Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SLiMs
Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation
(Studi Kasus : Kantor Perpustakan dan Arsip Daerah Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
Untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Oleh:
Aprila Junginger
NIM: 682011042
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Maret 2016
Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SLiMs
Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation : (Studi Kasus :
Kantor Perpustakan dan Arsip Daerah Kota Salatiga)
Aprila Junginger1, Yani Rahardja2, Charitas Fibriani3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi,
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60 Salatiga, Jawa Tengah, Indonesia
Email: 1 [email protected], [email protected],3 [email protected]
ABSTRAK
Teknologi Informasi (TI) telah menjadi bagian yang berperan penting dalam perusahaan. Namun
adanya keterbatasan dalam pemahaman TI akan berpengaruh pada perusahaan tersebut sehingga
tidak bisa bergerak dengan maksimal dalam mencapai target. Hal serupa terjadi pada
Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Salatiga (PERSIPDA) di mana hingga saat ini belum
memiliki standar manajeman layanan TI dalam mengukur sebuah keberhasilan layanan.
Pentingnya mengetahui masalah ini agar kelemahan-kelemahan yang tersembunyi dapat
diketahui melalui sebuah penelitian dengan bantuan kerangka kerja ITIL V.3 yang berfokus pada
Service Operation (SO). Penelitian dengan metode kualitatif menggunakan teknik wawancara
dan observasi serta melibatkan beberapa data dari PERSIPDA. Dengan melibatkan lima sub
domain SO sebagai ukuran dan menghasilkan rekomendasi dari setiap masalah dapat
disimpulkan bahwa layanan yang ada masih memiliki banyak kelemahan seperti human error
karena kuranngya fungsi kontrol dari pihak PERSIPDA serta kurangnya SDM dari segi waktu
jaga dan pengetahuan teknologi informasi sehingga membuat masalah sulit diatasi dengan cepat.
Kata kunci : kualitas layanan, teknoloi informasi, kerangka kerja ITIL V3.
ABSTRACT
Information Technology (IT) has become part of an important role inCompany. However, their
limitations in understanding of IT will affectIn the company so it can’t move maximum in
Achieve the target. Something similar happened to the Library and Regional ArchivesSalatiga
(PERSIPDA) which until now has not had a management standard in the IT services for
measuring a successful service. The importance of knowing This issue so that the hidden
weaknesses that can be known through A study with the help of ITIL V.3 framework that focuses
on Service Operation (SO). The research using qualitative methods by interviews and
observation techniques as well as involving some data from PERSIPDA. With Involving five sub
domain SO as the measurements and make a recommendation of any problem it can be
concluded that the existing service still has Many disadvantages such as human error because
the lack of control function from PERSIPDA as well as the lack of human resources in terms of
time guard and knowledge in Information technology so as to make the problem difficult to solve
quickly.
Key words : quality of service, information technology, ITIL V3 framework.
1. Pendahuluan
Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Salatiga (PERSIPDA) merupakan instansi
pemerintahan yang menyediakan jasa layanan yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat
yaitu dalam hal menyediakan bahan bacaan (buku, majalah, koran dll) kepada masyarakat
umum serta layanan kearsipan. PERSIPDA sendiri memiliki 7 layanan perpustakaan yaitu:
Layanan Referensi, Layanan Penelusuran Informasi, Layanan Buku Braile, Layanan Internet,
Layanan Audio visual, Layanan Anjungan informasi Publik dan Layanan Bimbingan Pemakai.
