Zichtbaar en transparantPremie.nl unieke online verzekeringstool
-
Introductie digitale schadeafhandelingSnel uitsluitsel over dekking en uitkering
-
In dialoog met retailUnigarant treedt buiten de gebaande paden
-
Buigen of barsten?Kees van der Geer aan het woord
-
Moderne kunst van autoschadeherstelVeiligheid en kwaliteit waarborgen
-
Unigarant Magazine 2008
&U Magazine — 2008
Inhou dp.02—03
04“Adequaat inspelen op veranderende
koopgewoonten”
Interview met Jan Hennekam,
Algemeen Directeur
_
062e in Performance-onderzoek Schade
SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten
_
07De moderne kunst van autoschadeherstel
Veiligheid en kwaliteit waarborgen
_
08Zichtbaar en transparant
Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool
voor (auto)verzekeringen
_
10Verzekeren per kilometer
Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie
autoverzekering bepalen
_
11SalesGarant: handen vrij voor verkoop
en advisering
Ondersteunende, informatieve website en
e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon
_
12Hart voor de watersport
“Omdat we alle techniek desgewenst ook
meeverzekeren moeten we echt verstand
hebben van vaartuigen”
_
14Unieke samenwerking met VBO Makelaar
“Je moet buiten je eigen hokje leren denken”
_
15Introductie digitale schadeafhandeling
_
16Internet is ‘core business’ voor De Financiële
Raadgever
“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te
maken voor adviesgesprekken”
_
18“Succes hangt af van de mate van aandacht”
Unigarant traint medewerkers reisorganisaties
_
19Serieus in gesprek met fietsvakhandel
“Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze
betrokkenheid”
_
20“Zeg het nu, doe het nu”
Contactcenter ondergaat metamorfose
_
22Financiële dienstverleners: buigen of barsten?
Kees van der Geer aan het woord
_
COLOFON
&U Magazine 2008is een uitgave van Unigarant nv
Hoofd- en eindredactieUnigarant nv, Michiel Kroes
RedactieBrigitte BuissinkPaul GroothengelJeroen KleijneMichiel KroesKim Lieuwen
Concept en vormgevingLocomotive, Amsterdam
FotografieMaartje GeelsAlwin SlompLex Verspeek
DrukDe Borrias Groep, Kampen
Oplage 6.000 exemplaren
Unigarant nvSchutstraat 1207901 EH HoogeveenPostbus 50.0007900 RP Hoogeveen
Telefoon: 0528 – 29 99 99E-mail: [email protected]: www.unigarant.nl
04
10
22
11
12
20
&U Magazine — 2008p.04—05
“In 2007 zijn we hiertoe al goed in staat gebleken,
wat heeft geleid tot een uitstekend resultaat”, zegt
Hennekam. En ook de toekomst ziet hij met veel
vertrouwen tegemoet: “De steeds grotere input van
de klant bij het samenstellen van diensten betekent
dat ICT in de nabije toekomst nog belangrijker
zal worden. Unigarant is op dit gebied al jaren een
leidende speler. We denken zo komend jaar weer
een goed resultaat neer te kunnen zetten voor zo-
wel onze klanten, onze partners als onszelf.”
Energiek van start
Hoewel Jan Hennekam pas in dienst is bij
Unigarant, heeft hij het gevoel al veel langer binnen
te zijn. “Ik ben terug bij mijn passie voor schade-
verzekeringen. Veel dingen zijn al behoorlijk
vertrouwd. Bovendien ben ik hier in een hele open
sfeer ontvangen. Een vertrouwd gevoel, wat een
prettige gewaarwording is.” Vóór zijn aanstelling in
Hoogeveen was de 46-jarige Hennekam lid van
de Raad van Bestuur van Univé, VGZ, IZA en Trias
(UVIT). Bij deze fusieorganisatie was hij onder
meer eindverantwoordelijk voor het schadebedrijf.
Bij Unigarant wordt Hennekam naast Algemeen
Directeur, tevens directievoorzitter van UVM en
Reis & Rechtshulp. “Mijn eerste indruk is dat het
bedrijf staat als een huis”, zegt Hennekam. “Het
kleine Unigarant, volle dochter van de ANWB, is
hard gegroeid en is nu dankzij de kracht van het
pionieren en de pragmatiek een redelijk grote
speler op de markt.”
Kansen
De wereld om ons heen verandert snel en beïn-
vloedt ook verzekeringsland. Hennekam: “Het
gaat dan met name om veranderend klantgedrag,
de opkomst van internet en nieuwe wet- en regel-
geving. De consument heeft zich ontwikkeld
tot een kritische, prijsbewuste en shoppende
afnemer, die zich oriënteert op aanschaf zoals hij
dat wil en koopt waar en wanneer hij dat wil.
Unigarant volgt de ontwikkelingen op de voet. Het
is onze uitdaging de veranderende koopgewoon-
ten te kennen en daar adequaat op in te spelen.
De veranderingen resulteren ook in de komst van
nieuwe aanbieders. Ook de assurantietussen-
personen en retailers waarmee wij zaken doen,
moeten hiermee rekening houden.”
Hennekam geeft aan dat de mate van internet-
gebruik alsmaar toeneemt, ook in de verkoop van
verzekeringen. “Internet is niet meer weg te den-
ken maar het gaat er vooral om hoe je het effectief
inzet in het voortbrengingsproces en naast je tra-
ditionele middelen. Je moet accenten verleggen.
Assurantietussenpersonen moeten zorgen dat ze
zichtbaar en bereikbaar blijven en weten wat er op
het web speelt. Want in deze transparante markt
schotelen klanten zich talloze keuzemogelijk-
heden zelf voor. Als tussenpersoon kun je hierbij
actief de rol van gids vervullen. Stel je op als
betrouwbare partner waarop de klant kan terug-
vallen. Dan heb je weer rechtstreeks contact met
je klant, op hele belangrijke momenten, namelijk
in advies, service en aftersales. Dáár kun je meer-
waarde bieden en je expertise tonen. Vanuit
Unigarant zullen wij dit ondersteunen, onder meer
met ICT. Denk bijvoorbeeld aan de digitale scha-
deafhandeling in SalesGarant.”
Klanttevredenheid
De markt bleek in 2007 in toenemende mate te-
vreden en beloonde Unigarant met een tweetal
prijzen. In het performanceonderzoek Schadever-
zekeraars uitgevoerd door het Platform Kwaliteits-
onderzoek Verzekeraars (NVA, NBVA en DAK),
steeg Unigarant in 2007 van de derde naar de
tweede plaats. Hennekam: “Dit geeft aan dat de
klanttevredenheid van assurantietussenpersonen
over Unigarant uitstekend is.” Ook voor de door-
gevoerde verbeteringen in klantenservice werd
Unigarant recentelijk in het zonnetje gezet. Het
Contactcenter mocht hiervoor de Tele’Train Cus-
tomer Excellence Award in ontvangst nemen.
Hennekam: “Dat is natuurlijk een mooie beloning
voor de vergrote telefonische en digitale bereik-
baarheid én de verbeterde kwaliteit van de ant-
woorden op klantvragen.”
