BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1Teori-teroi umum
Dalam teori umum penulis menyajikan teori-teori umum yang
berkaitan dengan penulisan skripsi ini seperti pengertian internet,
world wide web, perbedaan world wide web dengan internet,
pengertian pemasaran, konsep strategi pemasaran.
2.1.1 Pengertian Internet
Menurut Hooda, S., & Aggarwal, S. (2012) dalam jurnalnya
yang berjudul “Consumer Behaviour Towards E-Marketing: A Study of
Jaipur Consumer” mengatakan internet adalah jaringan komunikasi
terbuka di seluruh dunia, yang menghubungkan banyaknya jumlah
jaringan komputer di seluruh dunia, melalui jaringan yang intensif
dari saluran telephone.
Menurut Kotler (2012), “internet adalah web publik yang luas
dari jaringan komputer yang menghubungkan pengguna dari semua jenis
di seluruh dunia satu sama lainnya dan dengan simpanan informasi
yang sangat besar”.
Sedangkan menurut Allan H. Weis (2010) dalam jurnalnya
“Commercialization of the Internet” mengatakan bahwa internet
dibuat dari 5000 lebih jaringan computer yang terpisah di lebih
dari 70 negara, Jaringan ini terhubung dlam berbagai cara dan
kecepatan dan terikat oleh internet suite of protocol.
2.1.2 Pengertian World Wide Web
Menurut Chaffey (2009), “world wide web adalah teknik yang
paling umum untuk penerbitan informasi di internet. Hal ini diakses
melalui web browser yang menampilkan web pages of embedded graphics
dan HTML/XML-encoded text”.
2.1.3 Pengertian URL
Menurut Williams dan Sawyer (2011), Uniform Resource Locator
(URL) adalah sebuah string karakter yang menunjuk ke bagian
tertentu dari informasi dimana saja di web.
2.1.4 PHP
Menurut Luke Weiling and Laura Thomson (2011, p1) PHP adalah
bahasa scripting yang sisi servernya dirancang khusus untuk web
dalam sebuah halaman HTML, dan dapat memasukkan kodePHP yang akan
dijalankan setiap kali halaman yang dikunjungi. Kode PHP yang
diartikan pada web server dan menghasilkan HTML. atau output
lainnya yang pengunjung akan melihat.
2.1.4.1 Keunggulan PHP
Menurut Luke Weiling and Laura Thomson (2011, p3)PHP memiliki
tujuh keunggulan termasuk berikut:
1. Kinerja tinggi.
2. Database Integrasi.
3. Membangun Libaries.
4. Harga yang murah.
5. Kemudahan Belajar dan Penggunaan.
6. Portabilitas.
7. Ketersedian kode sumber.
2.1.5 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), “pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Proses pemasaran terdiri dari memahami pasar dan kebutuhan serta
keinginan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan
oleh pelanggan, membangun program pemasaran terintegrasi yang
memberikan nilai yang unggul, membangun hubungan yang menguntungkan
dan menciptakan kepuasan pelanggan, menangkap nilai dari pelanggan
untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan”.
Menurut Chaffey (2009), “pemasaran adalah proses manajemen yang
bertanggung jawab dalam mengenali, mengantisipasi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan secara menguntungkan”.
Menurut Honni ( 2011), dalam jurnalnya yang berjudul
“E-Marketing Jaya Abadi Computer” mengatakan pemasaran merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan keuntungan lewat
menjalin kerjasama yang baik dengan konsumennya
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah sebuah proses dan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
terhadap produk dan jasanya dengan membangun hubungan dengan
pelanggan untuk menciptakan dan mendapatkan nilai dari
pelanggannya.
2.1.6 Konsep Strategi Pemasaran
Menurut Kotler, Armstrong ( 2012), lima konsep strategi
pemasaran, yaitu:
1. Konsep Produksi
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat
terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada
peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi
harus menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang
berkelanjutan.
3. Konsep Penjualan
Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali
jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang
besar.
4. Konsep Pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasai tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan
secara lebih baik daripada pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus
mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan
keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka
panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat.
2.1.7 Unified Modeling Language
2.1.7.1 Pengertian Unified Modeling Language
Menurut Whitten dan Bentley (2007) Unified Modelling Language
(UML) adalah sebuah kumpulan ketentuan pemodelan yang digunakan
untuk menspesifikasikan atau menggambarkan sebuah sistem software
yang berhubungan dengan objek.
2.1.7.2 Use Case Diagram
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p382) Use Case
Diagramberfungsi untuk menggambarkan interaksi antara sistem
internal dan sistem eksternal dan pengguna Secara garis besarnya,
diagram ini menjelaskan siapa saja yang menggunakan sistem dan
dengan cara bagaimana user berinteraksi dengan sistem.
Komponen-komponen penting dalam use case (Whitten, 2007, p247),
yaitu:
1. Use Case
Menurut Whitten et al. (2007, p246), use case modeling
mengidentifikasi dan mendeskripsikan fungsi dari sebuah sistem
dengan menggunakan bantuan yang bernama use cases. Use case juga
mendeskripsikan fungsi sistem tersebut dilihat dari sudut pandang
pengguna luar dengan cara dan istilah yang dimengerti oleh
mereka.
Gambar 2.1 Model Use-Case
2. Actor
Use case dijalankan oleh pengguna eksternal yang disebut Actor.
Actor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem
untuk pertukaran informasi.ada 4 macam jenis actor yaitu :
a. Aktor bisnis utama (Primary Bussiness Actor)
Stakeholder yang menerima keuntungan dari pelaksananuse case
dengan menerima sesuatu yang dapat di hitung atau di observasi
b. Aktor sistem utama (Primary System Actor)
Stakeholder yang berinteraksi secara langsung memicu kejadian
dalam suatu sistem.
c. Aktor server utama (Primary Server Actor)
Stakeholder yang merespon terhadap sebuah permintaan dari use
case.
d. Aktor penerima utama (Primary reciever actor)
Stakeholder yang tidak termasuk aktor utama tetapi menerima
sesuaatu yang dapatdihitung atau memiliki nilai yang jelas dari use
case.
