Мария Попко " Как привлечь покупателя, а не посетителя"

Как привлекать покупателей, а не

посетителей?

E-mail-маркетинг РетаргетингПрограмма лояльности

SEOКонтекстная рекламаТорговые площадкиСоцсетиCPC рекламаОффлайн реклама

МерчандайзингКонтент-маркетингПерсонализацияUsabilityКачество обслуживания

Повышаем конверсию

Шаг 1: Мерчандайзинг

Дизайн и витрина 42% покупателей создают свое представление о сайте,

основываясь только на общем дизайне. 

52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

5 Must Have для навигации

1. Поиск по сайту2. Меню3. Дерево категорий4. Группы товаров5. Фильтры по характеристикам, цене,

наличию, популярности, новинкам и др.

Дерево категорий. Поиск. Меню

Группы товаров

Фильтры по характеристикам

Сопутствующие товары

Подобные товары

Персонализация

Ярлыки

+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

Сезонные предложения и акции

Повышаем конверсию

Шаг 2: Контент

Что самое важное при выборе товара

Цена Описание Фото Скидка Рейтинг товара0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

90%86%

80%

31%

19%

Фотографии товара

93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.

85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.

Видео товараРост длительности просмотра с 2:20 мин до 3:25

Рост трафика без рекламы с 5 до 34 визитовПроцент выходов со страницы уменьшился в 2 раза

Конверсия в покупку выросла с 0,67% до 1,77%

Описание товараЛюди – не поисковые роботы

Описание товара

В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователем.

80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.

Повышаем конверсию

Шаг 3: Удобство

Когда нашли подходящий товар

Ищут дешевле Сразу заказывают Звонят продавцу Сохраняют на потом

Ждут скидку0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%32%

29%27%

10%

5%

Корзина1.Настройте все возможные

способы оплаты и доставки товара

2.Выберите только самые важные поля корзины

3.Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы

4.Отключите корзину, если вы не можете получать заказы

Прилипающая корзина

Онлайн-чат

Брошенная корзина

Корзину бросают в 75% случаев, ноиз них только 7% пользователей с e-mail

Ежемесячно отправляем 50 тыс. писемКонверсия в покупку – 10%

Список избранного

Повышаем конверсию

Шаг 4: Качество обслуживания

Что самое важное при выборе магазина

Способы оплаты Отзывы о продавце

Способы доставки Гарантия возврата Скорость обработки

Регион, адрес0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

55%53% 50%

46%

19%

8%

Доставка, оплата, возврат

Условия возврата

ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ 3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА

РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ

ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО СУЩЕСТВУ

ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 5 МИНУТ

СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КОРЗИНУ – 2 ЧАСАПОСЛЕ 4 ЧАСОВ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОКУПКИ ПАДАЕТ В 2 РАЗА

Скорость реакции

Критерии качества обслуживания

1. Скорость ответа компании2. Качество консультации3. Вежливость персонала4. Срок исполнения заказа5. Комплектация заказа6. Сопровождение клиента7. Быстрый обмен или возврат

Отзывы – источник проблем … или инструмент продаж?

Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:

Плохие отзывы – это происки конкурентов Плохие отзывы мешают мне продавать Все конкуренты пишут хорошие отзывы о

себе сами Хороший отзыв – это норма, говорить

“спасибо” за него не обязательно Плохие отзывы нужно обязательно удалить Лучше сайт вообще без отзывов, чем с

плохими

Почему отзывы важны?1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при

заказе 2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как

личным рекомендациям3. 65% читают около 2-10 отзывов

Какие отзывы продают?ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных НЕТ Отзывов нет или только позитивные

Какие отзывы продают?ДА Позитивные отзывы с благодарностью продавца

ДА Негативные отзывы с комментарием продавца, который решает проблему покупателя

Примеры работы с отзывамиПлохой пример – ответ не решает проблему:

Примеры работы с отзывамиХороший пример – ответ содержит решение проблемы:

Примеры работы с отзывами

Отзывы – это способ превратить худших клиентов

в лучших друзей!

После заказа

1. Благодарите клиента2. Просите оставить отзыв3. Дайте скидку на следующий заказ4. Пригласите в группу магазина в

соцсетях5. Информируйте о новых предложениях,

распродажах6. Поздравьте с Днем рождения7. Получайте обратную связь

Спасибо! Вопросы?