Voor wat betreft doelstellingen voor 2008 en
verder geeft Hennekam aan: “Onze kracht ligt al
jaren in de continue kwaliteitsverbetering en door-
ontwikkeling van onze bedrijfsprocessen. Hieraan
blijven we een groot belang hechten, zeker in de
huidige marktontwikkelingen. Daarbij zullen we
scherpe focus houden op de veranderende con-
sument en klant- en gebruiksvriendelijkheid.”
“Het individu zit aan het stuur. De consument is regisseur van zijn eigen leven en is niet langer bereid
zich te conformeren aan de groep”, zegt Jan Hennekam, de nieuwe Algemeen Directeur van Unigarant.
“Individuele wensen bepalen de op maat gesneden behoefte aan producten, relaties en carrières. Alles
moet aansluiten; passend worden gemaakt. Deze sociaal-maatschappelijke ontwikkeling ziet Unigarant
al geruime tijd en wij maken er een punt van daar alles van te weten. Kennis die we benutten in de dage-
lijkse afstemming van onze dienstverlening op de klant.”
“Adequaat inspelen op veranderende koopgewoonten”
“Het individu zit aan het
stuur”
Jan HennekamAlgemeen Directeur Unigarant
&U Magazine — 2008
Eliza MolemaTussenpersoon
Unigarant heeft een fantastisch resultaat behaald
in het Performance-onderzoek Schadeverzeke-
raars 2007 van NTS NIPO. Douwe Boeijenga,
Manager Sales: “We zijn gestegen van een 3e
plaats vorig jaar naar een prachtige 2e plaats
dit jaar. Vanzelfsprekend willen we die plek vast-
houden in 2008. We willen blijven ‘performen’ en
doorgaand kwaliteit verbeteren!”
Ambitie
Van de derde naar de tweede plaats, dat smaakt
natuurlijk naar meer. Unigarant blijft dan ook hard
werken aan verdergaande performanceverbete-
ring. Boeijenga: “Vanzelfsprekend willen we mini-
maal die 2e plaats handhaven. Bovendien kan het
kan altijd nóg beter, getuige ook het onderzoek.
Daar zijn we natuurlijk al hard mee aan de slag. Dat fanatisme, die ambitieus-
heid en ondernemingszin zit ook in onze genen. Overigens moeten we ons
wel bewust zijn dat Unigarant niet alleen samenwerkt met het distributie-
kanaal assurantietussenpersonen, waarmee we ons onderscheiden van de
nummer 1.”
Extranet SalesGarant
Ook een ander performance-onderzoek, dat van IG&H Management Consul-
tants, toonde aan dat de Unigarant producten goed scoren. Ten opzichte van
2006 was de tussenpersoon bijvoorbeeld in toenemende mate tevreden over
de kwaliteit van de schadeafhandeling. Bovendien wordt SalesGarant, het
extranet van Unigarant, tot de drie best gewaardeerde extranetten gerekend.
SalesGarant scoort hoog op snelheid en foutloosheid. Evenals overzichtelijk-
heid, gewenste functionaliteiten en gebruikersvriendelijkheid. Boeijenga:
“Allemaal vereisten, wil je je klanten dagbij laten zijn, zoals we ook in onze
campagne hebben geroepen: Elke dagbij.”
SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten
2e in Per formance- onder zoek Schade
De assurantietussenpersonen
gaven Unigarant de hoogste
scores voor snelheid polisver-
werking, snelheid acceptatie,
snelheid mutaties, nauwkeurig-
heid polissen en kennisniveau
binnendienst.
De moderne kunst van autoschade-herstel
“Veiligheid en kwaliteit waarborgen, daar gaat het om”
Auto’s komen steeds veiliger af fabriek, met de nieuwste snufjes en technolo-
gieën als ESP, ABS en adaptieve cruisecontrol. Autoschadeherstel wordt
hierdoor meer en meer tot moderne kunst verheven. “Kwaliteit en veiligheid
blijven waarborgen, daar gaat het om”, aldus Martijn van ’t Hull, Manager
Schade Unigarant.
“Wat je onder deze omstandigheden ziet ont-
staan, is de vraag wie in de toekomst welke auto-
merken en -typen nog het beste kan repareren,
gezien de complexiteit van de innovatie en tech-
niek”, aldus Van ’t Hull. Maartje van Lanen van
CARe Schadeservice vult aan: “Het grootste ge-
deelte van de nieuw op de markt gebrachte auto’s
is opgebouwd met moderne materialen, die niet
meer traditioneel gerepareerd kunnen worden.
Om deze auto’s veilig te kunnen repareren is er niet
alleen nieuwe apparatuur, maar ook veel nieuwe
kennis nodig.”
Kwaliteitsvraag
Unigarant wil in deze razende ontwikkelingen
vooral de veiligheid waarborgen. Van ’t Hull: “Vei-
ligheid is natuurlijk onlosmakelijk verbonden met
de kwaliteit van het herstel. Maar hoe beoordeel je
de kwaliteit van het schadeherstel? Die vraag
stellen we onszelf en onze partners momenteel.”
Maartje van Lanen vult aan: “In de huidige markt
valt of staat het voortbestaan van een schade-
herstelbedrijf met de kwaliteit van diens herstel-
product. We willen de kwaliteitscriteria scherp in
beeld krijgen, om zo een professionele, betrouw-
bare partner te kunnen zijn.”
De beoordelingscriteria zouden kunnen uitmon-
den in een certificering van het herstelproduct.
Zo onderzoekt Unigarant samen met FOCWA de
mogelijkheid om autoruitschade te certificeren.
Van ’t Hull: “Want wie controleert bijvoorbeeld de
kwaliteit van autoruitherstellers die onder een par-
tytent op parkeerplaatsen even het sterretje in je
voorruit fiksen? Niemand. En het risico wordt door
de consument helaas nog onderschat. Glastech-
niek neemt, tezamen met las- en lijmtechniek, de
grootste vlucht en is een kritische succesfactor
in de mate van veiligheid van de auto.” In de
geschetste marktontwikkeling wil Unigarant een
coördinerende rol vervullen, om zo samen sterk te
blijven staan in de herstelmarkt.Douwe BoeijengaManager Sales Unigarant
Martijn van ’t HullManager Schade Unigarant
Maartje van LanenCARe Schadeservice
p.06—07
&U Magazine — 2008
Erik de VoogdOprichter Premie.nl
Zichtbaar en transparant
Met Premie.nl heeft Nederland een wereldwijde
primeur in huis. Dit unieke online instrument
vergelijkt aanbieders van autoverzekeringen met
elkaar en selecteert op basis van prijs en locatie
de beste polis voor ieder afzonderlijk individu.
Initiatiefnemer en Directeur van deze jonge onder-
neming is Erik de Voogd: “Premie.nl brengt
transparantie in de markt.”
De Voogd is zeker geen onbekende in de verzeke-
ringsbranche. In de jaren negentig treedt de telg
van de vierde generatie in dienst bij het familie-
bedrijf Voogd & Voogd, een grote speler in verze-
keringsland en tevens volmachtbedrijf voor de
producten van Unigarant. Na eerst alle facetten
van de (verzekering)dienstverlening te doorlopen,
specialiseert de ambitieuze De Voogd zich in ICT.
