Na osnovu važećeg Zakona o zaštiti potrošača i Pravilnika o radu od 01.09.2014., dana 19.09.2014. godine,direktor privrednog društva "FITCO" d.o.o. Novi Sad, donosi sledeći

Pravilnik o zaštiti potrošača i načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača

Ovim pravilnikom utvrđuje se postupak i način rešavanja po reklamaciji potrošača na nedostatke prodaterobe kupljene u maloprodajnim objektima "FITCO" d.o.o., ili putem internet prodavnice ili robe kupljene oddistributera a koju potrošačima prodaje "FITCO" d.o.o. kao prodavac.

"FITCO" d.o.o. je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od danaprelaska rizika na potrošača.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da jenesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodomodređene nesaobraznosti

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora:Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvalitetaili ima kratak rok trajanja ili u slučaju isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlјaili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.

Normalno habanje robe usled upotrebe se ne smatra nesaobraznošću robe.

Dokaz o datumu prelaska rizika za kupljenu robu je dokaz o kupovini (fiskalni račun, kopija računa, slip,...).

Reklamacija se podnosi u maloprodajnom objektu u kom je roba kupljena, ili vraćanjem robe u sedišteprodavca (uz neophodnu prateću dokumentaciju - dokaz o kupovini, ispunjen reklamacioni list), ukoliko je upitanju roba kupljena putem interneta ili naručivanjem telefonom.Reklamacija se podnosi licu ovlašćenom za prijem reklamacija, na osnovu obaveštenja istaknutom umaloprodajnom objektu.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana bez navođenja razlogai dodatnih troškova.

Poslovođa ili drugo ovlašćeno lice je u obavezi da u prisustvu potrošača koji podnosi reklamaciju na kupljeniproizvod, popuni reklamacioni list i jedan primerak reklamacionog lista dostavi potrošaču.

Ovlašćeno lice je u obavezi da o ishodu reklamacije obavesti potrošača najkasnije u roku od 8 dana od danapodnošenja reklamacije, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i načinu njenog rešavanja.

Ako je reklamacija opravdana zbog nedostataka na proizvodu, potrošač ima pravo na sledeće, po svojoj željiizjavljenoj u reklamacionom listu:

1) na otklanjanje nedostataka na proizvodu (popravku), uz obaveznu saglasnost potrošača

2) na zamenu proizvoda za nov proizvod odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa) čija cena nijeveća od maloprodajne cene reklamiranog proizvoda na dan prigovora3) na raskid ugovora i povraćaj novca (iznosa navedenog na dokazu o kupovini)

Potrošač nema pravo iz ovog člana ukoliko je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom.

Ako je reklamacija potrošača neopravdana, na osnovu procene komisije za rešavanje reklamacija "FITCO"d.o.o., proizvođača proizvoda odnosno angažovanog stručnog lica za procenu opravdanosti reklamacije,ovlašćeno lice je u obavezi da potrošaču vrati proizvod i pismeno obaveštenje o razlozima neosnovanostireklamacije.

Poslovođa maloprodajnog objekta ili drugo ovlašćeno lice dužno je da reklamaciju istog a najkasnijenarednog dana dostavi komisiji za rešavanje reklamacije.

Komisija je ovlašćena da u složenim slučajevima zatraži stručno mišljenje ovlašćenog organa za kontrolukvaliteta ili proizvođača, pri čemu se mora viditi računa o poštovanju roka za odgovor na reklamaciju kojiiznosi 8 dana od dana izjavljivanja reklamacije.

Ukoliko "FITCO" d.o.o. prodaje proizvode sa nedostatkom ili nekom greškom, dužan je da taj proizvodizdvoji od drugih proizvoda i da jasno istakne da je u pitanju roba sa greškom i u čemu se sastoji greška, teda smanji cenu proizvoda, a sve u cilju obaveštavanja potrošača i isključenju odgovornosti prodavca za tajnedostatak.

U cilju sprovođenja dobre poslovne prakse i održanja najboljeg interesa potrošača, trgovac preporučuje da sekupac pridržava deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje proizvoda, a kako bi se moglaiskazati svojstva koja proizvod ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosnouputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.

Kupac koji smatra da roba, koju mu je isporučio trgovac po osnovu zaključenog ugovora, nije saobraznaugovoru, ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, u skladu sa Zakonom i daljimodredbama ovog Pravilnika.

Kupac ima pravo da izjavi trgovcu reklamaciju radi ostvarenja svojih zakonskih prava pismenim putem, naformularu ’’Reklamacioni list’’ koji je kupcu dostupan u elektronskom obliku na veb stranici trgovcawww.calivita.rs ili u sedištu trgovca, odnosno usmenim putem uz sačinjavanje odgovarajućeg pisanogprotokola o reklamaciji u sedištu trgovca, od strane odgovornog lica trgovca za postupke po reklamacijama.

Zahtev za reklamaciju kupac će da dostavi trgovcu poštom na adresu trgovca ili u elektronskom obliku naadresu: [email protected] sa naznakom ’’Reklamacija’’.

Uz Zahtev za reklamaciju kupac prilaže dokaz o kupljenoj robi kao dokaz o vremenu kupovine, koji sedopremaju trgovcu zajedno sa robom koja se reklamira, putem kompanije za dostavu, o trošku trgovca.U slučaju odustanka od ugovora zaključenog na daljinu potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanjarobe.

