1
Lo Sportello Unico e la comunicazioneArezzo, 27 gennaio 2005
2
Comunicare nello Sportello Unico per le Comunicare nello Sportello Unico per le Attività ProduttiveAttività Produttive
Verso l’interno:
• Nell’Ufficio• Nel Settore• Nel
Comune
• Verso l’esterno:
• Cittadini e imprese
• Verso l’esterno:
• Enti terzi
•Comunicazione come obiettivo •Qualità come scelta metodologica
I canali della comunicazione
3
La comunicazione è l’elemento che sicuramente contribuisce alla definizione della qualità dei servizi pubblici locali intesa come processo di relazioni tra i soggetti erogatori del servizio e i loro clienti.
Comunicazione e qualità
4
Un nuovo modo di operare verificato da un organismo indipendente
Organizzazione e gestione dello Sportello incentrato sul fattore
qualità
Valore aggiunto per l’utente
Valore aggiunto per la P.A.
Comunicazione e qualità: la certificazione ISO 9000
5
• Non ci può essere qualità se il cliente non conosce il significato e il valore del servizio
• Non ci può essere qualità se chi eroga il servizio non riceve il feed-back dal “cliente”
Circolarità della comunicazione
Comunicazione e qualità: una grande sinergia
6
VANTAGGIOCOMPETITIVO
La certificazione di qualità ISO 9001: perché?
– migliorare la soddisfazione del cliente/utente
– Favorire la responsabilizzazione e il coinvolgimento del personale sui risultati
– ridurre i costi legati ad inefficienza
– Rafforzare l’immagine dell’ente
– disporre di una leva di differenziazione a favore della competitività del “sistema territorio”
7
GLI Elementi DELLA QUALITÀ
• ATTENZIONE AL CLIENTE/UTENTE
• MIGLIORAMENTO CONTINUO
• PARTECIPAZIONE DEL PERSONALE
• VISIONE PER PROCESSI
8
LA NORMATIVA VISION 2000
• Per ottenere il certificato di qualità sarà
necessario rispettare le prescrizioni di
una normativa internazionale.
ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - REQUISITI”LA QUALITÀ - REQUISITI”
9
LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ di un Servizio
È L’ATTO MEDIANTE IL QUALE UN ORGANISMO
INDIPENDENTE DALLE PARTI INTERESSATE
ATTESTA CHE IL SISTEMA ORGANIZZATIVO
DELL’ENTE È IN GRADO DI GARANTIRE IL
CONTROLLO E LA COSTANZA DELLA QUALITÀ
DELLE PROPRIE PRESTAZIONI, IN CONFORMITÀ
AD UNA DATA NORMA TECNICA
10
L’esperienza del Comune di Viareggio /1
• Nel SUAP• Nel Settore Edilizia• Nel Comune
Comunicazione e qualità verso l’INTERNO dell’Organizzazione
• Revisione dell’organizzazione interna: chiarezza nei ruoli• Revisione di procedure ed atti: maggiore efficacia
dell’azione• Condivisione, divulgazione e continuo miglioramento delle
procedure: trasparenza
11
L’esperienza del Comune di Viareggio /2
• Utenti cittadini/imprese
• Utenti professionisti
Comunicazione certificata come qualità verso l’ESTERNO
Carta dei servizi Strumenti di ascolto: tavoli tecnici, indagini di
customer satisfaction, suggerimenti, e-mail Sportello virtuale
12
a) Semplificazione con attivazione SUAPb) Rendere certe e trasparenti le regole con
prevalenza dell’autocertificazione-asseveramento
c) Enti come parte integrante del SUAP in virtù dei principi di unicità del procedimento e di unicità di responsabilità
d) Ottimizzazione del procedimento unicoe) Riduzione dei tempi di risposta
Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno:
convenzioni /tavoli tecnici
Obiettivi
www.comune.viareggio.lu.it
13
Percorso comune protocolli d’intesa per :
2. Ricognizione delle strutture produttive economicamente più rappresentative per azioni coordinate di promozione e verifica
1. Promuovere il dialogo tra le associazioni e la p. a. attraverso riunioni di confronto e tavoli tecnici
3. Semplificazione e riduzione dei procedimenti autorizzativi e dei tempi
Il SUAP al fianco delle imprese: supporto e Partnership
14
Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno: la Carta dei Servizi
Contratto tra Sportello Unico e cliente
Definisce i reciproci diritti e obblighi
a garanzia della qualità dei servizi
15
La Carta dei servizi nel sistema di gestione per la qualità
CLIENTI
Confronto sistematicoConfronto sistematico
Requisiti
Carta dei Servizi
CLIENTI
Soddisfazione
IndaginiCustomer
Satisfaction
16
Lo sportello virtuale
ResponsabileSportello
Responsabiledi un Ente
Utente
Aiuto
Cosa è lo Sportello Unico per le Imprese
La Normativa di Riferimento
Struttura Amministrativa
Link Utili
Le Novitá
17
Nuova Pratica
Stato delle Pratiche
Marketing Territoriale
Consulta le Procedure
Pratiche concluse
Anagrafe Enti
Banca Dati Normative
Lo sportello virtuale
18
19
L’esperienza del Comune di Viareggio /3
• ASL, VV.FF., Provincia, altri uffici comunali, ecc.
Comunicazione certificata come qualità verso gli ENTI TERZI
Protocolli d’intesa Gestione diretta dei rapporti con gli utenti per loro conto
20
SUAPSUAP
CONSORZIODI
BONIFICA
COMANDOVVF
AZIENDA SANITARIA
LOCALE
Protocolli d’intesa
Dalla necessità di raggiungere obiettivi di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia
nasce l’esigenza dei protocolli di intesa
21
Introduzione del procedimento mediante autocertificazione
intesa come asseveramento tecnico in sostituzione del parere preventivo su progetto e del parere di conformità
Convenzioni con il Comando Vigili del Fuoco
Azioni di di semplificazione
22
Convenzione con l’A.s.L.L’Autorizzazione Sanitaria
Possibilità da parte del professionista di asseverare il rispetto delle norme
igienico-sanitarie
Azioni di semplificazione
23
Lo Scenario Futuro /1
Potenziamento del SUAP virtuale
per il rafforzamento della relazione con il cittadino/impresa
24
Lo Scenario Futuro /2
Creazione di una rete informativa tra tutti gli Enti coinvolti nel procedimento unico per:
Monitoraggio risultati di tutta la filiera che partecipa al procedimento
Incentivare la comunicazione come collante e fluidificatore