Berdasarkan hasil pengamatan melalui pengalaman kerja praktek selama 2 bulan di
PERSIPDA kota salatiga ada beberapa masalah pada layanan TI yang seringkali muncul selama
proses transaksi pada aplikasi SLiMs dimana SLiMs sendiri termasuk sistem yang baru di
terapkan pihak perpustakaan dalam membantu para karyawan perpustakaan melakukan berbagai
aktivitas layanan. Penelitian ini mencoba menganalisis sejauh mana tingkat kualitas layanan TI
(Teknologi Informasi) yang ada pada aplikasi SLiMs di PERSIPDA dengan menggunakan alat
ukur ITIL (Information Technology Infrastruscture Library) V.3 dengan memastikan TI yang
sudah berjalan apakah sudah sesuai dengan standar ITIL V3 atau belum. ITIL V3 merupakan
kerangka kerja yang telah diakui secara internasional dengan 5 domain, yaitu Service Strategy,
Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement dan
27 proses di dalamnya mengenai penyediaan sebuah panduan berupa cara terbaik untuk
aspek Information Technology Service Management (ITSM) dan Application Development
yang berpusat pada perspektif user dan bisnis perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas,
maka penting untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana kualitas layanan TI dengan
mencari, mengenal dan melihat serta memahami dengan jelas dan tepat akan sebuah masalah
yang terjadi di dalam layanan SLiMs. Penelitian ini menitik beratkan pada 1 domain layanan
yaitu Domain Service Operation karena Domain Service Operation berfungsi untuk memberikan
panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional
pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana menjaga
kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup, maupun
target kinerja layanan TI. sehingga PERSIPDA perlu untuk menyadari, mengerti dan memahami
bagaimana cara untuk melakukan manajemen layanan TI saat layanan yang sudah berjalan
terjadi masalah namun dapat diatasi dengan baik sesuai dengan standar yang sudah direncanakan
pihak PERSIPDA.
2. Kajian Pustaka
Penelitian terkait dengan ITIL yaitu ‘’Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan ITIL V3
studi kasus PT. Pura Barutama”. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
teknik pengumpulan data melalui wawancara dan opservasi yang melibatkan 5 domain sekaligus.
Penelitian ini, menggunakan metode pengukuran maturity level untuk sistem pengukuran yaitu
0-Absence, 1-Initial, 2-Repeatable, 3-Devined, 4-Managed dan 5-Optimized yang menghasilkan
kesimpulan penilaian yang berada pada Level 2-Repeatble dengan target maturity level.
Penelitian ini menunjukkan pentingnya sebuah layanan TI yang ada di PT,Pura Barutama
sehingga meningkatkan kinerja layanan berfungsi dengan maksimal dan sampai pada level yang
lebih tinggi [1].
Penelitian yang kedua yaitu “Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan
Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste” yang
bertujuan mendapatkan gambaran tentang pengimplementasian kerangka kerja ITIL terhadap
layanan SI (Sistem Informasi) dan TI di kementrian Ministerio da Justica Dili Timor Leste
(MJTL) dan mengetahui sejauh mana layanan strategik terhadap SI dan TI pada kementrian
MJLT bila diukur dengan kerangka kerja ITIL. Hasil penelitian menunjukkan kementrian MJTL
telah mengimplementasikan metode-metode yang ada pada sub domain Service Portofolio
Management (SPM) dalam membangun strategik jangka pendek dan jangka panjang terhadap
layanan SI dan TI yang telah ditetapkan dalam Standard Operation Procedure (SOP). Namun
strategi tersebut belum maksimal karena minimnya sumber daya manusia (SDM) serta dana
untuk investasi pengembangan infrastruktur SI dan TI. Sedangkan pada sub domain Demand
Management (DM) dengan skor 4.29 (Managed) menunjukkan bahwa kementrian MJTL telah
mengatur dan menjaga kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user. Namun layanan
tersebut masih diprioritaskan di beberapa unit dan belum meluas ke seluruh unit di kementrian
MJTL karena faktor keuangan dan SDM. Pada sub domain Financial Management (FM) dengan
skor 3.50, yang berarti bahwa kondisi keuangan untuk layanan terhadap SI dan TI serta
pengembangan SDM belum matang dan meluas ke seluruh unit di kementrian MJTL. Secara
signifikan proses perkembangan layanan SI dan TI di kementrian MJTL telah terdokumentasi
dan dikomunikasikan dalam hal membangun strategi jangka pendek dan jangka panjang dalam
memberikan layanan terhadap user dan telah mengatur kapasitas dalam memberikan layanan
terhadap user serta telah menerapkan praktek-praktek terbaik dalam kerja ITIL versi 3 untuk
menuju penerapan IT Governance di kementrian MJTL. [2]
Sedangkan penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan TI menggunakan Domain
Service Operation framework ITIL V.3 pada aplikasi SLiMs dan memastikan TI yang ada
mendukung proses bisnis dan sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan
resiko yang telah dikendalikan dengan tepat atau belum, serta mengetahui sejauh mana kualitas
layanan TI yang telah diimplementasikan berdasarkan standar ITIL.