Zahtev za reklamaciju sadrži naročito sledeće podatke:-naziv i adresa trgovca;

-ime, prezime i adresu prebivališta kupca;-oznaku proizvoda (šifra);-naziv proizvoda i količinu;-razlozi za reklamaciju;-datum i broj računa;- datum podnošenja reklamacije;- potpis kupca;- potpis odgovornog lica Službe za reklamaciju, koje je primilo Zahtev.

Ako je Zahtev za reklamaciju bez potpisa, nečitak ili pogrešno popunjen, trgovac će bez odlaganja pozvatikupca da ispravi nedostatke i za to mu ostaviti primereni rok.

Roba koja se vraća bi trebalo da bude vraćena u otvorenom originalnom pakovanju, ako je isporučena upakovanju (npr. roba se vraća u kutiji, bez zaštitnog omota/celofana).Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije nitirazlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Roba koja se vraća, a koju je kupac mogao da pregleda bez otvaranja originalnog pakovanja (ambalaže), gdeje nedostatak mogao da uoči bez otvaranja originalnog pakovanja, odnosno uklanjanja ambalaže (npr. robakoju kupac nije naručio, a ona mu je isporučena) bi trebalo da bude vraćena u neotvorenoj originalnojambalaži.

Roba koja se vraća pretpostavlja se da je bila korišćena u onoj meri/količini sve dok kupac nije uočionesaobraznost. Roba koja se vraća ne može biti u celosti iskorišćena, budući da trgovac neće moći da cenirazloge nesaobraznosti na robi koja je u celosti ’’potrošena’’.

Po prijemu, odnosno prijavi reklamacije trgovac, odnosno odgovorno lice Službe reklamacija će bezodlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana po prijemu zahteva za reklamaciju, obavesti kupca u pisanom obliku,poštom na adresu kupca ili u elektronskom obliku, o svom predlogu za rešavanja reklamacije.

Trgovac će reklamaciju rešiti u primerenom roku i bez značajnih neugodnosti za kupca (rok ne može da budeduži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj).

Odgovor na reklamaciju sadrži naročito sledeće podatke:

1-način i datum prijema Zahteva za reklamaciju;2-broj i datum fakture koja je bila priložena uz zahtev za reklamaciju;3-izjašnjenje trgovca o podnetom Zahtevu za reklamaciju – osnovan ili neosnovan, sa navođenjem razloga;4-u slučaju opravke/zamene robe, predlog roka u kome će se isporučiti popravljena ili druga roba (zamenareklamirane robe robom iste vrste) ;5-u slučaju nemogućnosti opravke/zamene, uz navođenje razloga, predlog umanjenja cene ili poziv da kupacrobu vrati i raskine ugovor uz povraćaj cene u vreme zaključenja ugovora.

Imajući u vidu da je trgovac dužan da isporuči kupcu robu koja je saobrazna ugovoru, to se pretpostavlja daje isporučena roba saobrazna ugovoru samo:

1-ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac prikazao kupcu kao uzorakili model;2-ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ilimu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;3-ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;4-ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što kupac možeosnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od stranetrgovca, odnosno proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ilina ambalaži robe.

Ukoliko isporučena roba nije saobrazna ugovoru, trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja jepostojala u času prelaska rizika na kupca, bez obzira na to da li je potrošač znao za takvu nesaobraznost.Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja se pojavi posle prelaska rizika na kupca, ako potičeod uzroka koji je postojao pre toga. Trgovac odgovara za nesaobraznost koju je kupac mogao lako opaziti,ako je izričito izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Čas prelaska rizika na kupca jeste čas zaključenja ugovora na daljinu, odnosno trenutak kada roba dospe udržavinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik, u skladu sa Zakonom.

Trgovac ne odgovara za nesaobraznost robe ugovoru ako je u času zaključenja ugovora kupcu bilo poznatoili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru. Takođe, trgovac ne odgovara zanesaobraznost robe ugovoru ako su nastali krivicom/skrivljenim postupcima kupca.

Ukoliko se kod nesaobrazne robe ne radi o robi za koju se izdaje garantni list, smatra se da je izričitougovoreno sledeće, u skladu sa Zakonom: trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u rokuod 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca. Ako nesaobraznost nastane u roku od prvih 6 (šest)meseci od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaskarizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Kod robe koja je snabdevena garantnim listom moraju da važe duži garantni rokovi od 2 godine, koji sunaznačeni u samim garantnim listovima, pri čemu garancije ne isključuju niti utiču na prava potrošača u vezisa saobraznošću robe.

Troškove isporuke robe koja je popravljena ili zamenjena snosi trgovac.

Trgovac će da pristupi otklanjanju utvrđene nesaobraznosti na jedan od gore predviđenih načina za koji sekupac opredelio kroz Zahtevu za reklamaciju, odnosno koji su mu bili ponuđeni u Zahtevu za reklamaciju.

Kod oštećenja robe se vodi računa kada je oštećenje nastalo, odnosno da li je isto postojalo u času prelaskarizika na kupca.

