SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PRO
CESOS EMPRESARIALES M.I.P.E. PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES
SITEMÁTICAMENTE INCREMENTANDO EL NIVEL DE CLIENTES EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DIVISION COMERCIAL - CHICLAYO UTILIZANDO LA TECNOLOGIA EMERGENTE E-
CRM
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ALUMNO: Coronel Saucedo Jorge Ronald
DOCENTE: Mg. Chavez Monzon Carlos
CICLO: VII – 2008
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Fase Metodológica
FASE Nº 1.- Ingeniería del Conocimiento. FASE Nº 2.- Nivel Estratégico- Estrategia CRM. FASE Nº 3.- Cubos con OLAP para la Toma de Decisiones en
el Nivel Táctico. FASE Nº 4.- Nivel Operacional – Modelado del Sistema con
RUP. FASE Nº 5.- Tablero de Mando Integrado – Gestión por
Resultados – BSC.
Fase Nº 1. - Ingeniería del Conocimiento
Modelo de Organización. Modelo de Tareas. Modelo de Agente. Modelo de Comunicación. Modelo de Conocimiento. Modelo de Diseño.
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REALIDAD PROBLEMATICA: “BANCO DE CREDITO DEL PERU”
• En la actualidad el Banco de Crédito no cuenta con un sistema de información integrado, No existe reservas vía Web y La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM. Por lo cual no se ha desarrollado estrategias que les facilite manejar, administrar y gestionar el ciclo de vida e incrementar el nivel de clientes.
• A continuación se muestra los problemas:
• Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el
cliente.• No existen estadísticas de datos históricos sobre las
preferencias de los clientes.
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Número de RUC: 20100047218 - BANCO DE CREDITO DEL PERUTipo Contribuyente: SOCIEDAD ANONIMA
Nombre Comercial:
BANCO DE CREDITO DEL PERU
Fecha de Inscripción:
09/10/1992Fecha de Inicio de Actividades:
09/04/1889
Estado del Contribuyente: ACTIVO
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• Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes.
OM-1.- PROBLEMAS
1.- Problemas En El Nivel Operacional2.- Problemas En El Nivel Táctico3.- Problemas En El Nivel Estratégico
OM-1.- Problemas, Soluciones y Contexto
Problemas: Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el cliente, para su mejor entendimiento lo podemos enfocar en tres niveles:
a.- Nivel Operacional.b.- Nivel Táctico.c.- Nivel Estratégico.
a.- Nivel Operacional
• No existe un Sistema Integrado.• No existe reservas vía Web• La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM• Existe una baja en las ventas o ventas insuficientes.• Competencia.• Falta de Capacidad Operativa por parte de los Trabajadores.• Trato no adecuado hacia los clientes.• No se ofrece verdaderamente los productos a los clientes.
b.- Nivel Táctico
• No existen estadísticas de datos históricos sobre las preferencias de los clientes.
• Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes.• No existe Tomas de Decisiones sobre campañas de
marketing y promoción todo lo maneja la central - Lima.• Centralismo creado por la sede de la cadena de bancos.
c.- Nivel Estratégico
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OPERACIONAL
TACTICO
ESTRATEGICO
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• Falta de estrategias CRM.• Falta de políticas y estrategias para mejorar la relación con
el cliente.• No existen políticas de fidelización de clientes.• Falta de estrategias para captar clientes a nivel nacional.
• No existe Planificación de campañas de marketing y promoción.
• Falta de estrategias de e-Marketing.
• Falta de estrategias de e-CRM.
PLANTILLA OM-1 – PROBLEMAS Y SOLUCIONES
HIPÓTESIS
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Problemas y Oportunidades.
Problemas: Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el cliente.Oportunidades: Implementar la ingeniería del conocimiento para mejorar la planificación de recursos empresariales
Contexto de la Organización.
Misión y VisiónFODARequerimiento de Toma de DecisionesFactores ExternosFactores InternosEstrategias
Solución. Aplicación de la Metodología Integradora De Procesos Empresariales M.I.P.E
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Aplicando la Metodología M.I.P.E, con las nuevas
tecnologías E-CRM, se mejora la gestión de
marketing incrementando el nivel de Clientes y reduciendo el nivel de quejas en el Banco de Crédito de Perú de Chiclayo.
