31/10/2017
1
Kwaliteit in
gidsen
werkin
g
begin en eind van de rondleiding
31/10/2017
2
voor en achter de schermen
website:kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking
• de toolkit
• in de kijker
• workshops
• getuigenissen
31/10/2017
3
de
too
lkit
kwaliteit in gidsenwerking | de toolkit
Zes instrumenten in de kijker:
• de bezoekerscyclus
• kenmerken klantgroep
• informatie voor de rondleiding
• competentiewaaier
• observatie instrument
• belevingskaart
31/10/2017
4
tool 1 |de bezoekerscyclus
31/10/2017
5
waarom de bezoekerscyclus gebruiken?
• inleven• stimuleert denken vanuit de klant/bezoeker• helpt om sterktes en zwaktes te detecteren
• ander perspectief• houdt overzicht en maakt visueel• inzoomen op kleine maar cruciale momenten
• inzichtelijk maken• inzicht in alle fases én stappen die de klant zet (voor, tijdens, na)• processen achter de schermen
• samenwerken• in gesprek gaan met collega’s, gidsen en andere betrokkenen
tekst: kadertekst - aan de slag met de bezoekerscyclus
31/10/2017
6
hoe de bezoekerscyclus gebruiken?
aandachtspunten visualiseren
• poster ophangen
• missie en visie visualiseren• prioriteiten accentueren
• feedback van klanten zichtbaar maken
31/10/2017
7
hoe de bezoekerscyclus gebruiken?
sterktes, zwaktes, kansen detecteren
• analyseren van bestaande rondleidingen
• inleven in klanten met behulp van persona’s
• ontwikkelen van nieuwe producten
persona’s | inleven in diverse klanten
een persona is een portret van een
fictieve bezoeker gebaseerd op
gedetailleerde en reële kenmerken.
‘zo echt mogelijke nepmensen’
KADERTEKST: persona’s – inleven in diverse klanten
31/10/2017
8
hoe de bezoekerscyclus gebruiken?
sterktes, zwaktes, kansen detecteren
• analyseren van bestaande rondleidingen
• inleven in klanten met behulp van persona’s
• ontwikkelen van nieuwe producten
getuigenis uit het werkveld | brukselbinnenstebuiten
“Ik kwam tot de vaststelling dat de bezoekerscyclus ook kan toegepast worden op de eigenlijke gidsbeurt. Het leek me heel interessant om onze gidsen vanuit die invalshoek te laten reflecteren over het proces waarvoor ze verantwoordelijk zijn.
Daarom ontwikkelde ik een variant op de bezoekerscyclus waarin ik de periode waarin de gids samen is met de groep - van het allereerste contact tot het afscheid - opsplits in verschillende fases. In elk van die fases is het belangrijk dat de gids zich in de plaats van de klant kan stellen en zich afvraagt wat de klant op dat moment nodig heeft.
Een goede gids laat zich niet uitsluitend leiden door wat hij of zij zelf wil bereiken, maar speelt daarbij ook in op de noden en behoeften van elk van de deelnemers.”
31/10/2017
9
eers
te f
ase
van
de
bez
oek
ersc
yclu
s
tool 2 |kenmerken klantgroep
31/10/2017
10
kenmerken klantgroep
gedetailleerde informatie verwerven over je klant:
• afstemming op de klant
• match klant en gids
• informatie doorstroming naar de gids
eers
te f
ase
van
de
bez
oek
ersc
yclu
s
31/10/2017
11
tool 3 |wat heeft de klant nodig voor een rondleiding?
• informatie
• oriëntatie
• comfort
• betrokkenheid
Tekst website:A4 – WAT HEEFT DE KLANT NODIG VOOR DE RONDLEIDING? - tekst A4 – WAT HEEFT DE KLANT NODIG VOOR DE RONDLEIDING? - mindmap
wat heeft de klant nodig voor een rondleiding?
31/10/2017
12
kwaliteitsvol gidsenbeleid
kwaliteitsvol gidsenbeleid |drie fases/stappen
selecteren• vacature opstellen• selectiegesprek, selectieproef• inwerkperiode
begeleiden/coachen• methodes voor inwerken gidsen• feedback geven• vorming organiseren• uitwisseling tussen gidsen faciliteren
opvolgen• wanneer evalueren?• hoe evalueren?
Facebookpagina gidsen Stedelijke Musea Hasselt
31/10/2017
13
kwaliteitsvol gidsenbeleid |diverse instrumenten
selecteren• tips voor het schrijven van een vacature • tips voor een selectiegesprek• tips voor een selectieproef
begeleiden• leidraad statuut van de gids• deontologische code• tips voor praktische informatiebundel• methodes voor inwerken van een gids
opvolgen• tips voor gebruik van observatie instrument• voorbeeld observatie instrument• tips voor feedback gesprek• voorbeeld - reflectie instrument
tool 4 |de competentiewaaier
31/10/2017
14
mensen die binnen een afsprakenkader werken
creëren kwaliteit
door competenties te omschrijven kan je
• je organisatie profileren. Het profiel van je organisatie (of een project of een rondleiding) wordt scherper door het omschrijven van een passende set van competenties voor je gidsen.