Reklamacije koje se odnose na veće ili manje količine robe nego što je kupac poručio i hteo da kupi, mogu seprihvatiti samo ako postoje činjenice koje mogu konstatovati da za takvu grešku nije kriv kupac.

Odluka trgovca kojom usvaja Zahtev za reklamaciju dostavlja se Službi knjigovodstva i računovodstva.

Trgovac je u obavezi da kod prodaje robe sa garancijom izda potrošaču uredno popunjen i overen garantnilist. Pri tome garancija ne isključuje, niti utiče na prava potrošača u vezi saobraznošću robe sa ugovorom,već naprotiv - daje potošaču veća prava od onih garantovanih zakonom.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća poduslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, kojasadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročitopodatke predviđene zakonom.

Trgovac je u obavezi da na prikladan način omogući da kupac bude uredno obavešten o svojim pravima iobavezama, koje se tiču mogućnosti i obima reklamacija robe koju trgovac prodaje.

Trgovac dužan da omogući da kupac bude informisan i o tome gde i kome se unutar organizacije trgovcapodnosi reklamacija za robu koja nije saobrazna ugovoru, kao i o ostalim odredbama iz ovog Pravilnika.

Proizvod sa nedostatkom i reklamirani proizvod ne može i ne sme se dalje prodavati.

U cilju pojašnjenja određenih termina kao i potpune transparentnosti, u daljem tekstu se navode relevantne odredbevažećeg zakona o Zaštiti potrošača, koji čine integralni deo ovog pravilnika:

Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.

Na odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, primenjuje se zakon kojimse uređuju obligacioni odnosi.

Značenje pojedinih izraza

Član 5.Pojedini izrazi koji se upotreblјavaju u ovom zakonu imaju sledećeznačenje:

1) potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlјa robu iliusluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnojdelatnosti;2) trgovac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu uokviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uklјučujućii druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun;3) prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštitapotrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštita potrošača uostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošačzaklјučio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluge;

4) organizator turističkog putovanja je trgovac koji organizujeturističko putovanje i prodaje ga ili ga nudi na prodaju neposredno iliposredstvom posrednika u prodaji turističkog putovanja;5) posrednik u prodaji turističkog putovanja je trgovac koji prodajeili nudi na prodaju turističko putovanje koje je sačinio organizator;6) ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim prodavac prenosi ili seobavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili seobavezuje da plati cenu, uklјučujući i ugovor koji za predmet ima i prodajurobe i pružanje usluge;7) roba je svaka telesna pokretna stvar, osim stvari koja je prodata upostupku izvršenja ili na drugi način po sili zakona, voda i gas koji se neprodaju u ograničenoj ili unapred utvrđenoj količini i toplotna energija;8) ugovor na dalјinu je ugovor zaklјučen između trgovca i potrošača uokviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na dalјinu bez istovremenogfizičkog prisustva trgovca i potrošača, isklјučivom upotrebom jednog iliviše sredstava komunikacije na dalјinu do trenutka zaklјučenja ugovora,uklјučujući i sam trenutak zaklјučenja;9) sredstvo komunikacije na dalјinu je sredstvo koje omogućavazaklјučenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istommestu u isto vreme;10) digitalni sadržaj označava podatke koji su proizvedeni iisporučeni u digitalnom obliku.11) ugovor zaklјučen, kao i ugovor za koji je potrošač dao ponudu izvanposlovnih prostorija je svaki ugovor između trgovca i potrošača zaklјučenizvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovcai potrošača; ugovor zaklјučen u poslovnim prostorijama trgovca ili putemsredstava komunikacije na dalјinu, a o čijem zaklјučenju su vođeni pregovoriizvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovcai potrošača; ugovor zaklјučen tokom putovanja koje je organizovao trgovac ikoje je za cilј ili posledicu imalo promovisanje i prodaju robe ili uslugapotrošaču;12) poslovne prostorije su nepokretni maloprodajni objekti u kojimatrgovac stalno obavlјa svoju delatnost kao i pokretni maloprodajni objekti ukojima trgovac obično obavlјa svoju delatnost;13) porudžbenica je pismeno ili elektronska poruka, koja sadržiugovorne odredbe koje potrošač potpisuje izvan poslovnih prostorija trgovcau nameri da zaklјuči ugovor;14) proizvod je, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređujenepoštena poslovna praksa, svaka roba i usluga uklјučujući nepokretnosti,prava i obaveze, kao i u smislu odredbi ovog zakona koje uređuju odgovornostza proizvode sa nedostatkom, pokretna stvar koja je odvojena ili ugrađena udrugu pokretnu ili nepokretnu stvar uklјučujući energiju koja je proizvedenaili sakuplјena za davanje svetlosti, toplote ili kretanja;15) profesionalna pažnja je povećana pažnja i veština koja se upravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u poslovanju sa potrošačima, uskladu s dobrim običajima i načelom savesnosti i poštenja;16) proizvođač je lice:(1) koje proizvodi ili uvozi gotove proizvode, robu, sirovine isastavne delove na teritoriju Republiku Srbiju radi prodaje, zakupa, lizingaili druge vrste prometa,

