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Sviluppo CRM nel settore energy in Italia
Esperienza Gruppo IREN S.p.a.
Venezia, 8 luglio 2010
Collezione Peggy Guggenheim
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AGENDA
PROFILO IREN Mercato 3L’offerta dei servizi energetici 4
ESPERIENZA CRMApproccio strategico 7
Approccio Saas 16
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Profilo IREN MERCATO
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IREN Mercato è sempre in grado di offrire energia alle migliori condizioni di mercato L’appartenenza a un gruppo di rilevanza nazionale consente ad IREN Mercato di approvvigionarsi di energia a prezzi competitivi, offrendo quindi ai clienti le migliori condizioni di mercato unitamente ad una gestione personalizzata e ad una assistenza puntuale
IREN Mercato: tutti i servizi al servizio del clienteIREN Mercato è attiva su tutto il territorio nazionale nella vendita di gas metano, di energia elettrica ed altri servizi. IREN Mercatoè così in grado di offrire ad ogni Cliente, dalla famiglia alla grande industria, un pacchetto di servizi tagliati su misura per le sue esigenze.
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L’offerta dei servizi energetici
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L’offerta di IREN Mercato comprende, oltre alla vendite di energia elettrica e di gas naturale, anche:
vendita teleriscaldamento un servizio di gestione impianti di climatizzazione
edifici, tramite le proprie controllate
Per quanto riguarda l’energia elettrica, IREN Mercato può fornire “energia pulita” certificata (certificazione RECS, Renewable Energy Certificate System), ovvero l’energia prodotta sfruttando fonti di approvvigionamento naturali e con impatto ambientale nullo, che non producono emissioni di anidride carbonica (CO2)
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IREN Mercato rivolge particolare attenzione alCliente assicurando la fornitura di servizi misuratisulle specifiche esigenze
L’offerta dei servizi energetici
Per questo è in grado di offrire: una rete di sportelli sul territorio; un contact center in grado di evadere le
richieste dei Clienti; uno sportello web con aree riservate alle diverse tipologie di
clienti per l’accesso ai dati e per lo svolgimento di tutte le operazioni contrattuali;
un servizio di realizzazione e gestione degli impianti termici “chiavi in mano”;
una rete di professionisti convenzionati per la manutenzione e il controllo degli impianti di climatizzazione
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AGENDA
PROFILO IREN Mercato 3L’offerta dei servizi energetici 4
ESPERIENZA CRMApproccio strategico 7
Approccio Saas 16
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Esperienza CRM – Approccio strategico
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CRM
POSSIBILITA’ DI SVILUPPARE ANALISI
DEI DATI
GARANTIRE UN VELOCE E SICURO ACCESSO AI
DATI
ADATTARSI ALL’ORGANIZZAZIONE
AZIENDALE
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Un’azienda deve adottare un sistema gestionale efficace … ma è altrettanto
importante avere un CRM valido
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Gestisce le transazioni con il Cliente
Presidia informazioni e relazioni con il Cliente
CRMSistema gestionale
Crea le transazioni commerciali
Esperienza CRM – Approccio strategico
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Esperienza CRM – Approccio strategico
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Tempistica sviluppo progetto CRM on demand in IREN Mercato con ENIGEN
Macro fasi progetto 07/2009 01/2010 02/2010 03/2010 04/2010 07/2010
Primo contatto con Enigen e valutazione offerta
Pre analisi fattibilità per offerta e verifica specifiche
Inizio analisi e customizzazione prodotto + formazione venditori
Rilascio prima versione del prodotto alla struttura vendite
Sviluppo reportistica e continua formazione ai venditori (gestione del cambiamento)
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Nel settore energy in Italia, a partire dalla liberalizzazione del mercato
elettrico con il decreto Bersani DLgs n.n.79 del 16 marzo 1999, sono
avvenute diverse ed importanti trasformazioni, che hanno portato
progressivamente in questi anni a:
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Esperienza CRM – Approccio strategico
una struttura di mercato complessa
presenza di un maggior numero di operatori
aumentata varietà di tipologia d’offerta
maggior flessibilità nel cambio fornitore da parte dei clienti
maggior competitività tra gli operatori
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Acquirente Unico
Grossisti
Esercente servizio di tutela
GENERAZIONE _ IMPORTAZIONE ENERGIA
CLIENTI MERCATO LIBERO CLIENTI IN MAGGIOR TUTELA
CLIENTI del servizio di SALVAGUARDIA
Rinnovabili
CIP6
GSEGME TERNA
IPEX
