S.K. & W. – ConsultingJeannine Schönfeldt – Eva Weisser – Zuzana Kubikova
DeLuxCuisine GmbH –DeLuxCuisine GmbH –
Geschäftsprozessanalyse amGeschäftsprozessanalyse amBeispiel: kaufmännischer VertriebBeispiel: kaufmännischer Vertrieb
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Ziel und Vorgehensweise
IST-Analyse / Schwachstellen / SOLL-Konzept
Ausblick
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Ziele: Durchlaufzeit verkürzen
Optimierung des Kundenkontaktes (CRM)
Job-enlargement und Job-enrichment => optimierter Personaleinsatz
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Schwachstelle Empfehlung IT-Einsatz
Daten werden handschriftlich erfasst
Daten werden digital erfasst Kunden- und Produkt-Datenbank
Dokumente werden per Hauspost weitergeleitet
Dokumente werden digital weiterleitet
Datenbank-Server
Zugriffsberechtigung für alle Abteilungen, LAN
Machbarkeit wird von PE, PP und Kalk. geprüft
Machbarkeitsprüfung wird von Kundenberater vorgenommen
Produktdatenbank
Fachliche Schulung
Angebot wird im VIS vorbereitet
Angebot wird im System erstellt und gleich versendet
Speicherung der Daten in der Datenbank
Produkt- und Kundendatenbank
Formular zur Eingabe der Daten
Netzwerkdrucker
DFÜ-Verbindung (Fax, LAN)
Kunde wird von Fr. Bruch informiert
entfällt, da DLZ erheblich kürzer ausfällt
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Dokumente werden zur internen Verwendung ausgedruckt
entfällt, Ersatz durch zentrale Speicherung in Datenbank
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Auszubildende holt Dokumente aus dem Drucker
entfällt, da interne Weiterleitung
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Ad-hoc-Sitzung mit beteiligten Abteilungen
entfällt, da Kompetenzerweiterung von Kundenberater und elektronischer Kommunikation
LAN
Groupware (Outlook)
Produktdatenbank
Durchgehend er Angebote mit der Vertriebsleitung
Entscheidungskom-petenz beim Kundenberater
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Schwachstelle Empfehlung IT-Einsatz
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IST-Zustand / Schwachstellen SOLL-Konzept / Empfehlung
Kundenanfrageauf Vollständigkeit überprüfen
DokumentKundenbetreuer
Anfrage
geht ein
- Daten handschriftlich - Weiterleitung der Dokumente über die Hauspost
Anfrage eingegangen
Kunden- und Produkt-daten erfassen und ergänzen
Kunden und Produkt-DB
Kundenbetreuer
Telefon
- Datenerfassung bei Datenentstehung
IT- Unterstützung: Datenbankinterne Kommunikation: Groupware
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IST-Zustand / Schwachstellen SOLL-Konzept / Empfehlung
- Machbarkeit wird von PE, PP und Kalk. geprüft- zeitkritisch: Ad-hoc-Sitzung wird einberufen
- Machbarkeit wird von Kundenberater geprüft (fachliche Schulung)
IT- Unterstützung: Produkt-DBinterne Kommunikation: Groupware
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Angebotserstellung:
Formularentwurf
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Software-Empfehlung: Microsoft BackOffice
Microsoft BackOffice Server
MS Windows 2000 Server,
MS Exchange 2000,
MS SQL-Server 2000
Microsoft Office 2000 Small Business Edition
Word,
Excel,
Outlook,
Publisher und Small Business Tools
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Analyse Durchlaufzeit
Zeit in Tagen 0
IST
SOLL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Weiterleitung an PP
Prüfung durch KB
Weiterleitung an PP
Feststellungnicht realisierbar
nicht realisierbar -Benachrichtigung des Kunden!
realisierbar -Kunde erhält Angebot!
zeitkritisch -Kunde erhält Angebot
nicht realisierbar -Benachrichtigung des Kunden!
realisierbar -Kunde erhält Angebot!
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Fazit
• Durchlaufzeitverkürzung (Ziel: 48 Std.)
• Kundenfreundlichkeit optimiert
• optimaler Personaleinsatz
•Ausblick: B2B-Marktplatz, B2C - Maßnahmen
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