(2) koje se predstavlјa kao proizvođač stavlјanjem svog naziva,zaštitnog znaka ili drugog obeležja na robu,(3) trgovac proizvoda koji ne sadrži podatke o proizvođaču ako uodređenom roku ne obavesti oštećenog o identitetu proizvođača, odnosnolica od koga je nabavio proizvod,(4) trgovac uvoznog proizvoda koji sadrži podatke o proizvođaču, aline sadrži podatke o uvozniku;17) povezani ugovor je ugovor na osnovu kojeg potrošač pribavlјa robuili usluge koje su u vezi sa ugovorom zaklјučenim na dalјinu i izvan poslovnihprostorija trgovca ili trećeg lica sa kojim trgovac ima sporazum;18) javna aukcija je postupak prodaje robe nadmetanjem potrošača kojimrukovodi aukcionar i u kojem potrošači prisustvuju prodaji ili im je dataprilika da prisustvuju, pri čemu učesnik u nadmetanju koji da najbolјu ponuduima obavezu da robu kupi;19) poslovna praksa je svako činjenje ili nečinjenje trgovca, načinnjegovog poslovanja ili predstavlјanja i poslovna komunikacija, uklјučujućioglašavanje koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom iliisporukom proizvoda potrošačima;20) prosečni potrošač je potrošač koji je dobro obavešten i razumnoobazriv, imajući u vidu društvene, kulturne i jezičke osobenosti;21) ugovorna odredba je svaka odredba ugovora, uklјučujući posebnepogodbe o čijoj sadržini je potrošač pregovarao ili mogao da pregovara satrgovcem i opšte odredbe čiju sadržinu je unapred odredio trgovac ili trećastrana;22) šteta je, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređujeodgovornost za proizvode sa nedostatkom, posledica koja nastaje smrću ilitelesnom povredom, kao i posledica nastala uništenjem ili oštećenjemnekog dela imovine kojeg oštećeni obično koristi za ličnu upotrebu ilipotrošnju23) ugovor o pružanju usluga je svaki ugovor, koji nije ugovor o prodaji, uskladu sa kojim prodavac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošaču,kao što je izrada ili opravka određene stvari ili izvršenje određenogfizičkog ili intelektualnog rada, a potrošač plaća ili se obavezuje daplati cenu za uslugu;24) usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet,uslove pružanja, odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ilidrugi imaoci javnog ovlašćenja, naročito, zbog velike vrednosti početnihulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivograzvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnimrazvojem, a u cilјu zadovolјenja opšteg društvenog interesa, a naročitoelektronske komunikacione usluge, distribucija i javno snabdevanjeelektričnom energijom, distribucija i snabdevanje gasom, distribucija isnabdevanje toplotnom energijom, snabdevanje pijaćom vodom, odvodnjavanje iprečišćavanje atmosferskih i otpadnih voda, prevoz putnika u javnomprevozu, poštanske usluge, održavanje čistoće, odlaganje komunalnog otpada,upravlјanje i održavanje groblјa, pogrebne usluge, održavanje čistoće napovršinama javne namene, održavanje javnih zelenih površina i obavlјanjedimničarskih poslova;25) turističko putovanje (paket aranžman), koji po pravilu uklјučujeprevoz, smeštaj i druge turističke usluge, je pripremlјena kombinacija dve

ili više turističkih usluga koju je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevupotrošača, u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju koje uklјučujejedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uklјučuje samo uslugu smeštaja uodređenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračunili naplatu pojedinačnih usluga;26) ugovor o vremenski podelјenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje udva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se možeprenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaklјučuje sena rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;27) ugovor o trajnim olakšicama za odmor je ugovor kojim se trgovacobavezuje da potrošaču da popust ili druge privilegije i olakšice u pogledusmeštaja za odmor, posebno ili uz druge turističke usluge, a potrošač seobavezuje da mu za to plati naknadu i zaklјučuje se na rok od najmanje godinudana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;28) ugovor o pomoći prilikom preprodaje je ugovor kojim se trgovacobavezuje da potrošaču pruži pomoć prilikom kupovine ili prodajevremenski podelјenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica zaodmor, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;29) ugovor o omogućavanju razmene vremenski podelјenog korišćenjanepokretnosti je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošača uklјuči usistem razmene vremenski podelјenog korišćenja nepokretnosti, s tim dapotrošači mogu da ustupe uzajamno na određeno vreme prava iz ugovora ovremenski podelјenom korišćenju nepokretnosti, a potrošač se obavezuje damu za to plati naknadu;30) vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je način rešavanjasporova između potrošača i trgovca, posredovanjem ili arbitražom, u skladusa zakonima kojima se uređuje posredovanje i arbitraža, ili drugi načinrešavanja sporova u skladu sa drugim propisima kojima se uređuje vansudskorešavanje sporova;31) davalac garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvođaču,uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze premapotrošaču po osnovu date garancije;32) tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijskeproizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni,motorna vozila i slično) za čiji je rad neophodna električna energija, drugosredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnjesagorevanje;33) kodeks dobre poslovne prakse je sporazum ili skup pravila kojanisu predviđena zakonom, podzakonskim aktima ili upravnim aktima, kojadefinišu ponašanje trgovaca koji prihvataju obaveze iz kodeksa u vezi sajednom ili više posebnih poslovnih praksi ili privrednih delatnosti;34) donosilac kodeksa dobre poslovne prakse označava lice,uklјučujući i trgovca ili grupu trgovaca, koje je odgovorno za formulisanje ireviziju kodeksa dobre poslovne prakse i/ili nadzor nad primenom kodeksa odstrane onih koji su se njime obavezali.