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Specialmente nel segmento B2B, l’offerta ai clienti business deve
comprendere :
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Esempio curva di prelievo [ca. 15 GWh/anno]
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500
1000
1500
2000
2500
3000
genn
aio
febb
raio
mar
zo
april
e
mag
gio
giug
no
lugl
io
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbr
e
mesi
kWh
Esperienza CRM – Approccio strategico
2) un pricing dedicato sulla base dei diagrammi di prelievo del cliente
1) un contratto di fornitura normalmente di durata annuale
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3) un pricing dedicato su diverse strutture fasce orarie
Esperienza CRM – Approccio strategico
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4) specifiche clausole di flessibilità (recesso e modifica prezzi)
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di fatto è un’offerta “su misura”, differente per ogni cliente
€/MWh
Tempo
CAP
FLOOR
€/MWh CAP
Tempo
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5) possibilità di esercizio di alcune “opzioni” (cap, collar)
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Occorre quindi un’adeguato sviluppo di un Piano Marketing, all’interno di un
processo di marketing management definito
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Esperienza CRM – Approccio strategico
Ma non è sufficiente:
un CRM che da iniziale gestore di informazioni dei clienti, successivamente con strumenti di analisi mirati permetta di “tarare” al meglio l’attività commerciale, diventa fondamentale nel contesto molto competitivo del mercato odierno
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Esperienza CRM – Approccio “SaaS”Una realtà normativa in continua evoluzione, con comportamenti
dei clienti molto differenziati comporta, per un’azienda che intende
rivestire un ruolo principale nel settore, avere una struttura vendite
reattiva sul mercato, con a supporto strumenti di analisi mirati allo
scopo
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La soluzione informatica deve quindi essere flessibile
Il CRM on demand, che coniuga al meglio costi di investimento contenuti e risultati ottenibili in tempi
relativamente brevi, diventa uno strumento fondamentale per un
APPROCCIO INTEGRATO al cliente
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Commodity *è un termine inglese entrato oramai nel gergo commerciale ed economico per la mancanza di un equivalente italiano, e deriva dal francese commodité, che in italiano si può tradurre, col significato di ottenibile comodamente, col termine pratico.Indica materie prime o altri beni assolutamente standardizzati, tali da potere essere prodotti ovunque con standard qualitativi equivalenti e commercializzati senza che sia necessario l'apporto di ulteriore valore aggiunto …Il prezzo di una commodity viene fissato in apposite Borse ...
* Fonte : Wikipedia
Esperienza CRM – Approccio “SaaS”
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L’energia elettrica può essere considerata una “commodity” ?
SI, se consideriamo il solo aspetto prezzo
L’approccio al cliente che invece un fornitore come IREN Mercato adotta comprende altri fattori, quali la fornitura di una serie di servizi accessori, adattati alle esigenze del singolo cliente, differenziabili rispetto ad altri fornitori
In tale contesto l’energia elettrica non può essere considerata solo una “commodity”
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Chiaramente il fattore prezzo per il cliente è un “driver” determinante nella selezione del fornitore, ma sono anche importanti anche altri aspetti legati all’offerta di fornitura di energia elettrica, quali ad esempio :
servizi post vendita qualificati(account dedicato, servizi web efficienti)
consulenza energetica(esempio: recupero TEE - Titoli di Efficienza Energetica)
certificazioni della fornitura( “energia verde” con certificazioni RECS, GdO)
offerte “dual fuel”
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RETE esterna(trasmissione /distribuzione)
RETE interna CLIENTE FO
RNIT
ORE
UTE
NZA
Punt
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mis
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Per gestire tutte queste informazioni relative al cliente, nell’ottica di offerta multiservizio in cross-selling alla vendita dell’energia elettrica, il CRM on demand rappresenta una soluzione efficace rispetto a soluzioni tradizionali grazie a:
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un favorevole rapporto costi/prestazioni
ragionevole sicurezza dei costi del progetto
una rapidità di implementazione
autonomia dai sistemi informativi centrali
una flessibilità nelle personalizzazioni richieste
ownership dello strumento da parte degli utenti
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Venezia, 8 luglio 2010
Collezione Peggy Guggenheim