Dit gaat zo goed dat hij Directeur wordt van dit
specifieke bedrijfsonderdeel, dat afzonderlijk van
het moederbedrijf verder gaat. Na het ICT-bedrijf
een aantal jaren met succes te hebben geleid,
neemt zijn carrière opeens een opmerkelijke
wending. Tijdens de laatste editie van de AutoRAI
in Amsterdam wordt Premie.nl gelanceerd. Een
internetbedrijf dat leads genereert voor consu-
menten uit een breed aanbod autoverzekeringen
van tussenpersonen (intermediairs) en verzeke-
ringsmaatschappijen.
“Premie.nl vergelijkt aanbieders van autoverzeke-
ringen en selecteert op individuele basis de beste
polis voor iedere automobilist die daar behoefte
aan heeft”, zo legt De Voogd uit. “De verzekering
kan vervolgens ook daadwerkelijk via onze site
worden afgesloten.” Het achterliggende idee van
Premie.nl is overigens niet iets dat hij heeft
bedacht: In de VS en Engeland is het al lange tijd
een trend dat consumenten eerst het aanbod van
meerdere autoverzekeringen met elkaar wil verge-
lijken alvorens een polis af te sluiten. Dat het De
Voogd als eerste ter wereld is gelukt om het
concept in de praktijk te laten functioneren, is
volgens hem eenvoudig te verklaren: “Ik kom bij
een partij vandaan die alleen maar met assuran-
tietussenpersonen samenwerkte.”
Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool voor (auto)verzekeringen
Premiebesparing
Het grote verschil met partijen die al langer bezig
zijn op internet in dezelfde branche met vergelijk-
bare vergelijkingsmethodes, is de volledig onaf-
hankelijke status van Premie.nl: “Een partij als het
recentelijk overgenomen Independer.nl, is bijvoor-
beeld zelf een tussenpersoon. En dat zijn nou juist
de belangrijkste klanten van Premie.nl.” In de lijst
met aanbieders van autoverzekeringen die op
Premie.nl met elkaar worden vergeleken zijn
ondertussen al meer dan 400 assurantietussen-
personen opgenomen, waaronder ook die van
Unigarant. “Partijen die als partner aangesloten
zijn bij ons, betalen alleen een vergoeding per
afgesloten polis. Dit is een vast percentage van de
bijbehorende premie.” Voor Premie.nl is het hoofd-
zakelijk van belang dat het voor de consument
duidelijk is dat het gebruik van de site een
aanzienlijke premiebesparing kan opleveren. “Een
twintig procent lagere premie is echt niets bijzon-
ders.” Daarnaast biedt Premie.nl ook nog de mo-
gelijkheid tot het uitvoeren van een premiecheck.
“Mensen die de site hebben bezocht worden erop
gewezen om zo nu en dan weer te kijken of er
misschien een betere aanbieding voorhanden is.”
Zichtbaar
Premie.nl is volgens de oprichter niet een instru-
ment waar een tussenpersoon zijn klanten direct
naar moet verwijzen: “Het is nooit handig iemand
naar de concurrent te sturen.” Toch is Premie.nl
wel een prachtig instrument voor tussenpersonen:
“Juist voor deze specifieke groep is het tegen-
woordig heel erg moeilijk om op toonaangevende
zoekmachines op internet, zoals Google, ergens
bovenin de lijst van zoekresultaten te belanden.
“Ik heb nu een concept bedacht waardoor een
tussenpersoon toch goed zichtbaar wordt. Daar-
naast kan een intermediair zelf ook aangeven
binnen welke straal hij zich wil profileren richting
de gebruikers van Premie.nl.” En net als voor alle
andere partners van Premie.nl, geldt ook voor
tussenpersonen dat het concept transparantie in
de markt brengt. De Voogd: “En dit is natuurlijk in
het belang van iedereen.”
“Premie.nl brengt
transparantie in de markt”
p.08—09
&U Magazine — 2008p.10—11
Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie autoverzekering bepalen
Samen met een drietal universiteiten en een vijftal
andere grote verzekeraars voert Unigarant, in op-
dracht van STOK Nederland, een uitgebreide
proef uit waarbij het daadwerkelijke gebruik van
de auto en het gedrag van de bestuurder leidend
zijn bij het vaststellen van de verzekeringspremie.
In totaal nemen 300 autobezitters aan de test
deel. In de auto’s is een zogenaamde blackbox
ingebouwd. Volgens Henry de Cock, Directeur
van STOK Nederland, is de test vooral bedoeld
om te achterhalen hoe mensen reageren op het
variabel maken van de premie: “Minder rijden is
immers voordeliger.” Verzekeren per kilometer is
volgens hem gunstig voor zowel de consument
als de verzekeraar: “Laatstgenoemde kan beter
inschatten welk risico hij loopt, wanneer hij het rij-
gedrag van de consument kent.”
Harde schijf
Jelte Buikema, namens Unigarant lid van de werk-
groep, denkt dat de slagingskans van de proef in
Nederland ook groot is: “Of het in de toekomst de
standaard voor autoverzekeringen zal worden,
dat bepaalt de markt uiteindelijk” zegt hij. De vraag
is in hoeverre particuliere bestuurders bereid zul-
len zijn een harde schijf in hun auto toe te laten, die
hun verkeersgedrag exact vastlegt. Het privacy
aspect speelt een belangrijke rol in de acceptatie
van de nieuwe manier van verzekeren. De Cock:
“Een consument kan zelf kiezen welke data hij wil
laten registreren. Hoe meer informatie vastgelegd
wordt, hoe groter zijn voordeel uiteindelijk kan zijn.”
Ver zekeren per kilometer
Eliza MolemaTussenpersoon
Eind 2007 is Unigarant gestart met een campagne
die de kracht van haar extranet SalesGarant
benadrukt. Het centrale thema van de campagne
is ‘Zodoejesnellerzaken.nl’. Die boodschap triggert
assurantietussenpersonen voor de SalesGarant
informatiesite zodoejesnellerzaken.nl. Daarnaast
is de traditionele e-nieuwsbrief voor assurantie-
tussenpersonen doorontwikkeld tot de interactieve
e-nieuwsbrief SalesTrends.
Ondersteunende, informatieve website en e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon
Tijd is geld
Zaken snel en goed afhandelen is cruciaal in het
verzekeringsvak. Want alleen dan kan een tussen-
persoon voldoende tijd besteden aan verkoop en
advisering. Daarom heeft Unigarant SalesGarant,
behorende bij de beste drie extranetten in verze-
keringsland. SalesGarant is een extranet waarmee
een tussenpersoon alle standaardzaken online
afhandelt en dus veel tijd bespaart. Kostbare tijd
die kan worden benut om persoonlijk klantcontact
te hebben.
Advertising
Unigarant adverteert met de boodschap
‘Zodoejesnellerzaken.nl’ in Het Verzekeringsblad,
AssurantieMagazine, VVP en InFinance. De ad-
vertentie nodigt de assurantiekantoren uit naar de
site te gaan, waar vervolgens de mogelijkheid
wordt geboden om aan de belofte te gaan vol-
doen: sneller zaken doen met SalesGarant. Op
de site krijgt de tussenpersoon alle informatie
over SalesGarant en digitaal zaken doen met
Unigarant. De website bevat onder meer een
demo SalesGarant en testimonials van een
assurantietussenpersoon. De nieuwe interactieve
e-nieuwsbrief SalesTrends informeert de assuran-
tietussenpersoon over alles wat van belang is om
verkoop te stimuleren. Met nieuws over producten,
voorwaarden, acties, relevante trends en markt-
ontwikkelingen.