ITIL memiliki fokus pengembangan tatakelola TI khususnya dalam hal layanan dan memberi
diskripsi rinci sejumlah praktik TI yang baik dan menyediakan daftar komprehensif tugas dan
prosedur yang organisasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan maupun kebutuhan
bisnis, termasuk di dalamnya memaksimalkan proses layanan informasi dan meningkatkan
kualitas layanan, dengan cara peningkatan atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan
sumber daya, pengurangan terhadap pengulangan kerja, konsumen dan permintaan end user.
ITIL versi 3 memiliki lima domain, yaitu: Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation dan Continual Service Improvement. Adapun penjelasan setiap domain adalah
sebagai berikut. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM dalam pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI
menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI. Service Design, memberikan panduan mendesain, membangun dan
manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM berdasarkan strategi yang sudah
dikembangkan sebelumnya pada Service Strategy serta proses-proses perubahan, peningkatan
kualitas layanan, maupun kinerja dari layanan. Service Transition, memberikan panduan untuk
dapat mengubah hasil layanan TI dari tata kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah
dikembangkan dalam tahap Service Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design
untuk nantinya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation,
memberikan panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan
operasional pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana
menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup,
maupun target kinerja layanan TI. Continual Service Improvement, memberikan panduan untuk
menyusun, memelihara, dan meningkatkan kualitas Service Strategy, Service Design, Service
Transition dan Service Operation dengan mengelola masukan dari pelanggan yang kemudian
dikolaborasikan dengan empat tahapan sebelumnya dan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas.
Gambar 1. Framework ITIL V.3 [9]
Salah satu domain dari kelima domain ITIL yang mendukung dalam penelitian ini adalah
service operation. menurut itSMF (2007), service operation di dalam ITIL V.3 bertujuan dan
bertanggung jawab mengkoordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang diperlukan untuk
menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan pelanggan dengan tingkatan
tertentu yang disepakati. Service operation adalah fase mencapai efektivitas dan efisiensi dalam
menyediakan dan jasa pendukung untuk memastikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Proses: event management, incident management, request fulfillment, problem management,
access management. Event management berkaitan dengan proses survey peristiwa yang terjadi di
seluruh infrastruktur TI untuk mendeteksi event yang tak terduga dan memutuskan untuk
pendekatan apa saja untuk menyelesaikan event tersebut. Terdeteksinya event yang akan
menimbulkan masalah dapat dicegah. Incident management berkaitan dengan proses pemulihan
kegagalan pelayanan secepat mungkin, sehingga memiliki dampak minimal terhadap bisnis.
Request fulfillment berkaitan dengan proses penyediaaan saluran permintaan dan informasi.
Dengan adanya request fulfillment permintaan dan informasi dari user dapat direspon. Problem
management berkaitan dengan proses menganalisis dan menyelesaikan insiden, serta
meminimalisir dampak insiden yang berulang-ulang terjadi. Access management berkaitan
dengan proses memungkinkan pengguna layanan berwenang dalam akses ke layanan, sementara
akses pengguna yang tidak sah dicegah.
