制度累 信任感低落
團隊? 不開心 獎金不合理管理迷思 永續經營的平衡?!
規劃:分析目標與任務階段
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待人處事態度! 離職率高?!客訴 建立制度累 信任感低落
團隊? 不開心 獎金不合理管理迷思 永續經營的平衡?!
智心培訓與流程改善方案 (1/3)
傾聽內部想法晤談協調溝通積木體驗溝通建立共同語言 聚焦團隊議題階段分期實施綜合討論:實務分析與個案討論
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智心培訓與流程改善方案 (2/3)
電話接待禮儀電話情境練習 現場接待禮儀接待情境練習 醫糾處理課程處理流程討論綜合討論:實務分析與個案討論
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智心培訓與流程改善方案 (3/3)
個案矩陣分析BSC+PZB 模式 細部流程調整建立機制執行考核績效獎金
檢視實際效果標準化流程執行&回饋綜合討論:實務分析與個案討論
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本次重點 in 3 hrs.• 目前所面臨的團隊內部挑戰• 團隊合作之發展各階段簡介• 積木實體化與實境心路體驗• 小結
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買水果的人長官或客戶賣水果的人個人定位
水果目標任務水果攤資源配置
水果攤定位團隊定位
水果攤環境內部氛圍
Teamwork people + work
13註:黃色字體為晤談內容,提供整合聚焦團隊共識參考
目前可能的團隊挑戰① 經營方式與理念之調整變動② 團隊內部有很多變動事件
① 員工離職與新人培訓② 薪資結構與獎金給予
③ 日常作業困境④ 員工適應程度⑤ 其他 降低疑慮、達成共識
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缺口理論 (1985)
口碑
需求
經驗
對醫療的期待 對醫療的認知
服務訓練
認知轉為醫療服務
院長對醫療期待的認知GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調溝通GAP 5 GAP
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顧客的期待 經營者認知
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缺口理論 (1985)於醫療品質提升口碑
需求
經驗
對醫療的期待 對醫療的認知
服務訓練
認知轉為醫療服務
院長對醫療期待的認知GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調溝通GAP 5 GAP
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顧客的期待 院長、主管
合適標準
完整評估執行一致符合、超越期待
了解彼此的期望
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生理需要安全感愛與歸屬尊重自我實現
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各有所好、聚焦雙贏
積木體驗 團隊溝通(非 LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索 )
我觀察到了 與實務連結 努力方向
形狀 顏色 位置 順序 熟悉度
速度 發問 傾聽 情緒期望
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Relationship Between Katter's Eight Leadership Steps* and the Five Phases of
Curricular Change Experienced at the University of California, San Francisco,
School of Medicine, San Francisco, California, 1998–present.
* Source: Kotter JP. Leading Change. Boston, Mass: Harvard Business School Press; 1996.
1. 連結危機感:面臨什麼危機與需求?2. 引導小組:凝聚引導共識與步驟3. 願景與策略:朝向「永續經營」前進4. 為了改變而溝通願景:持續凝聚共識5. 授權行動:持續凝聚共識6. 短期里程碑:慶祝階段達成並共享榮耀7. 鞏固成就並持續改善:持續進步8. 團隊文化形成:共同努力永續經營
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團隊反思與討論• 我們目前在哪一個階段?• 我們目前面臨什麼危機?持續現況會…?• 我們希望未來理想的工作環境是…?• 我們願意做什麼來共同面對危機?
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小結• 醫院需要永續經營、團隊需要凝聚共識• 團隊目前面臨的挑戰與選擇–尊重與選擇、不斷地溝通
• 建議凝聚與溝通流程– 傾聽需求:院長逐一晤談 or 顧問小組晤談– 整理共識:了解團隊目前的想法• 提出疑慮、具體建議、待遇期望、職涯發展
– 共同討論:尋求共識、才能共事• 短期、中期、長期目標
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一萬個小時的努力• 葛拉威爾 (Malcolm
Gladwell)• 英裔加拿大作家• 專業需要一萬個小時來練習• 《時代雜誌》全球百位最有影響力的人物• 管理沒有特效藥
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共室共識共事人群團隊合作
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歡迎與我們聯繫
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