SalesGarant: handen vrij voor verkoop en adviseringMomenteel vindt een wetenschappelijk verant-
woorde test plaats, die bij bewezen succes tot een
doorbraak kan leiden in de wijze waarop auto’s
verzekerd worden. Traditionele criteria als woon-
plaats, leeftijd, het type brandstof en het aantal
schadevrije jaren zijn daarbij niet langer relevant.
De hoogte van de premie zal straks alleen nog
afhangen van het aantal afgelegde kilometers en
het rijgedrag van de bestuurder.
Premiefactoren
kilometerverzekeren
- Afgelegde kilometers
- Rijgedrag bestuurder
Henry de CockDirecteur STOK Nederland
Zaken snel en goed
afhandelen is van cruciaal
belang in het verzekerings-
vak Scene uit film zodoejesnellerzaken.nl
&U Magazine — 2008p.12—13
Het Buro Watersport van Unigarant investeerde
de laatste jaren stevig in verbetering van de interne
processen. En met succes: “In 2007 hebben we
ruim 12% groei geboekt met ons standaard
product watersportverzekeringen. Hiermee geeft
een tussenpersoon extra uitstraling aan zijn pro-
ductassortiment.” Aldus Johan Takens Manager
Buro Watersport Unigarant, die uitlegt wat er ver-
beterd is en waarom.
Watersport, het Nederlandse volk is ermee ver-
groeid. Geen wonder dat de markt van pleziervaar-
tuigen jaar op jaar met een paar procent groeit,
ongeacht de stand van de Nederlandse economie.
Deze specifieke markt is dan ook aantrekkelijk voor
Har t voor de waterspor t
“Omdat we alle techniek
desgewenst meeverzeke-
ren moeten we echt verstand
hebben van vaartuigen”
“Vandaag bellen, morgen polis”
verzekeraars en hun tussenpersonen. Niet alleen
vanwege die stabiele marktgroei, maar ook omdat
iedere schipper zijn geliefde boot graag goed ver-
zekert. En daar komt bij dat bezitters van vaartui-
gen doorgaans welvarende consumenten zijn, die
op alle mogelijke fronten hun verzekeringen op
orde willen hebben. Kortom, een interessante
doelgroep.
Vandaag bellen, morgen polis
Unigarant heeft de laatste jaren dan ook stevig
ingezet op watersportverzekeringen. Niet alleen
voor booteigenaren maar ook voor huurders van
zeil- of motorboten. Dat heeft geleid tot een flinke
groei van het marktaandeel, constateert Johan
Takens, die verantwoordelijk is voor alle watersport-
verzekeringen: “We hebben onze positie als num-
mer twee in deze markt verstevigd, en zitten markt-
leider Delta Lloyd op de hielen. In 2007 hebben we
ruim 12% groei geboekt met ons standaard pro-
duct, en daar zijn we erg trots op.” Hoe verklaart hij
deze groeispurt? “Dat zit ‘m niet alleen in de kwali-
teit van onze producten. Maar ook in een specta-
culaire verbetering van onze interne processen.”
Het motto bij Buro Watersport is: “Vandaag bellen,
morgen je polis.” Dat is vlot. En, eerlijk is eerlijk, een
belofte die voor Unigarant tamelijk nieuw is. “Vroe-
ger hadden we onze zaakjes in onze backoffices
niet altijd goed geregeld, waardoor er vertraging in
de processen ontstond. Maar nu zijn onze interne
processen perfect op orde.” Takens wijst op verbe-
terde acceptatietechnieken en doorlooptijden. “De
kwaliteit van de administratieve verwerking hebben
we sterk weten te verbeteren.”
Acceptatie binnen een uur
Takens en zijn collega’s hebben hard gewerkt
aan optimalisatie van de gebruiksmogelijkheden
van verkoopsysteem SalesGarant. En met suc-
ces: werd in 2003 nog maar 13% van de nieuwe
aanvragen gedaan door SalesGarant, nu is dat
opgelopen naar 87%. “Omdat onze processen
nu gesmeerd lopen, kan een tussenpersoon
binnen een uur een acceptatie van ons krijgen.
Voor álle boten, of die nou 10.000 euro of tien
miljoen euro hebben gekost. We hebben ingezet
op die snelle acceptatie, zodat tussenpersonen
hun klant tijdens het verkoopgesprek al kunnen
melden of wij de klant en zijn boot accepteren.
Dat is wel zo handig voor de klant. En tussen-
personen waarderen die snelheid, waarmee we
ons echt onderscheiden van onze concurrenten.”
Zout water door de aderen
Buro Watersport werkt voor het keuren van de
boten en het doen van schade-expertises samen
met Garantex. Takens: “De specialisten van
Garantex zijn echte freaks, die bij wijze van spreken
zout water door hun aderen hebben lopen. Ik noem
deze risico-beoordelaars wel ’ns onze ogen en
oren in de vaarmarkt. Zij staan garant voor een
goede risico-beoordeling of taxatie.” De mensen
van zowel Garantex als Buro Watersport hebben
hart voor de watersport, constateert Takens: “Dat
moet ook wel, want dit is toch wel de hogeschool
van het verzekeren. Wij combineren de inhoudelijke
kennis van schaderegelingen met kennis over
scheepstechniek. Iedere boot is weer anders, en
omdat we alle techniek desgewenst meeverzeke-
ren moeten we echt verstand hebben van vaartui-
gen. Het is ook niet voor niets dat watersport voor
veel verzekeraars en tussenpersonen extra uitstra-
ling geeft aan hun productassortiment.”
&U Magazine — 2008
Het automatisch kunnen afhandelen van kleinere
zaakschades was een lang gekoesterde wens van
Unigarant. Juist omdat in die gevallen – tachtig
procent van alle schadegevallen – veel is te win-
nen als het gaat om efficiency en kostenbesparing
en dat komt de tussenpersoon weer ten goede.
Alleen, de geschikte software bestond voor
Unigarant nog niet. Daarom ontwikkelde zij een
softwareoplossing, deze kan schadeclaims con-
troleren, beoordelen of er dekking is, er een
uitkering aan koppelen en die vertalen naar een
daadwerkelijke betaling.
Snelle service
Digitale schadeafhandeling kan aanvankelijk voor
reis- en fietsverzekeringen, later ook voor meer
schadeverzekeringen. Veel andere verzekeraars
houden het vooralsnog bij digitale schademelding.
Projectmanager Peter Dijkstra: “Achter het online
Introductie digitale schade-afhandeling
schadeformulier gaat doorgaans nog altijd de traditionele administratieve
mallemolen schuil. Met name de schadebehandeling kost in het traditionele
traject veel tijd en geld. Met DSA kan de tussenpersoon eenvoudige zaak-
schades binnen enkele minuten online afhandelen. De tussenpersoon kan de
klant vrijwel direct vertellen waar hij aan toe is en is bovendien verzekerd van
een volledig dossier.”
