Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamise tavad
Alustuseks
Tee kvaliteetsete (avalike) teenusteni ei ole keeruline. Sellel
teel on mõned olulisemad majakad, mida silmas pidades on kerge
rajal püsida. Käesolev parimate praktikate kirjeldus on mõeldud
kõigile meile, kes me siiralt hoolime Eesti inimeste heaolust ning
kes me osaleme teenuse väljatöötamisel või nende pakkumisel. Kui
tunned, et ka Sina soovid inimeste jaoks teha kokkupuute riigiga
võimalikult meeldivaks, aga see on millegi pärast takerdunud, siis
usume, et leiad siit abi. Kirjeldame kuidas hästi toimiva
kasutuskogemuseni jõuda ning kuidas riigilt abi vajavale inimesele
kontakt riigiga võimalikult lihtsaks teha.
Iga organisatsiooni lugu hea avaliku teenuseni jõudmiseks on
erinev, ning takistused võivad olla nii segadused olulisemate
põhimõtete leidmisel, täpse sõnavara kasutamises või hoopis kõigi
osapoole muutustega kaasa saamisel. Takistustest saab üle, kui on
kust õppida, ei kao fookus oluliselt ning kui on kelleltki sarnaste
probleemide ületamise kohta küsida. Käesolev materjal ongi mõeldud
abiks sõltumata sellest, kus ja milline takistus kvaliteetse
tulemit otsingul ette tuli. Lisaks võib siit leida vihjeid kust
küsida või kellelt õppida. Ükskõik, kus Sinu organisatsiooni hea
teenuse loomise lugu hetkel on – usume, et leiad abi järgmiste
sammude ettevõtmiseks või käimas olevate sammude paremaks
läbiviimiseks.
Sellel põnevale teele pakub käesolev praktikate kogum abiks
järgmiseid teadmisi:
· Mis on teenus?
· Millised võivad olla kliendid ning kuidas nad erinevad?
· Milline on teenuse osutamise mudel?
· Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused?
· Milline teenus on kliendi arvates kvaliteetne?
· Milliseid kvaliteedi tasandeid veel vaadelda saab lisaks
kliendi vaatele?
· Milline organisatsiooni korraldus aitab jõuda kvaliteetse
teenuseni?
· Kuidas aru saada, kui kvaliteetselt teenust osutatakse?
Lisadest leiad Sa materjale, mis on veidi detailsemad ning
aitavad juba kõige eelkirjeldatu tegelikul elluviimisel:
· Milline on teenustega seotud sõnavara?
· Teenuste kvaliteedi mõõtmise näited (kirjeldatud mõningate
avaliku sektori teenuste näidete kaudu ja seotuna vaadetega alates
kliendist kuni organisatsiooni toimimise vaadeteni)
· Mõnede hästi kavandatud avalike teenuste näited koos
selgitustega
Loodame, et käesolev mõtete kogumik aitab kaasa teadlikult
kujundatud ja kvaliteetsete avalike teenuste loomisele kui ka
parimate praktikate väljatöötamisega seotud võrgustiku
kasvatamisele.
IT praktikute vabakonna Teenuste meeskond!
Mis on teenus?
Miks üldse teenusest rääkida?
Avalik võim teostab oma ülesandeid ka siis kui seda tegevust
parasjagu mitte „teenuse osutamiseks“ nimetada. Kui see võim
lihtsalt teostab oma ülesandeid võib inimese kokkupuude võimuga
olla äärmiselt ebameeldiv. See ebameeldiv kogemus saab meile osaks
siis kui selgub, et olulisem kui inimene, on see protsess ise,
selles osalev ametkond või mingi muu protsessiga kaasnev nähtus.
Kusjuures ametkonnale endale ei pruugi olla selgelt teadvustatud –
kuidas kliendid neid näevad.
Ka siis, kui avaliku võimu teostaja oma tegevusi teenuse
osutamiseks/ pakkumiseks nimetab, võib see kokkupuute kogemus olla
ebameeldiv. Põhjused jällegi samad – kuidagi on tegevuste
kavandamise käigus kaduma läinud teenindatav inimene, kelle jaoks
kogu riik, (riigikogu, ministrid, „aparaat“ jt) peaks töötama.
Miks siis üldse rääkida teenusest, kui sellest nimest nagu
midagi ei sõltu? See küsimus ise on näide sellest, et ka asju
sisuliselt mitte mõistes on võimalik kasutada sõnavara, mille
tähendus on algselt hoopis midagi muud.
Teenus on suupärane mõiste, mis lähtub väärtuse pakkumisest,
inimesest (kliendist) ja inimese huvidest.
Mõiste väljendab seda, et teenitakse klienti, tema ootused on
olulised, riigi aparaat on kõigest vahend ja me tegelikult hoolime
sellest, kuidas meie tegevus inimese jaoks välja paistab. Lühidalt
– osutame teenust.
Teenus mõiste sisu
Teenuse termini täpse „akadeemilise“ kirjelduse leiad käesoleva
dokumendi lisas olevast sõnastikust.
Teenus viitab mõistena laiemale süsteemile. Mõiste väljendab
samaaegselt järgmiseid aspekte:
· Kõigepealt tähendab „teenuse osutamine“ teadvustamist, kes on
meie KLIENT ja mõistmist, mida ta vajab. Seega eesmärk on AIDATA
INIMEST
· Inimest aitab see, kui ta saab oma murele lihtsalt lahenduse.
KASUTUSKOGEMUSE hinnangu peab andma klient.
· Hea teenuse toimimiseks on vajalik ühtse eesmärgi nimel
tervikuna koos toimivad PROTSESSID, TOOTED ja TEENUSED, INIMESED ja
PARTNERID
Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamisel on oluline
teenusepõhine lähenemine, mis seab esikohale kliendi vajadused.
Selle tulemuseni jõudmiseks on oluline mõista PROTSESSIDE,
TOODETE/TEENUSTE, INIMESTE ja PARTNERITE toimimist. (vt peatükk
„Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused“).
Need on väga olulised ja sisulised põhimõtted, mis peavad
laienema riigi toimimisele ka siis, kui riik oma elanike tahet
väljendab läbi haldussunni või muu jõustava protseduuri. Lähtumine
ja hoolimine inimesest, keskkonnast ja ümbritsevast - ei tohiks
kaduma minna üheski meie ühiste võimaluste ja hüvede kasutamise
vormis.
Tuleb mõista, et avalik teenus ei tähenda, et seda peab osutama
avaliku võimu teostav riigiaparaat. Maailmas ja ka Eestis
kasutatakse sageli praktikat, kus avalike teenuseid osutavad
lepingute alusel ka erasektori ettevõtted, riigi ettevõtted,
vabakonnad vm eriotstarbel moodustatud organisatsioonid. Sõltumata
sellest, kes ja mille alusel avalikku teenust osutab - need
põhimõtted peavad olema lepingute, kvaliteedi mõõdikute
kirjeldamise, järelevalve jms kaudu tagatud.
Millised võivad olla kliendid ning kuidas nad erinevad?
Nagu öeldud: hea teenuse kujundamine lähtub kliendist ja tema
ootustest ja vajadustest. Sõltuvalt teenusest võivad klientideks
olla erinevate sihtgruppide esindajad. Teenuste puhul võib
sihtgruppe olla ka mitu. Kui sihtgruppe on mitu ja nende ootused
ning vajadused on erinevad tuleb alati kaaluda, kas tegemist on
ikka ühe ja sama teenusega või näiteks samade andmete alusel
pakutava eraldiseisva kvaliteedi ja ootustega uue teenusega.
