IN92 - Herramientas de Calidad29/05/20132013
Modelo de SERVQUAL de CINEPLANETIN92 - Herramientas de Calidad
Integrantes: Ling Romero, Madeline Yaimaris
Onofre Vila, Kelly Jazmin
Paredes Vasquez, Mey Lin Patricia
Temoche Salazar, Maria Luisa
Villalta Huertas, Luis Jhonatan
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1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A EVALUAR
SERVICIO
PROMESA DE CALIDAD
RELACIÓN CON EL CLIENTE Y ACCESO DEL CLIENTE AL SERVICIO
PRESENTACIÓN DEL PROCESO
CLIENTE Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
ANÁLISIS DE LOS INCIDENTES
SELECCIÓN DE VARIABLES
DISEÑO DE SERVQUAL
PRESENTACIÓN DE LA ENCUESTAS
RESULTADOS
TANGIBLES
FIABILIDAD
SENSIBILIDAD
SEGURIDAD
EMPATÍA
ANÁLISIS DE RESULTADOS
NIVEL DE SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS
PROPUESTAS DE MEJORAS
CONCLUSIONES
ANEXOS
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INDICE
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Cineplanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos cinematográficos y exhibición de películas. Inició sus operaciones en Julio del 2000, actualmente es la cadena de multicines líder en número de salas, espectadores y recaudación.
La idea de la creación de esta empresa surgió en 1998. En el año 1999 Nexus Group (empresa del Grupo Interbank) adquiere la cadena de cines Cineplex, empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine ubicados en los distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adán y Eva) y Miraflores (Cine Alcázar).
A partir de esta adquisición, el grupo decide reclutar un staff gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una empresa orientada al cliente sus colaboradores, desarrollando una cultura basada en valores.
En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansión regional, CinePlanet ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland. Inauguraron complejos en las ciudades de Santiago, Valdivia y Temuco.
MISIÓN
“Compartir con nuestros colaboradores y clientes una Experiencia Divertida y Gratificante.”
VISIÓN
Entretenimiento
VALORES
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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
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Personas con sentido del humor
Leales
Aprendemos cada día
Nos orgullece ser honestos
Excelentes en el servicio
Trabajamos en equipo
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO
Cineplanet ofrece una amplia gama de películas actuales proyectadas en salas donde el cliente puede disfrutar de ellas en la comodidad de un asiento. También, en la instalación de Dulcería, se ofrecen una gran variedad de productos (pop corn, gaseosas, hot dogs, maní, etc.) como acompañamiento mientras el espectador goza del film.
La empresa brinda, dentro de sus promociones, el denominado “Día del espectador”, esta es válida todos los martes y consiste en entradas a mitad de precio; además, si el cliente cuenta con tarjetas de Cineplanet se acumulan puntos que pueden ser canjeadas por entradas o combos (acompañamientos).
La promoción más reciente se implementó gracias a una alianza con la empresa INKAFARMA, la cual se muestra en la figura.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A EVALUAR
El servicio que se evaluará en el presente informe es el dado en el área de Dulcería, ya que es en esta donde se tiene mayor contacto con el cliente y es identificada como el área que mayores beneficios económicos genera para la empresa.
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EL SERVICIO
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PROMESA DE CALIDAD
“VIVE UNA EXPERIENCIA DE PELÍCULA”
Esta es la frase que ha sido característica de Cineplanet hace muchos años. Esta es presentada directamente al espectador en dentro de las proyecciones previas a la película. Con dicha frase, concisa y clara, se le anuncia al cliente que no solo irá al cine a ver un film de la cartelera, sino que además, desde que ingresa hasta que se retira de las instalaciones, recibirá un trato gratificante y un servicio excelente para lograr que su experiencia sea DE PELÍCULA.
