Потребительский экстремизм
Способы защиты от потребителя
Потребитель всегда прав
VS
Всегда ли прав потребитель?
Определения Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законом о правах потребителей в корыстных целях.
• Действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
• Злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
• Недобросовестное поведение потребителей;
• Умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Причины 1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами; 2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде; 3. Доступность быстрого распространения негативной информации в интернете и сми;
4. Неподготовленность компаний к получению и обработке обратной связи от клиентов; 5. Нежелание компаний придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.
Виды экстремистов«Кофейное дело McDonald's и другие домохозяйки
Тролли
Потребители, которые зарабатывают или получают иные выгоды на создании проблем компаниям
Активные потребители, столкнувшиеся с проблемой и желающие ее решить, тоже могут стать экстремистами
Поведение экстремистов в разных ситуациях
• Действительно хочет решить проблему - не экстремист, но может им стать
• Хочет решить проблему и получить выгоду
• Проблема как способ получения выгоды
• Проблема – способ получения моральной выгоды
• Нет проблемы, но выгоды хочется
Будем честными• Плюсы:
Дисциплинирование предпринимателей
Улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества
Возможность использования упоминаний как инфоповод
• Минусы:
Ущерб имиджу добросовестных компаний (при неправильной обработке)
Финансовые убытки и потеря клиентов
Рост «вседозволенности» потребителей
Предотвращаем возможность появления экстремиста
• Обеспечиваем высокое качество товаров и услуг
• Создаем варианты работы с обратной связью – правила работы с возражениями и проблемными диалогами.
• Четко знаем слабые места компании и прописываем схемы решения и варианты ответов клиентам
• Юридическая безопасность: документы на сайте, соблюдение всех формальностей. Своевременные ответы с уведомлениями и т.п.
Первичная обработка упоминаний и обратной связиОпределяем: реальный «косяк» компании и/или экстремизм в любом его проявлении
Первый ответ носит стандартный характер и – в идеале – появляется у потребителя max в течение 30 минут, особенно если речь о e-commerce.
По налаженным каналам отработки «проблемных» ситуаций специалист по работе с обратной связью решает проблему или перенаправляет в соответствующие службы (фильтр)
Задачи в работе с негативной обратной связью
Задача минимум: не допустить широкого распространения негативной информации о компании.
Задача максимум: использовать негативную обратную связь в качестве повода для демонстрации активного участия в решении проблем покупателей = сработать на повышение лояльности любопытствующих.
Способы работы с негативной обратной связью
Эмоциональное вовлечение в решение проблемы для желающих ее решить + варианты конструктивного решения
Стандартный ответ для определения типа потребителя + детальное уточнение самой проблемы
Уводим общение в личные сообщения или приват. (Адекватный предлог, аргументация)
Обращение к руководству за официальным ответом (возможен типовой бланк)
Официальный ответ на странице социальной сети, сайте - по достижению договоренностей и решению проблемы
Если тролль…
Троллинг и/или заказной негатив
Оцениваем источники появления негатива и опасность для репутации
«Тролль-сам-по-себе» существо неопасное, более того – выгодное. (Примеры)
Работаем по обратной связи, учитывая стратегию компании, привлекая руководство при необходимости и юристов, хотя – конечно – служба качества создана для фильтрации входящей информации и ее структурирования.
Иногда не реагировать бывает выгоднее
Конкурсы
Мы создаем их для лояльности, а они…
Специфика конкурсной аудитории: домохозяйки, призоловы, случайные халявщики - потенциальные экстремисты, так как вряд ли лояльны (исключения)
Делаем конкурс успешным: четко выверенная аудитория и площадка, призы адекватные условиям конкурса, привлекаем адвокатов бренда, прописываем условия (исключение – пока – соцсети)
И помните, что, в любом случае, адекватных клиентов всегда намного больше!