REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA AUTORIZACION DE URGENCIAS
ATENCION AL USUARIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS CENTRO REGULADOR
AUTORIZACIONES INPEC PILOTO DE BARRANQUILLA PQR 01 AL 30 DE JUNIO
2010 INFORME CAMPAA CAPRECOM
Diapositiva 2
01 AL 30 DE JUNIO 2010 INFORME GENERAL CAMPAA CAPRECOM LINEA
CALL CENTER MODULO I ATENCION TELEFONICA
Diapositiva 3
CONSOLIDADO HISTORICO ATENCION TELEFONICA Del 01 al 30 de Junio
ingresaron 69.308 llamadas en CAPRECOM, presentando un incremento
del 5% con relacin al mes de Mayo, debido especialmente al
incremento del servicio de referencia y centro regulador.
Diapositiva 4
GRAFICO POR SERVICIOS TELEFONICOS CAPRECOM- JUNIO 2010 Los
servicios con mayor participacin durante el mes de Junio fueron
autorizaciones de urgencias con un 36% y Atencin al Usuario con un
30%, los servicios con menor participacin en la lnea telefnica
fueron Autorizaciones electivas, INPEC, PQR y WEB.
Diapositiva 5
SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO JUNIO DE 2010 la semana de
mayor participacin durante el mes de Junio en el servicio de
atencin al usuario fue la comprendida del 14 al 20 con un promedio
de 716 llamadas diarias. Este servicio incremento un 6% con relacin
al mes de Mayo, especialmente la ultima semana debido a la
informacin emitida en los noticieros sobre el retiro de Caprecom de
algunas ciudades.
Diapositiva 6
SERVICIO DE AUTORIZACION POR URGENCIAS JUNIO 2010 El da de
mayor trafico presentado en el servicio de autorizaciones urgencias
fue el 15 de Junio con un total de 969 llamadas presentando un 1%
de abandono; durante este mes el trafico presentado en el servicio
incremento en un 2% con relacin al mes de Mayo. DIA ATIPIFICO POR
SER FECHA POSTERIOR A FESTIVO
Diapositiva 7
SERVICIO DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA JUNIO 2010 El da de
mayor trafico en el mes de Junio fue el Mircoles 02 con un total
437 llamadas, presentando un abandono del 8% para este da. Durante
este mes incremento el trafico en el servicio en un 8% con relacin
al mes de Mayo debido a la informacin emitida en los noticieros
sobre el retiro de Caprecom de algunas ciudades
Diapositiva 8
SERVICIO DE AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO 2010 Del 01 al 11 de
junio fueron los das de mayor trafico en el servicio de
autorizaciones electivas, a partir de este da disminuyeron las
llamadas con un promedio de 86 diarias. Con relacin al mes de Mayo
este servicio presento un incremento en el trafico en un 13%.
Diapositiva 9
SERVICIO DE ATENCION CENTRO REGULADOR JUNIO 2010 Durante el mes
de Junio el servicio de Centro regulador presento un incremento del
13% en el trafico presentado con relacin al mes de Mayo. El da de
mayor trafico fue el 03 de Junio con un total de 274 llamadas.
Diapositiva 10
SERVICIO AUTORIZACIONES INPEC JUNIO 2010 El servicio del INPEC,
del 01 al 31 de Junio se recibieron 1.442 llamadas, disminuyendo el
trafico con relacin al mes anterior. El da de mayor trafico 21 de
junio, debido a la informacin sobre el retiro de Caprecom en
algunas ciudades.
Diapositiva 11
SERVICIO AUTORIZACIONES PILOTO BARRANQUILLA JUNIO 2010 Del 01
al 30 de Junio al servicio de piloto Barranquilla ingresaron 1.681
llamadas disminuyendo el trafico en un 1% con relacin la mes
anterior. El da de mayor trafico para este mes fue el 16 de Junio
con un total de 89 llamadas.
