Catarina Varão
formação_atendimento e atenção ao cliente
ponta delgada, novembro 2016
Protocolo e Etiqueta tema 1
NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”
COMUNICAÇÃO ESCRITA
• A etiqueta dita que se deve responder atempadamente, por uma questão de cortesia
• Anotar enquanto se lê, para preparar a resposta
• Um email obedece às regras da escrita de cartas
• Atenção ao conteúdo de email: nada de dados confidenciais (passwords, números de cartões, etc)
• Aguardar resposta do email, não telefonar imediatamente a dizer que se enviou email
COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL
• Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam
• Bolds, tópicos com bullets e separação de temas
• Não enviar emails engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração.
Melhores cumprimentos
COMUNICAÇÃO ESCRITALisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista
Cara Maria Amélia Antes de mais, como está?
Serve o email para confirmar a sua consulta como segue: Especialidade: Fisiatria Médico: Dr Pedro Sampaio Marcação: 15 de Dezembro 15h00 (duração da consulta prevista aprox. 35 min)
Solicitamos a sua presença 10 min antes da hora marcada, para termos oportunidade de realizar o seu registo atempadamente.
Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento e informação. Como chegar até nós: xcvbnmrtyui
Melhores cumprimentos Francisca Leonina - assistente recepção
5 sentidos no Marketing Sensorial
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
Pode por gentileza…?
Ora essa!
Consegue por favor…
Será que me conseguia…
Como está? Bom dia!
Obrigada, bom trabalho
Tenho o prazer de falar com?
“Hades” “houveram” “fizes-te”
etiqueta vs educação
1) segurar a porta
2) escrever agradecimentos
3) dizer “com licença”, “permita-me”, “se faz favor” ao passar (mesmo que não seja preciso que ninguém se desvie do caminho)
4) apresentar as pessoas pelo nome / referir-se às pessoas pelo 1º e último nome
5) tratar as pessoas pelo nome a apelido mesmo quando não se utiliza “Sr” “Dr” “Eng”
6) trato na 3ª pessoa do plural, sempre
7) mastigar com boca fechada
8) cuidar higiene oral, corporal
9) moderar utilização de perfume
10) servir convidados primeiro / oferecer em caso de comer em público
11) não interromper quando está alguém a falar
12) mãos visíveis a todo o momento enquanto à mesa ou a conversar
13) esperar que as pessoas saiam do elevador (autocarro) antes de entrar
14) oferecer ajuda (ou ajudar mesmo!) pessoas que estão visivelmente “carregadas”
15) não falar ao telefone, nem estar com o telefone quando em contacto com outras pessoas (supermercado, corredor, falar ao telefone deve ser privado)
16) falar ao telefone em público demasiado alto
17) escutar as conversas das pessoas
18) desejar parabéns por aniversários, sucessos, novas contratações ou perdas
18 gestos de boas-maneiras
procedimentos e atendimento
l boas-vindas colegasl percepção funçõesl percepção funções outros
departamentosl história empresa, missão,
visão, valores, estratégia, filosofia
l standards e crençasl coerência de serviçol excelêncial cumprimento de promessa
de qualidadel > produtividade e
comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento
Arte de Bem Receber acolhimento e atendimento tema 2
• classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos, mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais exigem
_a ignorância produz felicidade
l Google (reviews)l Redes Sociaisl Ciclo de vida do produtol Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação amorosa)
l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquela clínica, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
Marketing Relacional
•A fidelização requer 6 estágios: • Comprador• Cliente Eventual/Ocasional• Cliente Regular• Associado• Parceiro• Co-Proprietário
Saúde e Hospitalidade
Oposto da qualidade
• vulgaridade
• mediocridade
• cinzento (não é preto, nem branco...)