Gambar 2.2 Simbol Aktor
3. Hubungan (Relationship)
Menurut Whitten et al. (2007, p248), relationship digambarkan
sebagai garis antara dua simbol pada use case diagram. Makna dari
setiaprelationship berbeda tergantung dari bagaimana garis tersebut
digambarkan dan jenis simbol yang dihubungkan. Berikut ini adalah
jenis relationship yang terdapat pada diagram use case, yaitu:
a. Associations
Hubungan antara aktor dan use case terjadi apabila use case
tersebut mendeskripsikan interaksi antara keduanya. Hubungan ini
disebut sebagai association. Association digambarkan sebagai garis
yang menghubungkan aktor dengan use case. Association yang
mempunyai mata panah di ujungnya menandakan bahwa use case telah
diimitasi oleh aktor yang menunjuknya. Association yang tidak
memiliki mata panah di ujungnya menandakan bahwa adanya interaksi
antara use case dengan external server atau aktor. Association
dapat berupa komunikasi dua arah (bidirectional) atau satu arah
(unidirectional).
Gambar 2.3 Hubungan Association
b. Extend
Sebuah use case yang terjadi dari langkah-langkah yang dikutip
dari use case yang lebih kompleks untuk menyederhanakan use case
asli dan memperluas fungsionalitasnya. Biasanya ditandai dengan
label “extend”.
Gambar 2. 4 Hubungan Extends
c. Uses (Include)
Sebuah use case yang mengurangi redundansi di antara dua atau
lebih use case dengan menggabungkan langkah-langkah yang sering
ditemukan. Hubungannya digambarkan dengan “uses”.
Gambar 2.5 Hubungan Uses
d. Depends on
Hubungan yang menggambarkan ketergantungan antar use case. Jenis
hubungan ini digambarkan dengan garis yang berpanah dimulai dari
satu use case menunjuk ke use case tempat ia bergantung. Garis
hubungan ditandai dengan label “depends on”.
Gambar 2.6 Hubungan Depends On
e. Inheritance
Hubungan yang terjadi jika terdapat dua atau lebih actor yang
memilikisifat yang sama.
Gambar 2.7 Hubungan Inheritance
2.1.8 Pengertian Activity Diagram
Menurut John W. Satzinger (2009, p141), “Activity Diagram adalah
salah satu tipe dari workflow diagram yang menjelaskan aktifitas
dan proses bisnis sistem yang berjalan berserta urutannya”.
Gambar 2.8 Activity Diagram
2.1.9 Pengertian Database
Menurut Gottschalk dan Saether (2010:41), dalam jurnalnya yang
berjudul “Computer Information Systems In Financial Crime
Investigations” mengatakan bahwa database adalah sekumpulan data
yang terorganisir untuk mendukung banyak aplikasi secara efisien
dengan memusatkan data dan mengontrol data redundant.
2.1.10Definisi Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak laiunya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya
dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik
(Kotler dan Keller, 2007).
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Keller,
2007).
2.2.Teori Khusus
Dalam teori khusus penulis menyajikan teori-teori khusus yang
berkaitan dengan penulisan skripsi ini meliputi pengertian
e-marketing, keuntungan e-marketing, pengertian e-marketing
strategy, perancangan e-marketing menggunakan metode 7 tahap
E-marketing.
2.2.1 Pengertian E-Marketing atau Internet Marketing
Menurut Chaffey ( 2009) istilah “Internet Marketing cenderung
mengacu pada eksternal perspektif tentang bagaimana internet dapat
digunakan bersama-sama dengan media tradisional untuk mendapatkan
dan memberikan layanan kepada pelanggan”.
Menurut Juniardi (2012), dalam jurnalnya yang berjudul
“E-Marketing berbasis web untuk memenangkan persaingan bisnis”
mengatakan E-marketing adalah proses pemasaran secara online
melalui teknologi elektronik dalam memasarkan dan mempromosikan
produk dan jasa yang bertujuan untuk menjangkau pasar yang lebih
luas serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan memberikan
kepuasan terhadap pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan e-marketing
adalah proses dan aktivitas pemasaran produk barang dan jasa
perusahaan dengan menggunakan media elektronik seperti
internet.
2.2.2 Pengertian E-Marketing Strategy
Menurut Straus dan Frost (2012, p51), “e-marketing strategy
adalah desain dari strategi pemasaran yang mengkapitalisasi
organization electronic atau kemampuan teknologi informasi untuk
mencapai tujuan yang spesifik. Pada dasarnya, e-marketing strategy
adalah dimana strategi teknologi dan strategi pemasaran
bersatu”.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan e-marketing
strategy adalah strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan
pemasaran secara online.
2.2.3 Tujuh Tahap E-Marketing
Tujuh tahap e-marketing berdasarkan Mohammed, et al (2003, p9),
merupakan metode utama yang dipakai untuk merancang aplikasi
berbasiskan internet CV.Mitra Selaras Bersama. Tujuh tahapan ini
meliputi :
Gambar 2.9 Tujuh Tahap E-Marketing(Mohammed, et al, 2003, p
Tahap 1 : Menyusun Peluang Pasar (Framing The Market
Opportunity)
Kerangka analisa peluang pasar terdiri dari lima tahap
penyelidikan utama sebagaimana penaksiran akhir dari peluang dan
keputusan go / no-go. Kelima tahap utama yaitu :
a) Langkah Pertama :Menyelidiki peluang dalam sebuah sistem
nilai baru atau yang sudah ada.
Melakukan identifikasi peluang–peluang yang ada pad a value
sistem yang lama maupun yang baru. Oleh karena itu, perusahan harus
melihat pada tiga macam nilai yang terdiri dari:
i. Trapped Value(Nilai Yang Terperangkap)
Menciptakan pasar yang lebih baik dengan menurunkan biaya
pencarian dan biaya melakukan transaksi, dan menciptakan value
sistem dengan cara menghilangkan langkah–langkah dalam value sistem
yang ada untuk menghemat waktu serta biaya.
ii. New-to-the-world Value (Nilai Baru)
Perusahaan dapat membentuk nilai–nilai yang baru de ngan cara
;
Memungkinkan penawaran yang dapat diubah dengan menggunakan
keuntungan yang didapat dengan menggunakan teknologi internet.
Membangun komunitas dengan adanya internet memungkinkan adanya
komunikasi yang baik. Memperkenalkan teknologi dan fungsionalitas
yang baru kepada konsumen.
iii. Hybrid Value(Nilai Gabungan)
Perusahaan dapat membentuk hybridvalue dengan cara melakukan
perubahan harga yang berlaku, memudahkan pengaksesan dan
memberikan
jangkauan yang luas.
b) Langkah Kedua : Mengidentifikasi kebutuhan yang tidak
terlayani atau tidak terpenuhi.