Sellisteks eraldi ootuste ja vajadustega sihtrühmadeks on füüsiline
isik, juriidiline isik ja riigiasutus. Nende sihtrühmade
teenindamine ei erine põhimõttelisel kvaliteedi seisukohast –
lähtuda tuleb ikka kliendi hinnangust ja tema tegelikest
vajadustest. Aga eri gruppides on ootused ja vajadused reeglina
pigem täiesti erinevad. Ühine on see, et kõik soovivad oma murele
lihtsalt lahendust saada.
Sõltumatult kliendi sihtrühmast lähtume nende ootustest aga
hindame tegelike vajaduste täitmist/rahuldamist.
Vaatamata selle, et kliendi sihtrühmadel on erinevaid nimetusi,
siis selle nime taga on sõltumata tema eri vormidest ikkagi lõpuks
inimene. Kohati võib kliendina tunduda ka mõni teine teenus (sh
automaatne). Ei tohi unustada, et ka see agent esindab huvi, mis
teisel poolel lõpeb enamasti inimeste teenindamisega. Ka ametnik
riigi esindajana on inimene.
Samas need erisused on siiski olemas, sest ootused ja vajadused
on nendel sihtrühmadel mõnevõrra teistsugused tulenevalt nende
rollist ühiskonnas.
Füüsiline isik
Tunneb ennast riigiga suheldes nõrgema osapoolena ning enamus
kontakte riigiga on talle sunnitud. Ei taju riigi süsteeme ja
aparaati ning puutub riigiga kokku harva. Ootab lihtsust,
inimlikkust, mõistmist, tuge ja juhendamist. Kuna ei taju aparaati,
siis loodab saada oma murele lahenduse ühest kohast.
Juriidiline isik
Juriidilise isiku taga on enamasti ettevõtijad. Ettevõtja tajub
ennast kogu riigi toimimiseks raha teeniva struktuurina. Hinnangute
fooni loob taust, et ettevõtja panust ei mõisteta kui riigi
aparaadi tegeliku kinni maksjat. Ettevõtja tajub riiki pigem
pidevalt kohustusi erasektori poolele lükkava aparaadina. Kontakt
riigiga on sellel sihtrühmal pidev tänu aruande kohustustele,
maksudele jms majandustegevusega kaasnevatele toimingutele. Soovib
reeglina võimalikult väikese lisakoormusega ning võimalikult
kiirelt saada tulemit, sest toimingud riigiga seovad tema
ressursse. Ootab võimalikult vähest, automatiseeritud ning kiiret
ja tõhusat kokkupuudet riigiaparaadiga. Näeb riiki ja tema osasid
enamasti laiemalt kui valitsemise aparaadi struktuur ja/või
poliitikad.
Riigiasutus
Vajab teistelt asutustel ja nende avalikest teenustest reeglina
sisendiks kvaliteetseid andmeid, et neid omakorda kasutada ise
avalike teenuse osutamisel. Ootab kiirelt usaldusväärseid andmeid.
Reeglina tegutseb regulatiivse ruumi sunnist tulenevalt. See
tähendab tähtaegu, ülesande valimise vältimatust ning formaalset
kultuuri oma soovide väljendamisel. Tõendipõhisus on iseloomulik
kogu asja-ajamisele. Näeb ülesannet sageli riigiaparaadi põhiselt
või vähemasti kohtab sageli püüdu optimeerida lähtudes aparaadist.
On kohati kimpus poliitilise tasemega, kust tulevad korraldused
kuid millega ei kaasne vastutust ja/või ressursse. Riigiasutused
ise on poliitilise otsuste tulemusena (reeglina rahalised kärped,
konsolideerimine) optimeerimise surve all ning muutmise objektid.
Organisatoorsed muudatused peegelduvad reeglina ka avalikesse
teenustesse vähima eelarvega muutuste sisseviimisena (mis kliendi
vaates teenuste kvaliteeti ei tõsta).
Hea teenuse kujundamine lähtub oma kliendi ootustest ja selleks
tuleb nende vajaduste tegelikuks mõistmiseks konkreetses teenuses
ja konkreetse sihtrühmaga teha eraldi tööd.
Sihtgrupile teenuse kavandamisel on oluline see vajadus
eelnevalt kliendiga läbi rääkida ning kaasata sihtrühma esindajad.
Tihti saavutatakse teenuse kvaliteedi tõus ka siis kui vahendeid on
vähe sellega, et klientide ootuseid on juhitud realistlikult ning
koostöö ise on märk hoolimisest ja arvestamisest.
Milline on teenuse osutamise väärtusahel?
Teenuse osutamist võib mudeliks jagada mitmeti. Üks võimalus
mudelit kujutada on läbi väärtusahela osapoolte kirjeldamise,
teenuse osutamises osalevate põhiliste koostisosade või läbi
vastutusjaotuse. (Teenuse koostisosade kaudu teenuse mudeli
mõistmisele aitab kaasa kirjeldus „Millised on hea teenuse
kavandamise olulised eeldused“ peatükis.) Selles peatükis
keskendume inimestele, kes osalevad väärtusahelas.
Väärtuse pakkumine kliendile saab võimalikuks, kui
väärtusahelaga seotud osapooli, nende kohustusi, huvisid ja rollide
mõista. On äärmiselt oluline, et kõik väärtusahelas olevad
osapooled moodustaksid kliendi vaates terviklikult toimiva
meeskonna. See tähendab, et kõik osapooled ja partnerid peavad
sõltumata organisatoorsest kuuluvusest olema kaasatud sama eesmärgi
täitmisesse. Tagada kliendile tema vajaduste rahuldamine ja hea
kasutuskogemus teenuse kasutamisel. Meeskonda juhitakse
teenuseosutaja poolt, kellel on kõige parem teadmine klientide
ootustest ja vajadustest. Tihti on väärtuse saavutamine keerulisem
just seetõttu, et väärtusahela mingile osapoolele ei anta edasi
kliendi teenindamise eesmärgiga vahetult seotud ülesannet, sellise
tulemuste mõõtmist ei tehta kliendi suhtes oluliste mõõdikutega või
keskendutakse liialt mingile (näiteks tehnoloogilisele)
vahetulemile.
Kõigi väärtusahela osapoolte soorituse mõõtmine peab olema
seotud vahetult kliendi kogemust mõjutavate mõõdikutega.
Sellise korralduse saavutamine on enamasti raskendatud
Järgnev joonis kirjeldab kokkuvõtlikult väärtusahela ning selles
osalejate olulisemad mõjutajad: huvid, rollid ja kohustused.
Joonis 1. Teenuste osutamise väärtusahel
Joonisel 1 toodud pildi tajumine teenuse kvaliteedi eest
vastutaja poolt on kriitilise tähtsusega kasutuskogemuse loomisel.
Ainult mõistes osapooli, ning nende huvisid, saame kõik panna tööle
ühe eesmärgi nimel. Kliendi kogemus väärtuspakkumise tarbimisel
võib osutuda kasinaks, kui ükskõik milline lüli selles ahelas ei
mõistata väärtuspakkumise eesmärki, üksteise rolle või huvisid.
Kogu väärtusahel peab kliendi huvides toimima nagu üks
meeskond!