• een heldere vacature schrijven voor het aanwerven van nieuwe gidsen. Competenties helpen om prioriteiten te stellen.
• de interne communicatie verbeteren. Competenties geven een gedeeld begrippenkader aan het team (gidsen enverantwoordelijken).
31/10/2017
15
com
pet
enti
epro
fiel
van
uit
mis
sie
en v
isie
org
anis
atie
door competenties te omschrijven kan je
• een observatie-instrument ontwikkelen. Competenties omschrijven waarneembaar gedrag waardoor het observeren van een rondleiding veel eenvoudiger wordt. ZIE TOOL 5.
• feedback- of functioneringsgesprekken concreter en helderder maken. Competenties maken de diverse aspecten van het gidsen benoembaar én bespreekbaar.
• vormingsbehoeftes identificeren. Competenties verduidelijken wat de aandachtspunten zijn en waar zich eventuele problemen situeren.
31/10/2017
16
competentieprofiel voor nieuw project/rondleiding
getuigenis uit het werkveld | MIAT
Lieve legt haar keuze voor de Competentiewaaier uit.
“Ik vond dat de verwachtingen vanuit onszelf als opdrachtgever naar de gidsen toe eerder vaag waren. Er was geen duidelijke formulering. Dat vond ik een lacune.
Met een competentieprofiel daarentegen zouden we iets concreets in handen hebben. Bovendien kan je dan ook gaan evalueren en meten. En zo je kwaliteit verbeteren.”
Lieve koos voor het overlegmodel om het competentieprofiel uit te werken, eerder dan top-down te gaan.
31/10/2017
17
de competentie waaier
• 8 hoofdthema’s
• 42 competentiekaarten
de competentie waaier
• 8 hoofdthema’s• inhoud, beleving, interpretatie,
persoon, presentatie, groep, omgeving, relatie met organisatie.
• 42 competentiekaarten
• per kaart• omschrijving
• drie gedragsvoorbeelden
31/10/2017
18
maken van een competentieprofiel
doe het samen.Stel een groepje samen met verschillende medewerkers van je organisatie (mensen uit het bestuur, vaste medewerkers, vrijwilligers, gidsen,…) om het competentieprofiel op te stellen. Op die manier creëer je draagvlak.
omschrijf concreet gedrag. De competentie 'contactvaardigheid' bijvoorbeeld is veel te algemeen. Een competentie wordt pas bruikbaar als je concrete gedragsvoorbeelden hanteert, die als indicatoren kunnen functioneren om te observeren, erover te spreken, te evalueren. Bijvoorbeeld: 'de gids heeft oogcontact met iedereen uit de groep ongeacht verschillen of persoonlijke voorkeur'. Je omschrijft het beste meerdere gewenste gedragsvoorbeelden.
maak scherpe keuzes. Een competentieprofiel karakteriseert je organisatie (rondleiding, project …) aan de hand van een aantal kenmerkende eigenschappen. Het is geen volledige beschrijving. Maak dus scherpe keuzes. In een gemiddeld profiel zijn acht competenties opgenomen.
kwaliteitsvol gidsenbeleid
31/10/2017
19
tool 5 |observatie instrument
observatie instrument
gebruiksinstrument• voor verschillende doeleinden: inwerken, uittesten, reflectie instrument,
evalueren, …..
van en voor iedereen• laat mensen met verschillende functies het gebruiken: stagiaire, nieuwe gidsen,
peter/meter, verantwoordelijke, …
leren van elkaar• koppel altijd een gesprek aan het volgen
31/10/2017
20
getuigenis uit het werkveld | dienst Toerisme Gent
Creativiteit, interactie en edutainment werden de nieuwe sleutelwoorden.
In dit licht hebben we de hele gidsenwerking herbekeken.” De gids moet dus een gastheer of -vrouw zijn die de bezoekers entertaint. Niet altijd makkelijk voor een oudere generatie gidsen. “Het moeilijkste is om een ommekeer teweeg te brengen in de gedachtegang van de gidsen en vermijden dat ze hervallen in hun oude gidsgewoonten”, bevestigt Kerime.
“We hebben opleiding georganiseerd, feedbackmomenten en evaluatie ingelast en vooral ook heel duidelijke afspraken gemaakt met de gidsen.”
feedback van de klant
31/10/2017
21
klantenbevraging
• wanneer verstuurd of aandacht op gevestigd?
• in welke vorm?
• welke vragen stel je en hoe geformuleerd?
• hoe volg je de resultaten op?
• hoe stromen ze door in de organisatie?
Teksten website:succesvol gebruik van klantenfeedbackvoorbeeld klantenbevragingB1: tips voor meer response op een klantenbevragingB2: tips voor het opvolgen van reacties op een klantenbevraging
tool 6 | de belevingskaart
31/10/2017
22
verder zoeken en ontdekken………..
kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking
Janien Prummel iov Toerisme Vlaanderen
www.janienprummel.be | www.derdeverdieping.be