…ouvrir un monde du savoir
Centre Local de Formation d’Information et de Communication (CLIC)
Guide du Formateur
Bamako, Décembre, 2003
Centre Local de Formation d’Information et de Communication (CLIC)
Guide du Formateur
Bamako, Décembre, 2003
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 1.1
Accueil et présentations
www.world-links.orgwww.world-links.orgObjectifs de la session de formation CLIC
1) Explorer le concept d’un Centre Local d’Information et de Communication (CLIC) en relation avec sa communauté –
analyser les problèmes et proposer des solutions.
2) Commencer à planifier, démarrer et opérer un CLIC avec succès.
3) Rendre les gérants de CLIC capables de faire face à toutes les tâches nécessaires pour démarrer un CLIC avec succès: former un comité de gestion, négocier des partenariats, lancer une campagne de marketing, démarrer les opérations, gérer les opérations et proposer des améliorations au centre.
www.world-links.orgwww.world-links.org
Objectifs de la session de formation
• Expliquer avec conviction la raison d’être d’un CLIC aux membres de sa communauté
• Produire une ébauche de déclaration de mission, de butset d’objectifs pour chaque CLIC
• Produire une première ébauche du comité de gestion du CLIC
• Identifier les groupes de clients potentiels
• Envisager les moyens, choisir le personnel et
les gestionnaires du CLIC• Dresser une liste des étapes à suivre dans une campagne de marketing auprès de la clientèle ciblée
• Bâtir un plan financier
• Identifier les partenaires potentiels
www.world-links.orgwww.world-links.org
Agenda de la session de formation CLIC
Jour 1
Accueil et présentations
Défis et opportunités
Mission, buts et objectifs
Bâtir des partenariats efficaces
Constituer un comité de gestion
Identifier la clientèle et les services
Jour 2
Règlements et procédures du CLIC
Attribution des coûts pour les services
Qualités des gestionnaires
Planification financière d’un CLIC
Le système de rapports World Links
Jour 3
Produire un plan de marketing
Servir la communauté entière
Faire le point
Évaluation de la session
Clôture
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 1.2
Défis et opportunités
www.world-links.orgwww.world-links.org
Problèmes potentiels de gestion d’un CLIC
• Quelles sont les procédures de sécurité prévues ?
• Quelles sont les attitudes de la communauté envers le CLIC ?
• Quelles sont les implications légales relatives à l’ouverture d’un CLIC dans la communauté ?
• Quelles seront les heures d’ouverture ?
• Comment les équipements de TIC endommagés seront-il réparés ?• Qui payera pour les fournitures nécessaires au déroulement des opérations du CLIC ?
• Qui assurera la gestion du CLIC ?• De quelle façon l’argent sera-t-il géré ?
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 1.3
Mission, Buts et Objectifs
9
Qualités d’une déclaration de mission
C’est qui vous êtes, qui vous servez et comment vous les servez!
• Orientée vers l’avenir - Comme si l’organisation existait déjà!• Centrée - sur un but commun
• Spécifique - Reflète votre organisation et votre communauté
• Brève - Une ou deux phrases
La déclaration de mission ?
10
Exemple de déclaration de mission
Déclaration de mission (exemple)
Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les éleves , les enseignants, les entrepreneurs et autres membres de la communauté de Bougoubaen leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs.
11
Les buts doivent être des cibles concrètes qui sous-tendent la déclaration de mission.
Déclaration de mission (exemple)Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs
Buts (Exemples)•Améliorer l’état de santé de la cummunauté à travers l’utilisation des TICs•Trouver les remèdes et autres moyens d’enrayer les maladies
12
Un objectif bien rédigé est …
… spécifique
… mesurable
… réalisables
… réaliste… opportun
13
S’ils sont atteints, vos objectifs sont des descriptions détaillées des buts que vous vous êtes fixés.