Eesmärgile pühendumine ning meeskonna võrdne kohtlemine on
tegelikult igasuguse partnerlus suhte loomulik osa. Kasinad
tulemused teenuse kvaliteedis võivad olla märgiks sellest, et
teenuse mõne osa või komponendi sisse ostmisel on piiratud
partnerite vastutust lihtsalt komponendi kvaliteedi, tunni vms
kvaliteedi mõõtmisega. Mis jääb siis puudu, on mõtestatud dialoog
tegeliku eesmärgi, selle saavutamise erinevate võimaluste ning
kliendi vajaduste üle. See reeglina mõjutab valmiva tulemi
kvaliteeti ning ei lase kõigil kaasatud osapooltel panustada
parimal võimalikul moel.
Kuigi väärtusahela osapoolte huvid, rollid ja vastutused on
esitatud väga lihtsal kujul, siis võib pooltest arusaamine,
erinevate lepete sõlmimine ning mustri tunnetuse tekkimine olla
mõnevõrra pikem protsess. Kui avaliku teenuse tellijal on selliseid
kogemusi vähe, siis tasub kaaluda partnerite valikul selliste
partnerite kaasamist, kellel on hea kogemusega teenuste kvaliteedi
kogemused.
Kui väärtusahel tervikuna ei toimi on reeglina tulemuseks
rahulolematus kõigi ahelas osalejate poolt ning see kindlasti
mõjutab ka kliendi kasutuskogemust.
Järgnevalt on toodud näide, kuidas võivad terviklikult mitte
toimiva mudeli korral välja näha probleemid selles ahelas:
- Klient: avalike teenuste kvaliteet ja kasutuskogemus ei vasta
ootusele. Puudub ülevaade kus, kellele ning milliseid teenuseid
osutatakse. Oma olemusest ühesuguseid teenuseid peab tarbima
erinevalt. Teenuse saamiseks tuleb ise lahendada erinevate
ametkondade ja regulatsioonide vahelised hallid alad. Kaob järg
kelle käes ning kus aparaadi osas mure hetkel on ning puudub
ülevaade millal võiks mure lahendatud saada ning kes teda selles
aitab.
- Avaliku teenuse osutaja: Avaliku teenuse toimimise tase on
määratlemata. Puudub mudel vajalikest lepetest, millega suudetakse
avalikult lubada ning sisemise töökorraldusega tagada oodatavat
teenuse kvaliteeti. Puudu on ühtne mudel (sh sõnavara) ressursside
kasutamise põhjendamiseks avalikkusele, organisatsiooni sisemiselt
ning välistele partneritele. Seetõttu ei ole avalikud teenused
alati üles ehitatud parimal võimalikul moel. Väärtuse loomise
mõistete mudelit lihtsal kujul seni kirjeldatud ei ole. Puudub
motivatsioon teenuste optimeerimiseks ning pikaajaline vaade
avalike teenustega loodavast väärtusest ja sellega kaasnevatest
kuludest. Piirab vastutuse oma ametkonnaga ning väidab, et tema ei
saa rohkem midagi teha.
- Siseteenuse tagaja: Kõik teenustele esitatavad nõuded on
võrdselt tähtsad ning kõigi nõuete täitmiseks ei ole piisavalt
vahendeid. Kuna partneritele esitatud nõudeid ei prioritiseerita,
siis toimuvad pidevad mahtude ja käsitlusala vaidlused. Puudub
mudel siseteenuste lepete mahtude läbirääkimiseks ja nõuete
maksumuste selgumisel nõuete prioritiseerimiseks. Siseteenus on
raskesti seostatav organisatsiooni klientidele osutatavate teenuse
eesmärkide ja kvaliteediga.
- Väline (erasektori) teenusepakkuja: Riigihanked siseteenuste
toetamise kindlustamiseks ei ole teenuse põhised. Toote- või
tunnipõhise soetusega hanked ei anna sageli parimat võimalikku
tulemust avalikus teenuses, mille toetamiseks tegevusi tehakse.
Selle tulemuseks on kolmepoolne rahulolematus, pidevad
skoobivaidlused ja/või nõuete täpsustamine liiga hilises
arendusprotsessi faasis. Sage väliste partnerite vahetus, kuna
valdkonna teadmiseid ja häid tulemusi ei hinnata – valitakse
lihtsalt odavaimat pakkujaid.
Välistel partneritel võib olla kogemust teenuste kavandamise ja
loomise osas nii mitme erineva avaliku teenuse pakkuja juures,
mitmes riigis kui mitmes erinevas eluvaldkonnas. Eriti väärtuslik
on leida partner, kellel ka endal on avalike teenuse pakkumise
täisahel vastutuse kogemus või kes ise on lõppkliendile (B2C)
suunatud teenuseid pakkumas. Teenuse kavandamise, loomise ja
pakkumise töökorraldus omab seega suurt mõju hea kasutuskogemuse
tekkimisel.
Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused?
Kuna kliendi ootus on saada TERVIKLIK kasutuskogemus, siis ei
ole kliendi vaates oluline milline osa kogu ahelast ei toimi. Selle
ahela osadeks võivad olla inimesed kelle kaudu teenust saadakse,
tooted mida kasutatakse selle teenuse saamisel. Lisaks on olulised
ka protsessid, mis kas otse või vahetult seotult inimesele välja
paistavad ning partnerid, kes taustal tegutsedes protsessi
mõjutavad.
Teenuse hea kasutuskogemuseni jõudmise üheks oluliseks eelduseks
on oluline mõista teenuste osade nagu PROTSESSID, TOOTED, INIMESED
ja PARTNERID täpsemat sisu.
Teenuse osade tajumine annab võimaluse ka hinnata, millistele
osadele enim tähelepanu pööramine loob parima kogemuse. Eriti
oluline on see selle tõttu, et reeglina ei ole meil ressurssi, et
kõik osad võrdselt heasse seisu saada. Kliendikogemuse fookuse
seadmine vahendite ebapiisavuse korral veelgi olulisem. Lisaks
annab see ka struktureerituma argumentatsiooni nii eelarvete
kokkuleppimiseks, ootuste kommunikeerimiseks avalikkusele ning
erinevate lahendus kombinatsioonide otsimiseks. Tihti tulevad
turule uued tooted, mis võivad olla (kulu)efektiivsemad, uued
partnerid ning protsessi võimalused loovad eelduseid saavutada
parem kasutuskogemus ka sama eelarve piirangute sees. Seetõttu on
oluline mõista mis on täpsemalt teenuse põhi koostisosad:
PROTSESSID – tegevused, mida tehakse lõpliku väärtuse
saavutamiseks kõigi väärtusahela osapoolte ja kliendi poolt.
(protsessi üks definitsioone on: ajas nähtavaks muudetud tegevused,
millel on algus ja lõpp). Sisaldab nii inimtegevusi, automaatseid
tegevusi infosüsteemi poolt kui muul viisil vajalike tegevusi
tervikliku tulemi saavutamiseks.
TOOTED – füüsilised vahendid (nt. masinad, seadmed, inventar,
infrastruktuur) ja virtuaalsed vahendid (tarkvara, infosüsteemid,
infokeskkonnad, jms) mille vahendusel teenust ja selle osasid
kasutatakse.
INIMESED – protsessis osalevad spetsialistid, infotöötajad,
teenindajad jt kliendile välja paistvad tegutsejad. NB! teenuse
mingid osad võivad olla pakutud ka kolmandate osapoolte poolt aga
inimene tajub neid selle teenuse osana selle järgi – kas nad
osalesid talle nähtavalt temale vajaliku tulemi saavutamiseks.