INFORMISANјE POTROŠAČA I EDUKACIJA

Isticanje ceneČlan 6.

Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, nanedvosmislen, čitak i lako uočlјiv način istakne prodajnu, odnosno jediničnucenu robe ili usluge, u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu.

Prodajna cena uslugeČlan 7.

Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga.Cenovnik ili tarifnik usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužanda istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu nakome nudi vršenje usluga.Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odelјenju prodajnog objekta,cenovnik ili tarifnik usluga može da istakne u tom odelјenju.

Oglašavanje prodajne ceneČlan 11.

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede prodajnu cenu robeili usluge i jediničnu cenu robe ili usluge.Ako se cena usluge računa po jedinici vremena, trgovac je dužan daprilikom oglašavanja navede prodajnu cenu usluge i cenu po jedinicivremena.

Izdavanje računaČlan 12.

Trgovac je dužan da za kuplјenu robu ili uslugu potrošaču izda račun.Račun iz stava 1. ovog člana naročito sadrži:- 8 -1) naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni zautvrđivanje identiteta trgovca;2) podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi;3) prodajnu cenu;4) datum izdavanja računa;5) specifikaciju prodajne cene iz člana 76. stav 3. ovog zakona.Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje.Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja računa potrošaču.Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja opomena potrošaču radinaplate dospelih novčanih potraživanja.Račun iz stava 1. ovog člana sadrži i ostale podatke u skladu saposebnim propisima.

Dužnost obaveštavanja pre zaklјučenja ugovoraČlan 13.

Trgovac je dužan da pre zaklјučenja ugovora o prodaji robe ili pružanjuusluga, potrošača na jasan i razumlјiv način na srpskom jeziku i jeziku ipismu nacionalne manjine u skladu sa zakonom obavesti o:1) osnovnim obeležjima robe ili usluge;2) poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i brojutelefona;3) prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunatiako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred,kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta iisporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;4) načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugihugovornih obaveza;5) postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe iliusluge ugovoru;6) načinu izjavlјivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestuprijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose naostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;7) prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnihdelova, priklјučnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosnoodržavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara zanesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe;8) uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaklјučen na neodređenovreme ili ako se produžava automatski.U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili uslugetrgovac je dužan da pre zaklјučenja ugovora potrošača obavesti i o:1) trajanju ugovora;2) minimalnom trajanju ugovornih obaveza;3) funkcionalnosti, uklјučujući i mere tehničke zaštite digitalnogsadržaja;4) relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardveromi softverom o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno možeočekivati da ima saznanja;5) postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama.Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz st. 1. i 2. ovogčlana, ako te pojedinosti očigledno proizlaze iz okolnosti zaklјučenjaugovora.U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacimaiz stava 1. tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji suod značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara.Ako trgovac i potrošač zaklјuče ugovor, podaci iz st. 1. i 2. ovog članapostaju njegov sastavni deo.Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača opodacima iz st. 1. i 2. ovog člana snosi trgovac.Ako prilikom zaklјučenja ugovora trgovac ne postupi u skladu saobavezom obaveštavanja iz st. 1. i 2. ovog člana, potrošač može zahtevatiponištenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da gapropuštanjem obaveštavanja navede na zaklјučenje ugovora. Pravo da sezahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaklјučenjaugovora.Odredbe st. 1. i 2. ovog člana se takođe primenjuju na ugovore o

snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeniza prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, na ugovore osnabdevanju toplotnom energijom i o isporuci digitalnog sadržaja koji se neisporučuje na trajnom nosaču zapisa.

Dodatni troškoviČlan 14.

Potrošač nije dužan da plati bilo kakav oblik dodatnih troškova,uklјučujući i poštanske troškove i troškove transporta i isporuke, akotrgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatnetroškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca.Trgovac je dužan da saglasnost potrošača iz stava 1. ovog članapribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom.Ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za dodatnetroškove, već ga je obavestio pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da jepotrošač odbije kako bi izbegao njihovo plaćanje, potrošač nije dužan daplati naknadu trgovcu za dodatne troškove. Ukoliko je već platio trgovcudodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca

ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANјU PRAVA IZUGOVORA NA DALjINU I UGOVORA KOJI SEZAKLjUČUJU IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA

1. Obaveštavanje potrošača i pravo na odustanak

Dužnosti obaveštavanja za ugovore na dalјinu i ugovorekoji se zaklјučuju izvan poslovnih prostorija

Član 27.

