Treinamento 2Busca pela excelência no atendimento ao cliente
O que vimos até agora...
• Vídeos institucionais
• Gestão do Salão
• Atendimento ao Cliente Pessoal – Função: Promotoria
Atendimento ao Cliente - ObjetivoProspect
TelefonistaAgente Agendamento Telefonista/Promotoras
Primeiro Contato do Cliente com a
Loja
EXCELENTE ATENDIMENTO
Pesquisas
FIDELIZAÇÃO = PÓS VENDA
E-mail Marketing
Off RoadEventos
Mala DiretaRevistas
Contato por Telefone
Televisão
Cliente atendido mas não comprou
PÉSSIMO ATENDIMENTONÃO ATINGIU AS EXPECTATIVAS
Primeiro Contato do Cliente com a
Loja
Cliente Não Comprou
Telefonista/Promotoras
TelefonistaAgente Agendamento
Pesquisa de Não Fechamento
Comprou
Motivar a continuidade na negociação
Prospect
Proposta do dia de hoje
• Vídeo: Atendimento ao cliente – Pedro Cardoso
• Atendimento telefônico
• Relacionamento com o Cliente
• Relatórios Diversos – Promotoria e Telefonia
• Marketing Pessoal
Vídeo: Atendimento ao Cliente
Atendimento TelefônicoBusca da Excelência no Atendimento ao Cliente
Elo empresa x cliente
• TelefoneTelefone
• Setor de atendimento ao clienteSetor de atendimento ao cliente
• Mala diretaMala direta
• E-mailE-mail
Pontos fundamentais
• Identifique com clareza quem é o seu cliente;Identifique com clareza quem é o seu cliente;
• Seja sempre simpática;Seja sempre simpática;
• Seja firme em suas colocações;Seja firme em suas colocações;
• Pergunte de forma impessoal porém educada;Pergunte de forma impessoal porém educada;
• Despeça-se do cliente amistosamenteDespeça-se do cliente amistosamente..
Imagem profissional...
• Ao falarmos, os clientes imaginam como estamos Ao falarmos, os clientes imaginam como estamos sentados, vestidos, motivados e organizados;sentados, vestidos, motivados e organizados;
• Exemplos de como o cliente nos percebe...Exemplos de como o cliente nos percebe...
• Portanto, tenha sempre disposição ao falar com o Portanto, tenha sempre disposição ao falar com o cliente.cliente.
Ao receber chamadas, atenda:
• Loja que trabalha, nome e cumprimento;Loja que trabalha, nome e cumprimento;
• Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o nome da pessoa que fala e se gostaria de deixar o nome da pessoa que fala e se gostaria de deixar o telefone de contato. Se o contato disser o assunto, telefone de contato. Se o contato disser o assunto, anote e entregue sempre em mãos o recado.anote e entregue sempre em mãos o recado.
• Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá agora não, saiu e não sabemos se volta. agora não, saiu e não sabemos se volta.
Atendimento Cliente Interno:• Atender com o próprio nome, nunca de qualquer
jeito, com gírias e etc.
• Atender da mesma forma como se fosse um cliente externo, afinal, profissionalismo é profissionalismo.
• Se for necessário anote também os recados.
• Demonstre postura ao atender para que sua função seja respeitada.
Dicas
• Atenda no máximo até terceiro toque!!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PARA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.
Dicas
• Identifique-se, e não diga Alô! DIGA O NOME DA SUA EMPRESA, O SEU NOME E A SAUDAÇÃO COMO: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE!
Dicas
• Tenha lápis e papel sempre a mão! NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E OS PONTOS BÁSICOS DA CONVERSA.
Dicas
• Seja simpático e Cortês! PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA.
Dicas
• Evite deixar esperando quem ligou! NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DÊ OPÇÕES PARA QUEM LIGOU.
Dicas
• Fale com voz expressiva! FALE COM VOZ NATURAL, BEM MOLDURADA, E "SORRIA" AO FALAR.
Dicas
• Seja Claro! EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM.
Dicas
• Saiba Ouvir!!!
MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE SEU INTERLOCUTOR ESTÁ DIZENDO
Dicas
• Encerre cordialmente as ligações! AGRADEÇA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.
Nunca negar informações:
• Caso o cliente deseje o número de contato ou o nome do gerente ou diretor de uma das lojas, informá-lo imediatamente.
Evite SEMPRE:
• Fazer ruídos;• Distrair-se;• Falar com outras pessoas;• Comer;• Mascar chiclete;• Maquiar-se na recepção;• Concordar com o cliente.
Utilizar as palavras: sim, entendo, perfeitamente.
Nas reclamações:
• Toda negativa do cliente, perguntar:Descreva-me por favor a situação?
Por exemplo: Descreva-me por favor como recebeu o veículo ou como foi atendido?
Todo final de ligação com reclamação:
• Reler as anotações para o cliente, de forma que o mesmo possa tomar ciência de tudo o que foi dito por ele e anotado por você.
• Informar ao final de que: “A gerência da concessionária será notificada sobre a reclamação e entrará em contato em breve”.
Mais...
• Em caso de reclamação, o cliente poderá apresentar formalmente através do site da loja.
Relacionamento com o Cliente Millenium SuzukiPatrícia Almeida
Tipos de comunicação com o cliente• Site• Eventos• Mala Direta• E-mail Marketing• Material impresso nas lojas• Contato via Telefone, ex: Pesquisas Periódicas,
Agendamento de Revisão• Retorno das FAC’s dos vendedores. A
importância de mensurar cada cliente de eventos no Apollo
Relacionamento com o Cliente Raion MitsubishiSimone Tammy
Tipos de comunicação com o cliente
• Eventos• E-mail Marketing• Mala Direta• Material impresso nas lojas• Revista Mitsubishi• Comerciais TV• Contato via Telefone, ex: Pesquisas Periódicas,
Agendamento de Revisão• Site
Relatórios Promotoria e TelefonistaBusca pela excelência no atendimento ao cliente
Gestão Comercial
• FAC – Ficha de Atendimento ao Cliente• FAV – Ficha de Avaliação do Veículo• E-mail de Agradecimento• Teste Drive• Pedidos e Metas• Controle de visitas• Controle de ligações
Marketing PessoalPorque vender sua imagem, também faz parte do negócio!!