Minder fouten
En er zijn meer voordelen: de kans op fouten is minimaal en ook verschillende
interpretaties van schadegevallen behoren tot het verleden. Peter Dijkstra:
“Waar menselijke beoordelingen nogal eens verschillen, neemt een computer
altijd volgens dezelfde principes besluiten. Overigens blijken onze schade-
behandelaars het in 97 procent van de gevallen eens met de beslissingen van
het systeem.” ICT-kennis is niet vereist; het systeem geeft precies aan wat er
moet gebeuren. Bovendien werkt het samen met elke denkbare software-
applicatie.
Grotere tevredenheid
DSA is intern uitvoerig getest. Unigarant Adjunct-Directeur Westerman han-
delde er zelf ook een aantal schades mee af. “Het systeem is eenvoudig, snel
en klantvriendelijk,” oordeelt hij. Bij minder complexe zaakschades is afhande-
ling een kwestie van de gevraagde gegevens invullen. Complexere gevallen
– DSA signaleert ze automatisch – blijven het domein van de schadebehan-
delaar. Met name in drukke periodes kan op deze manier een constant
service- en kwaliteitsniveau worden gehandhaafd, terwijl de kosten dalen.
Het belangrijkste is natuurlijk dat DSA razendsnelle afhandeling mogelijk
maakt: een belangrijke factor voor de tevredenheid van de consument.
Vorig jaar heeft Unigarant afspraken gemaakt over samenwerking met VBO Makelaar (Vereniging Bemid-
deling Onroerend Goed Makelaar): een actieve brancheorganisatie met 1000 makelaars in heel Nederland.
Voor beide partijen een uitkomst, de VBO-makelaars kunnen hierdoor hun dienstverlening uitbreiden en
zo de toegenomen inkomstendruk het hoofd bieden. En Unigarant is verzekerd van een heel geschikt
distributiekanaal voor inboedel- en opstalverzekeringen want de consument krijgt de verzekeringen aan-
geboden op het moment dat de belangstelling voor de aankoop van een huis groot is.
Unigarant ziet al een aantal
jaren kansen buiten de voor
de hand liggende distributie-
kanalen. Nu bijvoorbeeld in
een samenwerking met VBO
Makelaar. Iwan Wind van VBO:
“Het besef dringt door dat er
veel verkoopkansen liggen
rond een woningtransactie.
Op dat moment heeft de
consument namelijk van alles
nodig; een nieuwe keuken,
een nieuwe badkamer, en ook
verzekeringen. Je moet buiten
je eigen hokje leren denken.”
In de financiële dienstverlening is de trend ont-
staan om de consument het relevante verzeke-
ringsproduct zo direct mogelijk aan te bieden,
ongeacht het soort distributiekanaal. De consu- In de loop van 2008 introduceert Unigarant digi-
tale schadeafhandeling via haar extranet Sales-
Garant. Directe Schade Afhandeling (DSA) be-
spaart de tussenpersoon tijd en kosten en geeft in
zo’n 90% van de gevallen binnen enkele minuten
uitsluitsel over dekking en uitkering. DSA wordt
allereerst toegepast op haar reis- en fietsverzeke-
ringen, waarna het gefaseerd per product zal
worden uitgerold.
Unieke samenwerking met VBO Makelaar
“Je moet buiten je eigen hokje leren denken”
ment bepaalt tegenwoordig waar en hoe hij een
verzekering afsluit. Voor Unigarant dus zaak om
op het juiste moment op de juiste plaats te zijn.
Daarom zijn zij op zoek gegaan naar een partij die
dicht bij het huisverzekeringsvuur staat. En wie
staat daar dichterbij dan de makelaar?
Ideale combinatie
VBO Makelaar had wel oren naar een samenwer-
king met Unigarant. “Dit is de eerste keer dat een
verzekeraar producten aanbiedt op de makelaars-
markt; een ideale combinatie,” aldus Iwan Wind
van VBO. “Unigarant is net als wij een no-nonsense
bedrijf, dat goede producten aanbiedt tegen een
scherpe prijs. VBO is een beetje de Pietje Bel in
makelaarsland: relatief jong en een tikkie rebels,
maar net als Unigarant altijd consument gericht
bezig. Ik vind dat we erg goed bij elkaar passen.”
Geen diploma’s nodig
Iwan Wind: “Ruim de helft van onze makelaars
beschikt zelf al over een assurantieportefeuille en
voldoet zo al aan de benodigde voorwaarden.
Een ander deel heeft de oplossing gezocht in het
aannemen van een bevoegd assurantieagent.”
De overige VBO-makelaars krijgen nu, door het
‘verbonden bemiddelaarschap’ met Unigarant, de
kans om de verzekeringsproducten van Unigarant
te verkopen. Zo hebben nu álle aangesloten
makelaars de mogelijkheid hun dienstenpakket uit
te breiden met bijvoorbeeld opstal- en inboedel-
verzekeringen.”
Iwan WindVBO Makelaar
Peter DijkstraProjectmanager Unigarant
p.14—15
&U Magazine — 2008p.16—17
Samen met zijn compagnon is Klaas Arents
Directeur/eigenaar van het verzekeringsbedrijf De
Financiële Raadgever BV. Het bedrijf bestaat uit
twee assurantiekantoren in Breda en Winschoten,
een inkoopcombinatie voor assurantietussenper-
sonen en zes verschillende websites voor het
verkopen van verzekeringen aan particulieren.
Arents heeft er enkele jaren geleden bewust voor
gekozen om zich vrijwel geheel te richten op de
internetmarkt. “Steeds meer particulieren willen
snel en simpel een verzekering afsluiten en heb-
ben geen behoefte meer aan advies. Dat is de
groep die wij met sites als zekerverzekeren.nl
willen bedienen. Het gaat zeker niet meer alleen
om jonge mensen; uit onderzoek blijkt dat ook de
groep tussen 35 en 55 jaar steeds meer koopt via
internet. Voor ons als bedrijf heeft internet ook een
aantal duidelijke voordelen. De kosten zijn relatief
laag en de klant kan zeven dagen per week en 24
uur per dag bij ons terecht. We kunnen precies
meten welke acties en producten succesvol zijn en
daar meteen op inspelen.”
Zoekmachine
De Financiële Raadgever heeft er veel werk van
gemaakt om hoog op de lijst te komen in de
zoekmachine van Google. Wie bijvoorbeeld de
woorden ‘Unigarant’ en ‘verzekeringen’ intypt,
komt zekerverzekeren.nl al op de eerste pagina
tegen. “Voor een vast bedrag per maand zorgt een
internetmarketingbedrijf ervoor dat we telkens
goed blijven scoren in Google. Onder meer door
het gebruik van de juiste woorden op de site (me-
tatags) en door het regelmatig vernieuwen van de
site. Omdat we goed scoren in Google is zekerver-
zekeren.nl behoorlijk succesvol. We sluiten gemid-
deld zeven contracten per dag. Dat is een aantal
dat voorheen onze buitendienstmedewerkers niet
haalden.”