Trgovac je dužan da pre zaklјučenja ugovora na dalјinu, odnosno izvanposlovnih prostorija, pored podataka iz člana 13. ovog zakona, na jasan irazumlјiv način potrošača obavesti o:

1) adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu jesedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske poštetrgovca u čije ime postupa na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;2) prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski periodu slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu;kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cenaobuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdanounapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cenaobračunavati;3) trošku korišćenja sredstava komunikacije na dalјinu zazaklјučivanje ugovora kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj odosnovne tarife;4) uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava naodustanak od ugovora u skladu sa članom 28. ovog zakona;5) obavezi da plati trgovcu razumne troškove u skladu sa članom 35.

stav 3. ovog zakona, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovoranakon što je podneo zahtev u skladu sa članom 28. stav 2. i članom 29. ovogzakona;6) kada pravo na odustanak od ugovora nije predviđeno u skladu sačlanom 37. ovog zakona, o podatku da potrošač ne može da koristi pravo naodustanak ili, gde je primenjivo, okolnostima pod kojima potrošač gubi pravona odustanak od ugovora;7) postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorompreko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, dapošalјe robu o trošku trgovca.U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac jedužan da potrošača obavesti i o:1) dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučajuodustanka od ugovora i, za ugovore na dalјinu, ako se roba zbog svojihkarakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;2) postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu nakoji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;3) minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu saugovorom;4) postojanju i uslovima za polaganje depozita ili drugihfinansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ilidostavi;5) mogućnosti pristupa vansudskim mehanizmima za rešavanjesporova koje trgovac unapred prihvata i načinima pristupa.Odredbe st. 1. i 2. ovog člana primenjuju se i na ugovore o snabdevanjuvodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju uograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanjutoplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučujena trajnom nosaču zapisa.U slučaju javne aukcije podaci o trgovcu iz člana 13. stav 1. tačka 1)ovog zakona i stava 1. tačka 1) ovog člana mogu biti zamenjeni istovrsnimpodacima o aukcionaru.

Podaci iz stava 1. tač. 4) i 5) i stava 2. tačka 1) ovog člana mogu bitidostavlјeni putem obrasca iz člana 28. ovog zakona.

Trgovac je dužan da pre zaklјučenja ugovora o pružanju finansijskihusluga na dalјinu, potrošača, na jasan i razumlјiv način, obavesti o:1) osnovnim obeležjima finansijske usluge;2) prodajnoj ceni finansijske usluge uklјučujući poreze, takse,troškove i naknade, odnosno o načinu obračunavanja cene ako prodajna cenafinansijske usluge ne bude iskazana;3) posebnim rizicima koji se odnose na određeni finansijskiinstrument;4) periodu za koji važe data obaveštenja;5) načinu plaćanja.Ukoliko trgovac ne ispunu obavezu obaveštavanja o dodatnimtroškovima iz člana 13. tačka 3) ovog zakona i stava 2. tačka 1) ovog članapotrošač nije dužan da snosi te troškove.Trgovac je dužan da podatke iz st. 1, 2. i 6. ovog člana pruži potrošaču

na srpskom jeziku.Podaci iz st. 1, 2. i 6. ovog člana predstavlјaju sastavni deo ugovora nadalјinu ili ugovora koji se zaklјučuje izvan poslovnih prostorija.Teret dokazivanja izvršenja obaveza u skladu sa st. 1, 2. i 6. ovog članai čl. 30. i 31. ovog zakona je na trgovcu.

Pravo potrošača na odustanak od ugovoraČlan 28.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaklјučenog na dalјinu,odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga idodatnih troškova, osim troškova iz čl. 34. i 35. ovog zakona (u dalјem tekstu:odustanak od ugovora).Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju možedati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaklјučenog na dalјinu,odnosno izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (udalјem tekstu: obrazac za odustanak).Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na dalјinu i ugovora koji sezaklјučuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko jeposlata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana.Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada jeposlata trgovcu.Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalјeobrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavestiu pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.Protekom roka iz člana 29. ovog zakona prestaje pravo potrošača naodustanak od ugovora.Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama st. 1.-5. ovogčlana, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču.Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležanza poslove zaštite potrošača (u dalјem tekstu: Ministar).

Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovoraČlan 29.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana računa se od trenutkazaklјučenja ugovora između potrošača i trgovca.Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana računa se od tenutka kadaroba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odrediopotrošač, a koje nije prevoznik.Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje seisporučuju zasebno, rok od 14 dana počinje da teče kada poslednja vrstanaručene robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje jeodredio potrošač, a koje nije prevoznik.Kada se isporuka robe sastoji iz više pošilјki i delova, rok od 14dana počinje da teče kada je poslednja pošilјka ili deo, dospeo u državinupotrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nijeprevoznik.Kada je zaklјučen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnimisporukama robe, rok od 14 dana počinje da teče kada prva pošilјka robe

dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, akoje nije prevoznik.Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka4) ovog zakona, na način iz člana 30. stav 1. ovog zakona i člana 31. stav 2. ovogzakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana istekaroka za odustanak od ugovora.Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1.tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 30. stav 1. ovog zakona i člana 31. stav2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaklјučenja ugovora, rokod 14 dana počinje da teče kada potrošač dobije obrazac za odustanak.Rok iz st. 1. do 7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časaposlednjeg dana roka.Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na dalјinu, rok iz stava 1.ovog člana računa se od trenutka zaklјučenja ugovora, odnosno od trenutkaobaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je to obaveštenje primionakon što je ugovor zaklјučen i završava se istekom poslednjeg časaposlednjeg dana roka.Izuzetno od stava 1. ovog člana, kod ugovora o osiguranju života nadalјinu, potrošač ima pravo da bez navođenja razloga u roku od 30 danazaklјučenja odustane od ugovora.

