Moderniser la Gestion des
Services Informatiques
avec
ITIL
Practitioner
RACHIDA
CHEKAF Head of Translations, AXELOS
SOMMAIRE
Introduction
AXELOS: Qui sommes-nous ?
La valeur de la gestion des services
ITIL : une chronologie
Programme de qualification ITIL
ITIL Practitioner et les 9 Principes directeurs
Lectures supplémentaires
RESILIA Frontline
PRINCE2 2017
Membership – Programme de Formation Professionnelle Continue
A X E L O S : PRÉSENCE MONDIALE
500 000
Rendre les organisations et
les individus plus efficaces
A X E L O S : QUI SOMMES-NOUS ?
https://www.axelos.com/itil-practitioner-fr
• Responsable des traductions - AXELOS
• Internationalisation des contenus en anglais
• Recrutement des experts intervenants sur les traductions
dans 23 langues et à travers plus de 180 pays
• PRINCE 2017
• PRINCE2 Agile
• ITIL Foundation
• ITIL PRACTITIONER
• MSP
• RESILIA
LA VALEUR DE
LA GESTION
DES SERVICES
LE ST É R ÉOT Y P E DES TI
Non!
S E R V I C E : D É F I N I T I O N
Moyen de fournir de la
valeur aux clients en leur
permettant d’atteindre leurs
résultats et en leur évitant
d’être propriétaires des coûts et
des risques associés.
La Gestion des Services: Pourquoi?
» Alignement et intégration
» Tirer parti des changements technologiques
» Fournir de la valeur
» Utilité (quoi) et garantie (comment)
» ITSM et ITIL
» Les TI sont le business et le business ce sont les TI
I T I L : CHRONOLOGIE
1989 ITIL v1 2000 ITIL v2 2007 2011 ITIL v3 Edition
ITIL 2011 2016
ITIL
Practitioner
Méli-mélo de
plus 20 livres
Méli-mélo de
plus 30 livres
5 livres
Bien construits
1 livre
Complémentaire
MOF SIAM DevOps IT4IT
5 livres
Bien construits
LE CYCLE DE VIE DES S E R V I C ES
» Stratégie
» Conception
» Transition
» Exploitation
» CSI
DÉFIS CLÉS
Continual Service Improvement
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
PROGRAMME DE
QUALIFICATION
ITIL
PROGRAMME DE Q U A L I F I C AT I O N ITIL
ITIL PRACTITIONER
» Kevin Behr (US)
» Karen Ferris (AU)
» Lou Hunnebeck (US)
» Kaimar Karu (UK)
» Barclay Rae (UK)
» Stuart Rance (UK)
» Paul Wilkinson (NL)
LE LIVRE
GESTION DU C H A N G EMENT ORGANISATIONNEL ( O C M )
Une vision claire à laquelle on adhère
Leadership solide et engagé
Responsabilisation et travail d’équipe
Volonté de participer
»
»
»
»
»
»
Compétences appropriées et connaissances pertinentes
Approche d’amélioration durable
MÉTRIQUES ET MESURES
Soutien la validation des décisions et des hypothèses
Établit une orientation claire pour les améliorations
Justifie le quoi et le pourquoi
Fournit les moyens pour une intervention saine
Utilise des KPI équilibrés et pertinents
»
»
»
»
»
» Établit des liens entre la vision, les objectifs, les
buts, les CSF, et les KPI
C O M M U N I C AT I O N
La communication est un processus bi-directionnel
Nous communiquons tous tout le temps
Il n’existe pas une méthode unique de communiquer
Le moment et la fréquence sont importants
»
»
»
»
» Le contenu est aussi important que le contenant
AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES (CSI)
»
»
»
»
»
»
Comprendre le contexte
Évaluer l’état actuel
Décrire l’état souhaité
Plannification et éxécution
Confirmer la valeur livrée
Assurer la continuité
Quelle est la vision ?
Où sommes-nous
aujourd’hui ?
Où voulons-nous être ?
Comment y parvenir ?
Y sommes-nous
parvenu ?
Com
ment m
ain
tern
ir
cet éla
n?
PRINCIPE DIRECTEUR # 1
» VALEUR
» C’est le CLIENT qui décide
» Améliorations = Valeur ?
