#SocialCRMAlvaro Carrillo
@avo_carrillo
Medios de Comunicación que permiten a las personas
conformar comunidades para interactuar entre si
Social
Media
Seguimos haciendo lo mismo
De manera muy diferente!
¿Qué significa para las empresas?
Social Customer
• Los clientes han evolucionado
• La forma de conectarnos con ellos también
• La forma en que consumen información
Una nuevaforma de
Relacionarnos
¿Una relación con el cliente?
¿Es posible?
¿En que
momento?
¿Cómo?
Modelo tradicional
Comunicación Compra Prueba/Uso
Modelo actual
Fuente: Google, Zero moment of truth 2012
En cualquier momento
En cualquier lugar
Es solo el inicio
Touchpoints
ya no consumimos productos, consumimos EXPERIENCIAS.
Experiencias
Fuente: Ignition Network
Las personas están hablando
Customer Relationship Management
CRM
Conexiones
Hobbies
HistorialActividades
Solicitudes del cliente
Servicios requeridos
ROI del clienteProductos del cliente
Visión integral del cliente
Comprender el valor del cliente.
Anticipar sus necesidades.
Entregar interacción personalizada.
¿Para qué?
Socio
Defensor
Fan
Cliente
Consumidor
Candidato Probable
Objetivo
Mantener al Cliente
Atraer al
Cliente
Desarrollar del Cliente
Pirámide de lealtad del cliente
Veamos …
¿Qué necesitamos?
SINERGIA
Visión integral del cliente
Pro
spe
cció
nLa
rgo
pla
zo
4º de secundaria
“Ciclo de Vida”
Información Social y Demográfica
Pro
spe
cció
n
Egre
sad
oPostulante
Relación en el ciclo de vida del postulante / estudiante
5º de secundaria
1º año deestudio
+23 años
Pre
grad
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strí
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Ultimo año de estudio
Cie
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Pro
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Marketing Ventas SAC VentasMar
keti
ng
SAC
Mar
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+EP
GSA
C
Ventas
Ciclo de vida del cliente
Data never sleeps
Fuente: DOMO 2014
Obtener el ROI de
nuestras campañas
Entender realmente
las necesidades de
los clientes para el
desarrollo de nuevos
productos
Brindar un servicio al
cliente óptimo
Ventas Marketing Servicio al Cliente
Social Enterprise
• Estrategia• Público Objetivo• Canales• Procesos de atención por cada canal (Propia voz)• Involucrados en el proceso• Establecer Touchpoints• Que información recopilaremos, armar el perfil del
cliente• Momentos de extracción de información• Plataforma de centralización de información• Cultura interna
Planificación de estrategia
Fuente: Shopify
Fuente: Shopify
Gracias!Alvaro Carrillo
Social Media Strategist
@avo_carrillo