PARTNERID – kliendile mitte välja paistvad inimesed (sh
sisemised kui välised) kes osalevad väärtuse pakkumist toetavas
rollis. Head partnerid on teenuse loomisesse ja osutamisesse
kaasatud nii, et ka neile on mõistetav avaliku teenuse lähtumine
kliendi kasutuskogemusest.
Teenuse osutamise kasutatavatel komponentidel on erinev mõju
teenuse kvaliteedile. Kuigi kõik komponendid osalevad kogemuse
kujunemises, siis nende vahetu taju kliendi poolt on erinev.
Sellest räägime lähemalt „Milline teenus on kliendi arvates
kvaliteetne“ peatükis.
Tervikliku kasutuskogemuse teine eeldus on teenuse sõltumatus
valitsemisasutuste struktuurist. On väga levinud, et kui
haldustoimingu mingi osa väljub ühe valitsemisala struktuurist,
siis saadetakse inimene ise kas info, kinnituse või kooskõlastuse
järgi. On olukordi kus sellise toimingu protsessi lisamine on
vältimatu (näiteks arsti külastus) kui enamasti on siin võimalik
protsess lahendada inimesele väiksema koormuse põhimõttel. Ka siis
kui selline toiming on vältimatu, on võimalik selle tegevuse tihti
teha inimesele meeldivaks kogemuseks.
Üheks selliseks võimaluseks on ennetav info kogumine. Näiteks
kui inimene satub pool aastat enne tõendi vajadust perearstile,
võiks seal esile kerkida info, et poole aasta pärast on vaja
tõendit autoloa, relvaloa vms dokumendi uuendamiseks. Selle info
saab koguda inimese kohta ka siis kui inimene ei ole üldse selle
eesmärgiga arsti juures ning ta on sellise valiku võimalusest
ilmselt meeldivalt üllatunud.
Teiseks võimaluseks on näiteks pakkuda informatsiooni kolmandate
osapoolte teenuste kohta ning näiteks aja broneerimist samast
teenuse keskkonnast, kus inimene mure lahendamiseks pöördub. Ka see
annab meeldiva kasutuskogemuse.
Teenus tuleb kujundada kliendi vaates võimalikult terviklikuks
ning vähem koormavaks.
Milline teenus on kliendi arvates kvaliteetne?
Kliendi kasutukogemuse eelhoiaku kujundab kahtlemata see, et tal
on teiste turul olevate teenuste tarbimise kaudu tekkinud teatud
ootus protsesside lihtsuse, selguse ja sujuvuse osas. Kuna see ajas
muutub, siis ilmselt kasvavad ootused pidevalt. Täna saadud
kvaliteedi hinnang teenustele ei pruugi olla enam homme sama kui on
tutvutud uute võimalustega teistes teenustes.
On hulgaliselt ootuseid, mille täitmata jätmine põhjustab selget
rahuolematust. Näiteks nagu teenuse kättesaadavus, info teenuse
leidmise ja/või kasutamise kohta, teenuse leitavus erinevates
kanalites (kontor, telefon, e-kanalid). Eesti e-riigile omase
kuvandi tõttu on ootus sujuvale ja kiirele mure lahendusele ka
tugevalt eeldatud. Selliste tingimuste täitmine ei taga aga
meeldivad kasutuskogemust vaid on pigem tavapärase ootuste
täitmine, mis hoiab ära rahulolematuse. Seetõttu on mõistlik
arvata, et:
kliendi vaates ei ole rahulolematuse ärahoidmine veel
kvaliteetne teenus.
Paraku langevad suurtes organisatsioonides harjumuspäraselt
mõõdetavaid toiminguid „rahulolematuse ära hoidmise“ kategooriasse.
Näiteks teenuse kättesaadavuse mõõtmine, teenuse tagasiside
küsimine või teenuse kohta info pakkumine on väga levinud mõõdikud.
Kvaliteedi saavutamine kliendi vaates eeldab tema tavapärase ootuse
ületamist. Sellistel kohtadel on väga oluline roll kliendi ootuste
juhtimisel, ennetaval kommunikatsioonil ning inimliku kontakti
saavutamisel.
Eelnevat on veidi lihtsam mõista, kui see visualiseerida
teenuste kvaliteedi skaalaks (joonis 2) kliendi vaates:
Joonis 2: Teenuse kvaliteedi skaala (vajadused rahuldatud /
ootused ületatud)
Siit tekib omakorda huvitav järeldus, et kõigele mida on
võimalik kvantifitseerida ja hästi mõõta, ei ole kliendi tegeliku
rahuloluga palju pistmist. Asjad mis on hästi mõõdetavad jäävad
sageli skaalal kliendi rahulolematuse ärahoidmise poolele.
Kvaliteetse ja ootuseid ületava kvaliteesete teenuse saamiseks
peame mõõtma kliendi kogemuse ja hinnangutega seotud aspekte. Seda
on kahtlemata osaliselt võimalik teha elektroonilises kanalis ning
veidi keerulisem vahetu füüsilise kontakti või telefoni teenuse
korral.
Enim sõltub teenuse kasutuskogemus teenuse osutamisel
inimlikkusest. Kui meie teeninduse protsessides on sees
klienditeenindajad, siis sõltub kliendi hinnang väga olulises osas
sellest kokkupuutest. Isegi nii palju, et kõik hästi läbimõeldud
protsessid võivad jääda tagaplaanile isikliku ebameeldiva kontakti
tõttu. Või ka vastupidi – kehvalt toimivaid protsesse õnnestub
osaliselt varjestada kui teenindamisel on lähenemine inimlik ja
inimesest lähtuv.
Elektroonilises kanalis teenindamisel lisandub protsessidesse
keerukus läbi selle, et inimene ei saa enam kompenseerida protsessi
vajakajäämisi. Lisaks puudub võimalus inimest vahetul juhendada
teenuse tõrgete ja kasutamise raskuste korral. Inimlikkuse
saavutamine e-keskkonnas nõuab ekstra teadmiseid. E-lahendustes on
eriline tähtsus e-teenuste kasutatavusel, mis kujundab suurema osa
meie klientide hinnangust teenuse kvaliteedile. Tänapäeval on
kasutusel ka lahendused, mis suudavad mõõta kliendi käitumist ning
tema teekonda ning koguda automaatselt info ja tagasisidet
parenduskohtade osas.
Teenuse kvaliteedi hinnangul kujunemisel on olulises rollis on
kahtlemata kommunikatsioon. Paljudel klientidel puudub teadmine,
miks on teenus vastavalt kujundatud, millised oleks olnud
alternatiivid või kuidas sarnased teenused teistes kohtades välja
näevad. Ootuste juhtimine loob baastaseme mille ületamisest saab
kliendi hinnangul alguse kvaliteet.
Kvaliteedi saavutamiseks, peab kliendile tunduma, et teenuse
kasutamise lihtsuse nimel on pingutatud.
Milliseid kvaliteedi tasandeid veel vaadeldakse lisaks kliendi
vaatele?
Seni kirjeldasime vaateid, mis on kliendi hinnangul olulisemad.