Por otro lado, Cineplanet no solo se enfoca en un trato justo a sus espectadores, sino que también a sus empleados. Es decir, la empresa enfatiza en el compromiso de cada trabajador (llamado Colaborador) de modo que se sientan identificados y motivados para realizar una labor muy importante como lo es atender al cliente. De esta manera, es como se aplica la frase anterior en los 2 factores más importantes dentro de Cineplanet.
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RELACIÓN CON EL CLIENTE
Entre las facilidades que Cineplanet les brinda a sus clientes, se encuentran las siguientes:
Ofrece variedad de productos
En la dulcería de Cineplanet se ofrecen gran variedad de productos como acompañamientos, dichos productos son de primera calidad. A continuación se mencionarán algunos de los productos:
Pop cornGaseosasHot dogNachosChichaDulces
Compras por internet
Cineplanet ofrece a los clientes la facilidad de compra vía internet, para que ellos simplemente llegue a el local y recojan el pedido previamente escogido.
Para acceder a esta facilidad, el cliente debe ingresar a la página web de CinePlanet (www.cineplanet.com.pe), seleccionar compra online. En dicha ventana se puede escoger el local al que asistirá, los productos que consumirá, el horario y la fecha.
Descuentos con las tarjetas Premium Clásica y Premium Oro
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Utiliza los vouchers de descuentos de Lunes a Viernes
Gana entradas Avant Premier
Gana invitaciones a funciones especiales
Compra entradas sin hacer largas colas en el Centro de Atención al Cliente
Entrada gratis por cumpleañosEntrada doble y un combo por cumpleaños
Acumula puntos para ganar entradas o combos
Reserva de entradas en www.cineplanet.com.pe
Lunes y miércoles a precio de martes
Lunes y miércoles a precio de martes
Participa de concursos y sorteos en Facebook
Recibe regalo especial a inicios de año
Utiliza los vouchers de descuentos de Lunes a Domingo
Combo oro y combo dúo
PRESENTACIÓN DEL PROCESO
A continuación se presentará el diagrame de flujo en la Dulcería.
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CLIENTE Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
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ANÁLISIS DE LOS INCIDENTES
El análisis de incidentes críticos en una empresa nos permitirá identificar diversas características que midan el desempeño de la empresa según la opinión de los clientes. Una de las herramientas más utilizadas por las empresas de servicio para analizar los incidentes críticos es mediante un focus group, técnica de recolectar información necesaria para un estudio que consiste en reunir a un grupo pequeño de personas con el fin de entrevistarlas y discutir algún tema en específico que sea valioso para medir la calidad de servicio.
A pesar de que un focus group es el estudio recomendada para la obtención de incidentes críticos, en el presente trabajo se recolectó información mediante discusiones internas del grupo.
Existen incidentes críticos positivos que funcionan como sugerencias que son observaciones que el cliente desearía ver o tener en el lugar de análisis como también hay incidentes críticos negativos que son observaciones del cliente que hacen que no se sienta a gusto y muchas veces lo conduce a alejarse de la compañía por no confiar en la calidad del mismo.
Es importante a la hora de identificar incidentes críticos que estos describan únicamente una observación del servicio como será en este caso. Otro punto es acerca de observar el desenvolvimiento del proveedor y cómo se comporta con nosotros que somos la compañía.
El servicio por malo o bueno que sea debe ser descrito con adjetivos concretos y de fácil comprensión para que otras personas, de ser necesario, lo puedan estudiar y contribuir en la mejora del servicio.
Para el análisis ya mencionado, realizamos discusiones internas del grupo donde se definió los atributos principales por los cuales se debería basar las encuestas realizadas a los clientes.
A partir de ello, se tendrá indicadores que midan el nivel de satisfacción del cliente con el servicio de atención al cliente en Cineplanet y nos permita mejorarlo.
A continuación, los siguientes incidentes críticos de Cineplanet que identificamos:
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Positivos Negativos
1. Cineplanet le permite al cliente volver a llenar la bandeja de pop corn más grande las veces que desee.
2. Cineplanet ofrece el servicio de atención de pedidos de dulcería con personal dentro de la sala de película.
3. Las instalaciones de Cineplanet le permite abarcar más de 15 salas en un solo establecimiento a comparación de otras empresas.