Proses dari pemetaan keputusan konsumen merupakan kerangka kerja
yang diatur untuk membantu manajer dalam menentukan kebutuhan yang
belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan–kebutuhan ini mungkin seperti
memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan atau
menganalisa proses bisnis yang berjalan didalam perusahaan tersebut
dan melihat dari proses tersebut, kebutuhan pelanggan apa yang
belum dapat terpenuhi.
c) Langkah Ketiga : Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan.
Setelah mengidentifikasi berbagai segmen yang berbeda,
perusahaan harus menentukan segmen mana yang akan dijadikan sasaran
agar dapat memperjelas lebih jauh tipe peluang yang ingin ditangkap
oleh perusahaan. Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam
melakukan segementasi pasar adalah pendekatan demogratis (atau
firmographic), geografis, perilaku, peristiwa, psikografis,
manfaat, kepercayaan dan sikap (Mohammed et al 2003,
pp.46-48).Penjelasan untuk setiap pendekatan beserta contoh
variabelnya dapat dilihat pada Tabel 2.1
Tabel 2.1 Pendekatan Segmentasi Sumber : Mohammed et al. (2003,
p.48)
d) Langkah Keempat :Menaksir kebutuhan sumber daya untuk
mengirim penawaran.
Sumber daya sistem merupakan kumpulan dari aktivitas individual
maupun organisasi yang dapat menciptakan organizational
capabilities yang memungkinkan perusahaan untuk dapat melayani
kebutuhan dari konsumen. Berbagai sumber daya yang terdapat pada
suatu perusahaan dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian, yaitu
:
· Customer-Facing
Sumber daya dari customer-facing ini meliputi merek dagang,
tenaga penjualan yang terlatih dengan baik dan berbagai macam
saluran distribusi.
o Internal
Sumber daya ini berhubungan dengan operasi internal perusahaan
seperti teknologi,perkembangan barang, skala ekonomi, dan staf yang
berpengalaman.
o Upstream
Sumber daya ini dikaitkan dengan hubungan antara perusahaan
dengan para pemasoknya.
e) Langkah Kelima : Menilai ketertarikan peluang dari segi
kompetitif, teknologi, dan keuangan.
Terdapat Sembilan factor yang dapat digunakan perusahaan dalam
menentukan karakter dan besarnya suatu peluang. Sembilan factor
tesebut dikelompokan menjadi 4 ruang lingkup, yaitu :
a.i. Mengidentifikasi kompetitor yang ada.
Terdapat dua jenis kompetitor yang berpengaruh pada
perusahaan,
yaitu :
Direct Competitor (kompetitor yang memiliki industri yang
sama)
Indirect Competitor. Pesaing tidak langsung terbagi menjadi dua
katagori :
o Substitute producers
Perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda, namun
menghasilkan barang dan jasa dengan fungsi yang sama.
· Adjacent competit
Persuhaan yang saat ini tidak menghasilkan barang dan jasa
sabagai subsitusi, namun memiliki potensi dengan cepat melakukan
hal tersebut.
ai. Dinamika Pelanggan
Analisis dinamika pelanggan melibatkan tiga factor, yaitu :
o Leluasa Peluang
Menyangkut seberapa besar tingkat kebutuhan yang belum terpenuhi
atau terlayani, sehingga memberikan peluang bagi perusahaan untuk
membebaskan nilai yang terperangkap atau menciptakan nilai
baru.
o Interaksi Antar Segmen
Merupakan tingkat usaha dalam memperkuat aktifitas yang dapat
meningkatkan jumlah pembeli dan penggunaan produk atau jasa.
o Pertumbuhan
Berhubungan dengan presentase pertumbuhan per tahun pada suatu
pasar.Pasar dengan harapan pertumbuhan yang tinggi menandakan
banyaknya peluang bagi perusahaan.
bi. Tingkat Pengaruh Teknologi
Perusahaan perlu menilai seberapa besar pengaruh tren teknologi
terhadap konsep yang akan ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian
dilakukan dari dua segi, yaitu :
o Adopsi Teknologi
Bagaimana tingkat penyebaran teknologi sehingga mempermudah
pelanggan untuk memperoleh teknologi yang dibutuhkan.
oDampak dari Teknologi Baru
Bagaimana perusahaan menyesuaikan diri dari segi ekonomi dan
fungsional dalam menghadapi perkembangan teknologi dan bagaimana
dampak teknologi tersebut terhadap dampak pesaing dan
pelanggan.
iv. Mikro Ekonomi
Untuk menilai keterkaitan peluang dari segi financial,
perusahaan perlu melibatkan dua factor, yaitu :
o Ukuran Pasar
Pasar yang berukuran besar memilki ketertarikan peluang
financial yang tinggi, karena tingginya arus pendapatan yang akan
diperoleh perusahan.
o Profitabilitas
Pasar yang memilki tingkat marjin keuntungan yang tinggi
merupakan peluang yang menarik, karena dapat menghasilkan tungkat
keuntungan yang lebih tinggi volume penjualan yang moderat.
f) Langkah Keenam : Melakukan Penilain ”Go / No-Go” Berdasarkan
3 tingkatan, yaitu :
i. Positive Factor (Faktor Positif)
Merupakan faktor pendukung bagi pelaksanaan pemasaran melalui
internet.
ii. Neutral Factor (Faktor Netral)
Merupakan faktor yang berada diantara faktor yang mendukung dan
faktor yang tidak mendukung, namun lebih cenderung sebagai faktor
yang mendukung
iii. Negative Factor (Faktor Negatif)
Merupakan faktor yang kurang mendukung bagi pelaksanaan
pemasaran melalui internet.
Tahap 2 : Menyusun Strategi Pemasaran (Formulating The Marketing
Strategy)
Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu :
i. Segmentation
Segmentasi adalah proses pembagian pelanggan yang mempunyai
karakteristik yang sama menjadi sub unit yang membuat mereka
menjadi bagian dari program pemasaran.
Gambar 2.10 Matriks Segmentasi Bricks and Mortar
(Mohammed, et al, 2003, p108)
Dimensi pertama dari matriks ini berpusat pada apakah ukuran
segmen pasar itu berubah jika perusahaan berpindah ke segmen
pemasaran melalui internet.Dimensi ke dua berfokus pada kemungkinan
berubahnya
kriteria-kriteria dari segmen pasar jika perusahaan berpindah
dari ke pemasaran melalui internet.