Webservice Unigarant
Unigarant streeft binnen webinitiatieven als
zekerverzekeren.nl natuurlijk een zo professioneel
en consequent mogelijke toepassing van haar
huisstijl en merknaam na. Begin 2008 is daarvoor
dan ook beleid ontwikkeld. Arents: “Wij hebben
voorlopig toestemming om de website op deze
manier in de lucht te hebben. We hebben ‘m zelf
laten bouwen, maar de SalesGarant module van
“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te maken voor advies-gesprekken”
Unigarant is erin opgenomen. Dat is een verre-
gaand geautomatiseerd systeem waarmee de
klant zelf zijn verzekeringen kan afsluiten. Het
enige werk dat wij er nog aan hebben, is het ver-
werken van de polis. Het systeem functioneert
uitstekend, ik wou dat meer maatschappijen zo’n
systeem hadden.”
Instroom
Arents ziet voor zichzelf eigenlijk geen nadelen aan
het verkopen van verzekeringen via internet. “Als
assurantietussenpersoon moest ik er in het begin
wel aan wennen dat de binding met de klant gro-
tendeels is weggevallen. Voorheen was ik gewend
een klant jarenlang in mijn portefeuille te hebben
en steeds verder uit te breiden, nu kan een klant
morgen weer vertrokken zijn. Op zich maakt dat
niet uit, als je er maar voor zorgt dat je instroom
continu groter is dan je uitstroom. Ons beleid is dat
we ons niet druk maken over de mensen die weg-
gaan, over een aantal maanden kan iemand ge-
woon weer terug komen voor een ander product.
Persoonlijk advies is voor ons helemaal niet
belangrijk meer, internet is onze ‘core business’.
Als iemand toch een keer advies wil, verwijzen we
hem door naar een lokale tussenpersoon. Wij mik-
ken op de klant die achter zijn computer zit en een
verzekering wil regelen. Als wij zo iemand goed
bedienen, kunnen we daar meer uithalen dan uit
persoonlijk contact. Klanten zijn zelf ook steeds
minder bereid om tijd vrij te maken voor advies-
gesprekken.”
E-mailmarketing
Het is de verwachting van De Financiële Raadgever
dat de verkoop van verzekeringen via internet de
komende jaren alleen maar verder zal toenemen.
“Aan de ene kant is dat gunstig, aan de andere
kant zie je dat het aantal bedrijven dat actief
is op internet enorm toeneemt. We zullen er dus
hard aan moeten trekken om bovenin te blijven
staan bij Google. Daarnaast starten we half
januari met e-mailmarketing. We hebben meer
dan tienduizend e-mailadressen van mensen die
onze sites bezocht hebben en die willen we elke
veertien dagen een digitale nieuwsbrief sturen.
Op die manier hopen we nog betere resultaten te
halen uit de verkoop via internet.”
In de snel veranderende verzekeringsmarkt kiezen sommige assurantietussenpersonen ervoor om al hun
verzekeringen aan te bieden via internet. Klaas Arents – mede-eigenaar van De Financiële Raadgever –
heeft daarvoor zelfs zes verschillende websites in het leven geroepen. Unigarant verzekeringen verkoopt hij
sinds anderhalf jaar via zekerverzekeren.nl. Via deze site sluit De Financiële Raadgever BV gemiddeld zeven
contracten per dag.
Internet is ‘core business’ voor De Financiële Raadgever
Klaas ArentsMede-eigenaar van De Financiële Raadgever
&U Magazine — 2008
“De hoofdsponsoring van zo’n belangrijke beurs is
een logische consequentie van onze keuze voor
de professionele vakhandel. Daar vindt de consu-
ment goed advies, in tegenstelling tot wat het geval
is bij branchevreemde kanalen, die alleen maar
gaan voor volume via een lage prijs”, zegt
Raymond Lussenburg, Salesmanager Tweewie-
lers bij Unigarant.
Er ontstaan nieuwe samenwerkingsverbanden
in de markt, retailorganisaties professionaliseren.
Unigarant kijkt voortdurend op welke wijze ze idea-
liter met deze nieuwe allianties kan samenwerken.
Lussenburg verwijst in dit verband naar het
brancheonderzoek naar de toekomst van de
Nederlandse rijwielvakhandel, dat Meijer & Van
der Ham Management Consultants begin 2006
op het BOVAG-congres presenteerden. “Onder-
zoek zoals Rob Meijer en Ube van der Ham doen,
is voor ons heel belangrijk, omdat de resultaten
meegenomen worden in ons beleid. Dat vertaalt
zich ook naar onze verzekeringsproducten, waar
we bijvoorbeeld drie jaar natura en overdekking
bieden.” Unigarant organiseert tijdens FietsVak
2008, eind januari, een eigen seminar waar Rob
Meijer en Ube van der Ham een update
geven van hun brancherapport. Meijer: “De strek-
king van ons rapport was dat samenwerking
noodzakelijk is voor het voorkomen van een neer-
waartse spiraal. Wij hebben sindsdien diverse
signalen gekregen dat verschillende partijen in de
branche hier serieus vorm aangeven. A-merk-
fabrikanten werken intensief samen met retailers
om tot onderscheidende assortimenten te komen.
Maar echte ketenintegratie is nog ver weg. Zo
zijn er nog steeds dealers die klagen over lever-
problemen bij sommige leveranciers.” Maar er is
ook goed nieuws, voegt Van der Ham daaraan
toe: “De economie heeft de verkoop van fietsen
de afgelopen jaren wel een handje geholpen.
Daarnaast blijkt de elektrische fiets voor aantrek-
kelijke extra omzet te zorgen.”
Gemak
Unigarant kiest dus voor de vakhandel, maar wat
doet zij aan concrete verbeteringen waar die
vakhandel wat mee kan? Lussenburg: “We wer-
ken aan methoden om het voor de dealer nog
makkelijker te maken om polissen in te voeren.
Daarnaast zijn we bezig met het elektronisch aan-
en afmelden van diefstal en schadeafhandeling.”
Want in een verzadigde fietsmarkt is het voor dea-
lers van belang dat aanvullende services, ook op
gebied van verzekeringen, goed geregeld zijn.
“Consumenten sluiten nauwelijks fietsverzekerin-
gen af via internet; wel op het moment van aan-
koop. Dát is het moment dat de dealer ze kan
wijzen op het belang van een goede fietsverzeke-
ring. Het belang voor hem? Een tevreden klant.
En als hun fiets gestolen is, kan de dealer een
vervangende nieuwe fiets leveren met behoud van
marge.”
Serieus in gesprek met fietsvakhandel
“Verzekeringen zijn voor ons in financieel opzicht de spreekwoordelijke
kers op de taart. De afgelopen jaren zagen we de verkoop van reis-
en annuleringsverzekeringen teruglopen, omdat mensen al een doorlopende
reisverzekering hebben of omdat ze er niet over nadenken als ze een reis
boeken. Die neerwaartse trend wilden we ombuigen. Unigarant kwam met
een mooie oplossing: het op maat trainen van onze verkoopmedewerkers.
Zowel productinhoudelijk als qua verkooptechniek. En dat kost ons niets”, zegt
Maarten van de Loo, Directeur van touroperator Vacanceselect.nl in Alkmaar.
