KUNDENDIALOG 2.0
Social Media Travel Day#smtd14
Frankfurt, 30.10.2014
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• Job: Berater bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus seit 2013
• Studium: B.Sc. Angewandte Geographie (Universität Trier), Student M.Sc. Tourism & Regional Planning (KU Eichstätt-Ingolstadt)
MAXIMILIAN LABORENZ
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• Job: 13 Jahre Tourismusmarketing. Beraterin bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus
• Blog: KristineHonig.de – Tourismusmarketing & Social Media
• Studium: Tourismuswirtschaft & Social Media Manager
KRISTINE HONIG-BOCK
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AGENDA
1. Focus on the Customer!
2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele
3. Tipps für den Kundendialog 2.0
4. Kundendialog 2.0: Negativ-Feedback?
5. Challenges Kundendialog 2.0
FOCUS ON THE CUSTOMER!
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CUSTOMER JOURNEY IM TOURISMUS
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KUNDENDIALOG 2.0:BEISPIELE
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ALLGÄU
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SURPRICE HOTELS
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KLM
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GERMANWINGS
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HOTELS.COM
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DEUTSCHE BAHN
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THALYS
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ATOUT FRANCE
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SHERATON FRANKFURT AIRPORT HOTEL &CONFERENCE CENTER
Quelle: http://www.hotel-newsroom.de/best-practices/whatsapp-in-der-gaestekommunikation/
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AIRBNB
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• Präsenz zeigen und aufmerksam sein.
• Den Kunden da abholen, wo er ist.
• Seien Sie persönlich.
• Offen und transparent kommunizieren.
• Rückmeldung auf Kunden-Feedback geben.
• Schnelligkeit trägt maßgeblich zum Erfolg bei.
KUNDENDIALOG 2.0
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TIPPS FÜR DEN KUNDENDIALOG 2.0
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•Kundendialog ist Kundenbindung!
•Kundenbindung ist Vertrauen!
•Vertrauen ist Markenbildung!
1.Wer ist überhaupt mein Kunde/Gast?
2.Wo finde ich diesen Nutzer im Social Web?
3.Welche Erwartungshaltung gibt der Kunde vor?
4.Wie schaffe ich eine proaktive Kommunikationskultur?
KUNDENDIALOG 2.0
Kanäle definieren Monitoring betreiben
Mitarbeiter/ Kompetenz Guidelines
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• 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10 Minuten.
• 32% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten.
• 42% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten.
• Mittelwert: 120 Minuten
KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN
Quelle: http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/; http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
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• Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet:
• Realtime!• One-to-one-Kommunikation• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Schnelle Antworten gewohnt (@telekom_hilft, @DB_bahn)
• „Öffnungszeiten“ kommunizieren• @Kunde an den Anfang des Tweets stellen, damit
nicht alle Ihre Follower genervt werden
KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER
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• Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0:
• Vorhandene Präsenzen von Unternehmen/ Organisationen sowie Präsenz der Kunden selbst
• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)• Öffentliche oder private Kommunikation möglich
• Zu beachten:
• Mind. zweimal täglich kontrollieren• Direkte Ansprache des Kunden• Frage-Posts noch einmal in der eigenen Timeline
teilen, damit auch die eigenen Fans die Frage sehen• Achtung: Kein Realtime durch Edgerank
KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK
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• Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle:
• Direkte Kommunikation mit einzelnen Personen oder Gruppen (Kreisen) möglich
• Öffentliche oder private Kommunikation möglich• Wenig Konsumenten
KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+
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• Regelmäßig kontrollieren
• Feedback geben (sowohl auf positive als auch negative Bewertungen)
• Keine Standardformulierungen verwenden
KUNDENDIALOG 2.0 BEI BEWERTUNGSPLATTFORMEN
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KUNDENDIALOG 2.0:NEGATIV-FEEDBACK?
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• Das Wichtigste vorab:
Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht!
Negativ-Feedback hilft Ihnen, noch besser zu werden.
KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
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• Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans abwarten.
• Erst einmal tief durchatmen und bis 10 zählen.
• Bedanken. Auch bei Negativ-Feedback.
• Auf Kritik eingehen, entschuldigen, Hintergründe erklären, Lösung aufzeigen inklusive Timing.
• Wichtig: Kommunizieren, wenn das Problem gelöst wurde!
• Auf dem Kanal halten, wo die Kritik stattfindet bzw. verlagern auf 1-to-1-Kommunikation.
KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK
CHALLENGES KUNDENDIALOG 2.0
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DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN!
• Empathische Fähigkeiten / Personalisierung
• Kontrollverlust durch Machtverschiebung („Der Kunde ist König“)
• Ganzheitliche Integration in Social Media Strategie (Kommunikations- & Servicekonzept)
• Konzeptioneller Grundgedanke: „One face to the customer“
• Real-Time-Communication und mobile Services
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FRAGEN?
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KRISTINE HONIG-BOCK
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