Dari ke dua dimensi di atas, dihasilkan empat skenario berbeda
agar Brick and Mortar dapat bergerak secara online :
o no change
Berkemungkinan jika setelah penerapan pemasaran secara online,
karakteristik segmentasi online tidak menampilkan perubahan secara
signifikan dan segmen pelanggan online pada umumnya relatif sama
dengan segmen offline.
o market expansion
Karakteristik untuk segmentasi online sama dengan segmentasi
offline, namun memiliki perubahan untuk ukuran segmentasi
pasar.
o market reclassification
Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara
online, karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perubahan
dari pemasaran offline, tetapi ukuran jumlah segmentasi pelanggan
tidak mengalami perubahan yang signifikan dari pemasaran secara
offline.
o reclassified expansion
Kombinasi dari dua skenario sebelumnya, sehingga memungkinkan
segmen berubah secara serempak, baik dalam ukuran maupun
karakeristik.Skenario ini menjadikan strategi pemasaran menjadi
sangat penting karena menentukan kesuksesan online.
ii. Targeting
Dalam menentukan target segmentasi pelanggan, ada empat
skenario
yang digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.11 Bricks and Mortar Targeting Scenarios
(Mohammed, et al, 2003, p110)
o Blanket Targeting
Karakteristik umum dari segmen online tidak mengalami perubahan
dari offline, namun segmentasi bertambah besar karena faktor
seperti jangkauan geografis atau pelanggan offline perusahaan
tersebut merupakan pengguna internet, sehingga lebih banyak
pelanggan yang dapat di jangkau melalui internet, dimana kesemuanya
menunjukan kesamaan perilaku dan pilihan terhadap barang yang
dibeli. Target perusahaan adalah semua pelanggan offline.
o Beachhead Targeting
Skenario ini menjelaskan mengenai lebih sedikitnya segmen online
daripada segmen offline.Hal ini dikarenakan hanya sedikit konsumen
yang melalukan pembelian melalui internet.Target perusahaan adalah
semua pelanggan yang ada pada segmentasi offline.
· Bleed Over Targeting
Skenario ini menjelaskan mengenai segmen target secara online
yang meliputi sebagian dari segmen offline tapi juga menargetkan
pada sebagian dari segmen yang baru. Segment yang ditargetkan
termasuk individu yang diabaikan sebelumnya pada offline, namun
menjadi target karena sistem online menawarkan sesuatu yang menarik
bagi pelanggan tersebut.
o New Opportunity Targeting
Target segmen ini sama sekali berbeda dari target segmen
sebelumnya. Jenis target ini di pilih biasanya karena menawarkan
produk yang sama sekali berbeda dengan yang offline. Segmen ini
akan terjadi jika barang memiliki arti yang berbeda.
bi. Positioning
Dalam pernerapan segmen online serta hubungannya dengan offline,
dikenal dengan adanya empat jenis strategi yaitu :
Gambar 2.12 (Mohammed, et al, 2003, p110)
o Blanket Positioning
Strategi ini berfokus pada penawaran tambahan layanan yang bisa
didapat dari internet, seperti kenyamanan dan akses.
· Beachhead positioning
Strategi ini mirip dengan strategi positioning, hanya saja lebih
berfokus pada komunitas konsumen yang lebih kecil.
o Bleed Over Positioning
Strategi ini akan menyerupai penawaran offline, tetapi juga
membuat penawaran online bagi tipe konsumen baru.
o New Opportunity Positioning
Strategi ini memposisikan keseluruhan penawaran, mencoba untuk
mengambil perhatian suatu segmen pelanggan baru.
Tahap 3 : Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing The Customer
Experience)
Secara umum, pengalaman pelanggan merupakan persepsi dan
interpretasi pelanggan terhadap segala dorongan emosi yang dialami
selama berinteraksi dengan perusahaan.Begitu pula halnya dengan
pengalaman pelanggan secara online.Adapaun tiga tahap di dalam
pengalaman pelanggan secara online yang disebut dengan hirarki
pengalaman.
Tabel 2.2 menjelaskan setiap tahap dari segi perusahaan sebagai
perancangan dan dari segi pelanggan sebagai yang mengalaminya
Tabel 2.2 Tahap-tahap dari Pengalaman Pelanggan
Sumber: Mohammed et al. (2003, p.136)
Tahap 4 : Merancang Interface Pelanggan (Crafting The Customer
Interface)
Interface atau antarmuka merupakan representasi virtual dari
proposisi nilai yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Adapun
tujuh elemen atau 7C yang dapat digunakan sebagai pemandu dalam
merancang antarmuka pelanggan : context, content, community,
customization, communication, connection, dan commerce. Berikut
penjelasannya.
1. Context
Context didefinisikan sebagai suasana secara keseluruhan dari
suatu
antarmuka.Context memiliki dua dimensi: fungsi dan estetis.
a) Fungsi
Sebuah situs yang dirancang dengan baik dibangun untuk
mengorganisir semua informasi ke dalam kumpulan dari banyak halaman
dan untuk menyediakan pelanggan navigasi yang baik. Adapun tiga
faktor yang sangat penting dalam menyusun situs, yaitu: section
breakdown, linking structure, dan navigation tools.
i) Section Breakdown
Menjelaskan bagaimana suatu situs dirorganisir ke dalam
komponen-komponen bagian.
ii) Linking Structure
Memjelaskan bagaimana bagian-bagian dari suatu situs
dihubungkan, dan merupakan cara bagaimana pelanggan mengalami
arsitektur informasi dari suatu situs.
iii) Navigation Tools
Memudahkan pergerakan pengguna di dalam suatu situs.
b) Estetis
Sisi estetis sebuah situs dilihat dari karakteristik visual
seperti warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur lainnya yang
berorientasi visual.
2. Content
Merupakan segala informasi digital yang terdapat di dalam sebuah
situs web.Secara luas, content meliputi audio, vidio, gambar, dan
teks. Adapun empat dimensi dari content, yaitu :offering mix,
appeal mix, multimedia mix, dan content type.
a) Offering Mix
Meliputi produk, informasi, dan pelayanan.
b) Appeal Mix
Terdapat dua tipe appeal, yaitu cognitive appeal dan emotional
appeal
i) Cognitive Appeal. Menekankan pada aspek fungsional dari
penawaran, seperti harga rendah, reliabilitas, kehandalan,
ketersediaan, customer support, dan derajat personalisasi.
ii) Emotional Appeal. Menekankan pada ikatan emosionil terhadap
produk atau brand, seperti melalui humor, kesenangan baru,
kehangatan, dan cerita.
c) Multimedia Mix
Pengguna media yang variatif, seperti teks, audio, gambar,
video, dan grafis.
d) Content Type
Tingkat sensitivitas terhadap waktu yang dimiliki oleh informasi
yang terdapat di dalam suatu situs web.