Diapositiva 12
SERVICIO DE PQR JUNIO DE 2010 En el servicio a Atencin a
Peticiones, quejas y reclamos se recibieron 1.260 llamadas
incrementando el trafico en un 14% con relacin al mes anterior,
siendo la ultima semana la de mayor demanda para este servicio,
debido a la informacin emitida en los noticieros sobre el retiro de
Caprecom de algunas ciudades.
Diapositiva 13
REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA
AUTORIZACION DE URGENCIAS AUTORIZACION DE URGENCIAS ATENCION AL
USUARIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS CENTRO REGULADOR AUTORIZACIONES
INPEC PILOTO DE BARRANQUILLA PQR JUNIO DE 2010 MODULO I ATENCION
TELEFONICA DETALLE TRAFICO
Diapositiva 14
TRAFICO DIARIO SERVICIO REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA JUNIO
Durante el mes de mayo ingresaron 10.562 llamadas al servicio de
referencia y contrarreferencia, presento un nivel de efectividad
del 93% y un porcentaje de abandono del 7%. Durante este mes
incremento el trafico en un 8% con relacin al mes de Mayo.
Simultaneidad en llamadas
Diapositiva 15
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA REFERENCIA JUNIO Durante el mes de
Junio los viernes fueron los das de mayor trafico en referencia y
contrarreferencia con un promedio del 16% del trafico durante la
semana. Seguido los Martes, mircoles y jueves con un 15%.
Diapositiva 16
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO REFERENCIA Y
CONTRAREFERENCIA JUNIO El intervalo de trafico mas alto en el
servicio de referencia y contrarreferencia durante el mes de Junio
fue en el intervalo de 3:00 PM a 6:00 PM. Los intervalos de menor
trafico fueron desde las 8:00pm hasta las 7:00am el trafico
presentado los fines de semana en el mes de Junio se observa que
los intervalos de mayor demanda son 11:30am a 12:00pm
Diapositiva 17
TRAFICO DIARIO SERVICIO AUTORIZACIONES DE URGENCIAS- JUNIO En
el mes de Junio ingresaron 24.878 llamadas al servicio se
autorizaciones de Urgencias presentando un 99% de efectividad y un
1% de abandono, con un tiempo promedio de conversacin de 4:12
minutos. Simultaneidad en llamadas
Diapositiva 18
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA AUTORIZACIONES DE URGENCIAS JUNIO
Durante el mes de Junio el comportamiento diario fue estable en el
servicio de autorizaciones de urgencias oscilando entre 13% y 15%
la participacin.
Diapositiva 19
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO AUTORIZACION DE
URGENCIAS JUNIO Durante el mes de Junio el comportamiento del
servicio de autorizaciones urgencias fue el siguiente: Los picos
mas altos en el trafico diario fue de 11:00am a 12:00pm. Y los
picos bajos de presentaron de 8:30pm a 5:30am Los fines de semana
los intervalos de mayor demanda se presento entre las 10:00am a
7:00pm
Diapositiva 20
TRAFICO DIARIO SERVICIO ATENCIN AL USUARIO- JUNIO Del 01 al 30
de Junio ingresaron 20.780 llamadas al servicio de Atencin al
Usuario con un 99% de efectividad y un 1% de Abandono con un tiempo
promedio de conversacin del 2:26 minutos. La ultima semana se
presento mayor simultaneidad en llamadas para solicitar informacin
sobre la atencin de Caprecom en diferentes ciudades, lo cual genero
mayor abandono.
Diapositiva 21
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA ATENCION AL USUARIO JUNIO Durante
el mes de Junio los das martes y mircoles fueron los de mayor
demanda en el servicio de atencin al usuario; seguido del da jueves
con un 17% de participacin.
Diapositiva 22
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO ATENCION AL USUARIO
JUNIO Del 01 al 30 de Junio el pico mas alto de trafico en el
servicio de atencin al usuario se presento de 10:00am a 12:00pm y
de 2:00pm a 4:00pm. Los fines de semana, el intervalo de trafico
mas alto se presenta de 9:00a 10:30am
Diapositiva 23
TRAFICO DIARIO SERVICIO AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO Durante
el mes de junio el servicio de autorizaciones electivas presento un
trafico de 1.926 llamadas con un porcentaje de efectividad del 95%
y un abandono del 5%, con un tiempo de conversacin de 5:05
minutos.
