Bad Griesbach Falkenstein Ini Hannover Sylt St. Georg (Hamburg)
Kundenorientiertes
Beschwerdemanagement Asklepios Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement
Sönke Seeler Konzernbereich Qualität Essen, 25.-26. Februar 2014
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 2
Nach Mehrheitsübernahme MediClin AG
Asklepios…
mehr als 150 Standorte
Rund 60 Akut-Kliniken (Somatik)
Mehr als 40 Reha-Einrichtungen
Rund ein Dutzend Psychiatrien
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 3
Das Asklepios – Wachstum
Einrichtungen
Patienten [in Tausend]
heute
• 3 Mrd. € Umsatz
• 2 Mio. Patienten pro Jahr (2012)
• Hamburg größtes Klinik-Cluster in Europa
• Mehr als 150 Standorte
• 45.000 Mitarbeiter
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 4
Die neue Asklepios-Gruppe
Akut- und Postakutkliniken aller Versorgungsstufen
medizinische Versorgungszentren + Ärztehäuser
Pflegeeinrichtungen
bundesweite Flächenabdeckung
große regionale Cluster
ergänzende zentrale Konzernbereiche
Stationäre Einheiten
Pflege- dienste
Reha- einricht- ungen
Tages- klinik
Praxen
Rettungs- dienst
Heilmittel- erbringer
Hilfsmittel- versorger
Apotheke
Integrierter Gesundheitskonzern:
Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile
Konzernbereiche
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 5
Leistungsspektrum der Konzernbereiche
Architektur und Bau Finanzierung, Investor Relations
Personal & Soziales Informationstechnologie
Qualität Service (Catering, Reinigung, Facility Management)
Einkauf Pflegemanagement
Finanzen, Rechnungs- wesen, Steuern
Interne Revision
Unternehmens- kommunikation & Marketing
Medizin & Wissenschaft
Recht & Compliance
Versicherungen
Konzernbereich Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 6
Klinisches
Risiko-
manage-
ment
AQM:
Asklepios
Qualitäts-
monitor
Zentren-
bildung
Klinische
Dokumen-
tation
QM -
Systeme
Befragungen
Beschwer-
demanage-
ment
QM in: • Reha –
Einrichtungen
• der Forensik
• stationären
Pflegeeinrich-
tungen
• In MVZ/Praxen
• In Bildung
AQR:
Asklepios
Qualität
Rezeptionen
Asklepios
TOP Quality
Programm
Befragungen
Asklepios
verfügt über ein umfassendes Qualitätsmanage-mentsystem.
Konzernbereich Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 7
ambulanter Pflegedienst
MVZ
Pflegeeinrichtung
Rehakliniken
Akutkliniken
Asklepios ist mit 73
zertifizierten Einrichtungen
Marktführer bei der
Zertifizierung nach KTQ
3
2
1
19
48
Sylt
Lübben
Ahrensburg
Reinfeld
Parchim
Bad Oldesloe
Hamburg Pasewalk
Schwedt
Hannover*
Seesen
Bad Schwartau
Birkenwerder
Uchtspringe* Brandenburg Teupitz
Bernburg* Goslar
Bad Harzburg Clausthal-Zellerfeld
Göttingen Tiefenbrunn
Weißenfels
Oschatz*
Radeberg Hohwald
Sebnitz
Höxter
Melsungen
Bad Wildungen Stadtroda
Lindenlohe
Wiesen
Nabburg Oberviechtach
Burglengenfeld Bad Abbach
Schaufling
Aidenbach Bad Griesbach
München-Gauting Bad Tölz
St. Augustin
Falkenstein
Lich Bad Salzhausen
Seligenstadt Wiesbaden
Langen
Bad Sobernheim
Alsbach-Hähnlein Bad König
Germersheim Kandel
Triberg
Lindau
Bad Salzungen Homberg
Stendal
Wittenberg Dessau
Gardelegen
Salzwedel
Pretzsch*
Thüringen
Seevetal
Schwalmstadt
Magdeburg*
Crivitz
Waren/Röbel
Usedom
Plau am See
Soltau
Bad Bodenteich
Lingen
Bad Münder
Burg Coswig
Bad Düben
Horn-Bad Meinberg
Essen
Tabarz
Bayreuth
Reichshof-Eckenhagen
Bonn
Bad Orb Offenbach
St. Wendel
Blieskastel
Lahr
Bad Bellingen
Durbach
Bad Rappenau
Gernsbach
Offenburg
Bad Peterstal-Griesbach
Königsfeld Donaueschingen
Achern
Wolfsburg
Bad Elster
Leipzig
Nord
Barmbek
St.Georg
Eimsbüttel- CardioCliniC
Wandsbek Westklinikum
Altona
Harburg Fachklinik Helmsweg
Geesthacht Bergedorf
Hamburg
Winterhude KTQ
KTQ KTQ KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ KTQ
KTQ
KTQ
KTQ KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ KTQ
KTQ KTQ KTQ KTQ
KTQ
KTQ KTQ
KTQ KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
KTQ
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 8
Konzernweite
Maßnahmen,
Instrumente und
Angebote
des Konzernbereichs Qualität…
…für alle Asklepios-Einrichtungen.
