7!фейлов!
клиентского сервиса
1. Первое впечатление
• Не будет второго шанса на первое впечатлениеЗдоровайтесь, прощайтесь, будьте вежливы всегда, даже, если у вас ничего не купили
• Не злоупотребляйте с автоответчиком Лучше ординарный человек, чем приветливый робот
• Не будьте назойливыЛояльность не формируется за 5 минут, имейте терпение
2. Наш адрес советский союз
• Не скрывайте контактыДва клика до адреса уже слишком далеко
• Доверие через обратную связьПолнота информации повышает доверие
• Форма+КонтактыДайте право выбора — это удобно
• 3 Способа для связи — более чем достаточно Большое количество каналов сложно системно контролировать
3. Реакция решает
• Отвечайте быстро
• Сообщайте, как долго ждать и стоит ли Клиент должен знать ответ на вопрос: Что дальше? Если знает, значит вы все делаете правильно
• Не пользуйтесь автоответчиками
4. Сопереживайте• Прости сразу. Разбор полетов потом
Не стоит выяснять, кто прав и кто виноват. Будет достаточно фразы: — Если все так, как вы говрите, то просим прощение. Мы постараемся исправить ситуацию как можно скорееИ лишь потом приступайте к выяснению деталей.
• Проявление сочувствияИздержки от написания письма с принесением официальных извинений от лица компании нулевые, но эффект во многих случаях очень большой.
• КомпенсацияБывает, что простых извинений недостаточно. Каждому будет приятен комплимент от заведения
5. Гибкость
• МеняйтесьЕсли требования не очень велики и не приводят к существенным изменениям, то почему бы не пойти клиенту навстречу
• Уникальность создает wow-эффект Стандартное отношение уже никого не удивляет, пол шага навстречу клиенту и он станет вас рекомендовать
• Не бойтесь рекомендацийЕсли ваша компания что-то не может сделать, то порекомендуйте клиенту вашего партнера. Это ценится
6. Внимание к деталям
• Слушай
• Записывай
• Уточняй
• Исправляй
7. Не работайте с мудаками
…и точка
P.S.: Джим Керри не мудак
Заказать аудит вашего клиентского сервиса