Diapositiva 24
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA AUTORIZACIONES ELECTIVAS JUNIO
Durante el mes de Junio el da de mayor demanda en el servicio de
autorizaciones electivas se presento los Mircoles con un 23% de
participacin, seguido de los Martes con un 22%.
Diapositiva 25
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO ELECTIVAS JUNIO En el
servicio de Autorizaciones electivas, el mayor trafico se presenta
entre las 8:30 am. hasta las 12pm y de 2:00pm hasta las
4:30pm.
Diapositiva 26
TRAFICO DIARIO CENTRO REGULADOR - JUNIO Del 01 al 30 de Junio
ingresaron 5.944 llamadas en el servicio de Centro regulador; con
un abandono del 2% y una efectividad del 98%.
Diapositiva 27
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA CENTRO REGULADOR JUNIO Los das de
mayor participacin en el servicio de Centro regulador son los
jueves con un 18% seguido de los Viernes con un 17% y los mircoles
con un 15%.
Diapositiva 28
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO CENTRO REGULADOR JUNIO
Durante el mes de junio los intervalos que presentaron mayor
trafico fueron de 9:00am a 12:00pm y de 3:00pm a 5:00pm Los
intervalos de mayor trafico los fines de semana durante el mes de
Junio fueron de 8:30am a 2:00 pm
Diapositiva 29
TRAFICO DIARIO INPEC JUNIO 2010 Del 01 al 30 de Junio
ingresaron 1.442 llamadas al servicio de INPEC, presentando una
efectividad del 100% con un tiempo promedio de conversacin de 4:03
minutos. Simultaneidad en llamadas
Diapositiva 30
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA INPEC JUNIO 2010 Los das de mayor
trafico en la lnea de INPEC durante el mes de junio fueron los
Martes con un 20% y Jueves con un 19% de participacin, seguido de
los viernes con un 17%.
Diapositiva 31
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO INPEC JUNIO En el
servicio de INPEC el pico mas alto de trafico se presento en el
intervalo de 10:30am a 11:30am. durante el fin de semana el
comportamiento en el trafico fue variable presentando elevaciones y
disminuciones de trafico en cada intervalo.
Diapositiva 32
TRAFICO DIARIO PILOTO BARRANQUILLA JUNIO 2010 Durante el mes de
Junio ingresaron 1.681llamasdas al servicio piloto Barranquilla.
Con un nivel de efectividad del 95% y un tiempo promedio de
conversacin de 4:39 minutos
Diapositiva 33
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA - PILOTO BARRANQUILLA - JUNIO Los
Mircoles y jueves fueron los das de mayor trafico en el servicio de
Piloto Barranquilla con un 17% de participacin seguido de los
Viernes con un 16%. Los das de menor trafico son los domingos con
un 9% de participacin.
Diapositiva 34
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO PILOTO BARRANQUILLA
JUNIO El intervalo de mayor trafico en el mes de Junio en el
servicio de Piloto Barranquilla se presento de 1:00pm a 3:00pm. El
comportamiento del servicio piloto Barranquilla los fines de semana
es variable presentando el pico mas alto en el intervalo de
4:00pm
Diapositiva 35
TRAFICO DIARIO PQR JUNIO 2010 Durante el mes de Junio el
servicio de PQR presento un trafico de 1.260 llamadas incrementando
con relacin al mes anterior en un 14%.
Diapositiva 36
TRAFICO POR DIA DE LA SEMANA - PQR- JUNIO Del 01 al 30 de Junio
los mircoles fueron los da de mayor dimanada en el servicio de PQR
presentando un 26% de Participacin, seguido de los Martes 24%.
Diapositiva 37
TRAFICO POR INTERVALO DE HORA SERVICIO PQR JUNIO El
comportamiento del trafico en el servicio de PQR de Lunes a viernes
en el mes de Junio, se presento en los intervalos de 10:00am a
11:30am.