-
Irena Szewczyk
Akademia Techniczno-Humanistyczna
w Bielsku-Bia ej
ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE
HOTELARSKIM
THE IMPORTANCE OF QUALITY IN THE ACTIVITIES OF
TOURIST ENTERPRISE
STRESZCZENIE
Rosn ca na rynku konkurencja, polityka turystyczna oraz zmieniaj
ce si i stale rosn ce upodobania
konsumentów, w tym nabywców us ug hotelarskich, sprawiaj , e
problematyka jako ci staje si jednym
z najwa niejszych zada stoj cych przed zarz dzaj cymi obi ktami
hotelarskimi, stanowi c zarazem klucz do
sukcesu. Maj c t wiadomo , i jako wi e si konieczno ci
dostosowywania oferty turystycznej do
potrzeb turystów, nale y podkre li , e warunkiem sine qua non
procesu jej doskonalenia jest zidentyfikowanie
oczekiwa klientów. Dopiero ich znajomo pozwoli odnie sukces na
rynku.
SUMMARY
There are several features which caused, that problem of quality
in hotel services belongs to priority in
tourist branch. Those important features are: (-) the increasing
competition, (-) the tourism policy, (-) changing
consumers’ preferences, especially changing hotel guests’ needs.
That all makes the issue of quality the most
important task facing the hotel managers and is the key to
success in tourist market. Managers are aware that
attention to quality involves their activity to recognize
tourist needs; that is a starting point in the process of
quality improvement. The proper information about consumers
preferences allows hotel managers to prepare the
offer which will succeed in the market.
S OWA KLUCZOWE: jako , jako us ug, standard, kategoryzacja, TQM,
normy ISO, HACCP
KEY WORDS: quality, quality of service, standards,
categorisation, TQM, ISO norms, HACCP
WST P
Wspó czesne kierunki rozwoju wiatowej turystyki, rosn ca
konkurencja na rynku,
transfer nowych technik i technologii do gospodarki turystycznej
oraz ci gle zmieniaj ce si
preferencje i upodobania turystów powoduj , e coraz wi kszego
znaczenia nabiera
problematyka jako ci w turystyce6. Dla jednostek gospodarki
turystycznej oraz miejscowo ci
i regionów recepcji ruchu turystycznego jest oczywiste, e sukces
w rywalizacji rynkowej
mog odnie tylko te jednostki, które zaoferuj produkt zaspokajaj
cy potrzeby turystów
i spe niaj cy ich oczekiwania7. Wspó czesny rynek turystyczny
jest typowym rynkiem
konsumenta, na którym takie kategorie ekonomiczne jak cena i
poziom jako ci us ug
nabieraj realnego wymiaru i nie s wy cznie poj ciami
abstrakcyjnymi.
Konsument pragnie nabywa tylko takie us ugi, które odpowiadaj
jego oczekiwaniom
i potrzebom, a wi c us ugi dobre jako ciowo. Us uga jest dobrej
jako ci jedynie wtedy, gdy
przy minimalnych kosztach u ytkowania wnosi maksymalny wk ad do
zdrowia i szcz cia
wszystkich ludzi bior cych udzia w jego projektowaniu,
wytwarzaniu, dystrybucji,
u ytkowaniu, ochronie i wtórnym wykorzystaniu, a tak e odznacza
si minimalnym zu yciem
6 M. Kachniewska, Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych,
Difin, Warszawa 2002, s. 12. 7 A. Rapacz, Wspó praca regionalna i
transgraniczna czynnikiem kszta towania jako ci produktu
turystycznego,
[w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna
, PWN, Warszawa 2003, s. 131.
12
-
energii i surowców oraz mo liwym do zaakceptowania wp ywem na
rodowisko
i spo ecze stwo8.
Ze wzgl du na fakt, i rynek hotelarski prze ywa w ostatnich
latach rozkwit, pewne
parametry nieustannie poddawane s zmianom, przeobra eniom, a
podstawowym problemem
jest trudno pomiaru jako ci us ug wynikaj ca z braku parametrów,
zarówno ilo ciowych,
jak i jako ciowych, umo liwiaj cych odpowiedni ich
charakterystyk w sferze jako ci.
W zarz dzaniu jako ci us ug hotelarskich wa ne jest nie tylko
opracowanie standardów
obs ugi go cia, ale i zastosowanie standardów odpowiednich dla
danego przedsi biorstwa
hotelarskiego. Jako us ug nale y upatrywa w istocie us ugi, na
któr sk adaj si cechy
decyduj ce o ich naturze (niematerialny charakter, ró norodno ).
