Karel IP Çağrı Merkezi
Memnuniyet Merkezi
ÇAĞRI MERKEZİ
Tele
K
am
pa
ny
a Mü
şte
ri H
izme
tleri
Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır: Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müşteri hizmetleri servisi verme Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme /
takip gibi tele-kampanyalar düzenleme
2
3
Temel Faydalar
4
Temel Faydalar
5
Müşteri Memnuniyeti
Müşteriyi Elde Tutma
Maliyeti
Yeni Müşteri Bulma
Maliyetix 5
6
Müşteri Memnuniyeti
Sadık Müşteri
Tekrar Alır
Daha Fazla Alır
Farklı Ürün Alır
Tavsiye Eder
7
Karel IP Çağrı Merkezi Temelde Ne Vaat Ediyor?
Artan Müşteri Memnuniyeti
Özel bir ekip tarafından kaliteli ve hızlı hizmet vererek artan müşteri memnuniyeti ve kurumsal algı
Artan Kurum Verimliliği ve Tasarruf
Ölçülebilen hizmet kalitesi ve verimlilik, önemli eğilimlerin hızlı tespiti, otomatik işlemler
Kolay Kullanım
Operatör ve yöneticilerin web üzerinden kullanıcı dostu ekranlar ile çalışabilmesi
Tüm İşletmeler Olası Bir Çağrı Merkezi Müşterisidir (Özel veya Kamu)
Firmanın Faaliyet Gösterdiği Sektör
Şirketin İmaj Hedefi
Çağrı Trafiği Yoğunluğu
Telekampanya İhtiyacı
İHT
İYA
Ç A
RT
IRIC
I E
TK
EN
LE
R
Müşteri Hizmetleri %38
Çağrı Merkezi
Müşteri Memnuniyeti Hedeflemesi
Çağrı Merkezi İhtiyacını Artırıcı Etkenler
8
9
Çağrı Merkezi Santral Farkı
Çağrıları kuyruklarda bekletebilme
Çağrıları kuyruklara bağlı operatörlere farklı şekillerde dağıtabilme
Gelişmiş karşılama senaryoları oluşturabilme
Otomatik dış arama kampanyaları yapabilme
Detaylı kuyruk, operatör, kampanya raporları alabilme
Kullanılan CRM / ERP sistemleriyle entegrasyon ihtiyacı
IP tabanlıdır. Her yerden her an erişim ve Home Agent desteği vardır. 250’den küçük operatör sayıları için idealdir. Her ölçekteki kuruma
önerilebilir. Hem gelen çağrılar, hem de dış aramayla yapılan tele-kampanyalar
için idealdir. Web tarayıcı tabanlı ekranlara sahiptir, Operatör arayüzlerinin
işlevselliği ve kullanım kolaylığı en beğenilen yönüdür. Yedekli yapıya sahiptir. Entegre ses kayıt yeteneği vardır. Karel’in geniş terminal portföyü sayesinde Karel markalı uygun
maliyetli ve çeşitli operatör terminalleri sunulabilir (IP telefon, IP DECT, softphone, mobile client, kulaklık).
Karel IP Çağrı Merkezinin Avantajları
10
Kamu Borç sorgulama ve ödeme Randevu alma Arıza takip Alo Başkan mesaj bırakma hattı Önemli telefonlar İhale ve sosyal etkinlik duyuruları Tele-propaganda, tele-anket
Örnek Uygulamalar - Kamu
11
Sağlık Randevu alma Randevu hatırlatma Tahlil durumu sorgulama Randevudan önce ön hazırlıkların bildirilmesi Yeni hizmetler hakkında bilgilendirme
Örnek Uygulamalar - Sağlık
12
Hizmet Rezervasyon Bilet satış Ürün sipariş etme (su, tüp, yemek) Abonelik yenileme Yeni müşterileri bilgilendirme Hoş geldin aramaları
Örnek Uygulamalar – Hizmet Sektörü
13
Örnek Uygulamalar – Hukuk ve Sigortacılık
Hukuk Otomatik dış aramalarla tahsilat takibi İcra takibi
Sigortacılık Poliçe Satış Poliçe Yenileme Çapraz Satış
14
ÇAĞRI MERKEZİ Ürün Özellikleri
16
Ana Özellikler
Linux Üzerinde Çalışan Yazılım Tabanlı Çağrı Merkezi Çözümü
Otomatik Dış Arama Yeteneği
Standart Sunucuda Çalışma
Yedeklenebilir Yapı
Kapsamlı Raporlama
Entegre Ses Kayıt
Web Üzerinden Kolay Yönetim
CRM Entegrasyon Yetenekleri
Uygun Toplam Maliyet
Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution - ACD)
ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek çağrıyı en uygun yere dağıtır.