3. Community
Merupakan kumpulan dari jalinan hubungan yang dibangun
berdasarkan kesamaan minat.Community dapat menciptakan isi atau
pelayanan yang menarik perhatian konsumen ke sebuah disitus web.
Community dapat juga membagun hubungan yang lebih dekat antara
konsumen dan perusahaan, dan antara sesama konsumen.
4. Customization
Merupakan kemampuan situs untuk dapat dimodifikasi oleh pengguna
atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat dua
dimensi dari customization: personalisasi dan tailoring by
site.
a) Personalisasi
Customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna
situs.
b) Tailoring by Site
Customization diinisiasikan dan dikelola oleh perusahaan.
5. Communication
Merupakan dialog antara perusahaan penggunanya. Dialog yang
terjadi dapat berupa dialog satu arah, yaitu dari perusahaan ke
pengguna, atau dialog yang lebih interaktif. Adapun tiga dimensi
dari communication atau komunikasi, yaitu: broadcast, unteractive,
hybrid.
a) Broadcast
Merupakan pertukaran informasi satu arah dari satu organisasi ke
pengguna. Dengan cara ini, organisasi tersebut tidak menyediakan
mekanisme apapun bagi pengguna untuk menanggapi informasi yang
diberikan.
b) Interactive
Merupakan komunikasi dua arah antara suatu organisasi dengan
pengguna.
c) Hybrid
Merupakan kombinasi dari komunikasi broadcast dan
interactive.
6. Connection
Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang
menghubungkan situs perusahaan dengan situs lain. Adapun lima
dimensi dari connection atau hubungan, yaitu: link to site,
homesite background, outsourced content, percentage of homesite
content, dan pathway of connection.
a) Link to Sites
Merupakan link yang membawa pengguna keluar dari situs
perusahaan untuk menuju ke situs milik pihak ketiga.
b) Homesite Background
Merupakan situasi dimana link membawa pengguna ke situs milik
pihak ketiga, namun situs semula tetap terlihat di latar
belakang.
1.c) Outsourced Content
Isi dari situs perusahaan diperoleh dari pihak ketiga, namun
pengguna tetap berada pada situs perusahaan pada saat meninjau atau
melihat isi tersebut.
1.d) Percentage of Homesite Content
Merupakan tingkat kepemilikan dan pengendalian terhadap isi dari
suatu situs.
1.e) Pathway of Connection
Terdapat dua macam pathway-of-connection, yaitu:
1.e.i) Pathway-out
Hubungan yang dimana suatu link membawa pengguna keluar dari
suatu situs web untuk memasuki situs web yang lain.
1.e.ii) Pathway-in
Hubungan yang dimana suatu link memanggil informasi dari situs
lain tanpa membuat pengguna meninggalkan situs semula.
7. Commerce
Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah
situs.
Tahap 5 : Merancang Program Pemasaran (Designing The Marketing
Program)
Pada tahap ini, perusahaaan merancang kombinasi khusus dari
berbagai tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang
dituju dari tahap kesadaran ke tahap komitmen. Hal ini dicapai
dengan menggunakan kerangka Marketspace Matrix.Jika diajukan secara
sederhana, pelaku Internet Marketing
memiliki enam kelas lever (product, pricing, communication,
community, distribution, dan branding) yang dapat digunakan untuk
menciptakan awareness (kesadaran), exploration (eksplorasi), dan
commitment (komitmen) (Mohammed et al., 2003, p.10).Dalam
menjelaskan Marketspace Matrix, dilakukan terlebih dahulu
penjelasan mengenai customer relationships (hubungan pelanggan) dan
enam kelas lever yang dapat dipergunakan.
· Customer Reationships (Hubungan Pelanggan)
Mohammed et al (2003, p.200) mengartikan relationship (hubungan)
sebagai ikatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Juga menurut
Mohammed et al. (2003, p.212) sebuah hubungan antara seorang
pelanggan dengan suatu bisnis secara khas memiliki empat tahap:
awareness (kesadaran), exploration/expansion (eksplorasi/ekspansi),
commitment (komitmen), dan dissolution (pemutusan).
Gambar 2.13 Bergerak Melalui Tahap-Tahap hubungan
Sumber: Mohammed et al. 2003, p.213
1) Awareness (Kesadaran)
Pada tahap ini kesadaran, pelanggan menyadari adanya kemungkinan
perusahaan sebagai rekan pertukaran, namun pelanggan belum memulai
komunikasi apapun dengan perusahaan maupun membeli produk (Mohammed
et al., 2003, p.214).
2) Exploration/Expansion (Eksplorasi/Ekspansi)
Pada tahap eksplorasi/ekspansi, pelanggan mempertimbangkan
kemungkinan terjadinya pertukaran dan dapat juga mulai melakukan
pembelian percobaan (Mohammed et al., 2003, p.215).
3) Commitment (Komitmen)
Pada tahap commitment, pihak-pihak dalam suatu hubungan memiliki
rasa kewajiban atau tanggung jawab terhadap satu sama lain
(Mohammed et al., 2003, p.218). Adapun tiga tipe perilaku yang
ditunjukkan oleh pihak-pihak dalam suatu hubungan, yang dapat
menunjukkan adanya komitmen, yaitu (Mohammed et al., 2003,
pp.219-221):
a) Seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh pihak-pihak
yang terlibat terhadap hubungan itu sendiri.
b) Seberapa besar setiap pihak menginvestasi ke berbagai aspek
dari hubungan tersebut yang dapat mendorong terjadinya interaksi di
masa depan.
c) Konsistensi dari perukaran.