4. Cineplanet ofrece el servicio canjear entradas y/o alimentos mediante el uso de su tarjeta Cineplanet.
5. En la gama de productos en Dulcería se aprecia una amplia variedad de productos como por ejemplo chicha morada en lugar de gaseosa.
1. Muchas veces las películas empiezan 5 o 10 minutos después de lo programado.
2. En Dulcería, se debe hacer cola para el pedido y otra cola para el recojo del pedido, de tal manera que se hace tedioso.
3. El ambiente de Cineplanet no es muy adornado comparado con la competencia.
4. En más de una oportunidad la zona de Dulcería suele verse desordenada por el flujo de personas.
5. El número de bandejas para los productos de Dulcería no son suficientes los días que hay mucha concurrencia. Llega un momento en que el cliente tiene que cargar cada uno de sus pedidos.
En función de las discusiones internas realizadas en el grupo, determinamos los incidentes críticos que determinan el desempeño de Cineplanet como empresa de servicios. Tanto los incidentes positivos y negativos son características reales e identificables en los clientes.
Además, los incidentes críticos positivos nos muestran la diferenciación de servicio y las ventajas competitivas que tiene Cineplanet con respecto a otras. Del otro lado, los incidentes críticos negativos de
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Cineplanet le permite a la empresa analizar esos puntos débiles y mejorarlos lo más pronto posible.
SELECCIÓN DE VARIABLES
La selección de variable nos ayudara a delimitar el campo de estudio de la empresa CINEPLANET y así poder hacer un análisis más detallado en una determinada área de la compañía.
Para el presente trabajo se ha determinado hacer un estudio en el área de la dulcería de la empresa, y compararlo con los demás cines. Nos enfocamos en este punto, ya que es en este lugar donde el cliente tiene una relación más detallada con el personal y poder calificarlo en distintos puntos que nosotros presentemos en una encuesta.
Para el estudio nos basamos en el estudio de 5 estratos de la encuesta; las cuales son tangible, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía.
Tangible: se midió todo aquello que el cliente puede percibir en la calidad de nuestras instalaciones, tales como la tecnología que se usa en la dulcería.
Fiabilidad: Que tan buena expectativa tiene el cliente de que nuestra atención, tecnología, personal, etc. Realizara un buen trabajo para satisfacer las necesidades del cliente.
Sensibilidad: Que tan probable es que el cliente abandone la empresa por otro, debido a la ineficiencia en la atención en nuestra dulcería.
Seguridad: que tan seguro se siente nuestros clientes al hacer sus transacciones electrónicas en nuestras instalaciones. También que tan seguros se sienten ante incidentes fortuitos que sucedan dentro de las instalaciones.
Empatía: Que tan buena relación tienen los clientes con el personal cuando son atendidos, si son atendidos de manera individualizada.
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PRESENTACIÓN DE LA ENCUESTA
Antes de presentar la encuesta, se hallará el tamaño de la muestra mediante procedimientos estadísticos para obtener una mayor seguridad de los datos.
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Con el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado en la dulcería de Cineplanet se realizaron encuestas puntuales. Antes de ello, se decidió tener un tamaño de muestra base para poder aplicarla. Para el tamaño de muestra, se escogió una población de clientes, frecuente o no, cuya edad varíe entre 16 y 25 años.
Para realizar el número de muestra se hará uso de la siguiente fórmula estadística:
n=( Z1−α /2×σe )
2
Para hallar la desviación estándar se utilizó la escala que se está usando, esta va de 1(muy en desacuerdo) a 7 (completamente de acuerdo).
