INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
QUALITA’ DELL’OFFERTA TURISTICA
Città di Spoleto
Direzione Cultura e Turismo
Ufficio Cultura
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
SPOLETO
QUALITA’ DELL’OFFERTA TURISTICA
2017
1
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
QUALITA’ DELL’OFFERTA TURISTICA
2
I questionari sulla “Qualità dell'offerta turistica” redatti in italiano e in inglese sono stati somministrati nell’anno 2017 presso il front office dell'Ufficio Informazioni e Accoglienza Turistica. Nel mese di ottobre 2017 sono stati inviati via mail ad alcune strutture ricettive e ristoranti, con l'invito a distribuirli alla propria clientela. Successivamente, i volontari del Servizio Civile Nazionale hanno consegnato alcune copie cartacee nei seguenti punti:
> in tutti i siti museali (Museo Archeologico e Teatro Romano, Rocca Albornoziana, Casa Romana, Palazzo Collicola, Museo del Tessuto, con l'unica eccezione del Museo Diocesano, chiuso per lavori)
> in alcune strutture ricettive, selezionate, in questa prima fase, in base al maggior flusso e alla percentuale di occupazione delle camere (nel 2018 si procederà ad una distribuzione capillare a tutte le strutture ricettive e a tutti gli esercizi di ristorazione):
HOTEL
1. Dei Duchi 2. Albornoz 3. Villa Cristina 4. Gattapone 5. Charleston 6. San Luca 7. Clarici 8. Dei Pini 9. Vecchio Forno
10. Arca 11. Panciolle 12. Le Due Querce 13. La Macchia 14. Il Baio 15. Ferretti 16. Paradiso 17. Clitunno
RESIDENZE D'EPOCA 1. Palazzo Leti 2. Palazzo Dragoni
AGRITURISMI 1. Bartoli 2. Collelignani
OSTELLI 1. Villa Redenta
CASE RELIGIOSE DI OSPITALITA' 1. San Ponziano 2. Istituto Bambin Gesù
B&B 1. L'aura 2. A casa mia
AFFITTACAMERE 1. Palazzo Rosari Spada
3
> in alcuni ristoranti del centro:
RISTORANTI 1. Canasta 2. Del festival 3. Tempio del gusto 4. Pentagramma 5. Sabatini
6. La lanterna
7. Apollinare 8. Del mercato 9. Il mio vinaio
10. Taverna dei duchi 11. Tric trac 12. Angolo antico 13. La torretta
I volontari del Servizio Civile Nazionale hanno poi provveduto al ritiro dei questionari compilati a partire dalla metà del mese di dicembre 2017. Sono rientrati n. 145 questionari compilati, di cui n. 106 in italiano e n. 39 in inglese. Questo l'elenco delle strutture e dei musei che hanno fornito questionari compilati: 1. Dei Duchi 2. Albornoz 3. Gattapone 4. Charleston 5. San Luca 6. Panciolle 7. Clitunno 8. Museo Archeologico e Teatro Romano 9. Palazzo Collicola 10. Casa romana
RISULTATI
Nel questionari erano stati previsti 4 possibili giudizi (positivo, sufficiente, negativo, non so) relativamente a 7 argomenti: 1) Ufficio informazioni e accoglienza turistica 2) Ricettività e ristorazione 3) Strutture museali 4) Offerta culturale 5) Segnaletica turistica 6) Trasporti 7) Altri servizi
Di seguito si riportano i grafici con i risultati dell’indagine
4
RISULTATI P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
58
18
39
57
17
1
12
64
82
14
0
10
20
30
40
50
60
70
P S N N/S
IAT
ubicazione ufficio
orari apertura
cordialità e precisione
addetti
24
6
0
4
23
8
0
3
26
6
02
0
5
10
15
20
25
30
P S N N/S
IAT
Ubicazione IAT
Orari apertura IAT
Cordialità e precisione
addetti
5
P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
82
16
03
88
12
0 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
P S N N/S
RICETTIVITA' e RISTORAZIONE
qualità offerta ricettiva
Qualità offerta gastronomica
32
4
0 0
32
21
00
5
10
15
20
25
30
35
P S N N/S
RICETTIVITA' e RISTORAZIONE
Qualità offerta ricettiva
Qualità offerta gastronomica
6
P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
72
14
0
8
59
22
3
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P S N N/S
STRUTTURE MUSEALI
Varietà offerta museale
Fruibilità musei (orari, accessi,...)
26
6
0
4
23
9
1
4
0
5
10
15
20
25
30
P S N N/S
STRUTTURE MUSEALI
Varietà offerta museale
Fruibilità musei (orari, accessi,...)