3. Metodologi Penelitian
Gambar 2. Tahapan Penelitian
Pada tahap satu yaitu melakukan identifikasi dan merumuskan masalah-masalah yang terjadi
pada perpustakaan yang berhubungan dengan operasional sistem yang dipakai pada perpustakaan
dalam hal ini pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan ITIL V3 Domain Service
Operation untuk mengukur efektifitas dan efisiensi layanan terhadap pelanggan perpustakaan
dan penyedia layanan dalam hal ini pihak perpustakaan itu sendiri.
Selanjutnya studi pustaka dilakukan dengan membandingkan dengan penelitian terdahulu.
Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan beberapa teori penelitian kualitatif tentang
model pengembangan layanan TI yang berhubungan dengan masalah yang di teliti yang
membantu dalam proses penelitian.
Selanjutnya pengumpulan data dengan melakukan wawancara kepada 11 user yaitu pak
sakti yang berjabatan sebagai seksi bina perpustakaan dan kerasipan, bu Titik Hidayati sebagai
staf seksi bina perpustakaan dan kerasipan, ibu nunuk, ibu nurhayati, ibu rini, ibu ratna yang
berjabat sebagai staf seksi perpustakaan, bu warini, bu wiwik, bu andis yang berjabatan sebagai
staf bagian tata usaha dengan 2 orang admin yaitu pak budi dan mas candra yang berjabat
sebagai staf seksi perpustakaan dan 4 orang pengguna layanan SLiMs serta observasi secara
langsung di kantor PERSIBDA. Pengumpulan data dilakukan selama 3 bulan dengan 6 kali
wawancara kepada setiap user SLiMs.
Selanjutnya analisis data berdasarkan alat ukur ITIL V3 hasil temuan berupa bukti
pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa bantuan dokumen dari pihak
perpustakaan dengan melihat proses bisnis dari aplikasi SLiMs sebelum dan sesudah adanya
aplikasi SLiMs dimana untuk melihat perbedaan dari tiap proses bisnis yang ada yang
berpengaruh terhadap kualitas layanan SLiMs. Setelah itu hasil tersebut akan dilakukan analisis
kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V3 dengan Domain Service Operation lalu di turunkan
ke 5 sub domain Service Operation dimana proses pengolahan dan analisis data mentah dapat
dilakukan lagi hingga hasil temuan dan analis telah selesai.
Kemudian tahap berikutnya Rekomendasi dan Keseimpulan, pada tahap ini dilakukan proses
rekomendasi terhadap temuan dan penarikan kesimpulan dari hasil analisis berdasarkan proses
pengukuran yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dalam hal ini proses analisis temuan
terkait kualitas layanan aplikasi SLiMs pada perpustakaan.
4. Hasil dan Pembahasan
Gambar 3 : Struktur Organisasi Kantor PERSIPDA
Sistem Aplikasi SLiMs memiliki beberapa modul transkasi yaitu : OPAC, Bibliography,
sirkulasi, keanggotaan, master file, inventarisasi, sistem, pelaporan, kendali terbitan berseri dan
sms gateway. Adapun fungsi dari tiap-tiap modul adalah sebagai berikut : OPAC : Merupakan
modul yang berfungsi untuk melakukan pencarian koleksi perpustakaan dimana hasil pencarian
detail record juga tersedia dengan format XML (Extenlsibe Markup Language) untuk kebutuhan
layanan berbasis web. Bibliography : Menambahkan daftar koleksi buku yang baru dan
mencetak catalog serta label barcode printing. Sirkulasi : Mampu memproses peminjaman dan
pengembalian koleksi secara efisien, efektik dan aman. Mendukung fitur reservasi koleksi yang
sedang dipinjam termasuk reminder/pemberitahuannya. Mendukunf fitur manajemen denda yang
dilengkapi fleksibilitas pemakai membayar denda secara cicilan. Mendukung fitur reminder
untuk berbagai keperluan seperti melakukan black list terhadap pemakai yang bermasalah atau
kehabisan keanggotaannya. Menyimpan history peminjaman anggota. Keanggotaan : Dukungan
terhadap input menggunakan barcode reader. Memungkinkan untuk menyinpan informasi