Formalni uslovi za zaklјučenje ugovora izvan poslovnihprostorija

Član 30.

Trgovac je dužan da u trenutku zaklјučenja ugovora, a najkasnijeprilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:1) obrazac za odustanak;2) čitko i razumlјivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakonana srpskom jeziku;3) primerak potpisanog ugovora.Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako seisporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa, kao i potvrdupotrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.Trgovac može ispuniti obavezu iz stava 1. ovog člana na trajnom nosačuzapisa, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom,gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju uograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energijezapočne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona, trgovacće zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosačuzapisa.

Formalni uslovi za zaklјučenje ugovora na dalјinuČlan 31.

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaklјuči ugovorna dalјinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svojidentitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaklјučenju ugovora, a najkasnijeu vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču zapisa,preda potrošaču:1) obrazac za odustanak;2) čitko i razumlјivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona,na srpskom jeziku;3) ugovor ili ispravu o ugovoru.Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošačaako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa ipotvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak odugovora.Ako ugovor na dalјinu, koji treba da se zaklјuči elektronskim putem,predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču najasan i čitak način obaveštenja iz člana 13. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 1)ovog zakona i člana 27. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 3) ovog zakona ineposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveze plaćanja,o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici, odnosno na tasteruili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovimaktiviranjem.Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa obavezom iz stava 5. ovog člana,ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupkanaručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanjuograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom,gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju uograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuku toplotne energije,započne u toku roka iz člana 29. ovog zakona, trgovac će zahtevati da potrošačpodnese izričit zahtev za zaklјučenje ugovora.

Izvršenje i isporukaČlan 32.

Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaklјučenja ugovora nadalјinu i ugovora koji se zaklјučuje izvan poslovnih prostorija izvrši usluguili isporuku robe, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporukaugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.Odredbe ovog člana ne primenjuju se na ugovore koji za predmet imajufinansijske usluge.

Pravne posledice odustanka od ugovoraČlan 33.

Ako potrošač ostvari pravo na odustanka od ugovora u skladu sa članom28. ovog zakona, smatra se da ugovor nije ni zaklјučen i nastaju obavezepropisane čl. 34. i 35. ovog zakona.

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

Član 34.

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primiood potrošača, uklјučujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 danaod dana kada je primio obrazac za odustanak.Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja jepotrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nijeizričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom dapotrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćajdodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavukoja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja sevraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu uzavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio dasam preuzme robu.Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučenapotrošaču u njegovom domu u momentu zaklјučenja ugovora izvan poslovnihprostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen načinpreko poštanskog operatora.

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovoraČlan 35.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom odstrane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada jeposlao obrazac za odustanak.Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu preisteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.Potrošač snosi isklјučivo direktne troškove vraćanja robe, osim akose trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestiopotrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.Potrošač je isklјučivo odgovoran za umanjenu vrednost robe kojanastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosnoprevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda,karakteristike i funkcionalnost robe.Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kadamu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladusa članom 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona.Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što jedostavio zahtev u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31. stav 8. ovogzakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenimuslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju pravana odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava sena osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša odtržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1) pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnomenergijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapredodređenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnomenergijom tokom roka za odustanak kada:(1) trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1.tač. 4) i 5) ovog zakona; ili(2) potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u tokuroka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31.stav 8. ovog zakona;2) isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nijedostavlјen na trajnom nosaču zapisa kada:(1) potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početakizvršenja pre isteka roka od 14 dana;(2) potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo naodustanak od ugovora; ili(3) trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 30. stav 2. iličlanom 31. stav 3. ovog zakona.Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosiodgovornost kao posledicu ostvarivanja prava na odustanak od ugovora

Izuzeci od prava na odustanak od ugovoraČlan 37.

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

4) isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili imakratak rok trajanja;5) isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštitezdravlјa ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;

Neposredno oglašavanjeČlan 38.

Zabranjeno je neposredno oglašavanje telefonom, faksom ilielektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača.Zabranjeno je neposredno oglašavanje drugim sredstvima komunikacijena dalјinu, bez prethodnog pristanka potrošača.Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom,elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na dalјinu, trgovacje dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasani nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnojsvrsi aktivnosti.

Slanje nenaručenih pošilјkiČlan 39.

Zabranjeno je slanje robe ili pružanje usluga potrošaču sa zahtevom zaplaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio.Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi kojaje dostavlјena ili usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.

Slanjem robe ili pružanjem usluga koje potrošač nije naručio ne moženastati obaveze za potrošača i potrošač ima pravo da zadrži poslatu robubez obaveze plaćanja, odnosno nije u obavezi da plati za izvršenu uslugu.Neće se smatrati slučajem iz stava 1. ovog člana ako trgovac:1) potrošaču umesto robe ili usluge, koju je naručio dostavi drugurobu ili pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;2) obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu kojunije tražio niti da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.

Oglašavanje sredstvima komunikacije na dalјinuČlan 40.

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije nadalјinu oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čijeime se vrši oglašavanje istakne na jasan i razumlјiv način.Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponudeoznači na jasan i razumlјiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ilinadmetanju, odnosno uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na načinkoji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumlјivi potrošaču

ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANјU PRAVA IZUGOVORA O PRODAJI

1. Isporuka i prelazak rizika

IsporukaČlan 46.

