Sid 1 • 20161004
Digitalisering för kunden ?Stefan Olowsson
Sid 2 • 20161004
Digitalisering för Försäkringskassan
2018 skall 80 %, 16 av 20 miljoner, av alla ärenden ha ett automatiserat beslutsstöd
Högre förtroende tack vare en rättssäker, enklare och tryggare hantering
– Mer självbetjäning för kunderna – Mer automatisering i handläggningen– Samverkan med andra
Sid 3 • 20161004
Samla info Planera Ansök Administrera Efter
Kassakollen Checklista
VAB-kalender
Planering Mina Sidor App
Situationsanpassad information
BOB appen
Digitala utskick
Kundresan Föräldrar
Mina sidor AppFölj ditt ärende &
utbetalningarAnsök om
VAB/10-dagar
Sid 5 • 20161004
Digitalisering = mer IT ?Årets Intranät 2015Årets webbplats 2016 Sveriges största Kontaktcenter
Ultramodern KommunikationsplattformToppmodernt Datacenter
Sid 6 • 20161004
”Digitalisering enligt IT”
Grunduppdrag
Innovation
Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Sid 7 • 20161004
”Verksamhet”
Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i Digitaliseringen
Möjliggör (hindrar inte) digitaliseringens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Sid 8 • 20161004
”Verksamhet”
Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)Driver
Deltar i Digitaliseringen
Möjliggör (hindrar inte) Digitaliseringens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Sid 9 • 20161004
”Vem driver?”
Driver
Deltar i verksamhetens
utvecklingMöjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling (effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Driver
Verksamhet
Driver
Deltar i verksamhetens
utvecklingMöjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling (effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Driver
Digitalisering - IT
Sid 10 • 20161004
”Verksamhetsutveckling”Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
DriverIT
Deltar i IT utveckling
Möjliggör (hindrar inte) IT utveckling (effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Sid 11 • 201610042013 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. 18
You could say, these shifts are encouraged by the some Government approaches – e.g.UK Government
■ The UK government hascreated a strategy calledDigital by Default with theemphasis on delivering abetter service for the userand better outcomes for thedepartment.
■ To achieve this, it states thata fundamental redesign ofservices is needed acrossthe organisation.
■ It requires that an outside-in(customer, market, citizen orworker or partner)perspective is taken whendeveloping new systems.
Digitalisering - exempel från omvärlden
Sid 12 • 20161004
Förändrad kultur - Verksamhetsutveckling
• En kultur som är öppen för förändringar.
• Överlåta ansvar och beslut till de som är bäst lämpade
• Förstärka samarbete mellan organisationsdelar och tillsammans utveckla verksamheten.
• Verksamhetsutveckling med hjälp av Digitalisering
Sid 13 • 20161004
Vad skall vi göra - Förutsättningar
”Utsidan möter insidan”
13
Sid 14 • 20161004
1000 000 timmar/år
FK utvecklar
Sid 15 • 20161004
Projekt Storlek betyder något !!
Internt är de likadana men bara en kan dra dig nedför gatan.
Sid 16 • 20161004 16
Kundcenter i framtiden blir mindre och mindre
Komplexitet
Hög
Låg
Låg Hög
Samtalsvolym
Nyckeltrender som påverkar KundCenter• Arbetet med att minska onödig
efterfrågan kommer att driva ner de totala samtalsvolymerna
• De minst komplexa ärendena är de som först kommer reduceras genom insatserna
Sid 17 • 20161004
Kognitivt datorstöd
Erfarenheter
Resan mot en kognitiv myndighet - en upptäcktsresa
• Förmåga att förbättra kognitiva processer och bidra till att underlätta beslutsfattandet genom bättre beslut
• Förmågan att förbättra och standardisera beslutsfattandet inom en organisation
• Lärande och förmåga att utvinna insikter från olika strukturerade och ostrukturerade informationskällor
• Förståelse av det vanliga språket och förmågan att interagera med användare via ett mer naturligt språk
Sid 18 • 20161004
Tekniska Utmaningar18
En
En
Flera
En
En
Flera
Flera
Flera
En
Maskin
Planerat Spontant
Kollega Kund Partner
Sid 19 • 20161004
Självbetjäning
Nuläge
KommunikationsplattformKontaktcenter
Kundsystem
Sid 20 • 20161004
Nuläge
Kontaktcenter Kommunikationsplattform
Självbetjäning
Kundsystem
Sid 21 • 20161004
MålbildIllustrativ leverantörsbild
Kundmötesplattform
Självbetjäning
Kundsystem
Sid 22 • 20161004
Målbild
Lång sikt..
Kundmötesplattform
Kundsystem
Rollbaserad samarbetsportal
Medborgare,
Partners, konsulter
Sid 23 • 20161004
Tack för att ni tog er tid!