tambahan untuk keperluan reminder pada saat transaksi. Memungkinkan untuk menyimpan
informasi preferensi pemakai atau subject interest. Master File : Menampung seluruh data yang
ada pada transaksi SLiMs. Inventarisasi : Terdapat pilihan untuk menghapus data secara otomatis
pada saat akhir proses inventarisasi terhadap koleksi yang dapat hilang. Sistem : untuk mengatur
manajemen layanan pada aplikasi SLiMs. Pelaporan : Meliputi pelaporan untuk semua modul-
modul yang tersedia pada SLiMs Seperti laporan judul, laporan Items/kopi koleksi, Laporan
keanggotaan,laporan jumlahkoleksi berdasarkan klasifikasi dan laporan keterlambatan. Kendali
Terbiitan Berseri : memanajemen data langganan, data kardex,data tracking dan data terbitas
yang akan terbit dan yang sudah ada. SMS Gateway : Mengingatkan para peminjam melalui
pesan singkat dimana jika peminjam sudah melewati batas yang di tentukan oleh pihak
perpustakaan.
Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Operation ITIL V.3
Event management adalah suatu peristiwa mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu yang
tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Dimana tujuan dari event
management itu sendiri adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan pendekatan apa saja
yang perlu dilakukan untuk event tersebut dalam hal ini memungkinkan dengan adanya aktivitas
tersebut beberapa masalah yang terjadi dapat dicegah. Ada perbedaan antara monitoring dan
Event management dimana event management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya.
Sedangkan monitoring dibutuhkan untuk mendeteksi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak
Sakti, dijelaskana bahwa. “ pihak perpustakaan sendiri belum sepenuhnya melakukan beberapa
aktivitas tersebut dimana ada beberapa masalah yang baru akan di ketahui setelah masalah
tersebut sudah terjadi ” dan ada beberapa masalah baru yang akan diketahui setelah mendapatkan
laporan dari beberapa user sehingga admin baru bisa mengetahui masalah tersebut dan
melakukan tindakan penangan pada masalah tersebut. namun ada beberapa masalah yang sudah
terjadi berulang kali seperti listrik padam dan untuk mencegah masalah tersebut pihak
perpustakaan sudah memasang generator dan UPS pada bagian server. Berdasarkan penjelasan
tersebut dapat diketahui bahwa pihak perpustakaan belum sepenuhnya melakukan tindakan
yang ditetapkan dalam proses event management di mana saat ini dan belum ada penerapan
proses pendeteksian sebelumnya pada operasi layanan menggunakan alat tertentu.
Incident Management adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau
penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena dampak terhadap
layanan juga merupakan inside. Tujuan dari Incident Management adalah untuk mengembalikan
layanan normal secepat mungkin, dan untuk meminimalkan dampak merugikan pada operasi
bisnis. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak Candra. Dijelaskan bahwa ada beberapa
masalah yang disebabkan yaitu “ kurangnya SDM (Sumber Daya Manusia) dan pengalaman dari
SDM khusunya bagian TI dimana sangat berpengaruh dalam proses pemulihan kegagalan ”. dan
pak Candra sendiri mengakui bahwa pihak PERSIPDA sendiri membutuhkan seorang yang
sangat profesional dalam bidang TI sehingga saat ada masalah yang terjadi bisa terselesaikan
dengan cepat dan akurat. Dalam peristiwa Incident Management sendiri masalah yang terjadi
seperti human error, barcode tidak terdeteksi dengan baik dan ada beberapa aplikasi pendukung
layanan SLiMs yang tidak berfungsi sehingga mengganggu dalam proses transaksi. Berdasarkan
penjelasanya di atas diketahui bahwa dalam meminimalisis masalah pihak perpus belum bisa
melakukan penanganan masalah secara cepat dikarenakan kurangnnya SDM dan pengetahuan di
bidang TI.
