Customer Experience Management
Experience 360®
Buljan & Partners Consulting S.L.Madrid
¿Cómo se puede medir la percepción interna y externa de la
experiencia que viven día a día sus clientes y priorizar
ideas de mejora?
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Objetivos
Identificar cómo sus clientes valoran a su empresa en cada interacción, así como las diferentes
expectativas de experiencia de sus distintos clientes.
Evaluar el conocimiento de sus empleados de la experiencia de cliente, y determinar el impacto que
tiene sobre la experiencia de cliente la visión de sus empleados.
Priorizar campos de acción clave para incrementar la percepción de valor del cliente con la
interacción.
Alinear las percepciones de clientes y empleados para proporcionar experiencias memorables.
Crear un plan de acción para mejorar la experiencia del cliente.
Enfoque
Customer Experience
“Oferta global recibida por el cliente, incluyendo el producto
o servicio, y todas las interacciones pre y postventa con el
cliente.”
Customer Experience Management
“La ciencia y el arte de gestionar las relaciones con los
clientes a través de todas las interacciones con ellos, con el
fin de maximizar su percepción de valor.”
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Relevancia de la Experiencia del Cliente
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¿Cómo Buljan & Partners Consulting te
puede apoyar?
Priorización de Esfuerzos: Experience 360® permite identificar las áreas de la experiencia que más relevancia tienen para la satisfacción global del cliente y su fidelización.
Involucración de todas las áreas de la empresa: Este enfoque aprovecha el expertise y la percepción de todas las áreas en la construcción y evaluación del mapa de interacciones del cliente.
Comprensión del cliente interno y externo: Observamos la experiencia desde todos los puntos de los receptores y emisores de la experiencia.
Resultados accionables y medibles: Experience 360® no es sólo “research”, sino propuestas de acciones realizables, priorizables y medibles en los resultados financieros y de satisfacción del cliente.
Personalización: Todos los mercados e industrias tienen retos y orientaciones distintas en la definición objetivo de la experiencia de sus clientes. El análisis Experience 360® se adapta a las necesidades e intereses de su empresa y no al contrario.
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Metodología Contrastada
Mapeo de Interacciones:“Customer Journey”
Resultado Financiero NPS
Conexión Emocional
Priorización elementos clave
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Experience 360®Experience
Inventory™
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Guía de Experiencia
de Cliente
Economics of Customer
Experience™
CE Innovation
Process™
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Plan de Acción
Customer ExperienceModelo de Dirección
Customer Experience
Soluciones de
Sostenibilidad
Indicadores
Customer Experience
Evolve your
Performance™
Todas las plantillas, cuestionarios, y metodología contenidas aquí son propiedad de Strativity Group, Inc., confidenciales y sujetas a patente. Estos contenidos no deben ser reproducidos o usados sin autorización escrita de Strativity
Group, Inc.
Employee Engagement
IMCO™
Definición del Perfil
de Cliente
Otras Herramientas de Desarrollo Customer Experience
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¿Por qué Buljan & Partners
Consulting?
Equipo con una visión mixta de consultoría de negocio y formación y coaching y orientación clara
a resultados a corto, medio y largo plazo.
Probados conocimientos en la concepción e implementación de actividades de fidelización y conquista.
Amplia experiencia en proyectos de Implantación de procesos/coaching en CRM/Ventas con éxito reflejado en los resultados de negocio.
Partner estratégico exclusivo de Strativity Group, consultora norteamericana líder en Customer Experience a nivel mundial.
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Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
t: +34 914 488 882
f: +34 914 488 943
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ESPAÑA
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