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DISEÑO DEL SERVQUAL
Donde: n : Número de muestra z : Distribución normal
estándar α : Nivel de Confianza σ : Desviación estándar e : Margen de error
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Para tener mayor seguridad en los datos recolectados se asumió un nivel de confianza del 98% y un error de 0.7
Z(1−0.022 )=Z (0.99 )=2.33
Reemplazando los datos en la formula presentada anteriormente se obtiene el siguiente tamaño de muestra:
n=( 2.33×2.16020.7 )2
n=51.7≈52 personas
Al culminar el análisis estadístico se concluye que con una información a partir de 52 encuestados, se tiene una información más certera de los datos.
ENCUESTAS
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En este análisis fueron encuestados 62 clientes de la dulcería de Cineplanet, con el objetivo de analizar la calidad del servicio de dicha área en la empresa. Se realizó un cuestionario para recoger la opinión de los clientes sobre el servicio brindado, la escala asignada es de 1 (muy en desacuerdo) a 7 (completamente de acuerdo). A continuación se presentara la encuesta:
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El resultado de las encuestas es de vital importancia ya que permiten identificar la opinión de los cliente en cuanto al servicio y como se puede mejorar este para una mayor aceptación en el mercado.
En el resultado se podrá notar la diferencia entre lo que el cliente espera, lo que se le ofrece en realidad y la diferencia entra ambos.
RESULTADOS
TANGIBLES
1a) Los cines, por lo general, tienen equipos de apariencia moderna en las instalaciones de DULCERÍA
1b) CINEPLANET tiene equipos de apariencia moderna en las instalaciones de DULCERÍA.
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2a) Las instalaciones de las dulcerías de los cines son visualmente atractivas.
2b) Las instalaciones de la dulcería de CINEPLANET son visualmente atractivas.
3a) Los empleados de las dulcerías de los cines tienen apariencia pulcra.
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3b) Los empleados de las dulcerías de CINEPLANET tienen apariencia pulcra.
4a) En las dulcerías de los cines, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.
4b) En la dulcería de CINEPLANET, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.
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FIABILIDAD
5a) Cuando la dulcería de los cines promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
5b) Cuando la dulcería de CINEPLANET promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
6a) Cuando un cliente tiene un problema, las dulcerías de los cines muestran un sincero interés en solucionarlo.
6b) Cuando un cliente tiene un problema, la dulcería de CINEPLANET muestra un sincero interés en solucionarlo.
7a) Las dulcerías de los cines realizan bien el servicio a la primera.
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7b) Las dulcerías de CINEPLANET realizan bien el servicio a la primera.
8a) Las dulcerías de los cines concluyen el servicio en el tiempo prometido.
8b) La dulcería de CINEPLANET concluye el servicio en el tiempo prometido.
9a) Las dulcerías de los cines insisten en mantener registros exentos de errores. (Transacciones, pagos)
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9b) La dulcería de CINEPLANET insisten en mantener registros exentos de errores. (Transacciones, pagos)
SENSIBILIDAD
10a) En las dulcerías de los cines, los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realización de un servicio. (Cuando hay espera "En 10 min. lo atiendo")
10a) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realización de un servicio. (Cuando hay espera "En 10 min. lo atiendo")
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11a) En las dulcerías de los cines, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
11b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
12a) En las dulcerías de otros cines, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes
12b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes
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13a) En las dulcerías de los cines, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
13b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
SEGURIDAD
14a) El comportamiento de los empleados de las dulcerías de los cines transmite confianza a sus clientes
14b) El comportamiento de los empleados de la dulcería de CINEPLANET transmite confianza a sus clientes
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15a) Los clientes de las dulcerías de los cines se sienten seguros en sus transacciones con la organización.
15b) Los clientes de la dulcería de CINEPLANET se sienten seguros en sus transacciones con la organización.
16a) En las dulcerías de los cines, los empleados son siempre amables con los clientes.
16b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados son siempre amables con los clientes.