PRIVILÉGIER LA VALEUR
$
PRINCIPE DIRECTEUR # 2
» Comprendre les interactions
» Mettez-vous à la place de votre client
» Empathie
CONCEVOIR POUR
L’UTILISATION FINALE
PRINCIPE DIRECTEUR # 3
» Comprendre la vision et l’orientation
» Examiner la valeur existante
» Exploiter ce qui existe
COMMENCER À SON NIVEAU
PRINCIPE DIRECTEUR # 4
» Les organisations sont des systèmes complexes
» La valeur est le produit d’interactions
» Optimisation != value
ADOPTER UNE APPROCHE
HOLISTIQUE
PRINCIPE DIRECTEUR # 5
» ‘Big bang’
» Itérations gérable des améliorations
» Fréquemment et continuellement
AVANCER PAR ITÉRATIONS
PRINCIPE DIRECTEUR # 6
» Comprendre le contexte
» Les observations priment sur les rapports
» Aller à la source
OBSERVER DIRECTEMENT
PRINCIPE DIRECTEUR # 7
» L’inconnu fait peur
» Informations et mythes
» Transparence
ÊTRE TRANSPARENT
PRINCIPE DIRECTEUR # 8
» Comprendre le flux de bout en bout
» Travailler avec les clients et les utilisateurs
» Gérer les parties prenantes
COLLABORER
PRINCIPE DIRECTEUR # 9
» Processus de Valeur Minimale
» Procédure de Valeur Minimale
» Rapports de Valeur Minimale
FAIRE SIMPLE
PRINCIPES DIRECTEURS
MATÉRIEL SUPPLÉMENTAIRE
LECTURE SUPPLÉMENTAIRE
GUIDE
ITIL PRACTITIONER
USING KANBAN IN
IT OPERATIONS
ITIL AND DEVOPS:
GETTING STARTED
RESILIA
RESILIA Snapshot The RESILIA Snapshot tool helps you assess the quality and suitability of
your current cyber security.
RESILIA Executive RESILIA Executive offers cyber security
briefings and guidance for senior leadership teams delivered by their
peers.
RESILIA Frontline RESILIA Frontline is cyber security
awareness training for all your employees.
RESILIA Professional RESILIA Professional offers cyber
security certification for IT professionals.
Peer Communities and CPD Directors, CIOs, CISOs, Risk Leaders
and Data Owners/Managers
RESILIA Best Practice RESILIA Best Practice is our guide to global best practice in cyber security for your organization.
RESILIA Frontline
• An interactive and online learning platform that can be accessed in the office or remotely on
different devices
• A mix of online training, consisting of eLearning, games and animations - USP
• Updated regularly to reflect the changing nature of cyber security threats
• Structured into four main learning pathways, covering the complete spectrum of cyber awareness:
• Managing Online Risks: Phishing | Social Engineering
• Keeping Safe Online: Social Media | Online Safety
• Protecting Information: Personal Information | Information Handling | Removable
Media
• Safe Device Use: BYOD | Password Safety | Remote and Mobile Working
• No complex integration into your organization’s existing systems required
• Assess your employees existing levels of knowledge using the diagnostic tool
• Build personalised learning pathways for maximum training effectiveness, employee engagement
and operational efficiency
• Monitor employee progress and performance using the real-time Learning Dashboard
• Change employee behaviours through regular, engaging and targeted learning to build a more
resilient organization.
The simple, practical guidance employees need when facing sustained cyber-attacks and digital exploitation.
https://www.axelos.com/resilia/resilia-frontline
PRINCE2 2017
Meilleures pratiques
mondiales en gestion de
projets
• Livre et examens PRINCE2 mis à jour
• Premières mise à jour depuis 2009
• Mise à jour en profondeur mais évolutive ; les
7 processus, principes et thèmes restent
inchangés
• Développée en étroite collaboration avec la communauté PRINCE2 à travers le monde
• Plus de 75% des partenaires de AXELOS ont approuvés la proposition de mise à jour de PRINCE2
Pourquoi une
mise à jour ?
Practitioners
Organisations
Communauté
accréditée de
AXELOS
Chercheurs
Dévelopée en collaboration étroite
Avec la participation de plus de 100 intervenants :
L’avenir des
MEILLEURES
PRATIQUES
Préparation aux
examens avec une
mine de conseils
Guichet unique
pour planifier et
développer votre
carrière
Meilleures
pratiques mises à
dispositions
Plus de 85 000
adhérents avec
qui partager et
discuter
Badge numérique
lié aux
certification et
DPC
Réussir les
examens Développer
votre carrière
Améliorer vos
connaissances
ITSM
Une commauté
mondiale
Reconnaissance
professionnelle
Questions
Merci
W W W . A X E L O S . C O M