Benefícios da Fidelização
fidelização, atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade da clínica
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade -atenção à companhia do paciente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do paciente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa… -registo detalhado do paciente
fidelização relação de confiança
RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL• pés na mesa
• elevação física sobre outra pessoa
• aperto de mão excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça
• falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial de concordância
• olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos cabelos
• chutar o chão com objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar cutículas
• morder o lábio
•Standards Clínica •Ouvir: escuta activa •Pedir Desculpas •Resolver: diplomacia, sem reacção emocional nem debate
•Compaixão •Agradecer
conflitos gestão e relações reclamações
Relação com Clientes tema 3
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos-sorriso: acto condicionado por memória condicionada-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança
técnicas sorrir, olhar nos olhos
-dar importância à intuição-cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas-ouvir activamente com todos os sentidos
-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metros
técnicas condicionantes
-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros gestos
Resumo-Abra
-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronize
técnicas posturas corporais
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa
-passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz
técnicas marketing relacional
-para tornar o processo de marcação fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir : usar mesmas palavras que o paciente-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo-paciente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional
-“é um serviço caro sim, mas ainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a recuperar melhor e a tratar disso como deve ser?”-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último paciente saiu daqui surpreendido e repetiu passado logo 1 semana!”-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
-validar a marcação só quando temos a certeza que será aprovada
-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de interesse
-paciente que volta + fácil que um novo
-paciente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o interlocutor
3. Activar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo
6. Respeitar os silêncios do interlocutor
7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações
9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido
_escuta activa
Comunicar, Gerir Trabalho tema 4
INTERVENIENTES NA COMUNICAÇÃO• Emissor: o que emite a mensagem
• Receptor: o que recebe a mensagem
• Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo
• Canal: via/meio de transmissão da mensagem
• Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem
• Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
Recursos TangíveisFísicos: maquinaria, edifício, veículos,
localizaçãoFinanceiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de endívidamento
Recursos intangíveisCapacidade intelectualHumanosTecnológicosOrganizativos
Cadeia de valor de uma empresa
o valor de uma empresa
Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing ServiçoDistribuição
logística> > > > > >
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
l ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir
l “o teu escritório são os teus sapatos”
Qualidade
CARÁCTER DO COMUNICADOR
Entoação Articulação Modulação
Tonalidade que a voz toma ao longo do discurso. Feição
pessoal do pensamento. Intenção
do discurso
Forma como as palavras são
pronunciadas. Bem timbrada e consonante
bem batida, com formação das sílabas
correcta.
Inflexão variada da voz, variando altura,
ritmo, evitando a monotonia. Inflexões e
cadências para exprimir o que se
sente
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
–Johnny Appleseed
“Jogo da mensagem em cadeia.”
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema
• Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-briefing/conclusão do telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA
• Planear antes de escrever, PAB: Pense porque estou a escrever, Acção- o que quero conseguir, Benefício- de que forma terá valor/impacto para o leitor
• Fora do habitual formal, mas elegante e delicado
• Temas-chaves para ser conciso. Menos palha
• Straight to the point, nicely
• Negritos para highlights
• Fazer de conta que falamos, torna-se mais pessoal
• Perguntas directas
• Toque humano às cartas
• Atenção às gramáticas e gralhas. LER!!!!
Marketing e Imagem Pessoal tema 5
1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
_atendimento
aquele que deu o seu melhor e falhou é superior àquele que nunca tentou
Bud Wilkinson
_sucesso nas vendas
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas vendas
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/associação
• formação e aprendizagens novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos, outros
• autorizar-se a ter tempo para nós
• saber apreciar os detalhes da vida
• abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir
• ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
caminhar dá-nos tempo para pensarCaru & Cova, 2003
•Visuais•Auditivos•Sensitivos
_perfil
•Coisa mais poderosa que se pode duplicar : respiração
•Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho duplicar, replicar...
-A linguagem utilizada deverá ser de ajuda e colaboração.
-Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida.
_tom de voz
COMUNICAR, COMUNICAR...
• Comunicação empática: escutar activamente
• Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar, cativar, estimular sentimentos
• 55% do impacto da comunicação é linguagem corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa), 38% carácter do orador e tom de voz e 7% o conteúdo em si
perguntas?
obrigada :)
Catarina Varão
formação_atendimento e atenção ao cliente
ponta delgada, novembro 2016 [email protected]