OBJETIVOS GENERALES
Aplicación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando las tecnologías emergentes para incrementar el nivel de cliente en el Banco de Crédito Del Perú.
TIPO DE INVESTIGACIÓN: La investigación a
realizar es de tipo “Aplicada” debido a que. Se va
efectuar en el Banco De Crédito Del PerúLa investigación es además Descriptiva porque se analizarán todos los procesos de E-CRM y MIPE, dentro de la empresa.
OM-2.- DESCRIPCIÓN DESCENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN
Esta hoja de trabajo describe las partes de la organización que se enfocan sobre el proyecto
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P l a n t i l l a O M - 2
E s t r u c t u r a
P r o c e s o s d e l a s á r e a s i n v o l u c r a d a s
P e r s o n a l
R e c u r s o s
C o n o c i m i e n t o
C u l t u r a y P o d e r
O r g a n i g r a m a
U n i d a d e s O r g a n i z a c i o n a l e s
A n á l i s i s F O D A
C . U . C a s o s d e U s o . A n á l i s i s d e l N e g o c i o ( s i s t e m a a c t u a l ) ( R U P )
A c t o r e s I n t e r n o s
A c t o r e s E x t e r n o s
H a r d w a r e ( a c t u a l )
S o f t w a r e ( a c t u a l )
H a r d w a r e ( p r o p u e s t o )
S o f t w a r e ( p r o p u e s t o )
R e q u e r i m i e n t o s
R e g l a s d e l N e g o c i o
C r i t e r i o s d e V a l o r i z a c i ó n
C u l t u r a y P o d e r
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O r g a n i g r a m a
U . O A d m i n i s t r a ti v a
( t o m a d e c i s i o n e s )
U . O C a n a l e s d e A t e n c ió n
U , O R . R . H . H
U . O P i s o M a nt e n i mi e nt o
U n i d a d e s d e O r g a n i z a c i ó n
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A c t o r e s I n t e r n o s - C l i e n t e s
L o s C l i e n t e s s o n t o d a s l a s p e r s o n a n a t u r a l e s u e m p r e s a s q u e r e c i b e n l o s s e r v i c i o s d e e s t a i n s t i t u c i o n f i n a n c i e r a , l o s c u a l e s s e c l a s i f i c a n e n :
• Cl i e n t e s P r e m i u m
• Cl i e n t e s
C l i e n t e s P r e m i u m
S k a t e h o l d e r sB a n c o d e C r é d i t o - C h i c l a y o
G e r e n c i a G e n e r a l
A d m i n i s t r a d o r
P e r s o n a l A d mi n i s t ra t iv o
P r o v e e d o r e s
I n s t it u c i o n e s
v a r i a s
P r o v e e d o r e s d e s e rv i c i o : l u z , a g u a , t e l éf o n o
C o m p e t e n c i a s :
S c o c k a b a n k
c iti n b a n k
C l i e n t es
A c t o r e s I n t e r n o s - G e r e n t e
E l G e r e n t e E l G e r e n t e
E s e l e n c a r g a d o d e l a E s e l e n c a r g a d o d e l a g e s t ig e s t i óó n , t o m a d e n , t o m a d e d e c i s i o n e s d e l B A N C O . E s d e c i s i o n e s d e l B A N C O . E s e l e n c a r g a d o d e r e p o r t a r e l e n c a r g a d o d e r e p o r t a r t o d o l o q u e s u c e d a e n e l t o d o l o q u e s u c e d a e n e l B a n c o a l a c e n t r a l q u e s e B a n c o a l a c e n t r a l q u e s e e n c u e n t r a e n L i m ae n c u e n t r a e n L i m a
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JEFE DE CANALES DE ATENCIÓN:
Verificar que todas las máquinas se encuentren operativas. Verificar la higiene y presencia del personal, así como
también sus tardanzas y faltas. Firmar las anulaciones y devoluciones de dinero. Estar en contacto con el público para captar mejoras o
sugerencias. Apoyar en cualquier puesto. Comunicar las sugerencias de los clientes al Gerente. Evitar las colas y mejorar la velocidad de atención
organizando adecuadamente al personal y en momento de alto tráfico atendiendo personalmente a los clientes.
