ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO
SECCIÓN DIURNA
PARALELO A
Atención al Cliente
Introducción
Objetivos Generales
Introducción
Con el conocimiento de este capitulo se busca brindar las herramientas necesarias para brindar un buen servicio a los clientes
Objetivos Generales
Proponer herramientas que se deben considerar para contribuir a la mejora en la prestación del servicio y presentar los beneficios que se logran con esto.
Sistema de Transporte
Generalidades
Elementos
Operación del Servicio
Condiciones propicias
Características de Atención en el
operador
Calidad en el servicio de transporte
Generalidades
Todos somos usuarios del sistemas de transporte tanto como:
Peatones
Conductores
Pasajeros, etc.
Elementos
Usuario
Vialidad
Vehículo
Dispositivos para el controlMedio
ambiente
Otros
Operación del Servicio
Propósito
Ofertar un servicio de
calidad y generar interacción respetuosa
Atención al
Público Satisfacer una
necesidad social y a cambio recibir
una remuneración
Acciones que se entienden como
satisfacción
PrecioTratoTiempoLimpiezaOrden Honestidad
SeguridadTolerancia
Condiciones propicias para un servicio de calidad
Existen muchas pero sin duda la mas importante es la autoestima
Equilibrio entre el mundo interno y externo
Percepción valorativa de mi ser, de mi manera de ser, de quien soy yo, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi personalidad
Cuanto mas positiva sea nuestra autoestima
Afrontar adversidadesTratar a los demás con respetoVivimos mas contentosMás creativos en nuestro trabajoRelaciones enriquecedoras
De donde surge el AutoestimaSurge de los primeros
intercambios de afecto entre el recién nacido y su madre, un precursor del autoestima es el tener sentimientos corporales
Características de Atención en el operador
Aplicar cuidado en lo que se dice o hace
Cortesía
Urbanidad
Honestidad
Demostración de Respeto
Calidad en el servicio de transporte
Necesidad : movilizaciónDemanda: transporteOferta: cubrir demanda
Conjunto de características de la prestación de servicios hacia el usuario
• Seguridad por la forma de conducir
• Velocidad• Puntualidad• Presentación del
operario• Comunicación
audible y atenta• Cobro justo y
adecuado
Sistema de Transporte
Elementos esenciales
Ventajas de una buena calidad de servicio
Normas Básicas para el peatón y pasajero
Recomendaciones para los peatones
Recomendaciones para los pasajeros
Elementos esenciales
Elementos Tangibles
Confiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Vehículo
Interior
Exterior
Conductor
Presentación, trato, etc.
Ventajas de una buena calidad de servicio
Ser amables con los usuarios
Mantener el vehículo en optimas condiciones mecánicas
Mantener limpia la unidad
No rebasar los limites de velocidad
No molestar con el volumen alto
Normas Básicas para el peatón y pasajero
Los vehículos deben circular por la calzada
Los peatones deben circular por la acera,
banqueta y paso cebra
Recomendaciones para los peatones
Al caminar por la calleCircular por la acera, no jugar
en ella
Al cruzar la calle
Hacerlo por los pasos cebras,
pasos peatonales
tener precaución
Recomendaciones para los pasajeros Al
subirRespetar los
lugares destinados
para abordar
No maltrate la unidad
Al bajar
Anticipe la parada
Trate con respeto a todo
el personal