Déclaration de mission (exemple)Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs
Buts (Exemples)• Améliorer l’état de santé de la cummunauté à travers l’utilisation des TICs• Trouver les remèdes et autres moyens d’enrayer les maladies
Objectif (Exemple)Reduire de 50% le nombre de décès causés par le choléra en utilisant des mesures de prévention modernes, et en offrant aux professionnels du secteur de la santé de l’information sur la façon de diagnostiquer et de traiter cette maladie.
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 1.4
Bâtir des partenariats efficaces
www.world-links.orgwww.world-links.org
Questions clés sur les partenariats potentiels(1 de 3)1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les
CLICs ?
- Des partenariats locaux et internationaux
www.world-links.orgwww.world-links.org
Avantages potentiels des partenariats
Local International
•Promouvoir le sentiment d’appartenance au CLIC par la communauté
•Accroitre la portée du marketing
•Présence d’une expertise locale
•Partager les coûts des ressources•Promouvoir la durabilité du CLIC
•Fournir nouvelles et informations
•Fournir conseils et accompagnement
•Fournir expertise et habiletés variées
•Offrir opportunités de formation et perfectionnement
•Parrainage et support financier•Support matériel•Contacts avec d’autres organisations : projets en TIC, parrains et donateurs.
•Aider à promouvoir la durabilité
•Nouvelles et information•Fournir nouvelles et informations•Fournir expertise et habiletés variées•Offrir opportunités de formation et perfectionnement
www.world-links.orgwww.world-links.org
Questions clés sur les partenariats potentiels(2 de 3)1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les
CLICs ?
- Des partenariats locaux et internationaux
2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ?
www.world-links.orgwww.world-links.org
Questions clés sur les partenariats potentiels
(3 of 3)
1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les CLICs ?
- Des partenariats locaux et internationaux
2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ?
3) Que pourrait-on, à titre de CLICs, offrir à nos partenaires potentiels ?
www.world-links.orgwww.world-links.org
Constituer un comité de gestionJour 1 – Après-midi
Module 2.1Temps requis : 60 Minutes
20
Avantages qu’offre un comité de gestion au CLIC
Marketing Influence Inclusion Planification
La diversité du groupe multiplie la portée de la campagne de marketing du CLIC
Les résolutions votées par un comité ont plus de chances d’être respectées que celle d’un gérant de CLIC
Un comité est une garantie que la vision de tous les intervenants sera considérée.
Un comité est un instrument puissant pour la planification et la résolution de problèmes
www.world-links.orgwww.world-links.org
Un comité de gestion réussi est composé de représentants de divers intervenants
CLIC à
succès
Membres de la
communauté
ProfessionnelsÉlèves et
enseignants
Représentants
du gouvernement
local
Autres groupes
issus de la
communauté
22
Feuille de travail -Remue-méninges sur le comité de gestion
Ahmed Matika
Entreprises MarketingY Y Y N
John Andrews Enseignants IdéesY Y N Y
Question 1:
Cette personne sera-t-elle disposée à donner du temps au CLIC ?
Question 2:
Cette personne représente-t-elle des intervenants clés dans la coummnauté ?
Question 3:
Cette personne peut-elle offrir des ressources au CLIC ?
Question 4:
Cette personne est-elle prête à interagir avec d’autres ?
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 2.2
Identifier la clientèle et les services
24
Penser aux clients!Qu’est-ce que des groupes de clients ?
Quels groupes de clients pouvons-nous attirer ?
Quels sont les besoins de ces groupes de clients ?
Comment peut-on atteindre ces groupes de clients ?
25
Qui va utiliser le CLIC? Les groupes de femmes Les enseignants Les élèves Les travailleurs des ONG Les employés de gouvernement Les travailleurs du secteur de la santé Les groupements religieux (parfois regroupés par dénomination) Les voyageurs et les touristes Les gens d’affaires (parfois regroupés par profession)
26
Quels seront les besoins des utilisateurs ?