Deze online specialist in autovakanties is niet de enige reisorganisatie met
deze ervaring. Al jarenlang traint Unigarant verkoopmedewerkers van reis-
bureaus op gebied van reis- en annuleringsverzekeringen. Naast reguliere
producttrainingen, biedt Unigarant ook speciale e-learningtrainingen, gericht
op verdieping van deze kennis en de verkoop van verzekeringen.
Actief meedenken
“Ons trainingsaanbod is doorgaans op maat van de tussenpersoon”, zegt
Leo Sakko, Trainer/coördinator van Unigarant. “Zo hebben we dat ook
gedaan met Vacanceselect.nl. Het resultaat? Eerst doorlopen hun verkoop-
medewerkers een e-learning module, waarin ze in twee uur hun product-
inhoudelijke kennis bijspijkeren. Daarna trainen
we uiteenlopende verkoopgesprekken, waarbij ik
vaak de lastige klant speel.” Ook luistert Sakko
mee met verkoopgesprekken, waarbij hij na afloop
direct feedback geeft: “Verkopers van reizen
komen normaliter pas op het eind van het gesprek
toe aan de reis- en annuleringsverzekering. De
klant weet dan al wat hij gaat betalen, en heeft dan
geen trek meer in een ‘dure’ verzekering. Beter is
om eerder in het gesprek op een natuurlijke wijze
over verzekeringen te beginnen. Als mensen naar
een grote stad reizen, kun je wijzen op het diefstal-
risico van dure bagage; als ze kleine kinderen
hebben, is een reis- en annuleringsverzekering
handig. Je moet inhaken op de zorgen van de
klant, die vaak in bedekte termen wordt geuit. Als
verkopers eenmaal weten wanneer en hoe ze over
verzekeringen moeten beginnen, is de verkoop-
kans een stuk groter, is onze ervaring.” Van de
Loo is enthousiast over de attitude van Unigarant:
“Zij denken actief met ons mee. Succes hangt af
van de mate van aandacht. Wij zijn nu in staat vol-
doende aandacht te schenken aan een goede
verkoop van reis- en annuleringsverzekeringen.
Ook via onze website. Hun aanpak leidt tot een
win-win situatie. En dat is voor ons beiden erg
prettig.”
Unigarant traint medewerkers reisorganisaties
“Succes hangt af van de mate van aandacht”
p.18—19
“Hoofd-sponsoring
vakbeurs weerspiegelt
onze betrokkenheid”
Unigarant is op de Vakantiebeurs in Utrecht verkozen tot beste
reisverzekeraar van 2007. Dit gebeurde bij de ‘Veren-verkiezing’,
georganiseerd door het vakblad Reisrevue. Duizenden reisadviseurs
en het management van reisbureaus stemden op Unigarant.
Met het hoofdsponsorschap van de FietsVak 2008 wil Unigarant de vakhandel laten zien een serieuze
gesprekspartner te zijn voor de vakhandel die vooruit wil. Serieus over marktontwikkelingen en mogelijke
samenwerking.
Beste reisverzekeraar 2007
&U Magazine — 2008
Een klant die om welke reden dan ook telefonisch
in contact wil treden met Unigarant, krijgt altijd
eerst een medewerker van het Contactcenter aan
de lijn. Veel ondernemingen onderschatten het
belang hiervan vaak, maar dat is bij Unigarant ze-
ker niet het geval. Het eerste klantcontact is voor
Steven Voorn en zijn team heilig. “Klanten lopen
ergens tegenaan, hebben een probleem of willen
informatie hebben”, zegt hij. “Het is onze taak hen
zo snel mogelijk van een passend antwoord of op-
lossing te voorzien.” Onder de bezielende leiding
van Voorn is een ware metamorfose doorgevoerd
in de wijze waarop klanten te woord worden
gestaan en geholpen. Voorn introduceerde een
zogenaamd optimalisatieprogramma. “Het herken-
nen van de klant staat hierin centraal”, zo bena-
drukt hij. “We weten nu precies wie ons belt, of hij
eerder heeft gebeld en waarover dat gesprek toen
ging. Kennis, kunde en aandacht, daar draait alles
om.”
Kennisdatabase
Het fundament van de succesvolle transformatie
in klantdienstverlening, is de zeer omvangrijke en
continu up-to-date gehouden kennisdatabase.
De informatie die nodig is om een klant goed en
accuraat te kunnen bedienen zit niet langer louter
in de hoofden van medewerkers, maar is nu
tevens vastgelegd in een intelligente kennisdata-
base. Voorn: “In het verleden moest eerst een
rondje over de afdeling worden gemaakt, vervol-
gens werd de klant doorgeschakeld en moest
wederom zijn verhaal doen.” In het nieuwe kennis-
systeem kunnen alle historische en actuele gege-
vens van de klant direct opgeroepen worden: “Dat
geldt voor alle contacten, dus ook voor e-mails en
reguliere post. Een klant die Unigarant belt wordt
nu eerst gevraagd een persoonlijke agentcode in te
toetsen. Aan de hand daarvan kan hij op basis van
een aantal zeer uiteenlopende criteria gerouteerd
worden in de telefooncentrale. Vul dit aan met onze
resultaatgerichte werkwijze waarbij de mens cen-
traal staat en het succes is voorhanden.”
“Bereikbaarheid, kennis en antwoordsnelheid
maken het verschil”, zo claimt Voorn. Volgens hem
kan een schadeverzekeraar zich niet alleen op
basis van zijn prijsstelling positief onderscheiden
van de concurrentie, maar zeer zeker ook met de
kwaliteit van de klantenservice. Zeg het nu, doe
het nu, dat is het credo van Voorn en zijn team.
“Laat een klant direct weten wat en wanneer je
iets voor hem gaat doen en binnen welke termijn
hij een reactie mag verwachten. Op die manier
schep je een bepaalde verwachting die, indien
deze ook daadwerkelijk wordt nagekomen, leidt
tot het overtreffen van de verwachtingen van de
klant. De klant voelt zich gekend en zal een am-
bassadeur van onze organisatie worden.”
Pitstop
De nieuwe werkwijze van het Contactcenter is niet
alleen een aanjager voor interne efficiency maar
zeker ook voor particulieren, bedrijven en tussen-
personen. “Wij hebben op de afdeling displays
hangen waarop we precies kunnen zien hoe het is
gesteld met de klanttevredenheid, het service-
niveau, de belredenen en de lengte van wachtrijen
op andere afdelingen.” Ook de werkplanning is tot
in de puntjes uitgewerkt. Zo kan Voorn precies
zien waar en wanneer het meeste telefoonverkeer
binnenkomt, en op basis daarvan bepaalt hij waar
en wanneer behoefte is aan mensen. Een opval-
lende verschijning op het Contactcenter is het
Pitstop Team, dat ervoor zorgt dat iedere afzon-
derlijke unit doorlopend wordt opgepoetst. “Per
team worden eventuele problemen direct onder
handen genomen en wordt getracht oplossingen
te vinden die ertoe moeten leiden dat klanten een-
voudiger en direct geholpen kunnen worden”, zo
legt Voorn uit.
