Как правильно любить клиентов
Алексей Курецturboheads, директор
Онлайн-консультант
Онлайн-консультант
Для чего:• Быстрый ответ на вопрос• Простой способ сообщить об ошибкеПреимущества:• Повышение доверия клиентов• Много отзывов о продуктеНедостатки:• Нагрузка на службу поддержки• Нужно быть всегда на связи
Онлайн-консультант
• SiteHeart
• Krible
• P3chat
• JivoSite
Форум поддержки
Форум поддержки
Для чего:• Простой способ сообщить об ошибке• Простой способ понять, что нужно клиентамСложности:• Плохой продукт — плохие отзывы• Нужно ежедневно уделять время на ответы
Форум поддержки
• Reformal
• Copiny
• UserEcho
• UserVoice
E-Mail поддержка
Минусы стандартных email-клиентов:• Неудобно работать с историей переписки;• Не все знают что такое цепочки;• Непрозрачность делегирования
полномочий;• Трудоёмкость любых интеграций.
E-Mail поддержка
Организация работы assistent.by:• Используется ящик [email protected];• Отправка запросов: как через email, так и
через интерфейс assistent.by;• Ответ на запрос: как через ответ на email-
сообщение, так и через интерфейс assistent.by;
• Команда поддержки работает через централизованную систему (делегирование, история запросов и т.д.).
E-Mail поддержка
• Kayako
• Zoho Support
• Zendesk
• SmartNut
E-Mail маркетинг
О чем писать?• Новости и обновления проекта• Акции и спецпредложения• Приветственное письмо после регистрации• Письмо перед завершением оплаченного
периода• Activation emailsВажно:• Возможность быстро отписаться
E-Mail маркетинг
• MailChimp
• MailerLite
• Mad Mimi
• UniSender
• Interspire Email Marketer
Call-центр
Очевидные варианты call-центра:• Аутсорсинг центра поддержки;• Создание центра поддержки в регионе
проекта;• Создание виртуального call-центра.Минусы аутсорсинга:• Отсутствие компетенции у операторов;• Сложность отслеживание результатов;• Высокая стоимость.
Call-центр
Виртуальный офис:1. Пользователь звонит на номер в своем
регионе;2. Вызов переадресовывается на
sip/skype/стационарный телефон команды поддержки (возможно из другого региона);
Преимущества виртуального офиса:• Гибкость настройки;• Низкая стоимость;• Географическая независимость.
Call-центр
• Mango Office
• tekmi
Инструменты для команды
• teamer• Atlassian
Jira, Confluence• Мегаплан• Basecamp• Google Apps
Статистика стартапа
• Самописные решения
• GoSquared
• GeckoBoard