Procesoptimalisatie en dossiervorming voor de internationale student
Eveline van Oostrom
14 Juni 2012
www.chronotech.nl
Agenda
Procesoptimalisatie + electronische dossiervorming= ZGW
1. Zaakgericht werken: Wat is dat?
2. Zaakgericht werken: Hoe doe je dat?
Ervaringen uit de markt:
‘Studenten bellen en vragen naar de status van hun aanvraag’
‘Geen inzicht in voortgang bij externe partijen (IND, Nuffic, etc.)’
‘Instelling stelt vragen aan de student welke zaken de student reeds aangemeld had’
‘Informatie over een inschrijving zit bij verschillende personen in verschillende systemen’
‘De administratieve kosten moeten omlaag’ ‘Veel informatie over studenten is niet electronisch beschikbaar maar alleen op papier’
‘Onduidelijkheid tussen international office en studentenadministratie’
‘Het is niet helder waarop een verzoek nu precies wacht’
Enzovoort…
En wat willen de Studenten?
Op maat bediend worden
1 loket
Duidelijke communicatie
Snelle responstijd
Weten waar ze moeten zijn
Weten wat ze moeten doen
Gegevens maar 1x ingeven
No Wrong Door!
Uitgangspunten van een instelling uit de praktijk
Men wenst:
Eén scherm, één dossier voor de medewerkers
24/7 inzicht in de stand van zaken voor de studenten
Documenten digitaal beschikbaar
Transparante ontsluiting
Aansluiting houden bij landelijke ontwikkelingen m.b.t. Zaakgericht Werken
Samenvattend: Wat is het probleem?
Communicatie met studenten (wordt steeds complexer en gedifferentieerder)
Studenten stellen hogere eisen (ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun zaak (b.v. een verzoek tot inschrijving, huisvesting, verblijfsvergunning, terugbelverzoek, etc.)
Oplossing: Zaakgericht Werken!
Doel is:
Verbeter de kwaliteit van de dienstverlening (communicatie via
verschillende kanalen, inzicht in status en voortgang)
Verantwoording kunnen afleggen
Verlaag de kosten;
Initiatief meer bij de studenten zelf
Backoffice applicaties kunnen uitgefaseerd worden
Minder druk op de helpdesk
Minder bureaucratie
Uitleg ZaakGericht Werken (ZGW)
Een Zaak
Definitie: Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden
Dus bijvoorbeeld:
Een verzoek tot inschrijving
Een diplomaverificatie bij NUFFIC
De afhandeling van een verzoek tot huisvesting
De werving van een individuele buitenlandse student
Goedkeuring individueel studiecontract
Terugbelverzoek van een (aankomend) student
Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat?
omzetten van papier naar digitaal
Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y
Aanvullende info / advies
ZAAK ZAAK ZAAK
Accepteren Zaak door afdeling
Zaak-taakbak
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
ZAAK ZAAK ZAAK
Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling
= Resultaat Zaak
= Resultaat Zaak
Eindprodukt
ZAAK ZAAK
ZAAK
ZAAK
ZAAK
ZAAK ZAAK
ZAAK
= Resultaat Zaak
= Resultaat Zaak
ZAAK
Archief
Postbus
E-loket
Balie
Tel
Vraag om
dienst
Kanalen
?
Interne of externe
‘klant’
KETEN
Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door
afdeling
Beoordelen Intake Nieuwe zaak of
bestaande zaak?
Toekennen voorlopig zaaktype
Zaaktype Niet correct?
Opnieuw beoordelen
Zaaktype correct?
Zaak in behandeling nemen
ZAAK
ZAAK
ZAAKZAAK
ZAAK
ZAAK
Nieuwe zaak
Bestaande zaak
Intake Zaak
toekennen van het juiste zaaktype
Aanvullende Specifieke functionaliteit
Aanvullende specifieke informatie
Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
Minimale generieke informatie
Minimale generieke functionaliteit
Wat is een Zaaksysteem?
Zaak engine
Zaken magazijn
Gegevens magazijn
Zaaktype catalogus (meta)
magazijn
Document magazijn
SIS (SAP, OSIRIS)
Financieel
Roosteren
Nuffic
Studielink
Etc.
Voordelen Zaakgericht Werken
De student centraal!
Proces inrichten per zaaktype
Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten
Duidelijke communicatie naar de student
1 student dossier
Eenvoudiger applicatielandschap
Alle processen in 1 zaaksysteem
Paraplu over alle processen
Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar
“No wrong door” voor de student
Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting
Meerdere Portalen,1 Dossier
1. Het Studentenportaal
Studielink formulieren EN/OF eigen instellingsformulieren
Aanleveren van gegevens & documenten
To Do lijsten
Volgen van de status
Incidentele gebruiker
2. Het Instellingsportaal
Studielink zaaksysteem EN/OF eigen instellingszaaksysteem
Uitvoeren van acties, communicatie en volgen van zaken
Hoofdzaak met deelzaken
Ervaren gebruiker
3. Andere portalen, b.v. Agentenportaal
Instellingsportaal “Wat staat me te doen?”
15
Start Demo
Filters
Resultaat
Zaakdetail
16
Navigatie & Signalering
Info Hoofdzaak
Deelzaak
Status Info
Proces Info
Verwijzingen
Documenten zitten in het zaakdossier
17
Proces inschrijving internationale student
18
Aanvullende Specifieke functionaliteit
Aanvullende specifieke informatie
Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
Minimale generieke informatie
Minimale generieke functionaliteit
Dossieropbouw
20
Definities
Een zaak, Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden
Status, De status waarin de zaak zich momenteel bevind
Kenmerk, Eigenschap van een zaak, (te volgen studie)
Dossier, Documenten die bij de zaak horen (diploma)
Herinnering, Interne herinnering op bepaald tijdstip
Signalering, Bericht naar student
21
Voorbeeld van Statussen
1. Application Received, aanmelding binnen gekomen via SL (student) of Web (cursist)
2. Initial File under Construction, vraag initiële documenten op die nu reeds aangeleverd kunnen worden. Documenten zijn leesbaar.
3. Evaluation, beoordeel de aanvraag. Voeg eventueel condities toe.
4. HBO Admittable, student is toelaatbaar eventueel met condities. Brief naar student gestuurd
5. Allowed, toelaatbaar en er zijn geen condities meer
22
Scenario: Juan Spaanse Student Economie
De student Juan uit Spanje heeft zich via Studielink aangemeld voor de studie bachelor “economie”.
Juan is vorig jaar al van de middelbare school gekomen en na 6 maanden aan een Spaanse universiteit heeft hij besloten om in Nederland te gaan studeren.
De gegevens zijn vanuit StudieLink in het zaaksysteem terecht gekomen.
23
Afronding
Start NU met zaakgericht werken op instelling
Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces
Fase 2: Zaakgericht werken over andere deelapplicaties
Fase 3: Optionele verdere uitrol
Fase 4: Vereenvoudiging eigen applicatielandschap
26
Vragen?