Ale jest to bierna ocena,
gdy jako us ugi hotelarskiej mo e by oceniana z punktu us
ugodawcy, wypracowana na
zasadzie do wiadczenia, jak i us ugobiorców, okre laj c j jako
ró nic pomi dzy
oczekiwaniami w stosunku do us ugi a subiektywn ocen tej, któr
otrzymali9.
CZYNNIKI KSZTA TUJ CE JAKO US UG HOTELARSKICH
Nie ulega w tpliwo ci, e jako stanowi obecnie najwa niejszy
czynnik
konkurencyjno ci i odgrywa najistotniejsz rol w kszta towaniu
strategii przedsi biorstw
produkcyjnych i us ugowych. Formalne wzorce jako ciowe we wspó
czesnym hotelarstwie,
które kszta tuj wysok jako us ug hotelarskich, to m.in. TQM,
normy ISO, kategoryzacja-
standaryzacja, HACCP, rekomendacja i in.
Jako obs ugi klienta znajduje si w centrum uwagi systemów
zapewniania jako ci
TQM (Total Quality Management). Istot funkcjonowania tego
systemu jest filozofia jako ci,
której podstawowym za o eniem jest stwierdzenie, i jako obs ugi
klienta w firmie jest
sum jako ci us ug wiadczonych przez poszczególnych pracowników
firmy. Tak wi c
przewodni ide „zarz dzania przez jako ” jest orientacja na
klienta. System ten koncentruje
si na wymaganiach klienta i przewiduje pe ne zaspokojenie tych
wymaga .
Kwintesencj zasady „zarz dzania przez jako ” stanowi nast puj ce
stwierdzenia
odnosz ce si do klienta10
:
1. W ka dej dzia alno ci klient jest najwa niejszy. 2. Nie jest
zale ny od nas. To my zale ymy od niego. 3. Nie zak óca naszej
pracy. Jest jej celem.
4. Nie czynimy mu przys ugi, obs uguj c go. To on czyni nam
przys ug , przychodz c
do nas.
5. Nie jest osob z zewn trz, jest cz ci naszej organizacji. 6.
Nie jest pozycj w statystyce. Jest cz owiekiem z krwi i ko ci,
który czuje i reaguje jak
my.
7. Przychodzi do nas ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest
te potrzeby zaspokaja .
8. Zas uguje na tyle uprzejmo ci i uwagi, ile tylko mo emy mu po
wi ci .
TQM opiera si na fundamentalnych za o eniach11
:
1. Jako jest podstawowym czynnikiem pozyskania lojalno ci
klienta, realizacji
8 A. Jazdon, Doskonalenie zarz dzania jako ci , Oficyna
Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego,
Bydgoszcz, 2002, s. 9. 9 A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo,
us ugi, eksploatacja, zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2009, s. 267. 10 M. Turkowski, Marketing us ug
hotelarskich, PWE, Warszaw 2003, s. 105. 11 Cz. Witkowski, M.
Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Hotelarstwo cz
III.
Wydawnictwo PWN, Warszawa 2005, s. 149.
13
-
sprzeda y i osi gni cia zysku.
2. Ka dy cz onek organizacji posiada swojego klienta (wewn
trznego i zewn trznego) i zna jego wymagania, dzi ki czemu jako
staje si dzia aniem ka dego
w organizacji.
3. Jako jest zapobieganiem powstawania wad, a nie ich
wykonywaniem. 4. Przedsi biorstwo powinno by tak skonstruowane, aby
mog o spe nia oczekiwania
klienta.
Kompleksowe zarz dzanie jako ci ma na celu zaanga owanie na
wszystkich
szczeblach, wszystkich cz onków organizacji, co w wyniku ko
cowym ma doprowadzi
organizacj do polepszenia jako ci us ug oferowanych w obiekcie.
Charakterystyczn cech
TQM jest wykorzystanie filozofii benchmarkingu, tj. porównywania
w jaki sposób inni robi
co lepiej od naszej firmy. TQM, co warte jest podkre lenia, nie
odnosi si tylko i wy cznie
do np. wysokiej jako ci obs ugi go cia czy te do poszczególnych
stanowisk, ale jako za
pomoc TQM jest tworzona w ca ej organizacji i odnosi si do
wszystkich zasobów firmy.
Znacz c popularno uzyska a koncepcja zarz dzania oparta na wype
nianiu
wymaga mi dzynarodowych standardów International Organization
for Standardization
(ISO) serii 9000.12 Organizacja ISO w ramach swoich uprawnie
wydaje szeroki zakres
norm, które podejmuj aspekty dotycz ce jako ci.
W roku 1998 Polska przyj a standardy systemu standaryzacji jako
PNEN 29000.