4) Dissolution (Pemutusan)
Pemutusan terjadi pada saat salah satu atau kedua pihak dalam
suatu hubungan keluar dari hubungan tersebut (Mohammed et al.,
2003, p.221). Adapun beberapa hal yang dapat menyebabkan hilangnya
suatu komitmen yang kemudian dapat berakhir pada tahap pemutusan,
yaitu (Mohammed et al., 2003, p.221):
a) Terdapat alternatif yang kebih baik, atau pelanggan hanya
menginginkan sesuatu yang berbeda.
b) Hubungan di dalam dunia online dapat menghilang karena hasil
dari pengabaian.
c) Kegagalan inti seperti tanggapan buruk atas pelayanan,
kegagalan produk atau pelayanan, atau isu etika dengan perusahaan
atau karyawan.
d) Pelanggan sudah melewati masanya untuk beberapa kategori
produk.
· Enam kelas lever
Enam kelas lever untuk program Internet Marketing terkandung di
dalam bauran pemasaran melalui internet, yaitu product, pricing,
communication, community, distribution, dan branding. Berikut
penjelasannya.
1) Product
Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, peruusahaan dapat
menggunakan berbagai macam lever produk untuk membangun hubungan
yang bertahan. Sistem paket produk sering digunakan untuk membangun
kesadaran pelanggan, upgrades dan layanan tambahan memungkinkan
pelanggan untuk bereksplorasi ke hubungan yang lebih dalam, dan
penawaran yang customized dapat memperkuat komitemen.
2) Pricing
Merupakan lever pemasaran yang penting.Lever tradisional
meliputi program loyalitas, diskon volume, model langganan, dan
promosi harga. (Mohammed et al., 2003, p.14).
3) Communication (Komunikasi)
Lever komunikasi dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan
pemutusan hubungan. Contohnya, viral marketing (dimana seorang
pengguna memberitahukan pengguna lain tentang sebuah situs melalui
e-mai) dapat mendorong pelanggan baru untuk mengeksplorasi
penawaran perusahaan.
Permission marketing (dimana pelanggan setuju untuk menerima
komunikasi dari perusahaan) dimaksudkan untuk mendorong komitmen
terhadap perusahaan.Lever komunikasi, baik yang online maupun
offline, keduanya dapat mendorong pelanggan untuk membangun
hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan, dan oleh karena itu,
sebaiknya diintegrasikan ke dalam program pemasaran manapun
(Mohammed et al., 2003, p.14).
4) Community
Komunitas sebagai lever dapat membangun kesadaran, mendorong
eksplorasi, dan komitmen dari pihak pelanggan. Kesadaran dapat
dibangun melalui komunikasi user-tou-user yang dapat menyadarkan
pelanggan lain atas suatu promosi produk. Eksplorasi dapat didorong
melalui user groups yang mendiskusikan pilihan produk yang
sebaiknya dibeli atau tidak dibeli. Komitmen dapat diperoleh
apabila terdapat hubungan yang kuat antar pengguna meningkatkan
keterlibatan pengguna tersebut di dalam situs. (Mohammed et al.,
2003, p.14).
5) Distribution (Distribusi)
Distribusi sebagai lever pemasarn meliputi jumlah perantara
online dan offline, luas dari pencakupan saluran, dan menyampaikan
pesen dari saluran tersebut.Tingkat distribusi yang luas berdampak
pada kesadaran
6) Branding (Merek)
Branding mmerupakan bagian dari setiap strategi pemasaran.
Setiap strategi pemasaran akan meningkat jika merk kuat, atau
menurunkan jika merk lemah. Maka, sebagai lever, branding bekerja
sama-sama dengan lever pemasaran lainnya untuk memberikan hasil
yang positif bagi perusahaan, baik dalam hal finansial maupun
pelanggan. (Mohammed et al., 2003, p.15).
· The Marketspace Matrix
Pada pokoknya, Marketspace Matrix dapat menguraikan secara
visual dua konsep penting yang saling berhubungan.Pertama, matriks
tersebut menyediakan titik awal untuk menformulasi kampanye
pemasaran yang efektif.Kedua, matriks tersebut menyediakan
deskripsi secara komprehensif mengenai berbagai lever pemasaran
yang ada untuk menggerakkan pelanggan melalui tahap-tahap hubungan
yang ada (Mohammed et al., 2003, p.544)
Gambar2.14 The Marketspace Matrix Sumber: Mohammed et al. (2003,
p.5
Tahap 6 : Meningkatkan Informasi Kepada Pelanggan Melalui
Teknologi (Leveraging Customer Information Through Technology)
Dalam sebuah lingkungan yang berpusat pada pelanggan, perusahaan
harus berbuat dan bertindak dalam 3 keputusan utama, yaitu :
Secara strategis memilih pasar-pasar apa yang ingin diikuti
(marketing research).
Lebih mempelajari mengenai pelanggan dan merencanakan
strategi–strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan
(databasemarketing).
Menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan
memeliharapelanggan utama (customer relationship management).
Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan,
mengatur, menganalisa, dan memanfaatkan informasi yang berkaitan
dengan pelanggan, yang mana akan mengurangi ketidakpastian hubungan
dari setiap tiga tipe pengambilan keputusan.
Tahap 7 : Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating The
Marketing Program)
Tahap terakhir ini meliputi evaluasi dari program pemasaran
internet dengan menggunakan metrics sebagai indikator kinerja yang
menggambarkan kondisi dari bisnis dan apakah program pemasaran
berjalan dengan baik.Metrics dibagi dalam 3 kategori, yaitu :
· financial metrics
menilai garis bawah kinerja dari bisnis.
· customer based metrics
mengukur kondisi aset pelanggan dari suatu bisnis.
· implementation metrics
mengukur pengimplementasian program pemasaran yang menjelaskan
tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperkuat basis
pelanggandan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.
2.2.4 Analisis Model Lima Kekuatan Porter
David (2010:145) Model lima kekuatan Porter tentang analisis
kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk
mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan
antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri
lain.
Analisis lima kekuatan Porter adalah suatu kerangka kerja untuk
analisis industri dan pengembangan strategi bisnis yang
dikembangkan oleh Michael Porter. Salah satu hal yang perlu
diperhatikan dalam menganalisis industri adalah menentukan subjek
yang akan dianalisis, seperti apakah dalam perspektif sebagai
pemain lama atau perusahaan baru yang akan masuk ke industri
tersebut. Setelah itu maka dianalisis dan ditentukan perspektif
dari kelima kekuatan tawar. Berikut adalah model dari Lima Kekuatan
oleh Michael Porter :
Gambar 2.15 Model Lima Kekuatan Porter
Menurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu
dapat dipandang
sebagai perpaduan dari lima kekuatan, yaitu :
1.Persaingan Antarperusahaan Saingan
Kekuatan pertama yang biasanya menjadi fokus para pemasar adalah
masalah intensitas rivalitas atau persaingan antar pemain dalam
industri. Biasanya intensitas persaingan itu dipengaruhi banyak
faktor, misalnya struktur biaya produk. Misalkan semakin besar
porsi biaya tetap dalam struktur biaya , maka semakin tinggi
intensitas persaingan. Hal ini disebabkan, setiap penjual memiliki
tingkat break even point yang tinggi sehingga pada
umumnya harus menjual produk dalam jumlah yang besar, dan bila
perlu dilakukan “banting harga” agar bisa mencapai tingkat break
even tersebut.
