Total Quality Management
P2M Departemen Teknik MesinFakultas Teknik
Universitas Indonesia
Devinisi
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus
menerus ( continous performance improvement ) pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan seluruh sumber daya manusia dan
modal yang tersedia
Pendekatan secara luas untuk meningkatkan daya saing, efektivitas, dan fleksibilitas melalui perencanaan, pengorganisasian dan pemahaman setiap kegiatan dan melibatkan setiap induvidu semua level
menjamin bahwa manajemen mengadopsi gambaran strategis dari kualitas dan memusatkan perhatian pada pencegahan bukan pendeteksian dari masalah
Memerlukan beberapa perubahan untuk menyingkirkan kendala yang ada.
TQM dimulai dari puncak, yang mendemonstrasikan tekad dan kesepakatan pada kualitassetiap pimpinan eksekutif setuju kesepakatan kebijakasanaan kualitas dalam kaitannya dengan :- bentuk organisasi- kebutuhan pelanggan- kemampuan organisasi- pendidikan dan pelatihan- sistem manajemen
untuk PENINGKATAN TANPA AKHIR
Merintis Perubahan Budaya Kerja
Budaya organisasi dibentuk oleh kepercayaan, kebiasaan, norma nilai yang dominan, aturan dan iklim didalam organisasi
Setiap organisasi membutuhkan suatu visi kerangka kerja mencakup filosofi pembimbing, nilai inti dan kepercayaan, tujuan dan misi
Efektivitas suatu organisasi bergantung pada rentang dari peran personil dan gerak maju kearah tujuan dan sasaran.
TQM sangat peduli pergeseran fokus kontrol dari luar menjadi dari dalam induvidu manusia sehingga orang bisa diketahui kerjanya.
Pilar Kualitas
TQM didukung 4 pilar yang akan menggerakkan organisasi pada penerapan dari Quality Service
Customer Service Continous Improvement Process and Fact Respect for People
Keempat pilar mempunyai kekuatan sama, apabila satu hilang maka akan melemahkan yang lain dan House of Total Quality akan hancur
Pengertian Continous Improvement ( CI )
Banyak yang salah menafsirkan CI dengan upaya
perubahan-perubahan kecil terhadap proses yang
ada dan bukan upaya terobosan yang berarti
inovasi dan kreativitas atau proses penciptaan hal
baru.
CI mencakup arti keduanya, yaitu perbaikan
inkremental dan upaya terobosan dan keduanya
dapat berjalan bersama dan saling compatible
Pihak-Pihak yang Berkepentingan Terhadap Mutu
Pemerintah
Perusahaan
Bank & LembagaKeuangan
PemegangSaham
Karyawan
Pelanggan
Masyarakat
Pembekal/Pemasok
Dimensi Kualitas
Garvin (1984) mendefinisikan delapan dimensi dasar dari kualitas yaitu :
Performance, merupakan karakteristik operasi utama dari produk
Features, yaitu keistimewaan dari produk Reliability, yaitu probabilitas dari kemampuan bertahannya
produk pada periode waktu tertentu dalam kondisi penggunaan tertentu.
Conformance, yaitu suatu tingkatan dimana karakteristik performance dan fisik dari produk memenuhi standar yang telah dibuat.
Durability, yaitu daya tahan atau jangka waktu penggunaan produk sampai perlu untuk diganti.
Serviceability, yaitu merupakan kecepatan, kemudahan dan kemampuan dalam perbaikan.
Aesthetics, yaitu bagaimana penampilan, rasa, suara atau bau dari produk.
Percevied quality, yaitu penilaian subyektif dari kualitas sebagai hasil dari image, iklan atau merek dari produk.
Tingkatan dari Kualitas
Organisasi atau perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas
harus menguji kualitas pada tiga tingkatan ( brache dan Mummer, 1988) :
1. Tingkat Organisasi
Kualitas dipusatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal.
Sebuah perusahaan atau organisasi harus mencari input dari pelanggan
dalam waktu yang tetap atau teratur.
2. Tingkat Proses
Unit-unit dalam organisasi diklasifikasikan sebagai bagian atau departemen
seperti pemasaran, desain, pengembanga produk, keuangan, pembelian,
dsb.