Teenuse toimimisele on lisaks teisi hinnangu andjaid kui ainult
kliendid. Organisatsiooni toimimist hinnatakse võrdluses teiste
organisatsioonidega ja lisaks kontrollitakse regulaatorite nõuete
täitmist järelevalvet teostavate asutuste poolt. Lisaks luuakse
kvaliteedi hindamine nii asutuse sees kui teenust pakkuvatele
välistele partneritele. On selge, et kvaliteedi käsitlemiseks on
vajalik terviklik süsteem. Kui saavutada kvaliteedi süsteem, kus
omavahel on seotud eri vaated, on võimalik mõtestatult dialoogi
pidada kõigi osapooltega. Kui suudame seda teha säilitades seost
kliendi vaatega tõuseb nii mõtestatus, lihtsustub kommunikatsioon
kui tõuseb ka rahulolu kõigil tasanditel.
Tervikliku mõõtmise ja kvaliteedisüsteemi esimeseks sammuks on
kvaliteedi erinevate vaate toomine ühtsesse tervikpilti.
Siis ei ole organisatsioonis teenuste kvaliteedi loovatele
inimestel segadust - kuidas on omavahel seotud kõik erinevad
mõõtmised, aruandlused ning tegelik oodatav igapäevane
sooritus.
Teenuse kvaliteet ühiskondliku väärtuse loomise tasandil
(makrotasandil) on ühiskonnale loodav väärtus ehk kus vaadeldakse
teenuse ja programmi ühiskondlikku laiemat mõju (Makrotasand hõlmab
eelkõige strateegilisi lubadusi viie aasta perspektiivis ja
põhieesmärkide sõnastamist, TERE mõistes programmi tase, vt LISA 5
p 4).
Teenuse kvaliteet kliendi vaate tasandil (mesotasandil) on
teenuse pakkuja lubadus kliendile (SLA, teenuslepe), kus
vaadeldakse teenuse osutaja ja selle tarbija vahelist kokkupuudet
aasta perspektiivis.
Teenuse kvaliteet organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi
tasandil (mikrotasandil), kus vaadeldakse organisatsiooni
kvaliteedijuhtimist, mis tagab kliendile antud lubaduse täitmise
(vt LISA 5 p 7).
Teenuse kvaliteet partnerite ja allhankijate mõõtmiseks
(nanotasand) on samuti organisatsiooni sisene kvaliteedi süsteem
mis mõõdab toetavaid tegevusi. On sageli seotud eelkõige tehniliste
kvaliteedi mõõdikutega.
Organisatsioonide suureks väljakutseks on sõnastada seotult
kõigi tasemete mõõdikud ning sise- ja väliskommunikatsioonis
eristada, millistest kvaliteedimõõdikutest anda ülevaadet ning
mille mõõtmisest täpsemalt rääkida. Teenuse vabakonnas läbi
räägitud ning lisades leitavad näiteid arutati perioodi jooksul,
mis oli kestvusega ca 1 aasta. Kuigi näidetes toodud tulemid võivad
tunduda loogilised ja lihtsad, siis protsess kvaliteeditulemite
sõnastamiseks nõuab veidi pikemat keskendumist ja kaasavat
arutelu.
Võttes arvesse varasemalt kirjeldatud erinevad sihtrühmad ning
lisatud vaated erinevatel tasemetel väärtuse/ teenuse kvaliteedi
mõõtmisest saame n.ö maatriks pildi. Tekib väärtuse pakkumise (ehk
teenuse osutamise) ja sellega seotud kvaliteedi mõõtmise maatriks,
kus iga kvaliteeditaseme mõõdik on seotud nii eelneva kui
järgnevaga ning arvestatakse kliendi (sihtrühmade) erisusi.
Tabel 1. Teenuste kvaliteedimõõdikute eritasemed
TASAND/
MAKRO
MESO
MIKRO
NANO
KLIENDI
SIHTRÜHM
Ühiskondlik väärtus
Lubadus kliendile
Org. sisene kvaliteedijuhtimise süsteem
Tehniline SLA
Elanikkond
Jur isik
Riigiasutused
…
Teenuste kvaliteedi kirjeldamisel lähtuda:
· Mõista kvaliteeti kliendi mõistes (ülal olev joonis 2)
positiivsele poolele edenemisena. (ehk rahulolematuse ärahoidmist
mitte pidada kvaliteediks ning kvaliteedi mõiste all mitte rääkida
kliendi arvates „-„ märgiga kvaliteedist);
· Minimaalseks baastasemeks (millele vastavus tuleb mõõta)
nimetada olukorda enne teenuse kvaliteetset osutamist (teenust
tuleb ka mõõta)
· Kõige üldisem tasand peab kindlasti sisaldama sidumist
väärtustega
Milline organisatsioon aitab jõuda kvaliteetse teenuseni?
Teenuse osutamine on organisatsiooni kultuuri osa, mis
eelkirjeldatud väärtusmõtlemise elluminekut toetab.
Organisatoorne struktuur ja organisatsiooni toimimise põhimõtted
võivad olla oluliseks piiranguks inimesest lähtuva teenuse
kujunemisel. Kuna avaliku teenistuse organisatsioonidele enestele
kehtivad väga palju regulatsioone ja piiranguid on oht, et see
kultuur peegeldub ka osutatavatesse teenustesse.
Osaliselt on see tingitud sellest, et avaliku võimu teostavatel
asutustel lasub suur halduskoormus, regulatiivne ruum seab palju
toimimise piiranguid ning sellistele süsteemidele on omane pidevate
järelevalve toimingute läbi viimine erinevate teiste riigiastustute
poolt.
Lihtsaim koht teenuse defineerimisel eksida on nimetada
organisatsiooni toimimisel olulisemaks peetavaid protsesse
teenusteks. Selline vaade ei lähtu kliendist ja tema
kasutuskogemusest ning peegeldab organisatsiooni pooleli olevat
teed tõeliste avalike teenusteni. Selliste tõeliste avalike
teenusteni, mis lähtuvad kliendist, ületavad partnerite,
riigiaparaadi ja üksikute protsesside piire.
Teenuse kvaliteet on kliendi hinnang teenuse tarbimisel tajutud
kogemusele selle väärtuslikkuse osas.
Kuigi avaliku sektori asutused osutavad/pakuvad avalikke
teenuseid pidevalt on enese kliendi rolli asendamine tihti väga
keeruline. Enamasti seetõttu, et teenuse osutaja ise tunneb oma
valdkonda ning selle erisusi detailselt. See detailne teadmine
omakorda peidab arusaamise, et riigi harva kokku puutuvale
kliendile ei pruugi see sama selge olla. Lisaks on paljudes
organisatsioonides riigieelarve mõjude ja tulemuste arvestamine
veel lokaalsetele tulemustele orienteeritud. Need vaated
raskendavad n.ö kliendi rolli asetumist.
Selleks, et see ei jõuaks klientideni on organisatsioonides
vajalik eraldi olukorra teadvustamine ning eraldi meetmed, et
kliendile väärtuse pakkumine fookusesse saada. Mis on need ekstra
tegevused mida tehes saab kliendi ja tema kasutuskogemuse taas
fookusesse?
Teenusepõhisus tähendab eelkõige kliendi poolt tajutavale
väärtustele keskendumist. Teenusepõhine organisatsioon vaatab oma
tegevusi ja soovitavaid tulemusi eelkõige kliendi, ehk teenuse
saaja, silmade läbi. Teenusepõhisus on selles dokumendis olulises
osas samaväärne väärtuspõhisusega.