Konzernbereich Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 9
Interne Website mit allen Instrumenten zum Beschwerdemanagement
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 10
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Musterdokumente
Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen,
Berichtswesen
Umsetzungskonzept
Operationalisierung auf Einrichtungsebene
Externes Audit
Vor Ort durch KB Q
Zentrales Controlling
Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor
Externes
Qualitätssiegel
Freiwillige Qualitätssicherung
Externes Schulungen
Grund-/Fortgeschrittenenkurse
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 11
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 12
Konzernübergreifender Mindeststandard
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 13
Musterdokumente
Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen,
Berichtswesen
Umsetzungskonzept
Operationalisierung auf Einrichtungsebene
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 14
Musterdokumente inkl. einem Rahmenvertrag zur
Intrafox Beschwerdemanagement Software
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 15
Externes Audit
Vor Ort durch KB Q
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 16
Auditplan
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 17
… auf Basis des Asklepios Standards Beschwerdemanagement
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 18
Zentrales Controlling
Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 19
Asklepios Qualitätsmonitor
…im Krankenhaussektor deutschlandweit ein bisher einmaliges transparentes, entwicklungsbasiertes und metrisches Qualitätskennzahlensystems für die Asklepios Gruppe! • Ampelsystem
• Multipel wählbare Aggregationsebenen
• Kennzahlenrelevanten Bereiche erweiterungs- und anpassungsfähig
• Geringer Erhebungsaufwand
• Internes Steuerungsinstrument
• Best Practice –Ansatz
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 20
Asklepios Qualitätsmonitor
Gesamtübersicht alle Kennzahlensysteme
Einzelne Kennzahlensysteme
Ansicht mit Testdaten (keine Echtwerte)
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 21
Asklepios Qualitätsmonitor
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 22
Externes
Qualitätssiegel
Freiwillige Qualitätssicherung
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 23
14 Einrichtungen haben das Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 24
Externes Schulungen
Grund-/Fortgeschrittenenkurse
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 25
Seminarprogramm 2014
Hamburger Erklärung
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 26
Sylt
* Einrichtung unter Management
Asklepios: Akut-Krankenhaus
Asklepios: Postakut-/Reha-Klinik
Asklepios: sonstige Gesundheitseinrichtung
Lübben
Ahrensburg
Reinfeld
Parchim
Bad Oldesloe
Hamburg Pasewalk
Schwedt
Hannover*
Seesen
Bad Schwartau
Birkenwerder
Uchtspringe* Brandenburg Teupitz
Bernburg* Goslar
Bad Harzburg Clausthal-Zellerfeld
Göttingen Tiefenbrunn
Weißenfels
Oschatz*
Radeberg Hohwald
Sebnitz
Höxter
Melsungen
Bad Wildungen Stadtroda
Lindenlohe
Wiesen
Nabburg Oberviechtach
Burglengenfeld Bad Abbach
Schaufling
Aidenbach Bad Griesbach
München-Gauting Bad Tölz
St. Augustin
Falkenstein
Lich Bad Salzhausen
Seligenstadt Wiesbaden
Langen
Bad Sobernheim Alsbach-Hähnlein Bad König
Germersheim Kandel
Triberg
Lindau
Bad Salzungen Homberg
Stendal
Wittenberg Dessau
Gardelegen
Salzwedel
Pretzsch*
Thüringen
Seevetal
Schwalmstadt
Magdeburg*
Hamburg
Nord
Barmbek
St.Georg
Eimsbüttel- CardioCliniC
Wandsbek Westklinikum
Altona
Harburg
Fachklinik Helmsweg
Alstertor
Bergedorf
Geesthacht
MediClin: Akut-Krankenhaus
MediClin: Postakut-/Reha-Klinik
MediClin: sonstige Gesundheitseinrichtung
Crivitz
Waren/Röbel
Usedom
Plau am See
Soltau
Bad Bodenteich
Lingen
Bad Münder
Burg Coswig
Bad Düben
Horn-Bad Meinberg
Essen
Tabarz
Bayreuth
Reichshof-Eckenhagen
Bonn
Bad Orb Offenbach
St. Wendel
Blieskastel
Lahr
Bad Bellingen
Durbach
Bad Rappenau
Gernsbach
Offenburg
Bad Peterstal-Griesbach
Königsfeld Donaueschingen
Achern
Wolfsburg
Bad Elster
Leipzig
Winterhude
Hamburger Erklärung
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 27
von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden
1. Zugänglichkeit
2. Zügige Bearbeitung
3. Unabhängigkeit
4. Transparenz
5. Verantwortung
6. Unternehmenskultur
7. Zertifizierung
Unangekündigte, externe Prüfung der Verbraucherzentrale Hamburg
Bad Griesbach Falkenstein Ini Hannover Sylt St. Georg (Hamburg)
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
Sönke Seeler
Tel. 0611/510393-17