Wraz z norm terminologiczn ISO 8402 s one uznanym standardem na
rynku Unii
Europejskiej. Seria ISO 9000 w dwu zbiorach standardów zawiera
trzy modele zapewnienia
jako ci:13
1. ISO 9000 – zarz dzanie jako ci i zapewnienie jako ci,
wytyczne wyboru i stosowania,
2. ISO 9001 ISO 9002, ISO 9003 obejmuj modele:
zapewnienia jako ci w projektowaniu, konstruowaniu
produkcji,
instalowaniu i serwisie,
zapewnienia jako ci w produkcji i stosowaniu,
zapewnienia jako ci w kontroli i badaniach ko cowych,
3. ISO 9004 – zarz dzanie jako ci i elementy systemu jako ci,
ustalanie wytycznych.
Wdra ane na wiecie modele ISO 9000 maj zapewni oddanie sta ego,
dobrego
poziomu jako ci, a w turystyce konfekcjonowanie i wiadczenie
oraz produkowanie
odpowiadaj ce yczeniom i potrzebom klientów. Dla bran y
turystycznej i gastronomicznej
w a ciwy jest model ISO 9002. Wdra anie tego modelu w turystyce,
jako instrumentu
zarz dzania jako ci , obejmuje zbiory informacji rynkowych o
kontrahentach i klientach, ich
zainteresowaniach, emocjach, wyobra eniach, motywacjach,
potrzebach oraz finansowych
mo liwo ciach nabycia produktów. System zarz dzania
marketingowego jako ci w turystyce
dotyczy projektowania i konfekcjonowania, a tak e bada surowców,
materia ów, jako ci
wiadcze , obs ugi, warunków higienicznych, poziomu sanitarnego
itp.
Przedsi biorstwom turystycznym zaleca si szczególnie wdra anie
zintegrowanego
systemu jako ci , bhp i ochron rodowiska wed ug norm ISO 9001,
14001 i 18001 (ta
12 A. Jarosz, A.S. Kornak, W. Kotli ski, R. Szeremeta, Marketing
us ug turystycznych. Cz II, Politechnika
Rzeszowska, Rzeszów 1998, s. 304. 13 Tam e, s. 304-305.
14
-
ostatnia dotyczy warunków pracy)14
. Znacz ce na rynku polskim przedsi biorstwa
turystyczne powinny tworzy w asne dokumenty zapewniaj ce
zalecenia, wskazania i zasady
wewn trznego marketingowego systemu jako ci.
S to systemy ISO15
:
ksi ga jako ci (podr cznik zapewnienia jako ci), która stanowi
zbiór zasad zapewnienia jako ci realizowanych w ramach wybranego
modelu systemu jako ci
zgodnego z ISO 9001, 9002 lub 9003,
procedury systemowe – dokumenty opisuj ce cele, odpowiedzialno i
zadania dla realizacji odpowiednich elementów jako ci,
instrukcje robocze, które opisuj szczegó owo elementy systemu
jako ci ustanowione w procedurach, i s realizowane przez komórki
funkcyjne zak adu.
System ISO ma istotne znaczenie w przypadku przedsi biorstw
hotelarskich. Dobrze
wdro ony system jako ci prowadzi do uporz dkowania wszystkich
problemów, które
funkcjonuj wewn trz przedsi biorstwa. Wdra aj c System Zarz
dzania Jako ci
przedsi biorstwa zyskuj wiele korzy ci, mi dzy innymi16
:
nast puje wzrost wiarygodno ci i jednocze nie zaufania w oczach
potencjalnych klientów,
poprawia si wizerunek firmy,
wzrasta konkurencyjno .
Z punktu widzenia klienta przedsi biorstwa hotelarskiego najwa
niejsz korzy ci
przyst pienia i w efekcie uzyskania certyfikatu standardu ISO
9000 przez hotel jest pewno ,
e otrzyma si profesjonalnie wykonan us ug cechuj c si wysok jako
ci . Zadaniem
norm jest stworzenie takiego sposobu zarz dzania, który pozwala
na wyeliminowanie
niepotrzebnych i nieop acalnych dzia a w przedsi biorstwie
hotelowym oraz daje mo liwo
uporz dkowania organizacji przedsi biorstwa dzi ki nadzorowi nad
dokumentacj
i procesami17
.
Fakt, e jako us ugi jest z jednej strony tak wa na, a z drugiej
– tak z o ona, zmusza
do dokonywania standaryzacji. Standaryzacja w hotelarstwie jest
zwi zana z kategoryzacj ,
pod poj ciem której rozumie si podzia obiektów danego rodzaju na
grupy wed ug z góry
przyj tych (ustalonych) kryteriów w celu okre lenia ich
standardu. Kategoryzacja jest
instrumentem prawno – administracyjnym s u cym do18
:
oddzia ywania na poziom us ug (chodzi o wymuszenie jego
podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego
standardu, poni ej którego
wykonywanie us ug hotelarskich jest niedopuszczalne),
ochrony interesów klienta poprzez u atwienie mu egzekwowania
nale ytego
14 I. J drzejczyk, Jako jako czynnik budowy przewagi
konkurencyjnej na rynku turystycznym,
[w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna
, PWN, Warszawa 2003, s. 38. 15 A. Kornak, R. Szeremeta, Vademecum
mened era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa 1990, s.