3. Tingkat Pelaksanaan
Standar untuk output atau hasil harus didasarkan pada kualitas dan
kebutuhan pelayanan pelanggan yang berasal dari tingkatan organisasi dan
proses
Perbedaan Product Quality vs Service Quality
Product Quality Service Quality
Objektif Tangible
Subjektif Intangible
Atribut
Contoh Panjang BeratVolumeWaktu DeliveryMaterialPenghitunganWarna
Sikap KehormatanKooperatif PerhatianReputasiKetergantungKeramahtamahan
Quality Service
Karakteristik lebih cepat ( faster ) Karakteristik lebih murah ( cheaper ) Karakteristik lebih baik ( better )
Evaluasi Mutu Jasa = RATER(Len Berry, Parsu Parasuraman & Valerie Zeithaml 1985)
Keandalan ( Reliability ) Jaminan ( Assurance ) Berwujud ( Tangible ) Empati ( Empathy ) Daya tanggap ( responsiveness )
Meningkatkan Kualitas Pelayan
p Menghahargai, terbuka dan ramah…..
p Laksanakan tugas dengan kemampuan dan ketrampilan
p Berkomunikasi secara jelas dan sopan
p Pendengar aktif untuk permintaan, komentar dan kepentingan
p Bersikap terbuka dan luwes terhadap ide baru
p Menyelesaikan tugas sesuai waktu yang dijanjikan.
Prinsip - Prinsip Utama Pengendalian Kualitas
Utamakan Kualitas Kualitas hari ini menentukan kuantitas hari esok
Proses berikut adalah langganan kita Pikirkanlah kesesuaian dan kepuasan langganan
Pengendalian berdasarkan fakta Ambilah keputusan dan tindakan berdasarkan data yang nyata
Pengendalian proses Problem timbul didalam proses dan bukan setelah
proses berakhir Respek kemanusiaan Keikut sertaan dan pengembangan pribadi
KONSEP KUALITAS
Kualitas = Kesesuaian untuk dipakai sehingga menimbulkan kepuasan pemakai
Pengertian Kualitas Mencakup Pengertian
Quality = Kualitas produk dan kegiatan (aktivitas kerja )
Cost = Biaya Delivery = Panyampaian ( ketepatan
dan cara ) Safety = Keselamatan Moral = Moral/Norma etika
Kualitas dicapai secara ekonomi dan efisien hanya bila tiap proses dapat memberi jaminan kualitas pekerjaanya pada proses-proses berikutnya
Kelanggengan perusahaan tergantung pada langganan.
Pemakai menilai kualitas perusahaan dari tiap produk yang dipakai satu pelayanan yang diterima
Mengapa kepuasan langganan merupakan sasaran
Pengendalian Berdasar Fakta
Mengambil keputusan dan tindakan berdasarkan data yang sesuai
dengan fakta ( data hasil dan data kegiatan ).
Gunakan konsep dan teknik pengendalian kualitas untuk menganalisa
data.
Berbicara dengan data
Prinsip prioritas
Mengutamakan penyelesaian
masalah/pekerjaan yang sedikit tapi penting, sehingga dengan
sumberdaya yang ada diperoleh hasil yang optimal
Pengendalian dimulai dengan menetapkan sasaran yang bisa
diukur
Prosedur dan standarisasi harus tertulis
Pengendalian Berdasar Fakta
1. Stratifikasi2. Diagram Pareto3. Lembar pengumpulan data ( Check Sheet )4. Histogram5. Grafik dan bagan pengendalian ( Control Chart )6. Diagram sebab akibat7. Diagram pencar (scatter diagram )
7 TOOLS
7 Teknik Dasar Pengendalian Kualitas
Siklus Deming ( PDCA CYCLE )
Tindakan ( Action )
Teliti ( Check )
Rencana ( Plan )
Lakukan ( Do )
A
C
P
D
ASPEK SUMBER DAYA MANUSIA
Jangan menyalahkan orang lain Kerja kelompok dengan berperan serta Hubungan atasan dengan bawahan
Manusia bukan ROBOT Manusia punya : CIPTA, RASA, KARSA
CIPTAKAN SUASANA HARMONIS AGAR MEMUNGKINKAN SDM BERKEMBANGSECARA OPTIMAL
• KARYAWAN BUKAN ROBOT • TETAPI• MITRA USAHA KITA
• KERJASAMAN menciptakan • SUASANA KEKELUARGAAN • Menciptakan• HUBUNGAN YANG SERASI
HARGAILAH HARKATNYA SEBAGAI MANUSIA
Bekerja bersama mencapaiTujuan bersama denganCara saling menguntungkan KERJASAMA
Apakah anda sudah bekerjasama dengan teman anda ?