Supervisar que la atención al cliente sea siempre amable y cordial y se siga la guía de servicio.
Llevar el control de personal que sale a refrigerio (los que trabajen más de 8 horas) de sus tardanzas y faltas.
Controlar y verificar el trabajo diario del personal a su cargo. Mantener siempre un espíritu de colaboración para poder
ofrecer una atención rápida y eficiente. Supervisar el cumplimiento de las indicaciones ordenadas
por el gerente y dirigidas a todo el personal. Comunicar inmediatamente al gerente cualquier hecho
trascendente.
Supervisar la limpieza y presentación del Promotor de Servicio.
Verificar que al cambio de turno todos los puestos queden limpios.
PROMOTOR DE SERVICIO:
• Deberá firmar la política de caja. • Recibir el fondo de caja entregado por el gerente. • Ofrecer como primera alternativa productos de
elevado costo.• Entregar al cliente el ticket de la operación
realizada.• Evitar quedarse sin sencillo.• Realizar la entrega del depósito parcial cada S/.75
000.00• Informar sobre cualquier inconveniente que surja
con el sistema al jefe de canales de atención.FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS
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• Seguir el lema de LA CONFIANZA TRASMITE CONFIANZA.
• Colaborar con el gerente y jefe en toda aquella actividad que él estime conveniente solicitar.
• Trabajar en equipo con todos los compañeros del área para poder obtener una atención rápida y eficiente.
• Brindar una atención amable y cordial, siempre con una GRAN SONRISA Y ACTITUD POSITIVA.
RECURSOS DE HARDWARE:
COMPUTADORAS
150 Pentium III 200 Pentium IV 08 Servidor IBM Pentium IV
IMPRESORAS:
05 Matricial.
06 Hp.
30Epson LX-300.
20 Fotocopiadora.
TELECOMUNICACIONES:
LAN ETHERNET.
Protocolo TCP/IP. 25 equipos para WIFI 3com.
150 equipo de Internet inalámbrico D-Link.
RECURSOS DE SOFTWARE
Sistemas Operativos:
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Windows 98
Windows 2000 Windows XP Windows 2000 Server
Herramientas de Programación:
Visual FoxPro 6.0
Visual Basic 6.0
Otras Herramientas:
Corel 10 Office XP Professiona
Switch Paquete Macromedia 2005
Modelo:
Cliente Servidor
Operaciones:
Office 2000 Sistema Matrix Sistema de Casio (Contabilidad)
Lenguaje de Consulta:
Correo www.via bcp.com
Requerimientos Web:
Manejo de base de datos Banners. Correos institucionales Frecuencia de visitas.
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Libros de visitas. Manejo de la seguridad.
CULTURA EN EL ÁREA DE APLICACIÓN:
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OM-3.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN:
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OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL
OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
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O M - 3 . - T a r e a N i v e l O p e r a t i v o
Si5
S i4
P r o c e s o d e o p e r a c i ó n f i n a n c i e r a a l c l i e n t e , l e e x p l i c a l a f i s c a l i z a c i ó n d e l a o p e r a c i ó n.
V e n t a n i l l aP r o m o t o r d e S e r vi c i o
P r o c e s o d e a t e n c i ó n a l p ú b l i c o
1
Si5
S I4
P r o c e s o e n e l c u a l s e p r o p o r c i o n a i nf o r m a c i ó n s o b r e t a s a s d e i nt e r é s d e c r é d i t os . .
H o l d sA s e s o r d e c r é d i t o s
C r é d i t o s p e r s o n a l e s
2
S I5
S i4
P r o c e s o p o r e l c u a l v e n d e l o s d i v e rs o s p r o d u c t o s c o n s u s b e n e f i c i o s .
H o l d sA s e s o r d e V e n t a
V e n t a d e p r o d u c t o s
3
I m p o r t an c i a
I n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
D ó n d eR e a l i z a d o p o r
T a r e aN .
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OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
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O M - 3 . - T a r e a N i v e l T á c t i c o
S i5
S i2
E v a l u a r l a a t e n c i ó n q u e s e b r i n d a a l c l i e n t e p o r o t r os s e r v i c i os .