Communiquer avec la famille et les amis Cueillir les dernières nouvelles sur un sujet donné Contacter des organisations internationales à la recherche de
subventions Enrichir et moderniser le matériel didactique Se mettre au courant des prix et des nouvelles tendances
concernant un produit donné
27
Moyens publicitaires potentiels
Bouche à oreilles Brochures Annonces publiques durant les réunions Annonces scolaires Affiches Annonces à la radio et à la télévision
28
Services potentiels d’un CLIC
Internet Impression
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 3.1
Règlements du CLIC
30
Développer une série de règlements pour le CLIC
Règlements pour les clients– Comportement, frais, processus, etc.
Règlements pour le personnel– Comportement, équipement, etc.
31
Échantillon de règlements de CLIC (1 of 2)
Copyright © 2001, Futureworks, Inc.
32
Copyright © 2001, Futureworks, Inc.
Échantillon de règlements de CLIC (2 of 2)
33
Idées de règlements pour les clients du CLIC
Utilisation du CLICProcédure d’entrée, utilisation sécuritaire de l’équipement, coûts des différents services
Heures d’ouvertureDurant la semaine, les fins de semaines, les jours fériés
Utilisation des ordinateurs Coûts d’utilisation, règles à suivre, copiage de logiciels, Téléchargement de logiciels, matériel inacceptable, utilisation des disquettes, vérification pour virus
PhotocopieCoûts, limites de nombre de copies, respect du droit d’auteur
Télécopieurfrais pour l’expédition, frais pour la réception, nombre de pages limite
TéléphoneFrais, longueur maximum des appels
Matériel de ressourceSortie du CLIC, nombre de ressources par personne, politique de retour
Comportement des clientsNourriture et boissons, tabagisme, parler à haute voix, habillement
34
Idées de règlements pour le personnel du CLIC
VolontairesAttentes et responsabilités, limites (les volontaires ne doivent pas changer la configuration des systèmes mais suggérer les changements à un membre du personnel, etc.)
ComportementProfessionnalisme (habillement, ponctualité, communication avec les clients), règles de confidentialité, utilisation des équipements du CLIC pour accomplir du travail externe, participation aux formations et perfectionnements et l’utilisation des équipement à la maison.
Relations publiques Communiqués de presse, publicité payée, présentations, affiches
DépensesAchat d’équipement ou de fournitures (obtention de quotations, etc.), remboursement des dépenses, utilisation de la petite caisse.
Procédures d’urgenceInformation de contact, sécurité des lieux, issues de secours, responsabilités du personnel, information médicale
LocauxRèglements d’ouverture et de fermeture, mesures de soutien, nettoyage.
Pratiques de payeInscription des transactions, collecte d’argent et écriture des reçus, procédures de dépôts.
ArchivageDes évaluations, (utilisation de l’équipement, etc.), inventaire, entretien et réparations, demandes des clients pour de la formation, pour un équipement spécial, pour des ressources d’information, etc.)
www.world-links.orgwww.world-links.org
Attribution des coûts pour les servicesJour 2 - Matin
Module 3.2Temps requis : 90 Minutes
36
Décider d’un prix est un défi
Si les prix sont trop élevés, les clients n’utiliseront pas les services du CLIC
Si les prix sont trop bas, le CLIC accuse un manque à gagner
37
Liste maîtresse des prix– Accès à l’Internet
– Courriel
– Impression
– Numérisateur
– Autres services
Activité 3.2A: Choisir les prix
38
Activité 3.2B: Charger pour un service
Groupe 1– Le client recherche des renseignements sur le SIDA
Groupe 2– Le client veut expédier un courriel à un ami
Groupe 3– Le client recherche de l’information sur le financement
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 3.3
Qualités des gestionnaires d’un CLIC
40
Responsabilités potentielles du gestionnaire de CLIC
Techniques– Support ? Entretien ? Réseaux ?
Administratives– Rapports et archivage ?
Relations externes– Partenariats ? Parrainage? Marketing ?
Facilitatrices– Formation et perfectionnement ? Collaborer avec les
clients ?
Gestion– Diriger le personnel et les volontaires ?
www.world-links.orgwww.world-links.org
Planification financière d’un CLICJour 2 – Après-midi
Module 4.1Temps requis : 90 Minutes
www.world-links.orgwww.world-links.org
Le système des rapports World LinksJour 2 – Après-midiModule 4.2
Temps requis : 60 Minutes
43
Avantages d’un système de rapports
Économie Évaluation Imputabilité
Les rapports financiers permettent au CLIC d’épargner temps,
ressources et argent.