7
P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
54
12
5
14
46
15
4
16
0
10
20
30
40
50
60
P S N N/S
TRASPORTI
Organizzazione trasporto locale
Chiarezza info trasporto locale
21
8
0
3
19
7
1
5
0
5
10
15
20
25
P S N N/S
TRASPORTI
Organizzazione trasporto locale
Chiarezza info trasporto locale
8
Ancora sostanzialmente positivi i giudizi sull'Offerta culturale (argomento 4) e sulla Segnaletica turistica (argomento 5), anche se si registra qualche commento 'sufficiente' in più, in merito a: varietà e qualità dell'offerta culturale e adeguatezza della segnaletica turistica. P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
44
25
1
16
43
21
0
17
48
19
4
14
0
10
20
30
40
50
60
P S N N/S
OFFERTA CULTURALE
Varietà offerta culturale
Qualità offerta culturale
Promozione offerta culturale
15
10
3 3
12 12
0
3
13
9
3 3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
P S N N/S
OFFERTA CULTURALE
Varietà offerta culturale
Qualità offerta culturale
Promozione offerta culturale
9
P=positivo S=sufficiente N=negativo N/S=non so
ITALIANI
STRANIERI
43
32
10
4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
P S N N/S
SEGNALETICA TURISTICA
Adeguatezza segnaletica turistica
23
9
32
0
5
10
15
20
25
P S N N/S
SEGNALETICA TURISTICA
Adeguatezza segnaletica turistica
10
Nella macro area Altri servizi (argomento 7), molto positivi risultano i giudizi su Città curata e pulita e Città rispettosa dell'ambiente, così come su Residenti gentili e attenti con i turisti.
Sostanziale parità si riscontra nei giudizi su Adeguatezza degli orari/dei giorni di apertura dei negozi: 28 sufficiente + 11 negativo per un totale di 39, contro 44 giudizi positivi per ITALIANI (forse più abituati agli orari 'nazionali') e 14 sufficiente + 1 negativo per un totale di 15, contro 15 giudizi positivi per STRANIERI
Decisamente più critici i giudizi in merito a Offerta divertimenti e vita notturna: 28 sufficiente + 20 negativo per un totale di 48, contro 13 giudizi positivi per ITALIANI e 5 sufficiente + 7 negativo per un totale di 12, contro 5 giudizi positivi per STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
13
28
2018
44
28
11
3
78
17
1 0
82
11
30
78
12
2 1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
P S N N/S
ALTRI SERVIZI
Offerta divertimenti e vita
notturna
Adeguatezza orari/gg. apertura
negozi
Città rispettosa dell'ambiente
Città curata e pulita
Residenti gentili e attenti con i
turisti
5 5
76
1514
1
3
25
5
12
32
32
0
19
9
1 1
0
5
10
15
20
25
30
35
P S N N/S
ALTRI SERVIZI
Offerta divertimenti e vita
notturna
Adeguatezza orari/gg.
apertura negozi
Città rispettosa dell'ambiente
Città curata e pulita
Residenti gentili e attenti con i
turisti
11
Alcune note, infine, sulle motivazioni che hanno portato i turisti a visitare la nostra città e sulla tipologia del turista
ITALIANI
STRANIERI
65
1
913
1 26
10
0
10
20
30
40
50
60
70
MOTIVAZIONE DEL VIAGGIO
23
4
0
7
2
0 0
3
0
5
10
15
20
25
MOTIVAZIONE DEL VIAGGIO
12
Tra le motivazioni prevale nettamente la 'Visita a città d'arte' sia per gli italiani che per gli stranieri; segue la 'Gastronomia' e 'Trekking' / 'Pellegrinaggio'. Ancora pochi coloro che hanno compilato i questionari e che sono arrivati per 'Eventi sportivi' o 'Attività culturali programmate'. Tra le risposte 'Altro' si registra: fuga romantica, ritrovo ex militari, piacere, ricerca di location per matrimonio. Per le fasce di età si registra una scarsa presenza di turisti sotto i 30 anni:
ITALIANI
STRANIERI Come curiosità, si segnala che tra i compilatori italiani prevalgono i maschi (56) sulle donne (48), mentre tra gli stranieri prevalgono le donne (23) sui maschi (19). Nella pagine seguenti il sunto dei suggerimenti e delle osservazioni ricavati dai questionari di customer satisfaction:
11
21
25
22
25
0
5
10
15
20
25
30
18-30 31-40 41-50 51-60 60
ETA'
6
9
2
13
10
0
2
4
6
8
10
12
14
18-30 31-40 41-50 51-60 60
ETA'
13
Argomento suggerimento/osservazione ITALIANI STRANIERI
IAT
Non corrisponde al punto info segnata sulla mappa turistica
Non perfettamente informato su orario tapis roulant nei prefestivi
Meglio la vecchia sede, si spera la nuova sia temporanea
Molto utile
Il ragazzo in piazza della libertà non sapeva dove fosse l'ufficio turistico. L'ufficio è ben situato all'interno della biblioteca
Molto utile, affascinante e paziente. Ottimi suggerimenti (riferito al volontario Giuseppe)
Massimo è molto cordiale e molto utile
Più suggerimenti sarebbero utili, invece di una lista di possibilità
RICETTIVITA' E RISTORAZIONE
Mancano ristoranti di pesce
Trovo strana la differenza di prezzi de vari ristoranti vendendo gli stessi prodotti
Assolutamente ottima
Tempio del gusto a 5 stelle. Anche gli altri ristoranti sono buoni
Amiamo Palazzo Leti
Il Tempio del Gusto è eccezionale
STRUTTURE MUSEALI
Aggiornare gli orari sui siti internet
Sarebbe apprezzabile maggiori info in altre lingue (francese, inglese, tedesco)
Migliorare gli orari di apertura e sopratutto le indicazioni d'ingresso a volte mancanti o nascoste
Sarebbe utile segnare i musei e le chiese con dei numeri sulle mappe e sulle guide turistiche.