2.Potensi Masuknya Pesaing Baru
Kedua, ancaman masuk dari pesaing baru, kekuatan ini biasanya
dipengaruhi oleh besar kecilnya hambatan masuk ke dalam industri.
Hambatan masuk kedalam industri itu contohnya antara lain :
besarnya biaya investasi yang dibutuhkan, perijinan ,akses terhadap
bahan mentah, akses terhadap saluran distribusi, ekuitas merek dan
masih banyak lagi. Biasanya semakin tinggi hambatan masuk, semakin
rendah ancaman yg masuk dari pendatang baru.
3.Potensi Pengembangan Produk Pengganti
Kekuatan yang ketiga adalah soal produk – produk su bstitusi,
seberapa banyak produk substitusi di pasar. Ketersedian produk
substitusi yg banyak akan membatasi keleluasaan pemain dalam
industri untuk menentukan harga jual produk. Produk pengganti tidak
hanya membatasi laba pada saat normal, tetapi juga mengurangi
keuntungan besar yang bisa diperoleh ketika pasar meningkat.
4.Daya Tawar Pemasok
Berikutnya adalah kekuatan tawar pemasok atau supplier. Biasanya
sedikit jumlah pemasok, semakin penting produk yang dipasok, dan
semakin kuat posisi tawarnya. Pemasok dapat menggunakan kekuatan
menawarnya terhadap partisipan dalam suatu industri dengan
menaikkan harga atau mengurangi kualitas barang atau jasa yang
dibeli. Oleh karena itu, pemasok yang berkuasa dapat mengurangi
profitabilitas suatu industri yang tidak dapat menaikkan harga
untuk menutup kenaikan biaya tersebut.
5.Daya Tawar Konsumen
Demikian juga dengan kekuatan terakhir yaitu kekuatan tawar
pembeli/konsumen ,dimana kita bisa melihat bahwa semakin besar
pembelian, semakin banyak pilihan yang tersedia bagi pembeli dan
pada umumnya akan membuat posisi pembeli semakin kuat. Konsumen
cenderung lebih sensitif terhadap harga jika mereka membeli produk
yang tidak terdiferensiasi, yang harganya relatif lebih mahal
dibandingkan penghasilannya, dan yang berasal dari jenis di mana
kualitas tidak terlalu penting.
2.2.5 Kerangka pikir
STUDI PUSTAKA
WAWANCARA
PENGIDENTIFIKASIAN
MASALAH
PENGUMPULAN DATA
DAN PENGANALISIAN
DATA
MENYELIDIKI PELUANG
DALAM SISTEM YANG
NILAI YANG ADA ATAU
BARU
PERUMUSAN STRATEGI
PEMECAHAN MASALAH
TAHAP 1: MEMBENTUK
PELUANG PASAR
OBSERVASI
KEBUTUHAN PELANGGAN
YANG MASIH BELUM
TERPENUHI
MENENTUKAN SASARAN
SEGMEN PELANGGAN
MENILAI KEBUTUHAN
SUMBER DAYA UNTUK
MENGIRIM PENAWARAN
MENILAI KETERTARIKAN
PELUANG DARI SEGI
KOMPETITIF,TEKNOLOGI
DAN KEUANGAN
TAHAP 2: MENYUSUN
STRATEGI PEMASARAN
MELAKUKAN PENILAIAN
GO OR NO GO
SEGMENTASI
TARGETING
POSITIONING
TAHAP 3: MERANCANG
PENGALAMAN
PELANGGAN
FUNCITYONALITY
INTIMACY
EVANGLISM
TAHAP 4: MERANCANG
INTERFACE PELANGGAN
TAHAP 5: MERANCANG
PROGRAM PEMASARAN
MARKETING MIX
TAHAP
6:MENINGKATKAN
INFORMASI KEPADA
PELANGGAN MELALUI
TEKNOLOGI
MARKETING RESEARCH
DATABASE MARKETING
TECHNOLOGY
TAHAP 7:
MENGEVALUASI
PROGRAM PEMASARAN
SIMPULAN DAN SARAN
CONTEXT
CONTENT
COMMUNITY
CUSTOMIZATION
COMMUNICATION
CONNECTION
COMMERCE
Gambar 2.16 Kerangka pikir
Kerangka pikir merupakan langkah kerja atau tahapan secara
singkat yang akan dilalui dengan mengikuti panduan perencanaan
e-marketing berdasarkan kerangka 7 Tahap e-marketing. Dalam
kerangka pikir ini mempunyai mempunyai tujuh tahap, tetapi sebelum
memasuki tahap tersebut, harus dilakukan pengumpulan data terlebih
dahulu dengan tiga cara yaitu: observasi langsung, wawancara, dan
studi pustaka. Setelah pengumpulan data, baru memasuki tahap
pertama yaitu :
1. Membentuk Peluang Pasar pada tahapan pertama analisis adalah
mengidentifikasi dan membentuk peluang pasar, dimana ada 6 (enam)
langkah yang dilakukan untuk mengevaluasi peluang pasar dan
mengidentifikasi peluang dalam system nilai yang ada atau yang
baru.
Mengidentifikasi Kebutuhan yang masih belum terpenuhi, Dalam
menciptakan nilai baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan lebih baik, maka dari itu untuk mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan pelanggan maka diperlukan penyebaran kuesioner kepada
para pelanggan yang menggunakan jasa di CV.Mitra Selaras
Bersama.
Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan, Langkah berikutnya dalam
analisis peluang pasar CV.Mitra Selaras Bersama adalah memahami
target pelanggan dengan membagi pasar ke dalam beberapa
segmen.Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Mengirim Penawaran,
Untuk dapat melayani kebutuhan dari calon pelanggan dan pelanggan
Sumber daya yang dimiliki oleh CV.Mitra Selaras Bersama dapat
dikelompokan sebagi berikut Customer-Facing Di dalam mendukung
pemasaran produk pelayanan jasa kepada calon pelanggan. Internal
Sumber daya internal yang dimiliki oleh CV.Mitra Selaras Bersama
meliputi system internal perusahaan yang sudah terkoneksi pada
jaringan local atau LAN dan Upstream.