Les rapports produits aident les gérants de CLIC à évaluer leur
télécentre.
Les rapports permettent d’identifier les causes des
problèmes.
44
Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (1 de 2)
Lundi, 14 janvier – Achat de cinq rames de papier au coût de $2.50 et d’une cartouche d’encre au coût de $7.00
Lundi 14 janvier – Réglé facture connexion Internet pour le premier mois, $80.00. Mardi, 15 janvier – Achat d’une carpette au coût de $10. Pour régler le problème de
poussière. Mardi, 15 janvier – Le gérant offre un repas à des amis venus visiter le centre, $10. Mercredi, 16 janvier – La compagnie d’entretien fait le service pour 4 ordinateurs au coût de
$5 chacun et 4 autres gratuitement. Un disque dur endommagé est aussi remplacé au prix de $50.
Jeudi, 17 janvier – Le gérant achète des boissons gazeuses pour trois enseignants en visite au centre pour discuter de l’ouverture d’un centre dans leur école, $0.75.
Vendredi, 18 janvier – Payé le salaire mensuel du technicien de laboratoire, $20.
45
Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (2 de 2)Date Description Catégorie Coût unitaire Unités Coût total
14 jan Rames de papier Fournitures $0.50 5 $2.50
14 jan Cartouche d’encre Fournitures $7.00 1 $7.00
14 jan Facture Internet Connexion $80.00 1 $80.00
15 jan Carpette Meubles $10.00 1 $10.00
16 jan Entretien 8 ordinateurs Entretien $2.50 8 $20.00
16 jan Remplacement disque dur Entretien $50 1 $50.00
17 jan Boissons gazeuses Autre $0.25 3 $0.75
18 jan Salaire technicien laboratoire Personnel $20.00 1 $20.00
46
Activité 4.2C : Revenus hebdomadaires
47
Activité 4.2D : Entretien
www.world-links.orgwww.world-links.org
Produire un plan de marketingJour 3 - Matin
Module 5.1Temps requis : 120 Minutes
49
Catégories de marketing
Publicité Promotions Partenariats Présentations
Annonces et comptes rendus
Escomptes et occasions spéciales
Contrats et ententes spéciales
Démonstrations “Mains à la pâte”
50
Types de publicité
AnnonceDe la publicité que vous produisez :– Posters– Affiches– Journaux, radio et télévision
Comptes rendusPublicité que d’autres produisent :– Programmes à la radio ou la télé– Articles de journaux
www.world-links.orgwww.world-links.org
À 1.2 kilomètres du centre de la ville
Tele: 098.123.4567
• Connexion rapide• Travail en privé• Personnel accueillant
Votre clientèle aide la communauté entère
Internet 25 par min
Impression 250 par page
Numérisation 500 par page
Photocopie 5 par page
1. Utiliser des photos et des images pour enjoliver votre affiche.
2. Faites ressortir les avantages par rapport à la compétition.
3. Le nom du CLIC doit être bien visible.
4. Les prix des services doivent être affichés.
5. Soulignez le fait que vos clients sont une aide à la communauté.
6. Adresse et téléphone doivent paraître dans les affiches.
7. Une carte aiderait les clients potentiels à se diriger vers le CLIC.
Annonces : Affiches
www.world-links.orgwww.world-links.org
1. Annoncez toute la gamme de services offerts.
2. Annoncez les heures d’ouverture.
3. Inclure un moyen pour contacter le centre.
Annonces de journaux Capitale
Centre Local d’information et de Communication
Offre des services à prix compétifis
InternetCourriel
PhotocopieFormation
Aux membres de la communauté de
9:00 a.m.
à
6:00 p.m.
tous les
Lundis au vendredis
Pour plus d’information. Contacter le
098.123.45678
A N N O NCE
www.world-links.orgwww.world-links.org1. Rappelez aux auditeurs que, contrairement aux cafés Internet, le Centre offre de la formation.
