Три кита телефонных продаж
Светлана ЕрошкинаМенеджер по развитию
www.telphin.ru
(812) 336-42-42(495) 663-73-73
1. IVR2. Распределение звонков3. Интеграция телефонии и CRM
1. Телефонный номер2. Звонок с сайта3. Заявка с сайта4. Онлайн-консультант
50%-80%
продаж —
это продажи
по телефону
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию_________!
Чтобы сделать заказ или получить консультацию, нажмите 1
Для связи с сервисной службой, нажмите 2
Хотите обсудить Ваш текущий заказ? Нажмите 3
Для соединения с бухгалтерией, нажмите 4
Для того, чтобы прослушать меню с начала НАЖМИТЕ 0»
«Ваш звонок очень важен для нас.
Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».
Комфортное время ожидания
ответа не более 40 секунд
Рекомендации по настройке IVR:
1. Сделайте IVR коротким!
2. Хорошо продумайте текст
3. Указывайте название компании
4. Выбирайте профессиональных дикторов
5. Дайте звонящему шанс поговорить с человеком
Разные приветствия для отделов
Тематические приветствия
10-15 секунд hronomer.ru
ВАМ ОТВЕТИЛИ НА ЗВОНОК!
«Ой, вы знаете, сейчас менеджер по продажам на выезде.
Оставьте свой номер телефона, он как приедет, перезвонит…
Я? Нет, я не смогу Вам помочь, потому что я бухгалтер…»
«Абонент выключен, либо находится вне зоны действия сети.
Пожалуйста, перезвоните позже»
о
Городские,
Региональные,
8-800,
Многоканальные,
Красивые.
Распределение звонков по времени
Рабочее время Нерабочее время
Одновременно всем
100101102103
Последовательно
100101102103
Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103
Приоритет100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $
Равномерно100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
А что происходит в вашей компании?
Как быстро отвечают сотрудники?
Легко ли клиенту дозвониться в отдел продаж?
«- Название Вашей компании?
Номер договора? Как Вас
зовут?
Перевожу Вас на Василия.
- Как Вас зовут?
Какая компания?
По какому вопросу?
Перевожу на Елену.»
- кол-во принятых/пропущенных звонков
- причины пропущенных звонков
- распределение пропущенных /
принятых звонков во времени
- время работы операторов
Контролировать обязательно!
Главный метод
повышения продаж —
качество обслуживания
клиентов
1. Контроль за сотрудниками
2. Обучение сотрудников на примерах
3. Возможность менеджера принять звонок вне офиса
4. Работа с пропущенными звонками
5. Запись звонков для уточнения деталей
6. Сокращение времени до ответа
7. Прием звонков 24/7
Повышение качества:
Спасибо! Вопросы?
Ждем вас на стенде 27