Аркадий Сандлер - Как экономить ресурсы и зарабатывать при помощи ботов - Чехов #APi x Chatbots Community: «Поговори

Как экономить ресурсы и зарабатывать при помощи ботов

Аркадий Сандлер«Лаборатория Наносемантика»

Наносемантика – разработчик инфов

2

Наносемантика – компания-разработчик диалоговых систем (чатботов), обладающих искусственным интеллектом (инф).

Инфы – это виртуальные собеседники, которые общаются на естественном языке, имитируя функции оператора:

• Консультирование по услугам и продуктам

• Техническая поддержка

• Помощь в заполнении форм, заявок

• Предложения продуктов или услуг с учетом потребностей пользователя

Инфы интегрируются с любыми внешними источниками данных (внутренние системы заказчика), а также с любыми внешними интерфейсами (мессенджерами).

Изменение коммуникативной среды

3

Возврат в аналоговый мир

4

Развитие способов взаимодействия

5

Тренды мессенджинга.KPCB Annual Internet Trends Report 2016

6

• Переход от простого социального общения к более экспрессивному общению

• Эмодзи• Смайлы• Стикеры• Гифки• Линзы

• Переход от простого социального общения к бизнес ориентированному общению

• Банкинг / Финансовые сервисы• Online-to-offline• TV• Видео звонки / Чаты• Услуги такси / Резервация номеров / Заказ билетов• Консультирование клиентов

• Рост количества бизнес и официальных аккаунтов• WeChat – 10MM+• Facebook – 50MM+• Line – 2MM+

Диалоги с машиной Предпосылки

7

57%36%56%89%68%91%

опрошенных посетителей сайтов покидают их, не получив быстрого ответа.опрошенных пользователей интернета предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

респондентов, находящих информацию по FAQ самостоятельно – остаются неудовлетворенными.

пользователей разочаровываются, когда им приходится неоднократно повторять свой запрос разным операторам

покупателей уходят из-за плохого клиентского обслуживания

покупателей, разочаровавшись в бренде, уже больше не возвращаются к нему

Forrester «It’s Time To Give Virtual Agents Another Look»U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of CommerceUnderstanding Customers” by Ruby Newell-LegnerLee ResourcesNewVoiceMedia

Диалоги с машинойДостижимые результаты

8

3 минутысреднее время общения

8 вопросовв среднем задают ВК

Диалоги с машиной Робот + Человек

9

«Одно окно» для онлайн-обращений, в котором объединены виртуальный робот-консультант, онлайн-консультант и обратный звонок. Позволяет создать эффективную воронку обработки клиентских запросов любого уровня сложности.

80% обращений — частые и однотипные вопросы.Обрабатывает РОБОТ с помощью базы знаний

5% обращений — вопросы, требующие голосовой консультацииРОБОТ соединяет пользователя с оператором колл-центра

15% обращений — вопросы, требующие участия живого специалистаРОБОТ подключает ОНЛАЙН-СПЕЦИАЛИСТА

Диалог. Ключевые характеристики

10

• Обратная связь• Переспросы• Уточнение деталей по теме или проблематике коммуникации• Отслеживание эмоциональной реакции собеседника• Получение оценки или отзыва

• Разрешение конфликтов (аналогично коммуникативному поведению человека)• Демонстрация непонимания• Уход от нежелательной темы диалога• Переход на личности• Эмоциональные "всплески" и реакция на них (похвала,

недобрение, вербальная агрессия и т.п.)• Индивидуальность («личность» робота, лингвистическая

специфика ответов и т.п.)

Диалог

11

User: сколько времени уходит на обучение инфа?Inf: Должен Вам сказать, что создать инфа ничуть не проще, чем выносить ребенка. Обычно весь цикл занимает три месяца. Если Ваши намерения серьезны, заполните заявку или свяжитесь со специалистами «Наносемантики» по телефону +7 495 995-58-72. Они расскажут Вам о стоимости и сроках выполнения заказа.

User: лучше скажи мне, сколько времени?Inf: Вы не знаете? В Москве сейчас 18:32.

User:  а в Питере?Inf: Коллега, предлагаю посмотреть здесь.

Inf: Давайте вернемся к инфам. Помимо хранения и предоставления разнообразной информации, инфы способны с успехом проводить викторины и конкурсы. Не желаете ли, кстати, поучаствовать в викторине на тему искусственного интеллекта?

Основная тема: инфыПодтема: время на

разработку

Дополнительная тема: дата,

время.

Возврат к основной теме + инициатива

Монетизация

12

• Автоматизация рутины - Сокращение издержек

• Инициирующая стадия продажи - Повышение продаж

• Развлечение – Реклама

• Польза – Оплата за право использования

Кейсы. Консультант. Госуслуги Казахстана

13

Консультирует на русском и казахском языках по темам:

• Семья• Образование• Недвижимость• Регистрация и развитие

бизнеса• О портале• Восстановление пароля• Адресная справка

Примеры запросов к Инфу:• Как получить ЭЦП?• Как узнать очередь ребенка в

сад• Как зарегистрироваться на

сайте• Узнать номер очереди на

жилье

Среднее количество разговоров / месяц 21 600Средняя длительность разговора 1 минута 43 секунды Среднее число запросов-реплик к Инфу / месяц 56 000Среднее количество пользователей инфа / месяц 21 000

Кейсы. Промоутер. FORD KUGA

14

7 реплик среднее число запросов

427 реплик от пользователя содержал самый длинный разговор

17% повторных обращений

28,6% клиентов, оформивших предварительный заказ, взаимодействовали перед этим с инфом

Кейсы. Промоутер. МТС и E5

15

17,2% конверсия собеседников инфа в покупателей

12 543 запроса адресовали пользователи за 11 дней

2 102 кликов по ссылкам на рекомендованные роботом товары

• Живое общение

• Ненавязчивая реклама

• Неограниченное количество ссылок в диалоге

• Сбор информации от пользователей

Кейсы. Развлечение. Тёма

16

5 500 чатов в месяц

49 000 реплик в месяц

9 реплик на чат в среднем за месяц

16 902 правила для обработки вопросов

4 219 ответов у инфа

Кейсы. Полезность. Kung Fu Cat

17

Помогает осваивать китайский язык

Клиенты

18

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Аркадий СандлерNanosemantics.ru