2. Soulignez les prix avantâgeux du CLIC..
3. Les clients ont intérêt à savoir que leur clientèle aide la communauté.
4. Mentionnez les heures d’ouverture.
5. Indiquez l’adresse du CLIC.
Annonce radio “Voulez-vous participer à la
révolution technologique ? Si vous n’avez jamais utilisé un ordinateur, notre personnel se fera le plasir de
vous l’apprendre. Même si vous êtes un expert, venez voir nos Pentium III rapides et notre
connexion à Internet par satellite. Le Centre Local d’Information et de Communication CAPITALE est l’unique café-Internet à but
non lucratif de la région, lui accorder votre clientèle c’est
supporter la communauté toute entière!. Le centre est ouvert de
9:00 à 5:00 du lundi au vendredi. Nous sommes è deux pas du bureau
de poste au centre de la ville.
54
Activité 5.1A : Publicité
Produire une annonceGroupe 1: Poster ou afficheGroupe 2 : Annonce de journalGroupe 3 : Annonce de radio
Évaluation de l’annonceInformative ?Claire ?Avantages par raport à la compétition ?
55
Activité. 5.1B : Promotions
Utilisez la feuille de travail 5.1B, “Promotions – Remue-méninges”
Échange d’idées pour produire deux promotions pour chaque événement indiqué.
56
Le CLIC permet au DJ de télécharger de la musique à partir de l’Internet.
Le DJ annonce : “Cette chanson vous est offerte par le CLIC local”
Pendant les pauses commerciales, la station de radio annonce les heures d’ouverture du centre.
(1)
Partenariats en marketing : Un exemple
Un exemple pratique de partenariat en marketing (2)
(3)
57
Activité 5.1D: PrésentationsProduisez trois présentations intéractives :
– Caméra numérique- Audience : Infirmières de l’hôpital local
– Courriel- Audience : Enseignants du collège local
– Internet- Audience : Propriétaires de petites entreprises
locales
58
Activité 5.1E : Plan de marketing
Produisez une liste de priorités de marketing.
www.world-links.orgwww.world-links.org
Module 5.2
Au service de la communauté
toute entière
60
Au service de la communauté toute entière
• Quels groupes ne se sentiraient pas à
l’aise ou n’auraient pas la permission
d’utiliser les services du CLIC ?
• Quelle est la raison de cet état de
choses ?
• Énumérez les façons de les impliquer
• Organisations culturelles, motivation économique,
solutions rationnelles aux barrières de
l’infrastructure, etc.
www.world-links.orgwww.world-links.org
Faire le pointJour 3 - Matin
Module 5.3Temps requis: 90 Minutes
62
Pourquoi un plan d’affaires?
PlanningCommunication
InterneCommunication
Externe Habilitation
Habiliter les Gérants a planifier ensemble pour commencer, opérer et gérer un CLIC
Montrer aux donnateurs, partenaires et autres, les buts que votre CLIC est en train de poursuivre
Communiquer avec le comite de gestion pour se mettre d’accord sur certaines politiques importantes avant l’ouverture du CLIC
Planifier comment commencer, operer et gerer un CLIC
63
Elements d’un Plan d’Affaires
Comité de Gestion
PartenariatsMission, Buts et
Objectifs
Services
Politiques et
Procedures
Euipe de Gestion
EvalutionFinanceMarketing
www.world-links.orgwww.world-links.org
Évaluation de la sessionJour 3 – Après-midi
Module 6.1Temps requis : 60 Minutes
www.world-links.orgwww.world-links.org
Cérémonie de clôtureJour 3 – Après-midi
Module 6.2Temps requis : 60 Minutes
66
Meci!
www.world-links.orgwww.world-links.org
1211 Connecticut Avenue, NWSuite 406
Washington, DC 20036 (USA)+1 202 462 9234
1211 Connecticut Avenue, NWSuite 406
Washington, DC 20036 (USA)+1 202 462 9234