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17a) En las dulcerías de los cines, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
17a) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
EMPATÍA
18a) Las dulcerías de los cines dan a sus clientes una atención individualizada
18b) La dulcería de CINEPLANET da a sus clientes una atención individualizada
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19a) Las dulcerías de los cines tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
19b) La dulcería de CINEPLANET tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
20a) Las dulcerías de los cines tienen empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes.
20b) La dulcería de CINEPLANET tiene empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes.
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21a) Las dulcerías de los cines se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
21b) La dulcería de CINEPLANET se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
22a) Los empleados de otros cines comprenden sus necesidades específicas.
22b) Los empleados de CINEPLANET comprenden sus necesidades específicas.
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NIVEL DE SATISFACCIÓN
Para evaluar los distintos factores (medidas), a los cuales los encuestados dieron puntuación, en base a la tabla presentada se elabora el siguiente gráfico donde se muestran las posiciones de cada uno de ellos respecto a la escala 1-7:
Medidas SignificadoElementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, empleados y materiales de comunicación
Confiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Velocidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Aseguramiento Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía Atención individualizada al cliente
Tabla de promedios de calificación otorgada por los
encuestados en los 2 ámbitos evaluados por cada medida:
Expectativa
Percepción
Aspectos tangibles
4.86 5.02
Fiabilidad 4.7 4.93Velocidad de respuesta
4.83 5.01
Aseguramiento
4.97 5.21
Empatía 4.88 5.14
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ANÁLISIS DE RESULTADOS
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CURVA DE BIENESTAR
Aspectos tangibles
Fiabilidad
Velocidad de respuestaAseguramiento
Empatía
1
6
Expectativas vs Percepcion de calidad del servicio de dulcería de Cineplanet
Expectativas
Percepción
Es evidente que el servicio percibido por los clientes es mayor, por categorías, a las expectativas que tienen respecto a las cadenas de cines del mercado. De la misma manera, se elabora el gráfico presentado a continuación con el fin de especificar las posiciones de cada puntuación con respecto a las dimensiones de cada medida en base a la tabla siguiente:
Expectativa
Percepción
Expectativa
Percepción
Infraestructura
4.87 4.9 Duración 4.8 5
Personas 4.97 5.12 Post-servicio 4.78 4.98Objetivos 4.75 5.03 Inicio y
término4.87 4.95
Efectividad 4.67 4.93 Credibilidad 4.83 5.15Problemas 4.5 4.76 Competencia 5.1 5.28Repetición 4.82 4.98 Cortesía 5.08 5.2
Eficacia 4.82 5.2 Servicialidad 4.85 5.2
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Eficiencia 4.67 4.8 Personalización
4.84 5.05
Espera 4.85 5.12 Conocimiento
4.91 5.22
InfraestructuraPersonasObjetivos
Efectividad
Problemas
Repetición
Eficacia
EficienciaEsperaDuraciónPost-servicio
Inicio y término
Credibilidad
Competencia
Cortesía
Servicialidad
PersonalizacionConocimiento
1
6
Expectativas vs Percepcion de calidad del servicio de dulcería de Cineplanet
EspectativasPercepción
Se observa que la tendencia se mantiene y, en este punto se asegura, bajo el nivel de confianza definido anteriormente, que el resultado que se percibe es mayor a la expectativa del mismo. De la misma manera, al elaborar el gráfico de barras de la calidad global percibida por parte de los clientes, en base a la siguiente tabla se tiene la distribución del mismo:
Fórmula:
Calidad Percibida Calidad Percibida
Infraestructura
0.03 Duración 0.2
Personas 0.15 Post-servicio
0.2
Objetivos 0.28 Inicio y término
0.08
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CSi=∑j=1
k
(Pij−Eij )
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Efectividad 0.26 Credibilidad 0.32Problemas 0.26
Competencia0.18
Repetición 0.16 Cortesía 0.12Eficacia 0.38
Servicialidad0.35
Eficiencia 0.13 Personalización
0.21
Espera 0.27 Conocimiento
0.31
Gracias al detallado anterior es posible visualizar que la calidad global percibida es positiva lo cual se traduce en un servicio con características favorables reconocida por los clientes, los cuales, en síntesis, se encuentran satisfechos. El “fuerte” de la dulcería de Cineplanet se encuentra en su eficacia; es decir, un servicio seguro dentro del tiempo del tiempo prometido. Por otro lado, la calidad más baja registrada se encuentra en la dimensión de infraestructura; es decir, la apariencia que
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tienen las instalaciones en general del área de dulcería no son muy agradables pero sí como se espera.