17
18
Gelişmiş IVR
Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) uygulamaları da yapılabilir
Hızlı ve standart kalitede hizmet Operatörden bağımsız işlem
şansı Azalan bekleme süreleri Kredi kartı veya borç sorgulaması
gibi standart işlemlerde yüksek performans
19
Mini CRM
Karel Çağrı Merkezi harici bir CRM uygulaması ile entegre olabilmenin yanı sıra; kendi içinde de bir Mini CRM sistemi barındırmaktadır. Mini CRM sistemi sayesinde arayanların bilgileri pop-up’lar aracılığı ile operatörlere bildirilebilir.
Operatörler Mini CRM sistemini kullanarak arayan müşterilere ait not ve bilgileri görüşme sırasında kayıt altına alabilirler.
Mini CRM ile Pop-Up / Örnek Ekran
20
Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez.
Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir. Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği
raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden
görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür. Çağrı merkezini arayan kişilere görüşmenin kaydedileceği mesajı okunur.
Entegre Ses Kayıt
21
22
Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru
“Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” OUTBOUND çağrı merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş telefon numaralarını aramaktadır
Müşteri memnuniyeti takibi Telefonda satış/pazarlama Aidat yönetimi Anket yöntemi Veri güncelleme Randevu alma Gizli müşteri Hatırlatma servisleri
Çağrı İşaretleme
23
Operatörler yaptıkları görüşmeleri süpervizör tarafından belirlenen kodlara göre işaretleyebilirler.
İşaretleme menüsü görüşme başlayınca otomatik olarak operatörün ekranında çıkabilir veya operatör kendi ekranındaki bayrak işaretini tıklayarak bu menüyü açabilir.
Bu işaretlemeler bazında çağrı raporları alınabilir.
Çağrı işaretleme ile basit anket ve kampanya istatistikleri alınabilir.
Mola Sistemi
24
Operatörler kullandıkları web arayüzündeki mola tuşu ile çalışmalarına ara verebilirler
Mola tipleri, bir günde en fazla kaç kez ve ne kadar süre ile alınabilecekleri süpervizör tarafından önceden belirlenir
Süpervizör mola durumundaki operatörlerin durumunu anlık olarak takip edebilir
Raporlarda operatörlerin hangi molaya ne kadar süre ile kaç kere girdikleri görülebilir
25
Ayrıntılı Raporlama
Aşağıda belirtilen raporlar saatlik,günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir:
Çağrı Raporları İptal Çağrılar Kuyruk Raporları Operatör Raporları İşaret Raporları Kampanya Raporları
26
Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
27
Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
28
Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
29
Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
30
Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
Web’den Arama: Webfon
Webfon, çağrı merkezi satın alan müşterinin internet sitesi üzerinden kendisini ücretsiz olarak aratabilmesini sağlayan bir uygulamadır.
Webfon kullanmak için internet sitesini ziyaret edenlerin bilgisayarına herhangi bir dosya yüklenmez. Bu sayede Webfon kullanımını zorlaştırabilecek teknik sorunlar önlenmiş olur.
31
Çağrı merkezi süpervizörlerine web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez
Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür Yönetici bu ekrandan operatör tanımları, mola tanımları, çağrı işaretleri ve müşteri
kayıtları işlemlerini yapabilir Çağrı merkezinin anlık durumunu bu ekrandan görebilir Çağrı merkezi raporlarına bu ekrandan erişebilir
Süpervizör (Yönetici) Ekranı / Ana Menü
32
Yönetici, “Monitör” linkine tıklayarak çağrı karşılayan kuyrukların gün içinde ne kadar çağrı karşıladıklarını gösteren grafik ve özet veri tablosuna ulaşabilir.
Bu ekrandaki veriler anlık olarak güncellenmektedir. Yönetici, Kuyrukların saatlik servis seviyeleri ve çağrı performansları hakkında
bu ekrandan fikir edinebilir.
Süpervizör Monitör Ekranı
33
Süpervizör İşlem Ekranı
Yönetici, “Supervisor” linkine tıklayarak operatörler bazında anlık özet veri tablosuna ve operatör kontrol işlemlerini yapabileceği arayüze erişebilir. Yukarıdaki bilgileri görür.
İşlemler kısmından şu işlemleri yapabilir: o Operatörün oturumunu açma / kapatmao Operatörün mola durumunu değiştirmeo Operatörü dinlemeo Operatöre fısıldama (sadece operatör duyar, müşteri duymaz)
34
Çağrı merkezi operatörlerine de süpervizörlerdeki gibi web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez
Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür Operatörler bu ekrandan bekleyen çağrı (kuyruk) durumu ile arayanın
numara bilgisini görebilmektedir Bu ekran üzerinden sisteme dahil olup çağrı alabilir veya sistemden
kopabilirler Gerekçeli mola sistemi ile molaya çıkma ve geri dönme işlemlerini bu
ekrandan yapabilirler Çağrı işaretleme işlemini bu ekrandan yapabilirler Log-in, log-out ve mola işlemlerini IP telefonları üzerinden de
yapabilmektedirler
Operatör (Agent) Ekranı
35
36
Genel Sistem Bileşenleri
Uzak Operatör Uygulamaları
37
Teşekkür Ederiz !
www.karel.com.tr