Menilai Ketertarikan Peluang Dari Segi Kompetitif, Teknologi,
dan Keuangan.
Mengidentifikasi kompetitor yang ada Saat ini CV.Mitra Selaras
Bersama memiliki pesaing yang menawarkan produk, jasa dan
segmentasi yang sama di wilayah Jakarta Barat,lalu Dinamika
pelanggan Saat ini kebutuhan pelanggan yang belum terlayani secara
keseluruhan yaitu sulitnya mencari informasi tentang CV.Mitra
Selaras Bersama,
lalu Tingkat pengaruh teknologi dan Mikro ekonomi mencari pangsa
pasar yang memiliki potensial tingkat marjin keuntungan dan
keuangan yang tinggi dan perusahaan besar dikarenakan pelayanan
jasa dengan kerjasama perusahaan besar untuk mendapatkan profit
yang besar.
Mengambil keputusan akhir “go/no – go decision” yang dipengaruhi
oleh kemampuan bersaing positif, kebutuhan pelanggan yang belum
terpenuhi positif, kemampuan teknologi netral, interaksi dalam
segmentasi netral, kecenderungan pertumbuhan positif, dan tingkat
keuntungan positif. merupakan faktor-faktor yang mendukung sistem
pemasaran yang baru melalui internet, sehingga perusahaan
memutuskan untuk go with e-marketing.
2. Lalu memasuki tahap kedua yaitu Menyusun Strategi
Pemasaran,dengan segmentasi untuk melihat dari segi segmen
pelanggan,Targeting dengan melihat target dari pemasaran CV.Mitra
selaras bersama dan yang terakhir adalah Positioning.
3. Memasuki tahap ketiga yaitu Merancang Pengalaman Pelanggan
Perusahaan harus merancang E-Marketing yang memenuhi keinginan
pengalaman pelanggan, mulai dari Functionality yang terdiri
dari:
(a) usability and east of navigation – tombol navigasi memiliki
peranan penting dalam kelancaran penggunaan situs web. (b) speed –
kecepatan mengakses halaman situs menjadi hal yang penting. (c)
reliability– agar situs web dapat dipercaya, update dan maintenance
akan dilakukan secara berkala. (d) security– memberikan jaminan
keamanan untuk data pelanggan. (e) media accessibility – situs web
dirancang menggunakan bahasa pemograman PHP, database yang
digunakan adalah MySQL server.
· Intimacy yang terdiri dari:
(a) customization – dengan adanya fasilitas “upload and ask”
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang ingin menanyakan secara
jelas perincian biaya yang ditawarkan dari perusahaan. (b)
communication – pada sistem yang sedang berjalan, komunikasi antar
pelanggan dan staf hanya bisa dilakukan dengan telepon atau datang
langsung. Hal ini membuat respon yang diberikan ke pelanggan
menjadi lambat karena terkadang jaringan telepon perusahaan sedang
sibuk. Untuk mengatasi masalah ini, situs web yang dirancang
menyediakan fasilitas-fasilitas seperti Contact us dan Our Service.
(c)consistency–memberikan waktu respon yang konsisten terhadap
keluhan dan pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan-pelanggannya
melalui fasilitas “contact us”.
(d) trustworthiness – kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan
harus dapat dimanfaatkan dan dijaga dengan baik dengan memberikan
informasi bagi pelanggan mengenai keberadaan perusahaan melalui
“About us” dan bagaimana cara menghubungi perusahaan melalui
“Contact us”; (e) exceptional value –perusahaan memberikan
pelayanan yang customizabledisesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
· evangelism yang terdiri dari: (a) taking the word to the
market – situs web perusahaan menyediakan fasilitas “Share Link”
yang memungkinkan pelanggan untuk menginformasikan tentang situs
web perusahaan kepada orang-orang yang mereka kenal melalui
email.
4. Lalu tahap berikutnya adalah tahap perancangan memasuki tahap
ke empat yaitu Perancangan Design Interface Dalam membangun situs
web perusahaan berpedoman pada 7 Cs frame work yaitu
context,content, community, customization, communication,
connection, dan commerce. Website CV.Mitra Selaras Bersama memiliki
menu utama yaitu website seperti “home” , “about us” , “service” ,
“tarif motor” , “tarif mobil” , “panduan” , “contact” dan serta
“Upload file”.
5. Tahap berikutnya adalah tahap ke lima yaitu Merancang Program
Pemasaran, Untuk kebutuhan customer relationship perusahaan dapat
melakukan:
(a) awarness – beberapa strategi yang digunakan perusahaan untuk
menghasilkan awareness bagi konsumen lama maupun calon konsumen
melalui dua cara, yaitu offline – dilakukan dengan mencantumkan
alamat situs web perusahaan pada Company Profile maupun kartu nama
yang diberikan pada para pelanggan maupun melalui telepon yang di
jelaskan langsung oleh staf pemasaran. Online – melalui domain
website sudah sesuai dengan nama perusahaan yaitu
http://www.mitra-selaras-bersama.com. (b) exploration – perusahaan
mendorong eksplorasi dari situs web dengan tidak mengharuskan
pengunjung untuk melakukan registrasi terlebih dahulu sebelum
menjelajahi situs web. (c) commitment – perusahaan dapat memupuk
kesetiaan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. (d) dissolution – dapat terjadi
ketika salah satu atau kedua belah pihak ingin memutuskan
hubungan.
6. Tahap selanjutnya adalah tahap ke enam yaitu Memberikan
pelayanan melalui informasi kepada pelanggan melalui teknologi, (a)
marketing research –hasilnya pelanggan teridentifikasi melalui
segmen dan targeting yang ditentukan perusahaaan. (b) Rancangan
Database perusahaan yang berisi data dari admin dan pelanggan.
(C)Technology dalam merancang sebuah aplikasi e-marketing berbasis
web yang baik diperlukan juga teknologi yang selalu up-to-date guna
mengikuti perkembangan teknologi terbaru.
7. Dan yang terakhir adalah tahap ke 7 yaitu Mengevaluasi
Program Pemasaran.
_1503664636.vsd