20160316 智心聯盟 團隊凝聚與溝通實務 in 動物醫院實作分享

團隊凝聚與溝通實務in 動物醫院實作

智心聯盟執行長陳姿方 顧問2016.3.17

講者介紹陳姿方 D.V.M., M.S., Ph.D. student現職：• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問• 台北市長青動物醫院進修教育顧問• 高雄市中興動物醫院進修教育顧問• 運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method 設計工作坊之認證• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事 學歷：• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014 迄今 )• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)專長：溝通領導、診所管理

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專案流程 (1) 晤談關鍵人

使用工具：經營滿意度分析 / 價值需求分析 3

規劃任務時間資源傾聽需求整合目標 分析現況未來趨勢

專案流程 (2) 發展方案

使用工具：顧客 / 團隊需求分析運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method 探索設計 4

凝聚共識團隊合作內部晤談溝通協調 雙向溝通聚焦系統

專案流程 (3) 執行方案

使用工具： BSC & PZB model/ 電腦系統整合諮詢

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整合系統提高效能繼續教育培育訓練 個案分析流程改善

專案流程 (4) 回饋改善

使用工具： BSC & PZB model/ 任務目標考核表6

改善紀錄專案報告檢視溝通持續進行 考核績效評估成果

個案：動物醫院院長的煩惱

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待人處事態度！ 離職率高？！客訴 建立制度累 信任感低落

團隊？ 不開心 獎金不合理管理迷思 永續經營的平衡？！

規劃：分析目標與任務階段

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待人處事態度！ 離職率高？！客訴 建立制度累 信任感低落

團隊？ 不開心 獎金不合理管理迷思 永續經營的平衡？！

智心培訓與流程改善方案 (1/3)

傾聽內部想法晤談協調溝通積木體驗溝通建立共同語言 聚焦團隊議題階段分期實施綜合討論：實務分析與個案討論

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智心培訓與流程改善方案 (2/3)

電話接待禮儀電話情境練習 現場接待禮儀接待情境練習 醫糾處理課程處理流程討論綜合討論：實務分析與個案討論

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智心培訓與流程改善方案 (3/3)

個案矩陣分析BSC+PZB 模式 細部流程調整建立機制執行考核績效獎金

檢視實際效果標準化流程執行＆回饋綜合討論：實務分析與個案討論

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本次重點 in 3 hrs.• 目前所面臨的團隊內部挑戰• 團隊合作之發展各階段簡介• 積木實體化與實境心路體驗• 小結

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買水果的人長官或客戶賣水果的人個人定位

水果目標任務水果攤資源配置

水果攤定位團隊定位

水果攤環境內部氛圍

Teamwork people + work

13註：黃色字體為晤談內容，提供整合聚焦團隊共識參考

目前可能的團隊挑戰① 經營方式與理念之調整變動② 團隊內部有很多變動事件

① 員工離職與新人培訓② 薪資結構與獎金給予

③ 日常作業困境④ 員工適應程度⑤ 其他 降低疑慮、達成共識

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缺口理論 (1985)

口碑

需求

經驗

對醫療的期待 對醫療的認知

服務訓練

認知轉為醫療服務

院長對醫療期待的認知GAP 1

GAP 2

GAP 3

協調溝通GAP 5 GAP

4

顧客的期待 經營者認知

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缺口理論 (1985)於醫療品質提升口碑

需求

經驗

對醫療的期待 對醫療的認知

服務訓練

認知轉為醫療服務

院長對醫療期待的認知GAP 1

GAP 2

GAP 3

協調溝通GAP 5 GAP

4

顧客的期待 院長、主管

合適標準

完整評估執行一致符合、超越期待

了解彼此的期望

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生理需要安全感愛與歸屬尊重自我實現

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各有所好、聚焦雙贏

積木體驗 團隊溝通(非 LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索 )

我觀察到了 與實務連結 努力方向

形狀 顏色 位置 順序 熟悉度

速度 發問 傾聽 情緒期望

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Relationship Between Katter's Eight Leadership Steps* and the Five Phases of

Curricular Change Experienced at the University of California, San Francisco,

School of Medicine, San Francisco, California, 1998–present.

* Source: Kotter JP. Leading Change. Boston, Mass: Harvard Business School Press; 1996.

1. 連結危機感：面臨什麼危機與需求？2. 引導小組：凝聚引導共識與步驟3. 願景與策略：朝向「永續經營」前進4. 為了改變而溝通願景：持續凝聚共識5. 授權行動：持續凝聚共識6. 短期里程碑：慶祝階段達成並共享榮耀7. 鞏固成就並持續改善：持續進步8. 團隊文化形成：共同努力永續經營

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團隊反思與討論• 我們目前在哪一個階段？• 我們目前面臨什麼危機？持續現況會…？• 我們希望未來理想的工作環境是…？• 我們願意做什麼來共同面對危機？

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小結• 醫院需要永續經營、團隊需要凝聚共識• 團隊目前面臨的挑戰與選擇–尊重與選擇、不斷地溝通

• 建議凝聚與溝通流程– 傾聽需求：院長逐一晤談 or 顧問小組晤談– 整理共識：了解團隊目前的想法• 提出疑慮、具體建議、待遇期望、職涯發展

– 共同討論：尋求共識、才能共事• 短期、中期、長期目標

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一萬個小時的努力• 葛拉威爾 (Malcolm

Gladwell)• 英裔加拿大作家• 專業需要一萬個小時來練習• 《時代雜誌》全球百位最有影響力的人物• 管理沒有特效藥

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共室共識共事人群團隊合作

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