152. 16 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce
turystycznej..., op. cit., s. 48. 17 J. Piasta, Marketing w
hotelarstwie, podr cznik praktyczny, Wydawnictwo Jacek Piasta –
doradztwo,
Warszawa 2007, s. 352. 18 Por. E. Wszendyby , Kategoryzacja miar
jako ci us ug hotelowych, [w:] A. Chody ski, Zarz dzanie
rozwojem organizacji jako procesów i produktów, Wyd. Wy sza Szko
a Zarz dzania i Marketingu, Sosnowiec
2001, s. 112.
15
-
wykonywania us ug przez hotelarza zgodnie z deklarowanym i
potwierdzonym
decyzj administracyjn standardem,
u atwienia obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo – us ugowych
mi dzy hotelarzem a go ciem bez konieczno ci szczegó owego
opisywania obiektu,
u atwienia oceny poziomu us ug przez wprowadzenie szeregu norm i
postanowie , umo liwiaj cych porównanie stanu faktycznego w hotelu
i wyznaczonych, ogólnie
obwi zuj cych kryteriów.
Poj cie kategoryzacji charakteryzuje si mo liwo ci prawa do pos
ugiwania si
okre leniami: motel, hotel, pensjonat, a tak e okre lon liczb
gwiazdek, która zwi zana jest
ze spe nieniem okre lonych ustaw wymogów. Kategoryzacja ocenia
swoim zasi giem te
cechy obiektu i jego oferty, które s okre lone w przepisach
rozporz dzenia, proces
kategoryzacji odbywa si na zasadach dobrowolnych i wynika z woli
gestora
przedsi biorstwa hotelarskiego. W ród minimalnych wymaga uwzgl
dnia si z regu y
nast puj ce elementy19
:
wielko obiektu,
stan budynku, urz dze i instalacji technicznych i
sanitarnych,
poziom i zestaw wyposa enia, wystrój wn trz,
wielko jednostek mieszkalnych,
ofert programow ,
bezpiecze stwo go ci,
kwalifikacje personelu.
Równie wa nym parametrem wp ywaj cym na jako jest system HACCP -
Hard
Analisis and Critical Control Point (Analiza Zagro e i Krytyczne
Punkty Kontroli). Jest to
system organizacji dzia ania w przedsi biorstwie s u cy
zapewnieniu bezpiecze stwa
ywno ci podczas wszystkich etapów jej przetwarzania i
dystrybucji, a po bezpo rednie
dostarczenie konsumentowi. W systemie HACCP g ówny nacisk zwi
zany z nadzorem nad
ywno ci k adzie si na przyczynach zagro e bezpo rednio w miejscu
ich powstawania.
Dzi ki takiemu podej ciu, przed wyprodukowaniem wyrobu zapobiega
si lub eliminuje
zagro enia zdrowotne zwi zane z surowcami, dodatkami i materia
ami pomocniczymi,
personelem, maszynami i urz dzeniami, a tak e procesem
technologicznym. Jest to
najefektywniejszy sposób gwarantowania bezpiecze stwa ywno ci
uznany przez wszystkie
organizacje zainteresowane jej bezpiecze stwem20
.
Podstawowe korzy ci z wdro enia Systemu HACCP:
dowodzi przywi zania firmy do kwestii bezpiecze stwa ywno
ci,
pozwala na uzyskanie odpowiedniego stopnia zaufania konsumentów,
sprzedawców detalicznych i klientów w bran y spo ywczej,
stanowi dla kupuj cych, konsumentów, organów administracji pa
stwowej i organizacji handlowych potwierdzenie faktu stosowania
przez firm systemów
kontroli zapewniaj cych bezpiecze stwo produkcji ywno ci,
system jest oparty na uznawanych w skali mi dzynarodowej normach
i dyrektywach oraz odpowiednich standardach krajowych,
regularne audity pomagaj firmie w efektywnym monitorowaniu
systemu bezpiecze stwa ywno ci.
19 Cz. Witkowski, Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce, Wy
sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa 2003,
s. 42. 20
http://www.haccp.net.pl/page,930285530,0,podstrona.html [dost p:
10.09.2010]
16
-
Do mierników poziomu jako ci mo na równie zaliczy rekomendacje,
konkursy
bran owe oraz certyfikacje.