Request fulfillment merupakan sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari
pengguna untuk informasi atau saran, atau untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan
TI. Tujuan dari pemenuhan permintaan adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan
menerima standar layanan dimana berguna untuk memberikan informasi kepada pengguna dan
pelanggan tentang layanan dan prosedur dan untuk membantu dengan informasi umum, keluhan
serta komentar. Dalam wawancara dengan pak Budi, dijelaskan bahwa “ pihak PERSIPDA tidak
membatasi para user untuk melakukan beberapa keluhan dan penambahan modul selama itu
mendukung proses pelayanan menjadi lebih mudah dan cepat ”. Pada aplikasi SLiMs sendiri
sudah tersedia modul request dan keluhan sehingga admin bisa membaca dan melihat beberapa
permintaan dari setiap user namun ada beberapa permintaan dari user yang tidak bisa dipenuhi
karena keterbatasan pengetahuan dari bagian admin sendiri. Berdasarkan beberapa penjelasan
diatas bahwa pihak perpustakaan sudah menerapkan beberapa standar layanan dari setiap
permintaan user namun tidak semuanya karena keterbatasan pengetahuan di bidang TI.
Probelm management tujuan utama dari Probelm management adalah untuk mencegah
masalah dan akibat dari insiden yang terjadi, untuk menghilangkan insiden berulang dan untuk
meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah. Berdasarkan hasil wawancara
dengan dengan semua bagian Admin dan user PERSIPDA ada beberapa masalah yang sudah
diketahui namun sangat sulit untuk di atasi, seperti proses update pada aplikasi SLiMs sendiri
dimana ada beberapa data yg hilang dalam pemindahan database sehingga menyebapkan
beberapa data saat dihubungkan tidak dapat di cari dan menimbulkan error data. Selain itu proses
update pada aplikasi mozila membuat aplikasi SliMs tidak terbaca di karenakan ada fitur-fitur
baru tidak mendukung. Pihak PESIPDA sendiri sudah mencoba menyelesaikan masalah tersebut
tapi sampai sekarang belum menemukan solusinya dikarenakan karena terbatasnya pengetahuan
TI dari pihak PERSIBDA sendiri. Berdasarkan penjelasan di atas di ketahui bahwa pihak
perpustakaan sudah menyadari akan masalah-masalah tersebut namun masih belum bisa di atasi
karena keterbatasan ilmu di bidang TI.
Access management tujuan dari proses Access management adalah untuk memberikan hak
untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan atau kelompok layanan, sambil mencegah akses
untuk pengguna non‐resmi. Manajemen Akses membantu untuk mengelola kerahasiaan,
ketersediaan dan integritas data dan properti intelektual, Manajemen Akses berkaitan dengan
identitas informasi unik yang membedakan individu dan hak pengaturan yang menyediakan akses
ke data dan layanan. Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke layanan,
pencatatan dan pelacakan akses, dan menghapus atau memodifikasi hak ketika status atau
perubahan peran. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak Candra dan pak Budi dijelaskan
bahwa “dalam hak akses sendiri pihak PERSIPDA sendiri memiliki tingkat keamanan yang cukup
bagus dimana setiap pengguna layanan TI pada aplikasi SLiMs sendiri memiliki username dan
pasword yang berbeda-beda” dan untuk SliMs sendiri pihak PERSIPDA memiliki 11 user dengan
2 orang admin. Hak akses 9 user hanya bisa mengakses beberapa modul tertentu sedangkan 2
orang admin bisa mengakses semua modul yang ada pada aplikasi SLiMs, dan apabila ada
kesalahan dan kerusakan yang disebapkan oleh pengguna SLiMs admin bisa melihat rekam jejak
dari tiap aktivitas yang ada pada aplikasi SLiMs. Berdasarkan penjelasan di atas, diketahui
bahwa pihak perpustakaan telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas dan teratur
sehingga dengan pemberian hak akses kepada setiap user admin bisa melihat dan mengontrol tiap
aktivitas yang di lakukan oleh user.