Apakah tercipta “teamwork” yang baik ?
Apakah sudah terjadi penyakit kronis ditempat kerja anda saat ini ?Apa sebabnya ?
14 point dari Deming1. Bangkitkan kesetiaan akan tujuan2. Adopsi filosofi baru.3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.4. Akhiri praktek penghargaan berupa nilai uang5. Tingkatkan sistem produksi dan jasa secara
berkesinambungan6. Selenggarkan pelatihan dan penyegaran7. Laksanakan kepemimpinan dan temukan kendala kerja8. Buang kekuatiran/ketakutan9. Pecahkan hambatan diantara staff10. Hapuskan slogan dan target untuk kekuatan kerja11. Hilangkan kuota numerik12. Hilangkan kendala demi keahlian terbaik13. Susun suatu program hebat untuk pendidikan dan didik-
kembali14. Ambil tindakan untuk menyempurnakan perubahan
14 Langkah Proses Perbaikan Mutu (Crosby)
1. Komitmen manajemen2. Tim perbaikan mutu3. Pengukuran mutu4. Biaya mutu5. Kepedulian partisipan6. Tindakan korektif7. Perencanaan tanpa cacat8. Pendidikan personil9. Hari tanpa cacat10. Penetapan sasaran11. Penghapusan penyebab kesalahan12. Pengenalan/pengakuan13. Badan pengelola mutu14. Lakukan lagi dalam siklus selanjutnya
Pelatihan
Mustahil untuk merapkan TQM tanpa pelatihan
Laksanakan pelatihan mulai dari Statistical Process Control hingga Tatacara berbicara Lewat Telepon
Pelatihan diikuti semua level pekerjaan
10 Poin untuk manajemen senior
Kualitas terpadu merupakan kunci untuk kepemimpinan efektif melalui “10 poin untuk manajemen senior”
Inti TQM adalah hubungan PEMASOK – PELANGGAN yang mengelola jalannya proses
Perangkat lunak TQM : budaya, komunikasi, kesepakatan
Inti proses harus dikelilingi oleh perangkat keras manajemen untuk sistem, alat dan tim
10 poin untuk manajemen senior
1. Organisasi membutuhkan kesepakatan jangka panjang untuk peningkatan berkesinambungan
2. Gunakan filosofi “Zero error” untuk merubah budaya3. Pahamkan personil akan hubungan PEMASOK – PELANGGAN4. Beli bukan didasarkan karena harga tetapi biaya total5. Pahami bahwa peningkatan perlu pengaturan6. Pakai cara modern supervisi dan pelatihan, hapus takut7. Hapus kendala antar departemen dengan cara komunikasi
peningkatan proses dan kerjasama8. Hapuskan : - Menetapkan sasaran tanpa metode
- Semua standar hanya berdasarkan angka- Kendala untuk kerjasama terbaik- Khayalan, cari fakta dengan memakai alat yg
benar9. Didik dan latih kembali, ciptakan pakar dalam bisnis10. Bangun pendekatan sistematis untuk mengelola penerapan TQM
Karakteristik Dari Orang yang Profesional
Bangga atas pekerjaan dengan komitmen pribadi yang kuat atas kualitas
Memiliki tanggung jawab yang besar, antisipatif dan penuh inisiatif
Ingin selalu mengerjakan pekerjaan dengan tuntas dan ikut terlibat dalam berbagai tugas diluar peran yang ditugaskan kepadanya.
Ingin terus belajar untuk meningkatkan kemampuan kerja dan kemampuan melayani
Mendengar kebutuhan pelanggan dan dapat bekerja baik dalam suatu tim.
Dapat dipercaya, jujur, terus terang dan loyal Terbuka terhadap kritik yang konstruktif serta selalu siap untuk
meningkatkan dan menyempurnakan dirinya.