System rekomendacji zak adów hotelarskich i gastronomicznych
zosta wprowadzony
przez Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych w 1993 r.
Rekomendowane s firmy
hotelarskie i gastronomiczne prezentuj ce szczególnie wysoki
standard us ug oraz poziom
kultury obs ugi. System ten s u y rekomendowaniu w kraju i poza
jego granicami najlepszych
zak adów hotelarskich i gastronomicznych. Rekomendacja hotelu
lub restauracji oznacza
osi gni cie najwy szego poziomu w danej kategorii i jest
szczególnym wyró nieniem
najlepszych hotelarzy i gastronomików.
Rekomendacja opiera si na punktowej klasyfikacji siedmiu
segmentów dzia alno ci,
do których zalicza si21
:
zagospodarowanie terenu, wygl d i stan budynku, dekoracji, o
wietlenia, urz dze rekreacyjnych itp.,
instalacje i urz dzenia techniczne, sprawno ich dzia ania,
standard pomieszcze mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodost
pnych,
poziom us ug, sprawno , kultura, rzetelno , uprzejmo , higiena,
estetyka personelu i znajomo j zyków obcych,
asortyment i jako produkcji, wybór, zró nicowanie i jako potraw
i napojów,
us ugi dodatkowe, zakres, zró nicowanie i dostosowanie do
specyfiki zak adu,
ogólne wra enie, atmosfera spokoju, uprzejmo ci i ciep a,
sprawno organizacji. Rekomendacja przyznawana jest na dwa lata i
uznawana przez go ci jako symbol
wiarygodno ci i trafny wybór.
Ka de przedsi biorstwo hotelarskie mo e podj ró ne dzia ania w
zakresie promowania
hotelu, tym samym zwi ksza jego rang , co b dzie dla go ci
wyznacznikiem jako ci.
Dlatego warto uczestniczy w licznie organizowanych konkursach
bran owych, w ród
których najbardziej popularnymi s :
1. „Z oty klucz”, konkurs ten jest organizowany przez Polskie
Zrzeszenie Hoteli od 1972 roku co dwa lata. Polega on na ocenie
jako ci us ug zak adów hotelarskich przez
klientów. Ankiety konkursowe s udost pniane go ciom hotelowym
poprzez
wy o enie ich w pokojach i w recepcji. Ocenia si :
kultur , yczliwo i fachowo obs ugi w recepcji,
czysto i porz dek w pokoju hotelowym,
sprawno elementów wyposa enia,
czysto i sprawno w z a sanitarnego,
kultur , czysto i fachowo obs ugi gastronomicznej,
jako i wybór potraw.
Ocena jest wyrazem ogólnego wra enia klienta, odnosz cego si do
ka dego
z kryteriów podlegaj cych ocenie.
2. „Mister Camping” – konkurs ten inicjowany jest przez Polsk
Federacj Campingu i Caravaningu. Konkurs ten organizowany jest
rokrocznie od 1967 r. i aktywizuje
administracj campingów do podnoszenia jako ci us ug, kultury obs
ugi, estetyki
i czysto ci na campingach.
3. „Z ota Patelnia” – dora nie lub cyklicznie organizowane s
specjalistyczne konkursy gastronomiczne, w których uczestnicz zg
oszeni pracownicy hoteli (restauracji).
Pierwszy Ogólnopolski Konkurs Gastronomiczny „Z ota Patelnia”
odby si 13
wrze nia 2002 roku podczas Jubileuszowych X Targów Hotel Market
2002 na
21 M. Turkowski, Marketing us ug hotelarskich..., op. cit., s.
123-124.
17
-
warszawskim Torwarze. Konkurs organizowa a Komisja
Gastronomiczna Polskiego
Zrzeszenia Hoteli wspólnie z Ministerstwem Gospodarki. 4. „Po
prostu najlepszy” - konkurs skierowany do w a cicieli i mened erów
z obiektów
ró nej kategorii – obejmuje zarówno hotele najwy szej klasy (pi
cio-, cztero-
i trzygwiazdkowe), jak i obiekty popularne klasy turystycznej -
motele, o rodki
szkoleniowo-wypoczynkowe, sanatoryjno-uzdrowiskowe oraz
agroturystyczne.
Najwa niejsze cele konkursu:
precyzuje cele i zadania, jakie stoj przed obiektami buduj cymi
przewag konkurencyjn ,
pozwala zweryfikowa prowadzon polityk budowania marki, daje
presti i umacnia rynkow pozycj ,
docenia prac , zaanga owanie, przedsi biorczo i nowatorstwo
mened erów polskiego hotelarstwa,
wy ania najlepsze, najsprawniej zarz dzane i wzorowo s u ce go
ciom hotele.