Á r e a d e V e n t a s
J e f e d e v e n t a sE v a l u a r l a a t e n c i ó n p o r s e r v i c i o s a l c l i e n t e .
2
S i5
S i4
E v a l u a r s i e s t e p r o c e s o e s b u e n o m a l o e x i s t e d e m o r a .
Á r e a d e v e n t a s
J e f e d e V e n t a s , E v a l u a r e l p a g o p o r s e r v i c i o s
3
S i5
S i3
E v a l u a r e l s e r v i c i o q u e s e l e b r i n d a a l c l i e n t e
Á r e a d e V e n t a s
J e f e d e V e n t a sE v a l u a r e l s e r v i c i o d e v e n t a d e P r o d u c t o s
1
I m p o r t an c i a
I n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
D ó n d eR e a l i z a d o p o r
T a r e aN .
S i5
S i5
E v a l u a r s i e s t e p r o c e s o e s b u e n o m a l o e x i s t e d e m o r a .
Á r e a A d m i ni s t r a -t i v a / o P r o y e c c i ó n
J e f e d e P r o y e c c i ó n y e l R e s p o n s a b l e d e l C o m p l e j o
E v a l u a r l a p r o g r a m a c i ó n d e f u n c i o n e s
4
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OM-4.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN
OM - 4: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL
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O M - 3 . - T a r e a N i v e l E s t r a t é g i c o
S i5
N o0
M e t o d o l o g í a q u e p e r m i t i r á d i s e ñ a r e s t r a t e g i a s c o n l a f i n a l i d a d d e m e j o r a r l a s a t i s f a c c i ó n c o n e l c l i e n t e
Á r e a d e g e r e n c i a , v e n t a s
G e r e n t e a d m i n i s t r a t i v o , je f e d e v e n t a s
I m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s d e C R M p a r a u m e n t a r e l v o l u m e n d e v e n t a s .
1
I m p o r t a n c i aI n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
D ó n d eR e a l i z a d o p o rT a r e aN .
O M - 4 . - T a r e a N i v e l O p e r a t i v o
R e g u l a rN oS iV e n t a n i l l a
S iT a r e a r e a l i z a d a c o n m u c h a f r e c u e n c i a .
C a j e r o sP r o c e s o d e o p e r a c i ó n f i n a c i e r a .
B u e n aS iS i H o l d s
S iT a r e a r e a l i z a d a f r e c u e n t e m e n te
R e c e p c i ó nR e c e p c i ó n d e T i c k e t s
R e g u l a rN oS iH o l d s
S iT a r e a r e a l i z a d a c o n m u c h a f r e c u e n c i a .
P r o m o t o r d e S e r vi c i o
P r o c e s o d e P a g o p o r s e r v i c i o s
C a l i d a d a pr o p i a d a
T ie m p o c o r r e c t o s
L u g a r a pr o p i a d o
F o r m a a pr o p i a d a
U s a d o e nE n p o s e s i ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
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OM - 4: TAREAS DE NIVEL TACTICO
OM - 4: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
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O M - 4 . - T a r e a N i v e l T á c t i c o
R e g u l a rn os is iS e r e a l i z a c o n f r e c u e n c i a a l t a
J e f e d e v e n t a s ,
E v a l u a r e l p a g o p o r s e r v i c i o s
R e g u l a rn os is iS e r e a l i z a c o n f r e c u e n c i a a l t a
J e f e d e V e n t a sE v a l u a r l a a t e n c i ó n p o r s e r vi c i o s a l c l i e n t e .
R e g u l a rn oH o l d ss iS e r e a l i z a c o n u n a f re c u e n c i a a l t a
A s e s o r d e V e n t a
E v a l u a r e l s e r v i c i o d e v e n t a d e P r o d u c t o s
C a l i d a d a pr o p i a d a
T ie m p o c o r r e c t o s
L u g a r a pr o p i a d o
F o r m a a pr o p i a d a
U s a d o e nE n p o s e si ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
O M - 4 . - T a r e a N i v e l E s t r a t é g i c o
n on oJ e f e d e V e n t a s y
M a r k e t i n g
n on oN o s e r e a l i z aI m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s d e C R M p a r a u m e n t a r e l v o l u m e n d e v e n t a s .