Tabel 1 : Rekomendasi
Masalah Rekomendasi
Event Management dan
Problem management
Request fulfillment
- System eror dalam hal ini ada
beberapa aplikasi pendukung yang
tidak bekerja atau berfungsi dengan
baik dan benar di akibatkan karena
listrik padam.
- Ada beberapa data yang terhapus
saat listrik padam.
Permintaan user yang tidak bisa
dipenuhi karena keterbatasan
pengetahuan dalam bidang TI
sehingga berpengaruh pada layanan
TI pada aplikasi SLiM.
Menambahkan UPS pada
Setiap PC
Perlu menambahkan seseorang
yang ahli dalam bidang TI,
sehingga bisa menjawab setiap
kebutuhan yang ada agar
supaya beberapa layanan TI
pada aplikasi SLiMs bisa
berfungsi dengan maksimal.
5. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dari analisis kualitas layanan TI di Kantor PERSIPDA pada
aplikasi Senayan Libary (SLiMs) menggunakan ITIL V3, Domain Service Operation, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa sistem pelayanan di Kantor Perpustkaan Dan Arsip Daerah Kota
Salatiga sudah cukup bagus namun masih terdapat masalah teknis yang timbul seperti human
error dimana ada beberapa layanan TI yang tidak berfungsi, terkontrol dan tidak terpusat dengan
baik dengan tidak adanya pengawasan secara khusus oleh admin dimana tidak ada pendataan
masalah sehinga berpengaruh pada kualitas layanan TI sendiri. Kurangnya pengetahuan admin di
bidang TI menjadi berpengaruh pada kualitas layanan TI yang ada pada aplikasi SLiMs.
Adapun saran yang diberikan berdasarkan analisis kelemahan yang ditemukan tersebut yaitu :
PERSIPDA perlu menambah jumlah sumber daya manusia terutama dari segi pengetahuan TI
agar bisa menunjang kinerja dari semua layanan aplikasi yang ada di PERSIPDA sehingga
layanan TI di perpustakaan bisa berfungsi dengan maksimal, Perlu melakukan blueprint
masalah-masalah yang sudah terjadi sehingga saat masalah terulang kembali masalah bisa segera
di atasi dengan mudah dan cepat, Adanya control khusus dari pihak admin kepada setiap
pengguna aplikasi. Perlu melakukan pembagian fungsi kerja dari setiap modul yang ada pada
aplikasi SLiMs sehingga beberapa peran modul yang lebih penting dapat diprioritaskan.
6. Daftar Pustaka
[1] Yoan Caroline. Augie David Manuputty. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI
Menggunakan ITIL V3 : Keuangan Group PT. Pura Barutama. Skripsi. Salatiga:
Universitas Kristen Satya Wacana.
[2] Edio. (2012). Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka Kerja
ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste. Thesis. Salatiga:
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
[3] Dede Muliana. 2016. (www.itilindo.com, diakases, 17 januari 2016).
[4] Persipda Salatiga. 2013. (http://persipda.salatigakota.go.id, diakses, 12 desember 2015).
[5] Gerda Nusawakan. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service Operation
ITIL V.3 SIMRS RSUD Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.
[6] Indra Permana Kusuma. (2015) Analisis Pelayanan E-Reg menggunakan Service Operation
ITIL V3 : KPP Pratama Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.
[7] SLiMs. 2009. http://slims.web.id/web/?q=node/70#Sejarah_Pengembangan, diakses 10
maret 2016).
[8] IT Service Management Forum.2007. foundations of IT Service Management based on
ITIL V3.ITSMF internasional.