Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"

Как превратить посетителя в постоянного покупателя или где “живет” маркетинг?Где

Основы: модель 4P → 7P

Что такое маркетинг и где он живет?

Основные цели маркетинга?

Создать ценность для клиента

Разработать стратегию, которая позволит повысить воспринимаемую ценность товара, а также поможет максимизировать долгосрочную прибыль компании на рынке.

Модель AIDAS Модель потребительского поведения ведущая к покупке

Attention (внимание)

Interest (интерес)

Desire (желание)

Action (действие)

Satisfaction (удовлетворение)

Retention (возвращение)

Recomendation (рекомендации)

SEOКонтекстная рекламаТорговые площадкиСоцсециOnline и offline рекламаПарнерские программыИвенты, PRРекомендации

МерчандайзингКонтент-маркетингПерсонализацияUsabilityКачество обслуживания

Email-маркетингРемаркетингПрограмма лояльностиСтимулирование продаж

Привлекаем клиентовПРОДВИЖЕНИЕ

SEOКонтекстная рекламаТорговые площадкиСоцсециOnline и offline рекламаПартнерские программыИвенты, PRЛидеры мнений

Считаем эффективность

ROIпоказатель возврата инвестиций, индикатор окупаемости и эффективности маркетинговых активностей.

Упрощенная формула

Если 100% - вы вышли в 0. Если больше 100% - хорошо. Если 1000% - отлично!

Вызываем интересВОВЛЕЧЕНИЕ

Дизайн и витринаСтруктура сайтаНавигацияПоискФильтрыCross-sellUp-sell

Дизайн и витрина

42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь только на общем дизайне.

52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

Навигация

5 Must Have

1. Поиск по сайту

2. Меню

3. Дерево категорий

4. Группы товаров

5. Фильтры по характеристикам, цене, наличию, популярности, новинкам и др.

Дерево категорий. Поиск. Меню

Группы товаров

Фильтры

Сопутствующие товары

Подобные товары

Персонализация

Ярлыки

+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

Сезонные предложения, акции

Еще up- и cross-sell

Большая упаковкаСравнение с другими предложениямиКомплекты Коллекции С этим товаром покупаютКупившие этот товар еще заказывалиПопулярные товары...

Увеличивает средний чек!

Вызываем желаниеКОНТЕНТ

ФотоЦенаНаличиеХарактеристикиНазваниеОписаниеВидеоСкидки и подаркиОтзывы

Что самое важное при выборе товара?

Фотографии товара

93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.

85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.

Видео

Рост длительности просмотра с 2:20 мин до 3:25

Рост трафика без рекламы с 5 до 34 визитов

Процент выходов со страницы уменьшился в 2 раза

Конверсия в покупку выросла с 0,67% до 1,77%

Описание товара

80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.

Описание товара.

Люди не поисковые роботы

Наличие

23% заказов отменяется по причине - нет в наличии.

Это ваши затраты!

ПокупкаУДОБСТВО ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИИ

ОплатаДоставкаОбмен и возвратОформление заказаСкорость реакцииТригерные письмаДоверие

Когда нашли подходящий товар

Что самое важное при выборе магазина

Оформление заказа

Настройте все возможные способы оплаты и доставки товара

Выберите только самые важные поля корзины

Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы

Отключите корзину, если вы не можете получать заказы

Доставка, оплата, возврат и замена

Онлайн-чатМожет повысить конверсию на 60%.Важен для новаторов

Виджет обратного звонка

Повышает конверсию. Важен для консерваторов

Тригерные письма

Пример. Брошенная корзина

Корзину бросают в 75% случаев, ноиз них только 7% пользователей с e-mail

Ежемесячно отправляем 50 тыс. писемКонверсия в покупку – 10%

ДовериеКАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Отзывы

Сопереживание и пониманиеБыстрая реакция на жалобыСервис vs цена

Скорость реакции

● Ответ на ходящий звонок - не позже 3-го гудка

● Скорость обработки заказа через корзину - не позже 2 часов

● Запрос на email/форму связи < 20 минут на ответ по существу

● Реквизиты оплаты < 10 минут с момента требования/обещания

● Запрос в месенджер/ чат < 1 минуты

Отзывы – источник проблем … или инструмент продаж?

Почему отзывы важны?

● 70% пользователей обращают внимание на отзывы при заказе● 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям● 65% читают около 2-10 отзывов

Качество обслуживания Товарооборот Prom.ua

Отличное 51%

Хорошее 24%

Нейтральное 17%

Плохое 5%

Очень плохое 3%

Отзывы – это способ превратить худших клиентов в лучших друзей!?

Какие отзывы продают?

ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных НЕТ Отзывов нет или только позитивные

% положительных отзывов

Почему отзывы важны?

ДА Позитивные отзывы с благодарностью продавцаДА Негативные отзывы с комментарием продавец, который решает проблему покупателя

Правильное обращение c клиентом и обработка жалоб - сохраняют 80% покупателей

Люди в возрасте до 45 лет предпочитают сервис цене.

Они готовы переплачивать за хороший сервис

Сервис или цена?

Удержание клиентовПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ

Дифференциация

Email-маркетинг

Ремаркетинг

Стимулирование продаж

Конкурсы и т.д.

Программа лояльности

● Благодарите клиента

● Просите оставить отзыв

● Дайте скидку на следующий заказ

● Пригласите в группу магазина в соцсетях

● Информируйте о новых предложениях, распродажах

● Поздравьте с Днем рождения

● Получайте обратную связь

После заказа

Удержать клиента стоит намного дешевле, чем привлечь нового

Вероятность 3-й покупки намного выше, чем 2-й.Стимулируйте покупателей сделать 2-й заказ!

Спасибо! Вопросы?