SLM1
Module SLM Service Level Management
Bert Wimmenhove
SLM2
SLM3
Module SLM
• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding
SLM4
Doelstelling
De student kan:• De servicebehoefte inventariseren en specificeren• De organisatie van de dienstverlener inrichten• Een Service Catalogus opstellen• Een Service Level Agreement opstellen• Een pakket selecteren, rekening houdend met het
programma van eisen en wensen
SLM5
Competenties
8. Kan de exploitatie en het beheer van een bedrijfskundig informatiesysteem vormgeven en uitvoeren
8.3 Kan vormgeven aan applicatiebeheer
8.4 Kan beveiligingsaspecten rond het beheer van bedrijfskundige informatiesystemen en applicaties beoordelen
8.5 Kan service level agreements opstellen
10. Kan in een beheerorganisatie functioneren
10.1 Kan een beschrijving geven van taken, verantwoordelijkheden en de organisatie van ICT-beheer in samenhang met bedrijfsprocessen
10.2 Kan een beheerorganisatie inrichten voor de informatievoorziening van een bedrijf
12. Kan in een (multidisciplinaire) omgeving een onderzoekstraject, ontwikkeltraject en beheertraject inrichten en in elke fase een geschikte methode kiezen en toepassen
12.4 Kan methoden voor het exploiteren en beheren van bedrijfskundige informatiesystemen toepassen
SLM6
Module SLM
• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding
SLM7
Werkvormen
• Twee uren instructiecollege (vijf keer)
• Elke week een review van een half uur
SLM8
Planning
College 1 (Servicemanagement)[IT Service Management] Hoofdstuk 1 t/m 3 College 2 (Het opstellen van een SLA)[IT Service Management] Hoofdstuk 4 t/m 7College 3 (Inrichting van de informatievoorziening)[IT Service Management] Hoofdstuk 8 t/m 10College 4 (CMM en Pakketselectie)[IT Service Management] Hoofdstuk 11College 5 (Service aanbiedingen en kosten) [IT Service Management] Hoofdstuk 12 t/m 14 via
zelfstudie!!
SLM9
Module SLM
• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding
SLM10
Afronding
4 ECTS = 112 sbu • Tentamen:
alle aangeboden literatuur + collegestof
• Opdrachten: worden per week via BB aangereiktuitwerking tijdens review inleveren
SLM11
Literatuur
• IT Service Management een leerboek, ITSMF, 2002, ISBN 90 806713 8 X
SLM12
Agenda:
-Processen, deelprocessen en taken
-Klantdiensten en basisdiensten
-SLA: begripsvorming
SLM
SLM13
Processen, deelprocessen en taken
• (Primaire)Proces• Datgene waaraan een bedrijf zijn bestaansrecht ontleent
bijvoorbeeld productie
• Deelproces• Serie taken met een voor de klant herkenbaar resultaat
• Taak• De kleinste eenheid binnen een proces zoals die door 1 persoon
uitgevoerd kan worden
SLM14
Klantdienst, basisdienst
WerkplekdienstenNetwerkdienstenDatabasedienstenPrinterdienstenTelecommunicatiedienstenInternetdiensten
Uitgangspunt: organisatiedeelprocessenDefinitie: Het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur aan de uitvoerders van een deelproces om het hen mogelijk te maken de gegevens en/of informatieverwerkende taken van dat proces te verrichten, hen waar nodig te ondersteunen en om wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen
ServerdienstenElectriciteitsvoorzieningHuisvestingsdiensten
OndersteuningsdienstenOnderhoudsdiensten
SLM15
Openbare diensten
Uitgangspunt: niet één-op-één gerelateerd aan organisatieproces
Voorbeelden: gebruik spreadsheet, email, toegang tot internet
Afspraken hierover worden niet met de afzonderlijke klanten gemaakt maar met een algemene vertegenwoordiging
SLM16
Decentrale klantdiensten
Uitgangspunt: een zelfde klantdienst die wordt geleverd aan verschillende decentrale organisatieonderdelen
Het zijn in principe afzonderlijke klantdiensten (tenzij……):
-Met dezelfde functionaliteit
-Verschillende gebruikersgroepen
SLM17
Vrije en ingeroosterde klantdiensten
Vrije klantdienst: binnen zekere grenzen op een willekeurig moment leverbaar
Ingeroosterde klantdienst: wordt slechts op een vooraf gedefinieerd moment geleverd
Verschillen?
SLM18
Lokale- en centrale basisdiensten
Lokale basisdienst:
Basisdiensten die uitsluitend door klantdiensten met één en dezelfde klant worden gebruikt
Centrale basisdienst:
Basisdiensten die door (een) klantdienst(en) met meerdere klanten worden gebruikt
SLM19
Gebruiker en klant
Klant ICT-dienstverlener
GebruikerLevert klantdienst
wordtvertegenwoordigt door
SLM20
Klant- en Basisdiensten
• Klantdiensten zijn opgebouwd uit een 1 of meer basisdiensten.
• Klantdiensten die gebruik maken van dezelfde basisdiensten worden vaak geclusterd tot 1 nieuwe ‘klantdienst’
• De leverancier van een klantdienst wordt een ‘service integrator’ genoemd
SLM21
Service Level Agreements
Service Level Agreement normen voor de kwaliteit van klantdiensten
Operational Level Agreement normen voor de kwaliteit van interne basisdiensten
Underpinning Contract normen voor de kwaliteit van externe basisdiensten
Serviceniveau = norm + meetwaarde
SLM22
Service Level Agreements
Soort contract Opdrachtgever OpdrachtnemerSLA voor een klantdienst Klant Service integratorOLA Service integrator Leverancier van
een interne basisdienstUnderpinning Contract Service integrator Leverancier van een externe
basisdienst
SLM23
Service niveausnorm & meetwaarden
SLM24
Inhoud SLAde kern
norm & meetwaarde (kwaliteitsnormen) zekerheidspercentage openstellingstijden van de dienst de mate van gebruik de groeiverwachtingen van het gebruik bewaartermijnen voor gegevens tarieven omschrijvingen van de verplichtingen waar de klant aan
moet voldoen.
SLM25
SLA-componenten
• Beschikbaarheid: in hoeverre een ICT-dienst zonder onderbrekingen als gevolg van storingen geleverd wordt.
• Integriteit: in hoeverre een ICT-dienst de juistheid en volledigheid van het transport, de opslag en/of de verwerking van gegevens en/of de juistheid en volledigheid van informatie waarborgt.
• Exclusiviteit: in hoeverre de ICT-dienst er zorg voor draagt dat gegevens tijdens transport, opslag, verwerking en presentatie niet ingezien kunnen worden door onbevoegden.
• Responstijden: het tijdgedrag van de ICT-dienst.
= kwaliteitskenmerken
SLM26
SLA-componenten
SLM27
Servicecatalogus
De servicecatalogus is een document dat een omschrijving bevat van alle klantdiensten inclusief de baselines voor de genoemde kwaliteitskenmerken van de (clusters van) klantdiensten.
Baselines Een baseline is een pakket van standaardnormen voor een of meer SLA-componenten van een cluster van klantdiensten en heeft veelal betrekking op de componenten:• Beschikbaarheid.• Integriteit.• Exclusiviteit.• Responstijd van wijzigingsverzoeken.• Responstijd van ondersteuningsverzoeken.
(diensten) cluster klantdiensten die van precies dezelfde technischebasisdiensten gebruik maken
SLM28
Opdracht