Prodavac je dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu kojese roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od danazaklјučenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.Prodavac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu kojisu ugovoreni.Kada prodavac uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredipotrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i ugovorenom stanju uzobaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe.Prodavac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitlјivo ijasno napiše rok isporuke robe.Neće se smatrati da je izvršena uredna isporuka robe na adresu kojuodredi potrošač ostavlјanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošačaili nekog drugog mesta.Ukoliko prodavac omogućava potrošačima telefonsku liniju zakontakte u vezi sa zaklјučenjem i realizacijom ugovora, u obavezi je daobezbedi da se razgovori tarifiraju najviše po ceni redovnog poziva.

Prateća dokumentacija uz robuČlan 47.

Prodavac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu i montažu,odnosno druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima

tehničke robe, kada je to bitno, a s obzirom na njenu prirodu, svojstva inamenu u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumlјivnačin.Uputstvo za upotrebu i montažu može biti sačinjeno na posebnompismenu, odnosno prileplјeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, uvidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.

Saobraznost robe

Saobraznost ugovoruČlan 50.

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.Pretpostavlјa se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe kojuje prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošačnabavlјa, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata uvreme zaklјučenja ugovora;3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;- 29 -4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što jeuobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje sobzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data odstrane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako jeobećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Odgovornost za nesaobraznostČlan 51.

Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:1) je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na toda li je za tu nesaobraznost prodavac znao;2) se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče oduzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da jeroba saobrazna ugovoru.Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnogpakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili licepod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montažarobe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radisamostalne instalacije ili montaže.Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaklјučenjaugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da robanije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je daopotrošač.Odgovornost prodavca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme bitiograničena ili izuzeta suprotno odredbama ovog zakona.Prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:

1) nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;2) je pre zaklјučenja ugovora objavlјena ispravka obećanja;3) obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaklјučiugovor.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznostiČlan 52.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestioprodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloninesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahtevaodgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloniopravkom ili zamenom.Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nijemoguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene iliraskid ugovora ako:1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšteniti u primerenom roku;- 30 -2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno akoprodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijihnepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlјanesrazmerno opterećenje za prodavca.Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovogčlana, javlјa se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvarapreterane troškove, uzimajući u obzir:1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnostiza potrošača.Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje ceneili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji seposle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitusaglasnost potrošača.Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio,opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnihneugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaskarizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da senesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavida raskida ugovor.Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaskarizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uzizričitu saglasnost potrošača.Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, anaročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu uslednesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu

nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robeneznatna.Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva odprodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu saopštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Rokovi i teret dokazivanjaČlan 53.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi uroku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaskarizika na potrošača, pretpostavlјa se da je nesaobraznost postojala utrenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe iprirodom određene nesaobraznosti.- 31 -Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavacodgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.Rokovi propisani u st. 1. do 3. ovog člana ne teku u periodu kojiprodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

GarancijaDavalac garancije i garantni listČlan 54.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sarobom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanjuu vezi sa tom robom.Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosnona drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije,navedene na jasan i čitlјiv način, lako razumlјivim jezikom, a naročitopodatke o:1) pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona i da garancija neisklјučuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonskeodgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;2) nazivu i adresi davaoca garancije;3) nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalacgarancije;4) datumu predaje robe potrošaču;5) podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj i sl.);6) sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava izgarancije;7) trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošača izda garantni listiz stava 2. ovog člana, koji se po pravilu sačinjava u pisanom obliku, napapiru.Ukoliko se potrošač saglasi, garantni list se može izdati i uelektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa koji je dostupanpotrošaču.Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije

iz stava 2. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni uskladu sa datom izjavom.Garancija ne isklјučuje niti utiče na prava potrošača u vezi sasaobraznošću robe ugovoru.

Zloupotreba izraza garancijaČlan 55.

Pri zaklјučenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje,trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza „garancija” i izraza s timznačenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava negoiz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru, odnosnodrugih prava u skladu sa ovim zakonom.

ReklamacijaReklamacija i način rešavanja reklamacijeČlan 56.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanjasvojih prava iz čl. 52, 54. i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunatecene i drugih nedostataka.Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje onačinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo licaovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde jeroba kuplјena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija,telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosačuzapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa,slip i sl.)Prodavac je dužan da vodi evidenciju primlјenih reklamacija i da ječuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskimputem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedenanjegova reklamacija u evidenciji primlјenih reklamacija.Evidencija o primlјenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričeneknjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu idatumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti izahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavlјanja te odluke, ugovorenomprimerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumurešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanjereklamacije.Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana oddana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoripotrošaču na izjavlјenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamacijupotrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje ozahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok nemože da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj,od dana podnošenja reklamacije.Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom

za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolјizahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka zarešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti,kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira uevidenciji primlјenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanjereklamacija moguće je samo jednom.Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne možebiti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanjanesaobraznosti.

Ovaj pravilnik ima da bude uvek dostupan kupcima na veb prezentaciji trgovca i u prostorijama trgovca, kakobi se sa istim upoznali.

Pravilnik stupa na snagu danom donošenja.

Za "FITCO" d.o.o.

Direktor

______________Imre Parokai