Teenusepõhine organisatsioon teadvustab selgelt:
· temalt oodatavat väärtust/ hüve (mis väljenduvad nii
kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt mõõdetavates tulemites);
· defineeritud tunnustega kliendigruppi või gruppe, kellele
väärtuse loomine on suunatud;
· väärtusmudelis osalevate poolte rolle ja vastutusi kogu
teenuse ahelast: kliendist kuni hallatavate allhankijate ja
partnervõrgustikeni;
· organisatsiooni tuum- ja nende toetamiseks vajalikke toetavaid
kompetentse;
· kõigi väärtusahela poolte vahel kirjalikke kvaliteedi- ja
tulemuslepete sõlmimise vajadust;
· teenuse osutamises osalevate organisatsioonide ja partnerite
vahel tuleb saavutada töökorraldus, kus kogu meeskond on kliendi
suunas ühtne (sõltumata organisatoorsest kuuluvusest, lepingu
vormist vms)
· teenuse osutamisega seotud kulusid ning kulutasemele vastavat
kvaliteeti;
· jätkusuutlikkuse vajalikkust iga arenduse ja
käitlusotsusega;
· kliendi rahuolu mõõtmise vajadust ning tagasiside kasutamise
vajalikkust arendusprotsessis.
Teenusepõhine organisatsioon keskendub põhitegevusele ja
seetõttu vajab tõhususe säilitamiseks suutlikkust hallata tasakaalu
põhi- ja toetavate tegevustee (siseteenused, sisseost) haldamise
vahel. Teenuse osutamine on tõhusam kui ka sisemised (ning väliste
partneritega) lepped viitavad - millise avaliku teenuse osutaja
teenuse kvaliteedi parameetri tagamiseks on need sõlmitud. See
annab kõigile väärtusahela pooltele võimaluse pakkuda omapoolseid
lahendusi teenuste toimimise tõhususe ja kvaliteedi tõstmiseks.
Kuidas aru saada, kui kvaliteetselt teenust osutatakse?
Kui tahad teada, mida kliendid Sinu teenusest arvavad, siis küsi
seda. Küsi nii, et klient tajub, et sellest tagasisidest sõltub
midagi ning kasuta seda tagasisidet ka nii, et sõltuks :)
Ja kuna sihtgruppe oli mitu, siis tuleb erinevate mõõdikute
täitmise osas saada tagasisidet konkreetse taseme sihtgrupilt ja
konkreetse taseme mõõdikute kohta. Kõigilt kõige kohta tagasiside
küsimine ei ole mõistlik teenuste juhtimise praktika.
Ja ära unusta, et tagasiside küsimine on ka ootuste juhtimise
vorm järgmiseks toredaks kontaktiks.
Jaksu ja edu väärtuse kasvatamsel ning inimestele hea
kasutuskogemuse pakkumisel!
Teenuste vabakonna meeskond!
LISA 1: Mõisted
MÕISTE
Definitsioon
Ingliskeelne vaste/
Regulaatori/ ITIL vaste
Teenus (abstr)
Väärtuse loomine sihtrühmale, mis võimaldab saavutada oodatud
tulemusi.
*Teenus = tooted + toetavad tegevused ehk (protsessid + inimesed
+ partnerid + jne)
** Teenus eksisteerib ainult kasutamise hetkel
*** Teenus seisneb ka võimaluses ja valmisolekus tagada
vajadusi
Service
Toode
Kliendile teenuse osutamise või osutamise toetamise eesmärgil
piiritletud ja pakendatud objekt, mida saab korduvalt kasutada,
samaväärselt asendada *(näiteks ja mitte piiravalt: tänava
valgusti, auto, arhiivi riiul, arvutiriistvara, tarkvara või
informatsioon).
* Toode on üldjuhul materialiseeritud või materialiseeritav
Product
Avalik teenus
Üldistes huvides osutatav teenus.
*On suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega
kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, -vabaduste ja huvide
kaitsele (sh isikute eeldavast tahtest tulenevalt).
Public Service
Siseteenus
Avaliku teenuse pakkumist/osutamist toetav teenus
organisatsiooni sees.
*Kui sama teenuse pakkumiseks/osutamiseks on vaja mitme
organisatsiooni koostööd, siis haarab siseteenuse mõiste ka neid
teenuseid, mida organisatsioonid selle teenuse loomiseks pakuvad /
osutavad üksteisele.
Supporting Service
IKT toode
Infotehnoloogiline objekt, mis tehakse kliendile
kättesaadavaks.
IT Product
IKT teenus
IT teenuseosutaja poolt ühele või mitmele kliendile osutatav
teenus. IT teenus kasutab infotehnoloogiat ning toetab kliendi
äriprotsesse. IT teenuse moodustavad inimeste, protsesside ja
tehnoloogia kombinatsioon ning peab olema kirjeldatud IKT
(sise)teenustaseme leppes.
IT Service
Teenuse osutamine (abstr)
Kliendi teenindamine, millega kaasnevad õigused ja kohustused
nii teenuse saajale kui teenuse osutajale.
Service Provision
Teenuse pakkumine
Soov/kohustus ja võime osutada konkreetset teenust ja
(sihtrühma) sellest teavitada.
Service Provision
Toote/teenuse arendus
Tegevuste kompleks, mille käigus muudetakse (näiteks, kuid mitte
piiravalt: uute välja töötamine, parandamine) olemasolevaid
teenuseid /tooteid.
Product/Service development
Teenuse elukaar
Tsükkel, mis saab alguse teenuse loomisest, sisaldab teenuse
igapäevast toimimist ja lõpeb teenuse sulgemise või uuendamisega
järgmisel erineval tasemel.
Service Lifecycle
IKT teenuse pakkuja/ osutaja
Asutus või üksus, kes osutab IT teenuseid oma sisemistele või
välistele klientidele
IT Service Provider
IKT teenuse arendus
IKT toote ja protsesside muutmiseks vajalikud tegevused. Avaliku
teenuse väärtustamise kindlustamiseks avaliku teenuse omaniku IKT
üksuse või välise IKT teenusepakkuja poolt.
ICT Service Development
Teenuse käitlus / haldus
Teenuse kokkulepitud taseme tagamiseks tehtavad tegevused.
Service Operation / Administration
Teenuse sihtrühm
Kindlate tunnustega isikute rühm (sh füüsilised ja juriidilised
isikud) kellele teenuse pakkumine/osutamine on suunatud.
Target Group
Isik
Juriidiline või füüsiline isik
Person
Klient (tarbija)
Isik, kellele teenust osutatakse.
*Selles mudelis väärtusahela kõige ülemine tase – see kellele
luuakse väärtust koostöös kõigi osapooltega. Skaleeruv termin
kõigil tasemetel.
Client/ Customer/ Business Customer
Avaliku teenuse omanik
Volituse alusel avaliku teenuse toimimise eest vastutav
juhtimistase (isik), kus on võimalus otseselt mõjutada:
- avaliku teenuse rahastamisega seotud teenuse osutamise
kvaliteedi leppeid;
- ja avaliku teenuse osutamisega vahetult seotud töökorraldust
ja toetavaid protsesse.
Public service owner
Infovara omanik
Andmekogu põhimääruse, asutuste sisemise volituse või käskkirja
alusel määratud andmete vastutav töötleja (käitleja).
* Seadusandlik määratlus andmete töötlemise vastutuse kaudu, mis
üldjuhul langeb kokku kas avaliku teenuse omanikuga või siseteenuse
omaniku rolliga.
Information assets owner
Teenuse saaja
vt. klient
Partner
Isik, kes abistab teenuse omanikku tema teenuse arendamisel ja
haldamisel. Partner vastutab avaliku teenuse omaniku ees ja viimne
vastutab kliendi ees.