C a l i d a d a pr o p i a d a
T ie m p o c o r r e c t o s
L u g a r a pr o p i a d o
F o r m a a pr o p i a d a
U s a d o e nE n p o s e s i ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o
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OM-5.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN:
OM – 5: ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la
organización.
MODELO DE TAREAS:
• El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:
Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2
MODELO DE TAREAS:
TM – 1: NIVEL OPERACIONALTM – 1: NIVEL TACTICOTM – 1: NIVEL ESTRATEGICO
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OM-5.-
Bajo los tres enfoques.• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.•Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.
Viabilidad Económica
Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-Marketing.Acciones Sugeridas
Las habilidades necesarias en el equipo son:- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.- Conocimiento de Base de Datos- Conocimiento sobre identificación de indicadores- Conocimiento sobre estadística.-Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.-Conocimiento pleno de la empresa.
Viabilidad Proyectada
Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.
Viabilidad Técnica
Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios.
Viabilidad Comercial
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TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Capacitación del personal, charlas, personal motivadoRecursos
Del clienteConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.
Dependencia y Flujo
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de recepción al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente
Metas y Valores
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Holds, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Organización
Proceso de Venta de ProductosTarea
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TM –1-2: NIVEL OPERACIONAL
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Capacitación del personal, charlas, personal motivadoRecursos
Del clienteConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de atención por servicios.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos en la atención al cliente
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de quejasTarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de atención por servicios.
Dependencia y Flujo
- Estrategias para mejorar la atención al cliente.- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente - Respeto.
Metas y Valores
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en área de ventas (Holds) este procesos consiste atender al cliente en los servicios de venta de productos que pertenecen a los diferentes tipos de clientes.
Organización
Atención por servicios y/o productos Tarea
TM –1-3: NIVEL OPERACIONAL
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Capacitación del personal, charlas, personal motivadoRecursos
Del cliente, del sistema de ventasConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de atención por servicios.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos.
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de consumos. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de pago por los servicios brindados.
Dependencia y Flujo
- Escuchar al cliente - Respeto.- Buena atención.- honestidad
Metas y Valores
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta se realiza en área de Holdsespecíficamente en las cajas, en este proceso el cliente paga los por los productos recibidos.Organización
Proceso de pago por productoTarea TM –1-4: NIVEL TÁCTICO
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Recursos económicos, software y hardware.Recursos
Entrevistas, encuestas, sistema de ventasConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos, semáforos, gráficos comparativos.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del servicio de recepción
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: datos brindados por el cliente Tarea de Salida: Resultados de la evaluación.
Dependencia y Flujo
- Evaluación del proceso de recepción .Metas y Valores
Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio de recepción al cliente es bueno o malo Organización
Evaluar el servicio de recepciónTarea
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TM –1-5: NIVEL TÁCTICO
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Recursos económicos, software y hardware.Recursos
Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejasConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente
Dependencia y Flujo
- Evaluación de la atención por servicios al clienteMetas y Valores
Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .Organización
Evaluar la atención por servicios al cliente. Tarea
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TM –1-6: NIVEL TÁCTICO
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Recursos económicos, software y hardware.Recursos
sistema de ventas.Conocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.
Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: Sistema de ventas.Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del proceso de pagar por los servicios brindado, semáforos, gráficos comparativos.
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: registro de datos en el sistema de ventas, decepción, datos de la frecuencias de generar comprobantes de pago.Tarea de Salida: Estrategias para disminuir los tiempos, plan de mejora en la atención al cliente.
Dependencia y Flujo
- Evaluación del proceso pago de servicios brindados Metas y Valores
Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si la atención Organización
Evaluación pago por los servicios brindados Tarea
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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TM –1-7: NIVEL ESTRATÉGICO
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC
Calidad y Desempeño
Recursos económicos, sistema de información de e-CRMRecursos
Estudios de mercadoConocimiento
Sistema del ConocimientoAgente
Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces.Midiendo y Controlando
Objeto de Entrada: Datos del cliente, de estudios de mercadoObjeto de Salida: Estrategias de e-CRM
Objetos de Manipulación
Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar las relaciones con el cliente.