Certyfikat i certyfikacja s terminami zwi zanymi bezpo rednio z
poj ciem jako ci.
Pozwalaj na pozyskanie, a nast pnie popraw presti u oraz
wiarygodno ci w ród partnerów
handlowych. Certyfikaty s równie odpowiedzi na rosn ce potrzeby
dostosowania si
polskich firm z bran y turystycznej do trendów oraz standardów
obowi zuj cych w Europie i
na wiecie. Przyk adem jest Certyfikat Czysta Turystyka
przyznawany hotelom, domom
go cinnym oraz obiektom typu bed&breakfast, a tak e
hostelom, które poprzez wdro enie
oszcz dnych i przyjaznych rodowisku rozwi za chc obni y swoje
koszty eksploatacji,
podnie jako oferowanych us ug, i – co si z tym wi e – zwi kszy
swoj
konkurencyjno na rynku turystycznym22
.
OCENA JAKO CI US UG OFEROWANYCH PRZEZ HOTEL ORBIS
MAGURA
Hotel Magura to trzygwiazdkowy hotel (nale cy do grupy Orbis) po
o ony blisko
centrum miasta Bielsko-Bia a, niedaleko przej granicznych z
Czechami i S owacj .
Dogodna lokalizacja przy trasie Katowice ywiec zapewnia atwy
dojazd do
mi dzynarodowych portów lotniczych Katowice Pyrzowice i Kraków
Balice i sprawia, e
Hotel jest idealn baz dla wycieczek w Beskidy i do miast i
miasteczek po udniowej Polski.
Spó ka Orbis wraz ze spó kami zale nymi Orbis Transport i
Hekon-Hotele
Ekonomiczne tworz najwi ksz w Polsce oraz w Europie rodkowej
grup turystyczno-
hotelow . Grupa Hotelowa Orbis jest najwi ksz w Polsce spó k
hotelarsk , oferuj c
kompleksow obs ug ruchu biznesowego oraz turystycznego23
. Grupa zarz dza 63 hotelami,
zlokalizowanymi w 30 miastach i miejscowo ciach wypoczynkowych w
Polsce oraz na
Litwie i w Wilnie. Hotele Grupy Orbis dzia aj pod markami:
Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis,
Orbis i Etap.
Hotel Magura dysponuje 133 komfortowo wyposa onymi pokojami typu
standard,
superior oraz apartament. Wszystkie pokoje wyposa one s w TV
Sat, radio, telefon, a tak e
najnowocze niejsze wykrywacze dymu/ognia i gazu. Apartamenty i
pokoje de Luxe posiadaj
mini bary, suszarki do w osów, zestawy do parzenia kawy i
herbaty. Hotel posiada pokoje
przystosowane dla osób niepe nosprawnych oraz pokoje dla niepal
cych. wiadczy szereg
us ug dodatkowych. Restauracja hotelowa specjalizuje si w
potrawach kuchni polskiej,
22 http://www.fpds.pl/ekocertyfikaty/pl/czym-jest-certyfikat-ct
[dost p: 10.09.2010]. 23 Cz. Witkowski, Hotelarstwo, cz II..., op.
cit, s. 55.
18
-
w oskiej oraz innych narodów. Bar hotelowy poleca egzotyczne
drinki, klasyczne napoje
i przek ski24
.
Ponadto do dyspozycji go ci s 4 sale konferencyjno-bankietowe,
mog ce pomie ci
cznie 320 osób, pralnia, biuro t umaczy, parking strze ony,
taksówki hotelowe. Hotel
akceptuje równie pobyt zwierz t.
Analiza wyników bada empirycznych25
wskazuje, e:
1. Dla respondentów najwa niejszym czynnikiem decyduj cym o
wyborze Hotelu by a dogodna lokalizacja – 40% wskaza , (Hotel
znajduje si na trasie Kraków – ywiec –
Zwardo – S owacja), dla 26% go ci wybór Hotelu zwi zany by z
wyjazdem
s u bowym (biznes, konferencja), cena oraz polecenie wa na by a
odpowiednio dla 17
i 14% procent turystów, 3% wskaza o na inne odpowiedzi, w ród
których znajdowa a
si np. akceptacja przez Hotel czworonoga.
Lokalizacja
Wyjazd s u bow y
Cena
Sugestia znajomych
Inne
% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
40%
26%
17%
14%
3%
Rys. 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
2. Dla wi kszo ci respondentów (56%) dojazd do Hotelu Magura nie
stanowi problemu, wed ug nich dojazd jest atwy, a droga prawid owo
oznakowana. Spora cz
ankietowanych – 22% narzeka jednak na stan drogi, maj c
najprawdopodobniej na
uwadze korki, które s prawdziwym problemem miasta w zwi zku z
przebudow
licznych dróg zarówno w centrum Bielska-Bia ej, jak i poza jego
granicami.