External Service provider
Tarnija
vt. Partner
Siseklient
Siseteenuse tarbija
Internal Customer
Teenustase (teenusstandard)
Tagasisidestatud kohustus, mis avalikusega mingil moel
(avalikult) kokku lepitud, (avaliku) teenuse osutajale
õigusaktidega pandud (või mida on avaliku teenuse osutaja ise
deklareerinud).
* Levinud praktika järgi asub info teenuse osutamise aegade,
kvaliteedi ning kanalite kohta asutuse kodulehel
Service level
Teenustaseme lepe
Avaliku teenuse osutaja ja (IT) siseteenuse ostuaja vaheline
lepe vastastike kohustuse ja õiguste määratlemiseks konkreetse
teenuse osutamisel.
* Leping ühe või mitme IT teenuse tarnimiseks. Terminit
teenusleping kasutatakse ka igasuguste IT teenuste osutamise lepete
tähistamiseks, olgu need siis juriidilised lepingud või
teenustaseme lepped.
Service Level Agreement (lühend SLA)
Siseteenuslepe/ Käitluslepe
Abistav lepe konkreetse teenusetaseme leppe (SLA) toimimise
tagamiseks organisatsiooni sees.
* (IT) siseteenuse osutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise
osaga. OLA toetab (IT) siseteenuste osutamist kliendile. OLA määrab
tarnitavad kaubad või teenused ja mõlema poole vastutused. Nii
näiteks võib olla OLA sõlmitud:
• (IT) siseteenuse osutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab
riistvara ostu tähtajad.
• Kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et tagada intsidentide
lahendamisaegu.
Operational Level Agreement
(lühend OLA)
Leping
Isikute vahel sõlmitud (vabatahtlik) kokkulepe, milles on
kajastatud osapoolte õigused ja kohustused.
* Leping IT teenuseosutaja ja kolmanda poole vahel. Kolmas pool
tarnib kaupu või teenuseid, mis on vajalikud klientidele IT
teenuste osutamiseks. Partnerleping määrab kindlaks sihid ja
vastutused, mis on vajalikud teenustaseme sihtidest ja teenustaseme
lepetest kinnipidamiseks.
Underpinning Contract
(lühend UC)
Teenuse kvaliteet
Vastavus määratud kokkulepitud teenuse tasemele.
* Teenuseosutajalt eeldatakse võimet mõõta kokkulepitud.
Service quality
Teenuse kanal
Meetodi, asukoha, keskkonna, meediumi kombinatsioon, mille
vahendusel on teenust võimalik tarbida.
* Kanalid eristuvad oma ligipääsetavuse, kasutamise meetodi,
võimaluste ning sama teenuse saamiseks läbi viidavad erinevate
protseduuridega, mis on tingitud kanali eripärast, võimalustest või
piirangutest.
** Näiteks elektrooniline kanal (koduleht, eesti.ee, x-tee vms),
klienditeenindus, telefoni teenindus, koduteenindus,
välisteenindus
Service channel
Tugiteenus
Vt siseteenus
LISA 2: Teenuste kvaliteedi mõõtmise näited erinevatel
tasandite
Teenuse kvaliteet ühiskondliku väärtuse loomise
tasand(makrotasandil).
Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus:
Hädaabinumber 112
EESTI ELANIKKONNA TURVATUNNE: kiire ja asjatundlik hädaabi
Teenuse kvaliteet kliendi vaate tasand (mesotasandil), teenuse
pakkuja lubadus kliendile
Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus:
Hädaabinumber 112
Baastase: Tagame kiire hädaabi jõudmise abivajajani 7/24 üle
Eesti (aja- ja geokaetus)
Kvaliteet (ootuste ületamine): automaatne teavitus (e-Call); SMS
teavitus
Teenuse kvaliteet organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi
tasand (mikrotasandil),
Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus:
Hädaabinumber 112
Baastase: 90% kõnedest on vastatud 10 sekundi jooksul;
ohuhinnang 30 sek; abi väljas 1 minutiga.
Kvaliteet (ootuste ületamine): kõnede ja keerulisemate
juhtumiste järeleanalüüs, et ennetada võimalike tulevasi
tõrkeid.
Täiendavaid näited leiab siit (NB! Töömaterjal):
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fP4hdlVu4SPxt8HS24GVEkacR42vhJSSwxYCduDIIBo/edit#gid=0
LISA 3: Parimate praktikate näiteil
Üheks heaks näiteks võib tuua Maanteeameti
iseteeninduskeskkonna, mis pälvis ka parema e-teenuse tiitli aastal
2015[1]. Vaatamata sellele, et aega on juba sellest läinud 3
aastat, on endiselt e-keskkond kasutajasõbralik. Keskkonnas on
loodud eri vaated eri sihtrühmadele näiteks eraisikul ja autode
müügiga tegeleval ettevõttel on erinevad vaadet, mis oma korda
tähendab seda, et on arvestatud eri sihtrühmade (isik ja jur isik)
vajadustega. Erinevus seisneb andmete kuvamises – tavakasutajal
(vasakul pool joonis 3) on sõidukeid vähem ning talle on oluline
oma sõiduki andmete vaatamisest saadav emotsioon. Seevastu
professionaalne kasutaja (paremal pool joonis 3) vajab andmetest
kiiremat võrdlevat ülevaadet, mistõttu näeb ta tabelis vaid
põhiinfot, oluliselt on vähendatud iga sõiduki jaoks eraldatud osa
kõrgust ning ära on kaotatud visuaal. Lisandunud on otsing, mis on
leheküljel professionaalse kasutaja jaoks esmane viis sõiduki
leidmiseks.[2]
Joonis 3: Maanteeameti e-iseteeninduskeskond erinevatele
sihtrühmadele
LISA 4: Teenuste põhiparameetrid ja teenuslepete põhimõtted
Teenusleppes lepitakse kokku ja kirjeldatakse iga teenuse
kohta:
· klient (teenuse tarbija/saaja)
· teenuse tööaeg (teenuse kättesaadavus)
· teenuse kanalid
· teenuse saamise asukohad
· ärimahud (keskmine ja maksimaalsed)
· sessoonsus
· käideldavus või teenuse maasoleku aeg (downtime)
· teenuse maksumus
· teenuse leitavus (viide teenusleppe malli käideldavuse
tabel),
· teenuse kasutajamugavus (kasutatavus)
· standardpäringu (-te) aeg
· andmesaajad/ andjad
· andmete mahud
· üheaegsete päringute arv
· turvaklass
· teenuse osutajad.
Teenusleppe koostamise põhimõtted
Väärtusahela pooltevaheliste parameetrite selgitamiseks on
vajalik need parameetrid fikseerida kirjalike lepetega, mille puhul
on oluline mõista, mida mingi parameeter tähendab kliendile ja
teenuse osutamist kindlustavatele pooltele. Parameetreid, mis ei
ole seotud kliendi vahetu avaliku teenindamise, tuleb pidada vähem
tähtsamateks.
· Kvaliteedi parameetritena tasub kokku leppida sellised
mõõdikuid, mida on võimalik ning jõukohane regulaarselt
(soovitavalt automaatselt) mõõta.
· Leppes kirjeldatakse tegevusi, mis on teenuse saaja ja teenuse
osutaja vahel olulised. Vältida tuleks kummagi poole sisemiste
protsesside kirjeldamist.