Dependencia y Flujo
- Incrementar las ventas.- Utilizar otros medios de comunicación.- Promoción y publicidad eficaz.- estrategias de segmentación, lealtad, retención.- Utilizar las tecnología para comunicarse de una manera mas rápida con el cliente.
Metas y Valores
Proceso de gran importancia, no se aplica en la empresa. Aplicar este proceso permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar la relación con el cliente y por ende aumentar las ventas.Organización
Implementar estrategias de CRM par aumentar el volumen de ventas.Tarea
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
MODELO DE TAREAS:
TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.
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Modelo de Tareas
x x LIMITACIONES DE FORMA
Xx LIMITACIONES DE CALIDAD
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE ESPACIO
XLIMITACIONES DE TIEMPO
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
x.OTROS
Xx.ELECTRONICO
XxDOCUMENTOS
xA TRAVES DEL JUICIO
FORMA DEL CONOCIMIENTO
xTACITO
XxDIFICIL DE VERIFICAR
xCAMBIANTE
XxINCOMPLETA
XxBASADO EN LA ACCION
XxDOMINIO ESPECIFICO
XxHEURISTICA
XxEMPIRICA
FORMAL, RIGUROSA
CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
MODELO DE AGENTES:
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
MODELO DE AGENTE: AM-1
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AM -1
Proponer un proyecto de E-CRM
Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM
Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.
Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia
Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.
Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.
Acciones Propuestas
El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.
Actitud y Compromiso
El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.
Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios
El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente .
Impactos y Cambios en la Organización
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
MODELO DE COMUNICACIÓN:
Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.
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Modelo de Comunicación
Se necesita el sistemas transaccional de la empresa para segmentar a lo clientes.
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN
En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado. CONTENSION
Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite PLAN DE COMUNICACIÓN
Datos de Entrada + Sistema de ConocimientoAGENTES INVOLUCRADOS
Segmentos de clientes, ofertas, quejas.OBJETO DE INFORMACION
Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.
TRANSACCION
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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Reportar Evaluación del nivel de quejas
Diagrama de EstadoEvaluar el Servicio de Recepción
Cliente es atendido en su operación financiera
Cliente Llega al Banco Analizar datos de quejas
El cliente realiza quejas
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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Diagrama de EstadoEvaluar la Atención por Servicios al Cliente.
El cliente pide los servicios que
desea
El cliente llena la ficha Evaluar
servicios
El cliente evalúa el servicio brindado
Reportar Evaluación de servicios
Análisis de fichas
Diagrama de EstadoEvaluar el Pago por Servicios
El cliente pide su cuenta
Se genera documento de pago
El cliente paga por los servicios
Evaluar tipos de pago por servicios
Análisis de tiempo de procesos de transacciones
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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Diagrama de EstadoImplementar estrategias de CRM par aumentar el
volumen de ventas
Implementación de estrategias a nivel de: Estrategias de cliente, estrategias de canal, estrategias
de infraestructura
Análisis de datos, evaluación de resultados
Datos necesarios
Implementar estrategias CRM para aumentar las
ventas Evaluación finalizada
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CUADRO DE MANDO INTEGRADO:
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
BALANCED SCORECARD:
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
DATOS ADICIONALES:
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
MAPA ESTRATEGICO:
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
EL SOFTWARE DE CMR – BALANCED SCORECARD
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
BIOGRAFÍA Y LINKOGRAFIA:
http://mipe.zoomblog.com/
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/procesos-empresariales-estrategicos-tacticos-operacionales-de-la-gestion-del-conocimiento.htm
http://secretosenred.com/articles/7497/1/METODOLOGIA-INTEGRADORA-DE-PROCESOS-EMPRESARIALES-A-NIVEL-ESTRATEGICO-TACTICO-Y-OPERACIONAL-MIPE-BASADO-EN-LA-GESTION-DEL-CONOCIMIENTO/Paacutegina1.html
http://www.scribd.com/doc/2338667/Articulo-Metodologia-Integradora-de-Procesos-Empresariales-MIPE-2007
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