24
http://www.accorhotels.com/pl/hotel-3423-orbis-magura/index.shtml
[dost p: 10.09.2010]. 25 Badania przeprowadzone w 2010 roku w ród
78 go ci hotelowych Hotelu Magura przy u yciu
kwestionariusza pyta .
19
-
Dojazd do Hotelu atw y, w ygodny, droga oznakow ana
Z y stan drogi, ale sposób oznakow ania praw id ow y
Dojazd utrudniony, z y stan drogi, le oznakow ana
Dobry stan drogi, ale sposób oznakow ania niepraw id ow y
% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
56%
22%
14%
8%
Rys. 2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
3. Blisko ¾ ankietowanych oceni o otoczenie obiektu i jego
zagospodarowanie przeci tnie i a 16 procent wskaza o, e jest ono
bardzo z e. Zaledwie 13%
odwiedzaj cych jest zadowolonych z zagospodarowania Hotelu
Bardzo dobrze
Dobrze
Przeci tnie
Bardzo le
% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
4%
9%
71%
16%
Rys. 3. Ocena otoczenia Hotelu i jego zagospodarowania
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
4. Spo ród ankietowanych go ci 68% oceni o wygl d i urz dzenie
pokoju bardzo dobrze, blisko ¼ oceni a dobrze, 11% badanych go ci
nie by o zadowolonych z wystroju oraz
sposobu urz dzenia pokoi.
20
-
Bardzo dobrze
Dobrze
Przeci tnie
Bardzo le
% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
68%
21%
9%
2%
Rys. 4. Ocena wygl du i sposobu urz dzenia pokoju
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
5. O ile otoczenie Hotelu zosta o ocenione bardzo negatywnie, o
tyle profesjonalizm obs uguj cych, ich zaanga owanie zosta o
oceniony bardzo wysoko (93%)
zadowolonych turystów
Bardzo dobrze
Dobrze
Przeci tnie
Bardzo le
% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
82%
11%
6%
1%
Rys. 5. Ocena profesjonalizmu i zaanga owania pracowników
Hotelu
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
6. Równie wysoko zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu,
nikt spo ród ankietowanych nie wskaza niezadowolenia.
21
-
Bardzo dobrze
Dobrze
Przeci tnie
% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
87%
11%
2%
Rys. 6. Ocena oferty gastronomicznej Hotelu Magura
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
7. Go cie hotelowi czuj si bezpieczni przebywaj c na terenie
analizowanego przedsi biorstwa, co potwierdzi y badania – 91%
ankietowanych uwa a, e obiekt jest
bezpieczny
Bardzo dobrze
Dobrze
Przeci tnie
le
% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
83%
8%
7%
2%
Rys. 7. Opinia ankietowanych na temat bezpiecze stwa w Hotelu
Magura
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
22
-
8. 72% ankietowanych uwa a, e cena jest adekwatna do oferowanych
przez Hotel us ug
Zdecydow anie tak
Tak
Raczej nie
Zdecydow anie nie
% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
38%
34%
19%
9%
Rys. 8. Stosunek ceny do oferowanych przez Hotel us ug
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
9. Materia y promocyjne Hotelu zosta y w opinii go ci hotelowych
ocenione wysoko, co dziwi, zwa ywszy na fakt, e Hotel nie posiada w
asnej strony www. Wed ug
ankietowanych materia y s dobrze skomponowane i zawieraj pe ny
zakres
informacji.
Zdecydow anie dobre
Dobre
Przeci tne
Z e
% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
45%
33%
15%
7%
Rys. 9. Ocena materia ów promocyjnych Hotelu
ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych
23
-
Badania przeprowadzone w Hotelu dostarczaj szeregu
informacji:
wi kszo go ci odwiedzaj cych Hotel to tury ci biznesowi,
pojawiaj cy si w nim dosy cz sto, maj cy niewielki wp yw na wybór
miejsca docelowego wyjazdu,
przebywaj cy w obiekcie w celach zawodowych, reprezentuj cy tzw.
przemys MICE,
Hotel usytuowany jest bardzo dobrze, co stanowi wa ny czynnik
decyduj cy o wyborze, dojazd do Hotelu jest wygodny, a droga prawid
owo oznakowana,
cz zewn trzna – otoczenie Hotelu wed ug ankietowanych s na
bardzo niskim poziomie, jest to jedyny element oceniony tak bardzo
nisko, przedsi biorstwo chc c
pozyska i zatrzyma klientów, powinno rozwa y przebudow cz ci
zewn trznej
obiektu, m.in. mo liwo ci stworzenia zaplecza sportowego dla go
ci hotelowych,
pomimo faktu, e hotel powsta wiele lat temu, ankietowani nie
kwestionowali wystroju oraz wyposa enia wewn trznej cz ci
obiektu,
go cie wysoko ocenili nastawienie pracowników, ich kompetencje,
profesjonalizm i yczliwo , potwierdzili w badaniach, i czuj si na
terenie obiektu bezpiecznie
bardzo dobrze zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu,
podobnie oferta promocyjna.