· Teenuse loomisel tuleb lähtuda põhimõttest, et see oleks
kasutajale võimalikult lihtne, arusaadav ja automaatne, st kui on
võimalik vältida kas süsteemis klikke, info tasemeid, erinevaid
ekraanivorme jms, tuleb seda rakendada. Sama valdkonna eri teenuste
loomisel tuleb lähtuda sarnasuse printsiibist, vältimaks erisustest
tulenevaid arusaamatusi.
· Parameetrite kokkuleppimisel on oluline kaasata kõik
väärtusahela pooled, arusaamaks millised lepped on võimalikud.
Igasugune jõuga lepete jõustamine praktikas ei toimi, sest reeglina
poolte hinnangud võimaluste kohta on ilmselt valdkonna parim
teadmine. Nende teadmiste ignoreerimine viib suure tõenäosusega
probleemideni, mis paistavad välja ka kliendile avaliku teenuse
tasemel.
· Parameetrite seadmisel tuleb lähtuda sihtrühma kõigi liikmete
teenindamise võimekusest.
LISA 5: Seotud dokumendid ja regulatsioonid
1. Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused määrus:
https://www.riigiteataja.ee/akt/131052017007
2. E-Valitsemise Tallinna deklaratsioon („Ministerial
Declaration on eGovernment - Tallinn declaration“):
http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=47559
3. e-Riigi Harta:
https://www.mkm.ee/sites/default/files/content-editors/est_e-riigi_harta_26.03.2018_lopp.pdf
4. Käsiraamat: strateegiline planeerimine ja finantsjuhtimine
(tegevuspõhise Riigieelarvele üleminekuks „TERE“):
https://sites.google.com/site/eelarvejuhend/home
5. Portfellijuhtmimine
https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf
6. Avalike teenuste nõukogu kohtumiste protokollid:
https://www.mkm.ee/et/avalike-teenuste-noukogu
7. Oluliste otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate
esitamise juhis: (organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi tasand
(mikrotasandil)):
https://www.mkm.ee/sites/default/files/content-editors/20180213_teenuste_kvaliteedi_juhis_atn_kinn.pdf
https://www.mkm.ee/et/tegevused-eesmargid/infouhiskond/infouhiskonna-teenused
[1]
https://www.ria.ee/ee/eesti-parim-e-teenus.html#m-teenus-2016
[2]
https://www.ria.ee/public/publikatsioonid/E-teenuste_disainimise_kasiraamat.pdf
lk 22
LISA 6: Seosed teiste riigi raam dokumentidega (nt TERE)
Tavad: Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamise
tavad
TERE: Tegevuspõhine riigieelarve
TKTA: Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused määrus
Kolm kõne all olevat dokumenti kõik räägivad teenustest ja
tõhususest samas teevad seda natukene erinevate nurkade alt.
Avaliku sektori poolt välja antud juhendid ja regulatsioonid paraku
jäävad avaliku sektori keskseks, kus vaade on pigem organisatsiooni
toimetamistest lähtuv, tavad oma korda juhendavad avalike teenuse
pakkujat/osutajat toimetada klientide vajadusest ning laiemast
ühiskondlikust väärtusest lähtuvalt.
Paremaks ilmestamiseks toome välja Tavade, TERE ja TKTA
eesmärgid (Tabel1)
Tavade eesmärgid
TERE eesmärgid
TKTA eesmärgid
- Dokumendi v 1.0 eesmärgiks on ühtse arusaama kujundamine
väärtuspõhisest mõtlemisest
- Eesti avalike teenuste kvaliteedi tõstmine ning teenuste
toimimise tõhustamine.
- eelarve sidumine strateegiliste eesmärkide ja
arengukavadega;
- keskendumine kulude asemel lõppeesmärgile;
- informatsioon programmide ja teenuste maksumuse kohta;
- usaldusväärsem (sh võrreldavam) informatsioon annab parema
aluse organisatsioonilisteks ümberkorraldusteks;
- läbipaistvuse suurenemine avalikus sektoris suurendab kodanike
aktiivsemat kaasarääkimist ning hõlbustab riigiasutuste koostööd
teenuste osutamisel.
- Tõsta avaliku sektori efektiivsust (sh vähendades
bürokraatiat)
- Kiirendada valitsusasutuste osutatavate teenuste kvaliteedi
tõusu (sh sündmuspõhised ja proaktiivsed teenused)
- Toetavad infoühiskonna arengukavas 2020 ettenähtud üleminekut
terviklikule teabehaldusele
- Toetavad üleminekut tegevuspõhisele eelarvestamisele
Nägu näha Tabelist 1 teenuste kvaliteedile keskendub eesmärgi
tasandil ainult Tava, avaliku sektori poolt loodud regulatsioon ja
juhend keskenduvad avaliku sektori toimimisele ja selle toimimiseks
vajalikele ressurssidele. Tavad loovad võimaluse siduda
olemasolevad avaliku sektori poolt loodud regulatsioonid omavahel
nii, et tekiks baasvaatena kliendikeskne vaade, mis oma korda aitab
lahti mõtiskleda kuidas väärtust loovaid teenuised osutada ning
mida, miks ja kuidas selleks teha tuleb.
Järgmises tabelis nr 2 on välja toodud kuidas kolm dokumenti oma
vahel seotud on läbi kvaliteedi mõõtmise ja teenuste osutamise.
Tabel 2
Kvaliteedi tase 1
Tase 2
Tase 3
Tavad
Ühiskondlik tasand (makro) nt 5 aasta vaade
1-2
Lubadus kliendile SLA (meso) 1 aasta vaade
3
Org sisene KPId arendustsükli vaade
4
TERE
Tulemus-valdkond (TUV)
1
Programm
2
Meede & programmi tegevus
3-4
Avalik teenus
5
Teenuse tegevus
6
Ressursid (sh maksumus)
7
TKTA
Kliendi kontaktiga seotud teenus
1
Osutamiste arv, rahulolu, maksumus, aeg
2
Nägu näha tabelist nr 2 kõige rohkem tasandeid on kirjeldatud
TEREs, teisel kohal asuvad tavad ning kõige väiksema tasandite
arvuga dokument on TKTA, samas nendel kõigil on olemas selge seos,
Tavad keskenduvad väärtust loovatele kvaliteetsete teenusetele,
TERE seob oma vahel strateegilise, teenuste ja ressursside vaate ja
TKTA oma korda aitab selgitada välja kõik kontaktid, mis peavad
kliendid tegema selleks, et teenuse ära tarbida, mis oma korda
aitab liikuda sündmusteenusteni kus killustatud kontaktid kliendi
jaoks on koondatud konkreetse elu sündmuse alla.
Illustreerimaks Tabelit 2 on koostatud all olev joonis 4
Kliendi ootuseks on see, et saab lihtsalt ja kiiresti kõik
vajalikud toimingud riigiga suhtlemisel ära teha nii väheste
kontaktidega kui võimalik, ehk bürokraatia peaks olema mitte
koormav ning ettevõtluskeskkond vaba ja ettevõtjate arengut toetav.
(Tavad)
Avalik sektor oma korda on selle sündmuse puhul pakkumas kümneid
teenuseid läbi mitme asutuse nii kesk- kui ka kohaliku omavalitsuse
tasandil. (TKTA)
Need kümned teenused on seotud strateegiliste eesmärkidega ja
ressurssidega, mis on vajalikud nende teenuste osutamiseks
(TERE)
Joonis 4: Ilustreeriv pilt Tavade, TERE ja TKTA seostest