Wow-сервис в неголосовых каналах: лайфхаки от LiveTex

Wow-сервис в

неголосовых каналах:

Лайфхаки от LiveTex

Светлана ИвановаНаталья Тиханова

Наталья Михайлова

32016 2

ТОП-10 160

специалистов

в штате

LiveTex - платформа для обслуживания клиентов

и наращивания продаж

32016 3

Онлайн-университет LiveTex

Экспресс-курс «Лайфхаки от LiveTex»:

30.08.16

5 главных настроек для чата

20.10.16

5 навыков высокоэффективных операторов

29.11.16

Техника успешных онлайн-продаж

Сегодня!

Wow-сервис в цифровых каналах (NEW)

Смотрите бесплатно на livetex.ru/webinars

32016 4

Онлайн-университет LiveTex

Углубленный курс для интернет-

маркетологов:

30.06.16

Инструменты аналитики LiveTex:

настраиваем эффективную воронку

продаж

09.08.16

Снайперский ремаркетинг: повышаем

эффективность интернет-рекламы на 80%

22.08.16

5 простых шагов к клиентскому сервису

в Facebook

Смотрите бесплатно на livetex.ru/webinars

32016 5

160

специалистов

в штате

Доверие лидеров

«С LiveTex мы ощутили повышение

клиентского сервиса; сокращение

расходов у клиентов и нашей

компании при обращении из-за

рубежа при наступлении страхового

случая, а также при покупке полиса

и консультации клиентов».

Наталья Лисина

начальник отдела рекламы ОАО

«Либерти Страхование»

32016 6

160

специалистов

в штате

Доверие лидеров

«Мы используем сервис LiveTex Click

to Chat для консультирования

клиентов по всем вопросам,

возникающим на нашем сайте

key.ru — от получения информации

о товаре до помощи в выборе

и оформлении заказа. Настройка

системы очень простая и заняла

максимум час, а общаться

с менеджерами одно удовольствие»

Александр БодуновНачальник отдела дистанционных

продаж «КЕЙ»

32016 7

Ожидания клиентов:

• Я могу обратиться в любой канал связи с любым

вопросом

• В любом канале хочу решить вопрос одинаково быстро

• Не хочу ждать в очереди

• Хочу, чтобы меня узнавали, не хочу повторять

• Хочу, чтобы меня консультировали только компетентные

сотрудники

• Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно обращение

• Хочу решить вопрос сам, но с возможностью диалога

с оператором

32016

Работа с негативом. Сложные ситуации

Контроль качества обслуживания: этапы работы с клиентом

Сегодня на мастер-классе:

Инструменты настройки и контроля качества

обслуживания

8

1

2

3

4

5

Типичные ошибки обслуживания в неголосовых каналах

Сервис в неголосовых каналах: критерии оценки

32016 9

Сервис

в неголосовых

каналах

1

32016

Что такое WOW-обслуживание?

10

-Не могли бы вы дать

мне бутылку воды?

-Возьмите в

холодильнике вон там.

32016

Что такое WOW-обслуживание?

11

-Не могли бы вы дать мне

бутылку воды?

-Конечно, с

удовольствием.

32016

WOW-обслуживание – это предвосхищение ожиданий клиента

12

-Добро пожаловать.

Сегодня довольно

жарко. Могу

предложить вам воды?

-.. (реакция клиента?).

32016 13

ГДЕ?

32016 14

КАК?

32016 15

Оценка

обслуживания

2

32016

2.1 Внутренняя оценка

16

2.1.1 Обслуживание клиента

согласно целям компании

2.1.2 Разбор чата согласно структуре

диалога

32016

2.1.2 Структура диалога-консультации

17

1 2 3 4 5

НАЛАЖИВАНИЕ

КОНТАКТА

Почему недопустимо

безымянное обращение?

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ

ОТВЕТА

Почему нельзя отвечать

односложно?

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА

Можно ли закрыть чат не

прощаясь?

КВАЛИФИКАЦИЯ

КЛИЕНТА

Зачем нужно

расспрашивать

подробно?

ОСТАЛИСЬ ЛИ

ВОПРОСЫ

Можно ли оставлять

сомнения без ответа?

32016 18

Спроси себя!

32016

2.2 Внешняя оценка

19

2.2.1 Как настроены процессы

обслуживания?

2.2.2 Скорость ответа на первое

обращение

2.2.3 Скорость решения вопроса

клиента

32016

2.3 Реальная оценка

20

2.3.1 Оценка чата оператором

2.3.2 Оценка чата клиентом

2.3.3 Жалобы

32016 21

Бывает ))))

32016

WOW-сервис продает!

22

32016 23

Типичные ошибки

обслуживания

3

32016 24

Ошибка 1. Долгий ответ клиента

32016 25

Ошибка 2. Нецелевой запрос

32016

Ош

иб

ка 3

. Часты

й п

ер

ев

од

26

32016

Ошибка 4. Перевод без предупреждения27

32016 28

Сложные ситуации4

32016

Сложные ситуации

29

4.1 Перевод диалога на старшего

сотрудника/супервайзера

4.2 Кнопка «оставить жалобу»

4.3 Контактный телефон/e-mail для жалоб

4.4. Регламент отработки сложных ситуаций

32016

Пример регламента

30

1. Правила общения консультанта:

- Здесь и сейчас

- Точность

- Скорость

- Позитивный фидбек

2. Отработка вопроса о наличии товара (пример скрипта).

3. Отработка сообщения об ошибке (пример скрипта).

4. Отработка вопроса, требующего уточнений (пример

скрипта).

32016

Пример регламента

31

5. Обязанности консультанта:

- Консультирование клиентов по всем вопросам.

- Помощь клиентам в навигации по сайту и страницам

каталога.

- Давать быстрые ответы пользователям.

- Получать позитивные отзывы от клиентов.

- Консультировать пользователей по услугам/товарам.

- Оперативно решать вопросы клиентов.

- Собирать базу данных по наиболее частым вопросам.

6. Вопросы, на которые отвечает самостоятельно.

7. В какие отделы обращается за помощью при

необходимости.

32016 32

Настройка сервиса

и контроль качества

5

32016 33

5.1.0

Информация в

сценариях

удержания

32016 34

5.1

.1

Ин

фо

рм

ац

ия в

вел

кам

-окн

е

32016 35

5.1.2 Работа в 2 линии

32016 36

5.1.2 Работа в 2 линии

32016 37

5.1.2

Работа

в 2 линии

32016 38

5.2

.1

Он

лай

н-м

он

ито

ри

нг

32016 39

5.2.2 Онлайн-статистика

32016 40

Wow-сервис в неголосовых каналах:

В любом месте.

На любом устройствеВ любом удобном

канале связи

Вы приходите

на помощь клиенту

Приложение

Чат-бот

Мессенджер

Социальная

сеть

Сайт

Личный кабинет

на сайте

Скорость обслуживания

Качество обслуживания

Решение вопроса

в одном канале

Этикет, стиль общения

Скрипты для операторов

ВАШИ ВОПРОСЫ

32016 42

Еще больше фактов и советов

в нашем блоге

www.blog.livetex.ru

Советуем почитать:

Советы по вовлечению посетителей в

диалог на сайте (16/11)

Единая история. Способ наладить личное

общение с клиентами в интернете (07/12)

Исследования и кейсы наших экспертов:

https://livetex.ru/researches/

32016 43

У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?

Запишитесьна аудит!

Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 15.12»

[email protected]

32016 44

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

@ru.livetex

LiveTex

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!