Goed gevoel
Op jaarbasis heeft het Contactcenter zo’n twee
miljoen klantcontacten, dit is inclusief e-mail en
reguliere post. De klant verwacht van Unigarant
dat de persoon aan de andere kant van de lijn
over goede kennis beschikt en dat hij snel gehol-
pen wordt. Voorn: “De enige manier om dit te
kunnen garanderen is je personeel constant te
motiveren, hun kennisniveau hoog te houden en
door klanthistorie te schrijven. Kwaliteit is in het
hele proces belangrijker dan het aantal gesprek-
ken dat per medewerker wordt gevoerd.”
Doelstellingen Contactcenter
- 80% van alle telefonische
contacten binnen zestig
seconden beantwoorden.
- De klant in één keer
kwalitatief van dienst zijn,
zonder hem door te
verbinden of terug te laten
bellen.
- Tevreden medewerkers én
tevreden klanten tegen een
aannemelijk kostenniveau.
- Het opbouwen van een
kennisdatabase, en
daarmee verbreding van
zelfservice, die straks
antwoord biedt op elke
vraag van zowel klant als
voor de medewerker.
- De (be)sturing van de klant
integreren in de waarde-
keten van Unigarant.
Steven VoornManager Contactcenter Unigarant
Contactcenter ondergaat metamorfose“Zeg het nu, doe het nu”
Uit een onderzoek uitgevoerd door de belangrijkste brancheorganisaties van Nederlandse assurantiekantoren,
blijkt dat intermediairs momenteel zeer content zijn met de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening die
Unigarant Verzekeringen hen biedt. Credits voor deze lofzang komen toe aan de medewerkers van het strak
gestroomlijnde Contactcenter van Unigarant in Hoogeveen, waar Steven Voorn de scepter zwaait: “Kennis,
kunde en resultaatgerichte menselijke aandacht, daar draait het om.”
p.20—21
&U Magazine — 2008
De financiële retailmarkt verandert snel. Door de
opkomst van internet, nieuwe wet- en regelgeving
en veranderend klantgedrag zijn financiële dienst-
verleners in een moeilijke positie terechtgekomen.
Flexibiliteit en ondernemerschap zijn de tover-
woorden die deze omstandigheden kunnen
ombuigen naar kansen en uitdagingen. Dat valt te
lezen in het boek Buigen of barsten. Kees van der
Geer, Coauteur van het boek, vertelt hoe de
verzekeringsbranche zich kan aanpassen om
‘barsten’ te voorkomen.
De belangrijkste verandering is de opkomst van
de ‘prosument’: de consument heeft zich in
sneltreinvaart ontwikkeld van een passieve,
afhankelijke klant tot een kritische, prijsbewuste
en shoppende afnemer. “Op internet kan de
consument zelf producten en prijzen vergelijken.
Dat doet momenteel al zeventig procent van de
consumenten”, vertelt Kees van der Geer van
IG&H Management Consultants. “Ook zijn de
nieuwe (Europese) wet- en regelgeving en de
komst van nieuwe concurrenten en distributie-
kanalen belangrijke veranderingen in de financiële
retailmarkt.”
Lagere marges, hogere druk
In hoeverre geldt bovenbeschreven situatie voor
de verzekeringsbranche? Kees van der Geer:
“Neem het voorbeeld van de autoverzekerings-
branche. Door een hoger prijsbewustzijn van de
klant, de komst van productvergelijkers op internet
en de sterke concurrentie zijn de premies afgelo-
pen jaar met maar liefst vijftien tot twintig procent
Kees van der Geer aan het woord
“De consument heeft
zich in sneltreinvaart
ontwikkeld van een passieve,
afhankelijke klant tot een
kritische, prijsbewuste en
shoppende afnemer.”
gedaald. Samen met de lagere provisies en kor-
tere klantverblijftijd legt dit een enorme druk op de
verdiencapaciteit van intermediairs en verzeke-
raars. Ook voor de particuliere schadeverzeke-
ringsmarkt in het algemeen geldt dat klanten via
internet eenvoudig producten kunnen vergelijken.
Omdat de productverschillen gering zijn, letten ze
voornamelijk op de prijs. Gelukkig sluit maar een
beperkt deel van deze groep consumenten ook
daadwerkelijk via internet; een groot deel gaat
met de informatie die ze hebben gevonden naar
het intermediair. Die moet zich nu gaan beraden
over een nieuwe aanpak.”
Inspelen op veranderingen
Volgens Van der Geer komt het voor de tussenper-
soon neer op twee keuzes: óf afscheid nemen van
de particuliere markt (barsten) óf het businessmo-
del aanpassen (buigen). “Je moet snel en adequaat
in kunnen spelen op veranderingen in de markt.
Dat kan volgens ons op een aantal manieren:
1) Internet inzetten om nieuwe consumenten en
dus productiestromen aan te trekken;
2) Zo efficiënt mogelijk verkoop en beheer
regelen door verregaande digitalisering van
de bedrijfsvoering;
3) Nóg meer streven naar totaalklanten, want
daar verdien je het meest op;
4) De meerwaarde van dienstverlening aan klanten
duidelijk maken. De klant heeft namelijk geen
idee wat ze aan provisie betalen en waarom;
5) De focus verleggen naar de zakelijke markt,
waar meer toegevoegde waarde kan worden
geleverd.”
Financiële dienstverleners: buigen of barsten?
Punt twee is, vooral voor kleinere intermediairs, niet
zo eenvoudig als het lijkt. Van der Geer: “Met alleen
een website kom je er niet. Je moet proberen aan
te haken bij de grote traffic generators zoals
communities of productvergelijkers. Kanttekening
daarbij is dat dertig procent van de doelgroep nog
steeds passument is: een consument die vanuit
desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis niet
actief is en volledig vertrouwt op de intermediair.
Deze doelgroep slinkt snel.”
Meerdere hengels
Niet alleen de assurantietussenpersoon, maar
ook Unigarant zelf moet meegaan met de veran-
deringen. “Ook voor Unigarant is het door de
verschuivingen in de distributie noodzakelijk om
meerdere hengels in de vijver te hebben. Met
slechts één kanaal realiseer je onvoldoende
marktbereik en zul je daarom ook moeten inspe-
len op nieuwe distributiepartijen zoals e-mediairs
(bijvoorbeeld Independer en Intrasurance) of retai-
lers,” licht Van der Geer toe. “Unigarant heeft als
voordeel dat ze mee kunnen liften op de site van
de ANWB. Daarmee was zij al een voorloper op
de trend om gebruik te maken van sterke merken
die van origine niets met verzekeringen te maken
hebben. Denk maar aan de HEMA of Kruidvat die
no-nonsense verzekeringen aanbieden. Weinig
gedoe, lage kosten, daar gaat de consument voor.
Ik zou dan ook willen adviseren producten in
de markt te blijven zetten, die hoog in de vergelij-
kingen uitkomen. Daarnaast zwaar inzetten op
digitalisering om de kosten te drukken en blijven
nadenken over meerwaardeconcepten. Daarmee
kan Unigarant zijn sterke positie behouden.”
Kees van der GeerAuteur ‘Buigen of barsten’
p.22—23
“Je moet snel en adequaat
in kunnen spelen op
veranderingen in de markt”
Scherp in schade
AutoReis en annuleringHuis en gezinBromfietsFietsMotorCaravanCamperOldtimerHobby en sportZakenreisWatersportMobiele apparatuur