Ci è piaciuta la possibilità di visitare S.Eufemia in orario inconsulto
Spoleto pass è molto conveniente
Buoni orari apertura. Apprezzabili gli itinerari mattutini proposti dai musei
OFFERTA CULTURALE
Rendere meno ermetiche le informazioni dei collegamenti sotteranei
Negozi aperti orario continuato, organizzare una “Spoleto Rock Festival”
Ottima per una piccola città
Difficoltà nel trovare info. Non ho trovato niente di aperto
Non ho trovato nulla
Non sono venuta a conoscenza di niente, anche se mi sarebbe piaciuto
TRASPORTI
Inadeguato, dalla posterna non si trova il percorso
Dalla stazione al centro città bus molto scarsi, taxì costosi e poco presenti
Tabelle orarie poco chiare
Percorsi meccanizzati aperti almeno fino alle 22
Grande idea le scale mobili!
Scale mobili sono ok, linee dei bus e gli orari sono terribili
Ho impiegato del tempo per trovare le scale mobili. C'è confusione sulla mappa
Mancanza di segnali stradali. Non ho trovato la fermata del taxi
SEGNALETICA TURISTICA
Indicazioni da Perugia per Spoleto (insieme a Foligno)
Utili i percorsi ma assenti o scarse le indicazioni di accesso
inadeguata
Troppo piccole e poco chiare
Migliorare segnalazioni sulla Rocca
14
Più cartine e più segnali turistici
Non chiare
Meraviglioso
I migliori di qualsiasi città
ALTRI SERVIZI
10 e lode per la pulizia ma gli escrementi dei cani proprio no!
Concerti da incentivare
Controllare i parchi dove purtroppo le persone si ubriacano e infastidiscono le persone
Chiudono alle 13 e alle 19 anche il sabato. Non hanno il senso del business
La città è molto attenta, punire chi sporca con multe e pene corporali
Si, ma le persone, i turisti dovrebbero avere rispetto nella città
Si ma molti non parlano inglese. Dovrebbero donare più sorrisi e disponibilità
Il centro la sera è disabitato, tutto è chiuso
Pieno di escrementi di animali, vicoli indecenti che vanno puliti
Insomma non gli spoletini, tra turisti si
Assolutamente no
Il fine settimana i negozi dovrebbero fare orario continuato
Molto buono, no inquinamento. Sono rimasta male nel vedere i danni del terremoto
Molto pulita e rispettosa
Mi sono sentita la benvenuta ovunque sia andata
Ci siamo dovuti adattare agli orari dei negozi
Incredibilmente pulita
Non sarebbe male la raccolta degli escrementi dei cani
OSSERVAZIONI
Sono spesso in città per lavoro ma non ho avuto la possibilità di visitarla
Molto pulito e molto accogliente
Bellissima l'idea delle scale mobili e dei tappeti mobili, ci ha permesso di vistare Spoleto in brevissimo
Spoleto una città ricca di storia, cultura e arte. Dovrebbero esserci più eventi, cercare di vendere più prodotti tipici locali.
Città che ha ampi margini di valorizzazione puntando su maggiore integrazione tra percorsi turistici e accesso alle strutture
Sul sito del comune c'è da lavorare molto perché non sono chiari gli eventi e per trovarli ce ne vuole
Pulizia vicoli
Vacanza bellissima, posti stupendi, gente magnifica. Siete fortunati a vivere in questo paradiso
Spoleto città bellissima piena di verde e attrazioni turistiche ottime
Collegamenti utili per la scuola (museo archeologico)
Collegamenti utili per la scuola (museo archeologico)
A volte ci si dimentica di quante cose belle si possono vedere nel raggio di 2/3 ore di viaggio
Siamo arrivati circa un'ora fa ed abbiamo appena iniziato il tour della città che sembra molto bella
Correggere le mappe, le guide turistiche e i segnali, usare i numeri così come i nomi
Amiamo Spoleto
Gente molto socievole. Torneremo