Cabe resaltar que no se realiza el análisis de las puntuaciones de los clientes frecuentes dado que los gráficos presentan la misma tendencia que los anteriores. Sin embargo, se puede inferir que los clientes frecuentes de Cineplanet calificaron su dulcería por encima de la de otros cines. Es necesario mantener dicha puntuación e incluso mejorarla.
SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS
El siguiente cuadro muestra el estado de conformidad general que el cliente de la dulcería de Cineplanet posee de acuerdo con los servicios prestados. Los valores usados están conforme a las calificaciones que otorgaron en las encuestas:
Los intervalos tomados son los siguientes:
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Intervalo Estado
1 y 2 Insatisfecho
3,4 y 5Ni satisfecho ni
insatisfecho6 y 7 Satisfecho
PROPUESTAS DE MEJORA
Mejorar infraestructura
Es necesario realizar cambios en la apariencia de la DULCERÍA, esto incluye apariencia de los equipos, distribución de los espacios para el público, limpieza, orden. Cabe resaltar que los clientes no consideran desagradables las instalaciones pero es posible “nivelar” la calidad percibida en este ámbito con las demás dimensiones.
Inicio y término
Se debe agilizar el proceso desde el pago hasta el recojo del pedido. En las dulcerías de Cineplanet existen dos colas, una para el pago de pedido y otra para el recojo, lo que genera mayor cantidad de espera en la parte del recojo del pedido. Es recomendable que ambos procesos solo dependan de una cola. Esta propuesta puede hacerse posible dada la flexibilidad de las instalaciones. De esta manera, se puede diseñar un flujo en forma de L.
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Cortesía
Los empleados son la imagen de la empresa, es por este motivo que deben estar correctamente instruidos en el trato del cliente generando una ventaja competitiva. En la actualidad, en una correcta atención es imprescindible el buen trato y la disposición del empleado ante cualquier necesidad específica del espectador. Por este motivo, se necesita implementar cursos de capacitación en atención al cliente y fomentar, además de cortesía, los valores dentro y fuera de la empresa.
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Un problema que se
presentó en la toma de
encuestas fue la queja por
parte de los encuestados
sobre la cantidad de
preguntas. Esto podría traer
como consecuencia un
error en el resultado de la
encuesta realizada, ya que las personas comenzaban la encuesta
con normalidad, pero conforme veían que faltaban más preguntas,
respondían mecánicamente.
En la totalidad de dimensiones evaluadas la dulcería de Cineplanet
se ha ubicado por encima de las expectativas de los clientes
frecuentes y no frecuentes. De esta manera se infiere que los
servicios ofrecidos generan en el cliente la satisfacción requerida.
Finalmente, la frase “Pasa una experiencia de película” realmente
se traduce en un servicio de calidad notable.
Los niveles de calidad percibida más bajos se encontraron en las
dimensiones de Infraestructura, Cortesía e Inicio y término. Es
necesario enfocarse en estos 3 aspectos inmediatamente para
asegurar que el cliente reciba el servicio que espera. Se tiene en
cuenta que las expectativas del cliente siempre se encuentra en
constante cambio ascendente. Por este motivo es importante
mantener un nivel adecuado de calidad percibida por el cliente en
las 3 dimensiones mencionadas.
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CONCLUSIONES