Na podstawie powy szych rozwa a mo na stwierdzi , e dzia alno
opiera si na
zaspokajaniu potrzeb go ci, personel hotelowy rzetelnie wykonuje
swoje obowi zki,
a go cinno sprzyja tworzeniu wysokiego poziomu us ug oferowanych
przez Hotel. Go cie
hotelowi czuj si dzi ki temu bezpiecznie, podobnie jak we w
asnym domu.
PODSUMOWANIE
Tempo zmian zachodz cych w dzisiejszym wiecie wymaga od
hotelarzy ogromnej elastyczno ci. Zapotrzebowanie na us ugi
hotelarskie i gastronomiczne stale zwi ksza si ,
wzrastaj tak e wymagania jako ciowe i ilo ciowe. Trudno unikn
pyta o przysz o
jako ci us ug. Oceniaj c obecn sytuacj , mo na przypuszcza , e
us ugi hotelarskie b d
osi ga y coraz to wy szy poziom, co dla go ci hotelowych b dzie
ogromn korzy ci .
Aby hotel móg zaj dobr pozycj na rynku, musi wyró ni si po ród
licznych
hoteli, nie mo e poprzesta na dotychczasowych rozwi zaniach w
zakresie zwi kszania
poziomu jako ci us ug, musi wychodzi naprzeciw klientom, zwi
kszaj c jednocze nie
granice i mo liwo ci dzia ania, a to na pewno przyczyni si do
zadowolenia go ci i b dzie
punktem wyj cia do lepszego funkcjonowania przedsi biorstwa.
LITERATURA 1. Jarosz A., Kornak A.S., Kotli ski W., Szeremeta
R., Marketing us ug turystycznych. Cz II,
Politechnika Rzeszowska, Rzeszów 1998.
2. Jazdon A., Doskonalenie zarz dzania jako ci , Oficyna
Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz 2002.
3. J drzejczyk I., Jako jako czynnik budowy przewagi
konkurencyjnej na rynku turystycznym, [w:] G. Go embski, Kierunki
bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN Warszawa 2003.
4. Kachniewska M., Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych,
Difin, Warszawa 2002. 5. Kornak A., Szeremeta R., Vademecum mened
era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa
1990.
6. Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo, us ugi, eksploatacja,
zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
7. Piasta J., Marketing w hotelarstwie, podr cznik praktyczny,
Wydawnictwo Jacek Piasta – doradztwo, Warszawa 2007.
8. Rapacz A. , Wspó praca regionalna i transgraniczna czynnikiem
kszta towania jako ci produktu turystycznego, [w:] G. Go embski,
Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN
Warszawa 2003.
9. Turkowski M., Marketing us ug hotelarskich, PWE Warszawa
2003.
24
-
10. Witkowski Cz., Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce. Cz
II, Wy sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa 2003.
11. Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo w gospodarce
turystycznej. Hotelarstwo cz III, Wydawnictwo PWN, Warszawa
2005.
12. Wszendyby E., Kategoryzacja miar jako ci us ug hotelowych,
[w:] A. Chody ski, Zarz dzanie rozwojem organizacji jako procesów i
produktów. Wyd. Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu,
Sosnowiec 2001.
13.
http://www.accorhotels.com/pl/hotel-3423-orbis-magura/index.shtml
14. http://www.fpds.pl/ekocertyfikaty/pl/czym-jest-certyfikat-ct
15. http://www.haccp.net.pl/page,930285530,0,podstrona.html (data
pobrania 10.09.2010)
Spis rysunków
1. Rysunek 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura 2. Rysunek
2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura 3. Rysunek 3. Ocena otoczenia
Hotelu i jego zagospodarowania 4. Rysunek 4. Ocena wygl du i
sposobu urz dzenia pokoju 5. Rysunek 5. Ocena profesjonalizmu i
zaanga owania pracowników Hotelu 6. Rysunek 6. Ocena oferty
gastronomicznej Hotelu Magura 7. Rysunek 7. Opinia ankietowanych na
temat bezpiecze stwa w Hotelu Magura 8. Rysunek 8. Stosunek ceny do
oferowanych przez Hotel us ug 9. Rysunek 9. Ocena materia ów
promocyjnych Hotelu
25